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1、第9章 安全防损与卫生管理,目 录,91安全管理92防损管理93卫生管理9.4突发事件,91安全管理,中华人民共和国消费者权益保护法第二章第七条规定，“消费者在购买、使用和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”商场超市在向消费者提供商品时要保障消费者人身、财产安全，因此要开展安全管理。,商家应该树立现代市场营销观念，强化顾客安全意识，尽力为顾客提供安全、整洁的购物环境，从以下方面开展安全管理：1.保证店内地面、通道的安全2.确保商品存放的安全3.确保设施、设备的安全4.停车场的安全5.店外的安全,为了能够保障顾客的安全，
2、为顾客提供一个优美舒适的购物环境，商场超市应开展全员安全管理，把顾客的安全放在重要的位置，在开展全员安全管理时应遵循以下原则：1.法制原则 2.预防原则3.监督原则 4.教育原则,9.1.1安全部门,超市应建立安全小组。安全管理应注重事前防范，除安全设施和措施外，最重要的是有安全小组的组织保证，明确人员的任务分工及处理办法。,安全管理应做好事前、事中、事后三个阶段的工作，每个阶段的作业重点及原则如下：1.事前作业 2.事中作业 3.事后作业,9.1.2消防安全,大型超市是人流聚集的公共场所，完善的防火措施对于保证超市正常营运和顾客的生命财产安全具有重要的意义。大型超市的防火重点应抓住源头，做好
3、基础工作，从以下几个方面着手：1.保证人员通行和安全疏散通道面积。2.商场超市应按建筑设计防火规范和 高层民用建筑设计防火规范的规定划分防火分区。,商场超市的相关消防人员具备以下职责：1.消防主管岗位职责2.消防员岗位职责3.消防巡检员岗位职责,制定科学合理的消防安全管理制度是商场超市开展消防安全工作的重要环节，各个部分应以此为依据开展工作。1防火安全检查制度2消防安全制度3消防器材、设施管理制度4用电消防管理制度,按照工作地点，可以制定以下消防安全制度:1.仓库消防安全制度2.配电房消防安全制度3.机房消防安全制度4.值班室消防安全制度5办公区消防安全制度其他消防安全管理制度：1.动火作业消
4、防安全管理制度2.燃气安全管理制度,92防损管理,超市损耗是指所经营商品的帐面金额与实际盘存的差，超市防损包括防止一切造成超市损失的活动。目前，损耗在全球的零售企业都中有不断增加的趋势，各大超市在利润空间很低的情况下，还承受着内盗、外盗带来的巨大损失。有形、无形的损耗制约着超市的发展，危及着超市的生存。,9.2.1商品损耗,所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品(促销商品不在此内)与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退换回来的商品等。商品损耗的常见表现形式如下：1包装等损坏导致变质2 运输损坏商品3商品验收错误4商品陈列方法不当而造成的损耗
5、5由于小偷行窃而造成的损耗6收银员商品扫描错误造成的损耗7内外偷窃8防盗硬件设备不配套,9.2.2防损部门,1.防损部工作职责防损部是超市有限责任公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市的日常安全保卫工作。,2.防损人员的职业道德防损人员的自身素质是影响防损工作质量的重要方面，防损人员应具备以下职业道德：(1)忠于职守、勇于奉贤(2)热爱本职工作、精益求精(3)热心服务、礼貌待人(4)清正廉洁、奉公守法(5)遵守社会公德(6)机智勇敢，勇于牺牲(7)格尽职守，刚正不阿(8)客户至上，信誉第一,9.2.3防损措施,建立了防损部门的前提下，超市的全体员工都有责任和义务在日常工作中控制损
6、耗，下面分几方面进行介绍：1.商品陈列区域的防损控制2.销售过程中的损耗控制3.商品退换货环节的损耗控制 4.收银环节中的损耗控制5.日常管理中的损耗控制6.防盗,9.2.4 提升防损效率的途径,据统计，大型超市的平均毛利率为8%至12%，纯利率则只剩1%至2%，而有些超市的损耗率竟然也是1%。,下面正是从这两方面着手来解决超市的防损问题：1.从小事做起、做好事前防范工作。2.通过引进先进的技术，使防损工作更高效更精确。3.不要因为防损而减少对顾客的服务。4.时刻保持高度的敏感。5.让员工做你想让他们做的事情。,93卫生管理,商场超市应为顾客提供清洁、卫生的购物环境，并保证所提供的商品的卫生，
7、应从以下方面开展工作：1、卖场卫生：卖场入口干净，地面平整，无积水和堆放物。保持店内地面清洁，无明显固体、液体垃圾和障碍物。保持货架上无尘土，及时清理破损商品，尤其液体，以防散落在货架上，形成污点。楼梯和电梯整洁，并作防滑处理，扶手无尘土。管理手推车的人员应及时清理手推车和购物篮内的残留物。,2、商品卫生：对商品的进货渠道严格把关，所经营产品的生产厂家必须具有卫生许可证。自己店内生产加工的产品应在生产加工环节达到卫生要求，确保产品质量。熟食区应用玻璃展台陈列或用塑料膜覆盖售货人员应佩戴口罩，塑料手套。,果蔬区的工作人员应随时清理散落在地面的残渣，腐烂的水果应及时清理，以防污染货架，散发异味。鲜
8、活产品区应随时清理加工后的内脏杂物和融化的冰块，以防散发异味。3、卫生间卫生 卫生间应制定严格的清扫制度，及时清扫，确保地面及便池周围无积水，卫生篓内纸张无溢出。店外卫生停车场的地面应确保无垃圾和尖锐物品，超市的广场内应无障碍物，地面清洁、无积水。,9.3.1卫生管理的职责分配,为维护商场、超市的整体形象，保持良好的购物环境，保证员工与顾客的身体健康，提高工作质量和服务质量，使卫生工作制度化、规范化、经常化、标准化，特制定卫生管理制度。商场、超市的内外公共场地、设施的卫生工作由后勤科(室)负责统筹管理。商场、超市内非公共场地、设施的卫生包括办公室、柜台货架、操作间、商品卫生等工作，本着“谁主管
9、、谁负责”的工作原则，根据各自区域组织落实。商场、超市商品、食品卫生由商场经管科、市场督察人员负责把关控制。督察员负责对整体的卫生工作的检查监督。,9.3.2.食品卫生,1.鲜活食品2.干鲜果品类卫生 3.熟食制品卫生 4.糕点食品卫生5.罐头、酒类食品卫生,9.3 突发事件,9.3.1火灾,火警的报告灭火程序,9.4.2突发大规模停电,停电以后来电以后,如何处理抢劫事故如何处理顾客突然患病如何处理偷窃行为如何处理儿童走失,本章小结,本章阐述了商场超市安全管理的内容、原则等；介绍了防损管理和卫生管理的基本内容，以及各相关部门的职责和工作流程，提出了提升防损效率的途径。,作业思考题,一、填空 1
10、.停车场的安全主要包括()的安全和()的安全。2.防止内外勾结作案的有效措施主要是超市应加强现场监督，“三查”包括()、抽查备用金和()。3出售熟食制品应做到“五专”，即()、()、()、专消毒、专冷藏,二、单选题1综合性大型超市或多层超市里货架同人流占有的公共面积比例为一般不小于（）。A 21 B 11 C.12 D.115 2超级市场员工通过（）可以对可疑的偷窃者进行监视，但后者也可以偷看前者，趁营业员不注意时，再开始偷窃。A.电子传感器 B.凸镜 C.窥孔 D.录像监测系统,三、简答题商场超市应从哪些方面开展安全管理？在开展全员安全管理时应遵循哪些原则？商品损耗的常见表现形式是什么？如何进行日常工作中的损耗控制？商场超市的卫生管理应从哪些环节开展工作？,谢谢大家！,
