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1、客服服务技巧培训,电话沟通的最佳方式,声音 清晰、充满微笑姿势 坐姿端正态度 热情、专业、亲切,客户服务技巧：了解,倾听 倾听的障碍 倾听技巧 提问 提问的种类 提出适合的问题 复述,在和客户有了第一阶段的接触后，需要了解客户的来电目的，以便根据客户所需寻找解决方案。了解包括两个方面：倾听 通过倾听，了解客户的真实需求，并了解对方的来电目的如何倾听：注意力集中 找出谈话中的重点 正确理解客户的意思表达 对于电话服务来说，倾听可以帮助我们更确切的了解客户的潜在需求，从而帮助我们更成功的销售我们的产品并给予客户他们所需要的咨询。,倾听,倾听的益处,增强自信 缩短与客户的距离 好的倾听者常能更有效的
2、完成工作 细心聆听有助于促使分歧在升级前得以化解 仔细聆听后才容易作出明智的反应 可有助于对客户的需要作出快速的反应,有效倾听的步骤,1 听取信息 倾听是有意识的 选择要倾听的内容，选择的原因在于：倾听的三个关键 聚精会神 关注 选出重要内容,2 解释信息 过滤你所听到的信息 可过滤的信息：记忆，感觉，需要与动机，价值观念 态度，知识等 解释信息的关键 洞察你的过滤 要求解释阐明,3 评估信息 在形成自己的观点以前，确保已获得所需的关键信息评估信息的三个关键提出问题分析证据不要妄下结论,倾听的障碍,先入为主 文化差异造成理解变形；听错。,如何根除不好的倾听习惯,在沟通时找出你不好的习惯 战胜不
3、好的习惯 以新习惯取代旧习惯 承认你的成功 对自己有耐心,如何让他人倾听于你,和我说话会很有兴趣 我讲实话 我知道把握时机 我说话说到点子上 我对倾听者的需要感觉敏锐 我能经常提到倾听者的名字 我会有效的运用语言技巧,倾听技巧,时刻警觉有目的地听思路清晰 3“不”：不做其他的事情；不走神；不自我演绎；随时记录；听完再说不要假设你听到的就是对的微笑着听学会适当地打断客户来确认对方的意思显示出你在真诚地听,如何应对带有口音的客户,会给你的倾听带来严重障碍的因素：口音语速过快口齿不清口音在电话交流中是最难跨越的障碍应对方法：语速放慢用提问的形式把你所理解的问提重复给客户以便求证要求客户重复其要求改善
4、建议：在日常工作中训练自己的语言能力，多听多说将你最不熟悉的部分记录并多加复习,提问,在对客户来电有了一定了解的基础上，通过提问的方式进一步确认他们的来电目的和购买动机。,提问的种类,开放式提问令客户感觉轻松的话题，使谈话更容易展开，使客户有参与感的提问例：“您希望得到那些方面的信息呢”？“您的看法是什么？”这种提问方式适用于：不了解服务的客户不明确自己意向的客户对公司没有信心的客户,这种问题的优势在于：抬高客户身价 客户回答的内容比较丰富 可以发现客户观点与动机这种问题的弱势在于：对于意向不够明确的客户，回答时间会比较长 有离题的可能,2.封闭式的提问方式-在了解客户的观点及动机后，明确及巩
5、固客户对服务的肯定和认同，让客户有所承诺的提问。例：“这对您很重要，是吗？”这种提问方式适用于：对服务存在疑问的客户 对自己的选择不够确信的客户,这种提问的优势在于：可以迅速地得到客户的回答；得到肯定的答复后，可以与客户做进一步的交谈；肯定的答复可以让客户有所承诺。这种提问的劣势在于：得到的有关客户的内容较少；容易让客户感觉有审问的意味；一旦客户给出的是否定的答复，谈话将很难进行下去。,示范,1.A:您希望我把酒店的报价Fax给您吗？B:是的，请Fax给我2.A:您选择酒店的条件是什么？B:我会考虑三个方面,环境，位置和服务3.A:您对我们酒店的服务有何看法吗？B:基本上我是满意的4.A:您选
6、择酒店所有条件中，最重要的是什么？B:服务根据你所想得到的有针对性的明确的信息来决定使用何种提问方式,3.选择式的提问方式-当客户对服务建立了一些信心之后，尽快确定客户的想法，引导客户作出最终选择的提问。例：“您是希望还是希望”“您觉得和哪方面更重要呢？”这种提问方式适用于：对酒店已经拥有足够了解的客户；希望得到更详尽信息的客户。,这种提问的优势在于：可以使客户的回答变得简单；引导客户更加容易。这种提问的劣势在于：可能会被客户当成是一种操纵的手段。,4.重新组合的提问方式-进一步确认客户的需求，减少我们与客户之间误解的提问。例：“据您看来”“您的意思是”“因此，您认为”这种提问方式适用于：对自
7、己的意向不够明确的客户；表达不够清晰的客户；比较挑剔的客户。,这种提问的优势在于：显示出我们在认真倾听客户的来电、需求；给客户余地，补充他们要表达的意思；可以延续交谈，避免反复地提问；可以更加明确客户的真正需求，以便挖掘出我们的真正或潜在客户 减少因为理解错误而对公司或对产品所造成的负面影响；给自己充分的时间考虑及寻找合适的回答方式。这种提问的劣势在于：运用过多，会降低客户对我们理解能力的评估。,5.了解动机的提问方式确认客户的购买动机及对产品看法的提问。例：“您如何看待？”“您觉得哪里吸引您？”“您怎么看？”这种提问方式适用于：已经对产品建立一定信心、需要我们帮助他们做最后决定的客户,这种提
8、问的优势在于：可以获得更具体的信息；能够引导客户，同时提高客户的身价；避免不相关的话题；挖掘客户的购买动机；与客户之间互动。这种提问的劣势在于：如果运用过多，有可以被客户理解为一种逃避。,6.事实式的提问方式在客户最终表明自己的购买意图、进行最后的商讨及确定最终解决方案的提问。例：“那么，最后的价格是”“您什么时候需要我们送到？”这种提问方式适用于：已经进行销售最后阶段的客户；商讨购买细节的客户。,这种提问的优势在于：可以获得客户准确的回答；能够从客户那里获得更具体、客观的信息这种提问的劣势在于：如果反复使用，会让客户有审问的意味。,提出合适的问题,事先想好要提的问题，要问哪些合适的问题 要确
9、保你讲的比客户少 要以一种婉转的语调提出问题（不要听起来好像你在进行调查）细心倾听你得到的回答。客户的回答会引导你提出其他更多的问题,复述,在提问及倾听后，通过复述来确认客户的需求，为进入下一阶段做好准备。重述的技巧和作用：使用自己的语言，对客户的叙述进行复述，要专注于客户说了什么及客户想要得到什么来复述 复述的作用在于：在提供解决方案或回应前给自己一个寻求最佳解决方案的机会 为客户提供了修正你对其情况是否正确理解的机会,客户服务技巧：推荐/介绍,推荐/介绍的技巧 推荐/介绍的具体步骤,通过接触和了解的阶段，我们已经知道了客户的基本需求，就可以结合客户需求和我们身边的信息来为客户提供他们所需的
10、信息。回应的技巧使用清晰、简洁的语言，依据事实数据或实例进行说服。尽量使用对方的语言习惯。给客户说出他们想法的机会，再有针对性的进行回应，不要只说不听。采用选择性的问题，使客户有参与感。尽量站在客户的立场上去思考。营造良好的谈话氛围。,推荐/介绍的技巧,推荐/介绍的具体步骤,确认客户的需求 用概述的方式向客户说明你所理解的客户需求 让客户专心的听 称呼客户的名字“根据您刚才所提供的信息.”提出回应或解决方案 明确，清晰的回应 重点的划出有利于客户的部分,客户服务技巧：认同,针对于我们提供给客户的推荐和方案，客户是否认同或满意，其中包括：客户表示认同 客户不认同 如何应对客户的不同意见,客户表示
11、认同,确认是否提供的信息能使客户满意 如“是”，可用封闭性问题来结束此阶段，并进入下一阶段 给客户就此回应提问的机会,客户不认同 了解客户的反对意见是什么？给客户机会来讨论及表达他们的想法 如方案太复杂，需要提供简明的回应及清晰 的解决方案,如何面对客户的反对意见,在我们与客户的沟通过程中，会遇到一些与我们观点不一致的客户，不同观点的产生有不同的原因。主观原因客户对我们的产品或公司有偏见有些客户希望借此表现自我价值有些客户不善于比较同类产品以此作为不购买产品的借口客观原因对产品及公司不了解担心产品的价格风险对售后服务有些置疑,正确面对客户反对意见的方法不要随便打断客户的谈话内容，也不要指责客户
12、的错误，用提问的方式了解客户的意见，并表示理解他的看法。在谈话中要了解客户是否被你说服，如果没有，一定要知道客户的反对意见是什么。对于客户提出无根据的反对意见，我们要用事实说明。弄清楚客户的反对意见，但不要要求客户证明他的看法。最重要的是避免引导客户提出反对意见，避免反驳客户提出的意见。,客户服务技巧：总结,总结的步骤 通话后整理,经过接触、理解、推荐/介绍，认同的四个阶段，对客户的意见和要求有了清楚的了解和认识，对客户的反对意见也达成了共识，这时可以通过总结来确认客户是否对整个通话及我们的解决方案感到满意并进行电话后的通话整理。通话回顾及总结 如果你认为是必须的，用简单明了的 语言对通话进行
13、重复和总结确认联系方式 再次与客户确认自己及客户的联系方 式以便客户再次联系礼貌的结束电话 用专业及礼貌的用语结束电话，要让客户感觉到你的热情和欢迎 他们再次来电,总结的步骤,通话后整理,通话后整理的益处：再次确认客户信息，以免出现错误 情绪的整理有助于你更好的接听下一个来电具体步骤：尽快结束与此电话有关联的数据库整理工作 对你的接听进行简单的回顾并记录下一步需要做的事（如：给客户回电或联系主管）情绪不稳或过渡疲劳的情况，先休息再接听正确了解客户的需求是你有效接听的关键,提高通话效率的法宝,使用专业术语 注意使用电脑提示中的专业术语；将难点部分加重，以加强记忆；按制度和程序办事 接听电话时，充
14、分利用手头的资源；对新信息进行记录，放在身边以做参考；必要时就有关问题请示主管；了解资源的内涵，将资源利用到极至 理解软体系统资源的内容；通读新的信息，并实时更新资源；,了解公司业务 阅读公司信息；保持工作台井然有序 在每个轮班开始前首先检查台位；将笔放在身边，以随时记录下有用的信息；利用键盘进行信息登录 应充分利用键盘进行信息录入；保持键盘的清洁；注意保持良好的打字姿势；把精力放在客户身上 仔细倾听，做适当的记录；预测下一步可能发生的事情，要有一定的超前意识；直接回答客户的问题，清楚而精确；,投诉电话,投诉电话,面对粗鲁的客户 投诉电话处理 升级电话 如何转接电话给主管 阻止客户的咒骂 情绪
15、转移如何将公司的信息正确的传递给客户,面对客户的粗鲁,当客户在电话中表现粗鲁和愤怒时，你的感受是：*生气*恐怖*受到威胁*防范 心理了解客户为何生气或抱怨的原因：*不喜欢我*由于某些问题而不高兴如果你不是靶子，应该如何应对客户？*狮子型,反击 教客户如何讲礼貌*机器人型 不表露任何情绪，对发泄无反应*避雷针型 缓解心情，寻找解决方案,A:早上好，长城饭店，Jenny SpeakingB:我是RM868 的，我没办法上网。A:请B:怎么搞得，这已经是第二次了。A:您B:我明天还要开会，老板正等着我的email呢，你说怎么办？你们是不是5星级酒店？A:嘿，你说话客气点。,投诉电话处理,明确投诉原因
16、应对投诉电话的三要素：耐心、专业、解决方案在提供解决方案的同时，客户情绪的处理是最关键的,投诉电话中，问题来电者的类型：投诉型 确实有问题要投诉，需要快速的解决；了解型 并非投诉，而是有一些疑惑，希望了解公司或产品的真正信息；挑剔型 有意借投诉而得到一些额外的好处,投诉电话的处理方法:(ASAP)了解责任方-道歉在听完客户的简单投诉后，向客户致歉（但不要一味的道歉），弄清投诉的原因及责任方；(a)如果是客户本人，向其解释清楚，但还是要尽力热情的给予帮助。(b)如果责任方是我们，要表现出对此问题的高度关心。,2、耐心倾听 同情和热情要细心倾听客户的投诉，抓住客户投诉的具体情况，但要适时的打断客户
17、的抱怨无论责任方是谁，都要表现出我们对客户的理解和同情，要让客户感觉到我们是处在他们的立场上考虑，而非一味地维护公司地利益。3、承担起电话的责任 让客户感觉到已找到了可以帮助他的人或部门。为客户提供一种保证，即使没有把握解决客户的问题，也要向客户保证一定会帮他找到能够帮助他的人。,4、提供相应地解决方案 勇于承认服务工作中的失误，提供给客户相应的解决方法，若一时无法解决，要给予客户一个明确的时间和相应的解决办法。让客户感觉到我们的重视。提供帮助最好的两个方法：称呼客户的名字，这样可以化解客户的敌对情绪 提一些问题，表示出你在负责这件事。客户的回答可以帮你找到解决问题的方法,具体解决方法：可解决
18、的投诉电话：抱歉：很抱歉您遇到这样的情况，我很体谅您的心情，我们会尽快找出解决的办法，您反映的这个问题很好。解决方法：我们为您提供的解决方法是，请问您对此还有什么意见吗？结束语：请您放心，我们会很快为您解决这个问题，谢谢您的来电。,不可解决的投诉电话给客户一个承诺：抱歉：很抱歉您遇到这样的情况，我也很体谅您的心情，我们会尽快找出解决的办法，您反映的这个问题很好。结束语：很抱歉我们现在不能给您一个明确的答复，请您留下您的通讯方式，我们将很快与您联系（最好约定时间或将电话转给公司的专业人士或负责人，尽快结束电话）。用实例或公司的条例来说明，但是一定要注意替对方着想,升级电话,A:我是ABC公司的L
19、isa,你们把我老板的帐单多收了，你看怎么办？B:小姐，我已查过了您老板的入住记录，我们并没有算错。A:可是入住前，你们给的rate是USD85,但实收价却是USD90.你们不能这样多收客户的钱。B:小姐，我能了解您的心情，但依照我们的记录，的确是按USD85收的。A:跟你说没用，找你的经理来。,遇到类似情况，你的感觉是：失望，你是个失败者生气，客户对你不公平惭愧，你显然没有努力沮丧，你无法解决客户的问题适当的电话升级是必要的和正确的做法,如何转接电话给主管,说明你能做什么，让客户知道你会帮他找到可以提供帮助的人在转接电话之前，向客户介绍你的主管询问客户能否等一会，你帮他转接电话。如果你只是命
20、令他“等待”，他不会感激你。不要责备客户，责备不会对任何人有帮助，而且有可能加深他的气愤。,阻止客户的咒骂,对待粗鲁咒骂地客户，那一种是最佳地应对方法：打断客户，集中他的注意力挂断电话让他知道你愿意帮他解决问题忽略那些不文明的语言，试着帮他解决问题让他知道你不会容忍正确的方法：“打扰一下”,在制止客户咒骂后，要控制对话。用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快的帮助其将问题解决。永远不要挂断客户的电话,情绪的转移,那一种情绪会影响你的工作：压力超负荷工作个人问题疾病同事的骚扰气愤的客户其他,让某种情况下产生的负面情绪转移到以后的情形中。这种情形对于客户是不公平的。避免情绪转移的方法：首先停
21、顿一下，花几分钟时间平静一下自己的情绪，让电话再响一声。然后深呼吸，这是个很有效的减轻压力的办法，亦可使你恢复平时专业化的沉着。微笑，在听电话之前一定要微笑，微笑能令你的声音听起来有完全不同的感觉。,如何将公司的信息正确的传递给客户,在客户服务中，我们经常会遇到以下这种情况：依据公司的规定，我们无法满足客户的要求，但是又必须让客户明白和理解，以免影响公司在客户心中的形象。,具体应对方法：表示理解，并让客户感觉到我们乐于帮助的热情。“您的这个情况我们能够理解，也非常愿意帮您尽快地解决。”“我很理解您现在的心情，请放心，我们会尽力帮您解决的。”让客户感觉到我们确实在替他着想，也希望问题能够尽快尽好
22、地解决。耐心地解释及分析公司相应的规定及章程：“公司目前针对这个情况的规定是”“我们公司目前能够帮您做到的是”“希望您能够体谅一下。在这种情况下，我们可以做到的就是”,避免使用以下的语句：“我们公司就是这么规定的，我也没办法呀。”“对不起，我实在没别的办法了。”(如果有可能，给客户一些额外的优惠。“虽然我没有办法帮助您，但是我们可以给您”“您看这样好吗？我们给您一个折价券或”)对客户的来电表示感谢“谢谢您的来电。如果还有任何需要，欢迎您再次来电。”“非常感谢您对我们工作的支持，您如果还有任何需要，请随时再与我们联系。”,信息传递要素：1.要会说“No”随时记得我们也要维护公司的利益。如果公司的
23、规定如此，必须要会说“No”。但是一定要使用礼貌、专业的词语加以说明，并为客户耐心地分析。2.要正确地将公司的信息传递给客户。不正确的信息会引发更多的投诉3.尽量用“口语”性的词语表达公司的规章制度。请不要只是把规定念给客户听，而要说给客户。,英语电话用语,问候与接听,Good morning/Good afternoon/Good evening,Happy New Year/Merry Christmas,The Great Wall Sheraton HotelMay I ask who is calling,please?Whom would you like to talk to,p
24、lease?Just a second,Im put you through/Im transferring you to her/him.The line is busy nowMr X is not there at the momentIm afraid hes(shes)not in at the momentPlease may I speak to.This is from.,Please may I ask.,了解与询问,How can I help you?May I help you?May I take the message for you?May I have your
25、 name,telephone no please?Would you please spell the name?Would you repeat your number please?What kind of food would you prefer?Would you like me to serve for you?Please let me know your concernWould you likeor.?,线路有问题,Im very sorry,the line is very bad,could you speak a bit up please?Im sorry,I ca
26、nt hear you very wellIm sorry,the line is busyThe extension is engaged,would you like to wait a while?May I put you through another extension?Could you please hold on a minute?,电话转接/表达不清（口音）,I will transfer him to youI put you throughHold on a minute,I put you throughIm sorry,could you please repeat
27、 it again?Yes,Sir,you would like to,is it?OK,you wish to get.,电话结束/其他,Thanks for callingGood byeHave a nice day,have a nice weekend,enjoy your holiday,have a nice ChristmasIm sorry to keep you waitingCould you call back?Could he(she)call you back?When can he(she)reach you?Ill call you back,重要提示,12次积极的回应方可抵销1次失败服务带来的负面影响。有68%的客户拒绝合作是因为服务冷淡、缺乏诚意与热情，只有14%的客户是因为不满产品的质量而拒绝合作。吸引新客户比留住老客户需要多花费6倍的时间。,
