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1、危机公关,12秒88，期待他跨越新的梦想,伤心的背影,耐克,广告词,我是刘翔，我是专注！,纽崔莱,中国平安赠出亿元保单,是否赔付？,在质疑声中表态：个人认为，如果此时平安表态说，愿意就刘翔的人身伤害，按照保险条款予以相应赔偿，虽然最后也不一定赔偿，但是能显示一个大度的企业形象。,危机公关五原则,1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则,1、承担责任原则,无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。,2、真诚沟通原则,1、诚意。2、诚恳。3、诚实。,3，速度第一原则,好事不出门，坏事行千里。当机立断,快速反应，果决行动。使事态，不扩大、不升级、不蔓延。,4，系统运行
2、原则,在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。,5，权威证实原则,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。,家乐福“抵制门”,事件回顾,4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏 网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，家乐福最大股东支持“藏独”。法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。,事件回顾,家乐福要在“5.1”期间展开降价促销活动 5.12大地震，家乐
3、福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。,点评,一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。,点评,三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出。,点评,四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的
4、支持。,东航“返航门”,事件回顾：,3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。,事件回顾：,4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。,事件回顾：,4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查
5、处理。4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。,点评,一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。,点评,二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。,点评,三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。,点评,五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。,谢谢大家！,
