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1、药学部服务手册,建湖县人民医院“优质服务体系建设工程”培训路径图,2,第一阶段 为优质服务建设做好充分准备,第二阶段 使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能,深入调研服务现状医院领导认可承诺,为全员开办服务讲座让员工明白医院愿景,阶段性病人调查服务改进,培训主管管理素质奠定项目管理基础,选拔培训内训师为能力转化储备人才,掌握“学习约定”辅导员工提升,第三阶段让内部培训师掌握员工服务培训模块，开始全员服务培训,员工服务培训模块培训师培训2天用心服务2天,培训师培训1st Run 100/02nd Run 75/253rd Run 50/504th Run 0/100,“培训师认证”,“服务剧本”完
2、成,医院设计完成内部培训体系,对各岗位人员开展服务培训,持续改进完善服务之道手册,优质服务领导力制定科室服务标准,第三方病人满意度调研医院服务现状,医院高层圆桌会议设定医院服务策略,医院服务价值链,医院成长发展,患者满意度,外部服务质量,员工生产力,员工满意度,内部服务质量,内部顾客,外部顾客,服务循环每一次与患者接触的关键时刻,当客户与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是客户衡量服务质量并形成意见的时刻。,帮助我提供信息提供帮助,关注我目光接触问候,理解我询问倾听,建议我确认要点友好道别,服务循环,实施服务循环要点,重点,注意避免发生的,始终注意自身的身体语言,场景:药房,服务目标
3、,建立良好的印象创造知情的顾客提供解决方案多做一点点,门诊窗口发药,情景：门诊药房是病人就医的重要一环，热情、准确、及时的服务非常重要。药房工作人员严格按“四查十对”的原则发药，给病人留下好的印象。,门诊窗口发药,目标及医务人员应说和应做,建立良好的印象1、药房环境整洁，药品摆放整齐，工作人员仪表整洁，佩戴工作牌。2、发药窗口整洁、明亮，无与工作无关的物品。3、关切地问候病人，保持目光接触，“您好，请把付药联给我，您是*。”4、对等待的病人说：“请稍等，正在为您调配。”5、如果是非本窗口的患者说：“请你到*号窗口取药。”,目标及医务人员应说和应做,创造知情的顾客1、发药前后药师审查处方，粘贴用
4、法标签，交待服用方法及注意事项。2、亲切的呼叫病人的名字“*，您的药一天吃*次，一次*天，饭前半小时用温开水送服。如果服药后胃不舒服的话，可以在饭后两小时服，这样胃会舒服些。我建议您在服药前再仔细看看说明书。”3、“我说的您明白了吗？您的药配齐了，请按时服药，慢走。”4、发现处方有疑问时，请病人稍等，同时表示歉意，药师与处方医生联系，纠正或确认无误后再发药。,目标及医务人员应说和应做,提供解决方案1、当病人提出发错药时，窗口人员应耐心接待“请您稍等，我再仔细复查一遍”，如果真的是发错了，马上向病人道歉“对不起，我马上纠正”，采取相应的服务补救措施，直至病人谅解。如果是病人搞错，也要表示谅解,您
5、少的药找到了，混在您的另外一种药内”。2、如果病人用药后出现不适或其它原因需要退药时，药剂人员耐心解释退药手续，对一时无法听懂的病人可以让其他药剂人员陪同他（她）完成退药手续。,目标及医务人员应说和应做,多做一点点1、对个别使用前要配制的药品，必要时配制好再给病人。2、对抱小孩或残疾人要将药品装好递到手里。3、温馨提示：“我们的电话号码是*，您在用药过程中有问题可随时打电话咨询。,给病房送药,情景：药房在接到病房用药的信息后，立即调配所有的药品，及时、准确地送到病房,目标及医务人员应说和应做,建立良好印象1、病区药房内环境整洁，工作人员仪表整洁，佩戴工作牌。2、电话铃声响三声内接电话。礼貌问候
6、并清晰地报出科室名和自己的姓名。“您好，病区药房*！”3、得体地结束交谈，礼貌告别“再见！”,目标及医务人员应说和应做,创造知情的顾客1、电话向病房护理人员说明配药情况，“您好，您科室的药品信息我们已经核对，并正在配送中，请您稍等。”2、将调配完整的药品由专用电梯送到各病房，药剂人员用电话向病区护士告知：“您好，您科室的药品已发送，请及时查收核对，谢谢。”3药品信息出现错误时，立即打电话给该病区告知错误，并退回医嘱让其修改，待纠正无误后再配药。,目标及医务人员应说和应做,提供解决方案1、无法按医嘱调配药品时（缺货），要解释是什么原因，同时提出合理性建议，目前有什么同类品种可替代。2、护士查收核对时发现实物与发药单不符，电话打到药房，药房人员要马上查对。”（1）通过查询发药人和核对人，账物相符，电话回复请病区帮助共同查找原因。（2）通过查询发药人和核对人，账物不符，立即电话回复请病区谅解，并尽快补送给病区。3 如果病区因为特殊情况有急用，医嘱未能提交，药房可凭病区借条先借给病区使用。,目标及医务人员应说和应做,多做一点点临床医生打电话咨询是否有治疗*疾病的药品时，药房人员耐心回答。（）如果有，给医生提供药品说明书。（）如果没有，应提供同类品种作为参考。,在优质服务上我们还有很长的一段路要走，我相信通过坚持不懈的努力，我们会走得越来越好！,谢谢大家！,
