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1、1,好邻居超市内部培训课程,2,运营管理系列培训成功店长,3,目 录,1、工作环境 2、素质职责3、十项技能 4、十五项基本工作5、不合格店长成因6、有效实施 7、店面管理8、店面管理目标及考核体系9、店长工作重点10、报表分析,2002-7,4,忠诚实干 包容能力 业务能力 社交能力 职业操守 沟通能力 勤奋守时 言行必果 勇于识错,如何做一名成功的店长？！,5,忠诚实干 包容能力 业务能力 社交能力 职业操守 沟通能力 勤奋守时 言行必果 勇于识错,店长是超市管理的灵魂人物,6,1.1 店长的基本素质与技能工作环境,超市工作特点,超市工作的缺点：新兴行业行业经验少，缺适宜中国及各地区特色模
2、式，走弯路。属劳动密集行业，关系复杂难处各级接触权、钱难以控制。脏累苦，周末无休息节假日更忙。招人、留人、培养人难。属服务行业，市长工人都是你顾客，投诉多，稍不注意社会影响大。,超市工作的优点：门槛低文凭要求不高因行业新大家起步在同一水平线行业扩充剧烈，人员流动大，升职快。公司知名度高，营销不用关系,1.2 店长的基本素质与技能素质职责,店长,包容敬业是习惯，是最重要的素质一切需汗水获得,忠诚实干服从上级对公司对工作对同事对顾客敬职不是敬人,对外公开率直对下属严格公正会上大讲会下不谈，只相信正常渠道,永远公私分开时间、金钱、物品语言、着装、交往,精神面貌开朗自信、仪容整洁不怪异,承担责任干好是
3、大家的干坏是头的事,责任清晰不赚钱是最大的犯罪对不起上中下,管理老板带问题与建议见上级明白目标,2002-7,8,店长人际关系,不带丝毫的私人感情帮助别人成功永远确信只有帮助和培训下级自己才有可能升职永远与公司上级站在一边，不能两头倒依靠业务能力生存而不是其他。,永远谦逊，向别人学习是最大的智慧坏话永远当面讲合作意识强但不结帮同下级成为铁哥们害人害己不借钱、不赌牌少聚餐、不送礼不受礼,9,1.3 店长的基本素质与技能十项技能,店长,沟通能力,学习能力,经营能力,领导能力,企划能力,财务能力,组织实施能力,培训能力,计划能力,客服能力,10,1.4 店长的基本素质与技能 十五项基本工作,完成总公
4、司下达的门店经营指标。门店人员的管理和培训。及成本的控制。促销计划的确认与有效执行。提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。门店商品库存金额及其损耗的控制。控制生鲜毛利。商品陈列标准的规范执行及提高。维持商品的续订量，保证卖场不缺货。,11,1.4 店长的基本素质与技能 十五项基本工作,商品品项的建议与调整。同业市场的调查与分析。为顾客提供良好的服务。为顾客提供舒适安全的购物环境。门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。处理好门店同政策部门和周边社区的关系。全店的人、财、物负责。,12,1.5 店长的基本素质与技能不合格店长形成原因？,店长工作安全正确快捷顾客第一,不合格店长形成
5、原因懈怠，管理松散：15%太忙：10%未培训：40%不公：10%无计划：20%工资低：3%故意：2%,13,1.6 店长的基本素质与技能有效实施是核心,假设每级执行70%公司 100%,店长70%,助理49%,柜组长35%,员工25%,实施：店长工作中最重要最有难度的环节如总部下达规范条例则到员工一层只完成目标的25%,14,1.6 店长的基本素质与技能有效实施是核心,流 程,计划,分工,培训,实施,检查,调整,有效实施的保证完善的流程；何时何地谁怎样做做什么做的标准稽核奖惩体系及时调整票据持续的培训明确的分工周密的计划严格的检查 日周月讲评与奖惩 随时的调整,15,假设每级执行90%店长10
6、0%,经理90%,主管81%,员工72.9%,8.6 店长的基本素质与技能有效实施是核心,实施：店长工作中最重要最有难度的环节店长：流程清楚 企业文化经理：公正严格主管：敬业实施员工：勤奋好学完成72.9%,16,1.7 店长的基本素质与技能 店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）陈 列包括排面端架堆头等，遵循陈列原则见培训陈列让商品说话，商品本身是最好的装饰物。堆头要常创新，不可过于整齐，货架顶摆商品（家乐福）或遮挡，陈列要素：量位置方式 量：销量 位置：角色 方式：美观方便。变化：位置不动变面凸起，充分利用空间：柱墙顶交叉陈列：啤酒与剃须刀 集中陈列：儿童天地单身天地早市特区等
7、 但其管理核心是空间的有效使用，即在准确划分ABC商品后的合理陈列，毛利周转销量商品在货架上的充分体现。充分贯彻采购商品结构与客层分析其次是美观大方，配合活动与促销。,17,1.7 店长的基本素质与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）标 示严格统一，整齐干净 家乐福做的较好（台湾店长善于此道）完整：价牌促销牌指示牌 说明：使用方法（家电）鞋码对照 提醒：电梯、厕所、碰头、路滑、感谢等 应活泼生动易懂：多用图案，少用文字。POP应及时更新：例11月仍国庆，三月仍春节,18,1.7 店长的基本素质与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）资 产资产分类:有形设备 无
8、形商标流程技术文化数据商誉资产管理:计划采购维护更新处理专业部门:工程部与电脑部 每时日周月年计划:检修保证运转灯管：永远能发现不亮的 追踪：无配件懒无人提要求太忙忘了！？采购：市调、招标、比价单、合同、过收货处闲置设备：坚决立即处理权界问题：工程与店面（主管）的有效配合巡店、例会、报修单,19,1.7 店长的基本素质与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）企划与装饰：一个门店企划装饰的成功，形成了门店的特色配合：促销、节庆、换季、新品方式：灯笼、纸花、气球、灯箱、POP等要点：常换、常新、低价最重要和主要的饰物：商品本身，可向供应商要条件，低成本,20,1.7 店长的基本素质
9、与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）气 氛音乐：内容音量根据不同时间段配合店面业务刺激中枢内容：通告、背景音乐。视顾客、季节、拥挤程度例：太热、太挤-应用清幽的音乐。太冷太空-用热烈音乐最保险的是轻音乐、古典音乐但无特色应配合季节、促销、节庆并充分符合周边客层:学校流行,21,1.7 店长的基本素质与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）气 氛气味；是最好的诱惑熟食、面包、水果、香水坚决杜绝异味：鱼、肉、血水、自制、塑料制品背景颜色：套公司标示主色，戒乱 适宜用灰白淡 让商品唱主脚，让商品说话。并针对不同目标顾客层-青少年 亮丽跳跃 红黄 2.中老年-稳重、
10、深沉 蓝针对不同商品：生鲜 绿色系 家电体育-黑银,22,1.7 店长的基本素质与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）卫 生最难、最关键、无时不在无时不做、每寸-地墙顶货架商品筐车称重点-生鲜操作间、厕所、调味品、货架等每月借盘点应大扫除一次干净整洁顾客感受管理好，信誉高、商品放心愿意逛。购买欲强，可提高销售17%超市是否卫生是检验队伍是否：纪律强、实施能力强经理管理与实干能力的重要标准。,23,1.7 店长的基本素质与技能 店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）布局与二装方便与展示的平衡，可将生鲜等聚人气的部门规划超市深处。突出通道、楼梯、出口，货架应与主通道成
11、90度排行商品大分类不可经常移动主通道3 6米 次通道1.2-3米 通道长20米灯光应250lux（明亮可减少失窃、怠工、增加购买欲）墙、顶、地、门、永在维修，应经常粉刷墙面 保持新鲜,24,1.7 店长的基本素质与技能店面管理,店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）促销期店内的配合不仅仅是海报、促销牌、音乐、广播、条幅、陈列演示、促销员、赠品、门前表演、彩旗气球横幅店内配合计划单（位置、部门、道具、数量、时间期限 价格牌、负责人、设备）总结会：谈判质询店内配合，运营质询单品选择是否合理,25,据台日调查 顾客喜欢来店的原因,氛围宜人30%,购物自由方便25%,商品全15%,明亮整洁13%,
12、服务好10%,其他7%,店面影响占43%,店面影响+服务占53%,26,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,后台副店长,前台副店长,客服收银,防损保安,工程部,信息部,财务部,食品部,百货部,生鲜部,店长,人事行政部,企划美工,27,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉各部门特性各部门流程各部门人员-因才选任-便于管理沟通现店长广泛对后台部门重视程度不够，尤其是信息电脑部、财务工程等部门沟通-业务例会务必有辅助部门的人员参加，信息汇报直率表达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。书面纪录，报修单、退货审核单,28,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长
13、后台各部门的管理后台各部门的定位：树立以前台为中心，为前台服务的思想店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基层下部门了解一线情况。例：每周到监控办一次与收银一起完成一次闭店收网。收银过失更正条每天几张 保存在哪里？流程是否需修正？有无隐患。选一天参加早、中、晚的收货工作。鸡蛋是早6点准时到吗？收货是过称还是数箱？过称扣掉箱重了吗？你可能发现称早就坏了。,鸡蛋事件4个部门有关：收货保安工程生鲜,29,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长 后台各部门的管理辅助部门主管将来同前台主管一样会成为公司栋梁：收银 财务 保安 前台辅助部门一样可进行绩效考核（大分体系、故障率损耗率)目标：
14、前后台每一名员工都是为顾客服务，无一例外全体紧密合作，保证流程正确执行。降低成本就是提高销售。,30,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-客服收银服务台：退货、存包、发放赠品、广播、发票、处理投诉 会员服务收银中心：收款、找零、上传数据、服务、交款其它工作：收购物篮车 捡拾孤儿、发放海报、会员招募、迎送宾客,收银主管,服务中心,款员,收银中心,2002-7,31,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,收款机,收银中心,MIS,金库,财务,32,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-客服收银 特 性 人员众多，普遍为女性，亮丽难管
15、，多同保安谈朋友危险。流失率大，是超市的门面形象。店内促销活动的主力军。并直接接触大量钱财物，属于高危工种。工作需前台配合：退货、大宗、外送、投诉处理等商品价签正确，保证不脱落（日配冻柜内商品）捆绑商品得当，前台不得进入收银中心，忙时帮忙装袋。,33,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-防损保安 特 性防损保安是一支特殊的队伍，应重视 素质帮派自盗防损应加大对流程的监督，而非盯人。防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密谈恋爱内保外保分别同店长汇报，互相监督。反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重防损应尽量减少人数，多用技术防范。例：内保、打扒同盗
16、贼分钱（追到车站手拿商品以追人名义）超市外半径500米洗头房、发廊有无贴有超市价签的商品。,34,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-防损保安 职 责应特别了解业务控制流程-大宗签验，退货签验、收货监督、收银监督等应经常在卖场做走动服务，及时解决问题。维护：促销期间、特殊顾客醉汉、精神病人、带宠物者外联：公安、交警、城管、消防等,35,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-工程 职 责保证设备正常运转，确定规范流程与督导检查体系（日周月）要 点及时，随时救急防患于未然，全民宣传，适用保养得当是基础费用控制：费用合理降低，随时、分
17、路开关灯，节水龙头维修：拖车、购物车、粉刷等同前台部门关系融洽，经常沟通，做好配合,36,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-电脑大多数店长因对网络电脑知识认识有限，所以对超市MIS是爱恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心态。电脑部门普遍存在的现象是未被开发，大量数据闲置。因电脑人员不懂业务，而业务人员又不完全了解MIS，因管理者不在行，无指令数据缺少加工。毛利率、盈利率、费用率、净利率、交叉比率增长率、库存额、来客数、客单价、单米销售、单米毛利、人均销售、周转次数、贡献率、损耗率等排行,37,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉
18、-财务超市普遍存在的问题，店长不看财务报表店长应通三大表：资产负债表、现金流量表、损益表，才便于交流、提问、管理。应将财务数据公开化，并且敢于贴出来店长应向财务多要数据，如周转、费用率、分解部门费用、店费用明细，分解部门利润。超是财务特点：应是服务于业务部门，审批仅应从技术角度出发，不应有特权，耍态度。票据、流程、现金流量超市财务应有明确的权界，否则无法工作，切忌暗示、口头指示。,38,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-商管部 职 责清点商品数量，查验规格、质量、品质 要 点应大公无私，收货部是一个权力部门，排队、质量等坚决执行流程，无验货单，量规格不符时，
19、无论是谁决不收货。如发现漏洞应坚决级差，漏洞可能巨大。应服务于厂商，不为难厂商。收货计划表、票据管理，不可丢单，当日录入。二次验货区域分开,39,1.8 店长的基本素质与技能辅助部门,店长应对后台各部门业务十分熟悉-人力资源 职 责 规划、招聘、核算、绩效、考核评估、沟通 要 点应大公无私，店人力资源部是一个权力部门，隶属于总部与门店双重领导，比较难管理。应懂业务，对米效，人效，利润率、费用率敏感。根据营业额及毛利、费用情况，根据换季、促销、节庆等情况合理安排人员，正式工、临时工、小时工、援助工等应有盈利意识，人力资源也是创收部门。合理控制减少成本就是最大的盈利。,40,每一个指标都与每个员工
20、相连，应开放数据管理,增加销售利润,加快周转,降低损耗费用,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,销售额,人均销售,客单价,来客数,盈亏点,毛利率,毛利额,损耗率,现金流收益,库存周转,商品周转,人均利润,单米绩效,净利润,41,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,经营指标考核分为费用指标和收入指标,经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制销售毛利等有关的指标是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的 重要数据。,42,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,费用指标：是指总部对门店费用开支的定性指标 包 括1.门店费用率，费用占销售额的比例；（12%
21、）2.人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；（2.83%）3.水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；（1.35%)4.客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；(0.2%)5.办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。(0.02%)6.损耗率，商品损耗金额占销售额的比例。(0.30.5%),43,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,门店指标的下放各门店应将 以上费用指标总部对门店费用开支的定性指标各项数据合理分解 至部门大组及大中小分类以便完成门店的既定任务与指标,44,1.9 店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系,收入指标：是指门店经营的各项数
22、据要求 包 括日/月/年均销售指标，门店每日每月、一年的销售额任务。米效，门店每平方米的销售金额。毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除 以周转次数所得。库存金额，门店为保证正常销售所应当 配备的存货。来客数，门店每天前来购物的人次。客单价，门店每次交易所发生的平均金额。,45,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,门店指标的下放各门店应将 以上收入指标门店经营的各项数据合理分解 至部门大组及大中小分类以便完成门店的既定任务与指标,46,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考
23、核体系,日常管理指标考核日常管理考核指对门店日常经营管理的常规工作考核 包 括门店卫生考核；门店考勤考核；门店设备维护考核；门店订货作业考核；门店屯货管理考核；门店收货考核；门店补货/理货考核；门店问题商品处理考核；门店变价管理考核；门店自用品控制考核；门店库存更正考核；门店商品退换货考核；门店商品调拨考核；门店商品盘点考核；门店顾客退换货考核；门店顾客投诉考核门店收银工作考核 门店顾客服务考核；门店促销活动执行考核,十九项考核,47,店长的基本素质与技能（9）指标考核体系,门店指标的下放各门店应将 以上日常管理指标考核即对门店日常经营管理的常规工作考核各项要求合理分解 至部门大组以便完成门店
24、的既定任务与指标,48,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,门店考核的实施-门店考核由营运督导部进行经营指标的考核 经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上一个月的经营状况报表，交给营运督导部。营运督导部根据电脑报表、财务报表将各门店排序分析上月各门店经营状况。日常管理考核 运营督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。,49,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,考核的评比与公布营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达
25、成情况，上报营运总监批示营运总监批示后于每月10日召开业务会议公布考核结果，重点表扬前3名门店店长应在每月12日召开本店业务会议，公布考核结果，重点表扬奖励前3名的部门大组。业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励，店长应如法炮制，在门店内对部门大组进行相关评比与奖励。各门店、门店各部门大组应不断调整，争取更好的成本控制，积极提升业绩，提高公司盈利。,50,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,门店经营指标图解举例,51,1.9 店长的基本素质与技能店面管理目标和考核体系,门店费用指标图解举例,52,1.10 店长基本素质与技能店长每日工作流程,每日有计划的进行流程扫描是店长
26、的核心工作,53,1.10 店长基本素质与技能店长每周工作重点,销售额检讨。各报表阅读。现金差异签核。费用签核：一般性费用、维修费。商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。商品价格差异审核。盘点进度、盘点差异审核。报废金额审查。顾客退货情形分析。召开主管会议。促销商品缺货检讨。检讨促销计划执行情形及促销效果分析。市场调查。,每周工作重点,54,1.10 店长基本素质与技能店长每月工作重点,当月工作目标检讨。拟定次月工作计划。业绩检讨。费用审核：一般性费用、基本设施费、维修费。人力预算审核。损耗检讨。员工培训。顾客分析。来客数、客单价分析。公关。参加会议：营采沟通会、主管会议、营运店长月会。库存天数
27、检讨。商品组合检讨。货架卡、POP、标示牌检讨。,每月工作重点,55,8.11 店长的基本素质与技能报表分析,店长进行报表分析的目的 超市的管理核心技术是数字化管理，一品一码单品进销 存核算。对超市电脑管理系统MIS相关数据的有效分析，成 为超市管理决策的核心。是店长工作的重要环节。为规范店长每日每周每月报表制度，使店长明确报表分析的作用，确保门店的正常运营特对店长提出以下要求。,门店实行每日每周每月报表制度，店长应高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础,56,1.11 店长的基本素质与技能报表分析,报表类别,门店提交报表,电脑报表分析,公司所有的经营数据都在电脑系统
28、中得以体现 门店应充分运用电脑系统，分析日常经营状况，为提高门店业绩奠定基础。,57,1.11 店长的基本素质与技能报表分析,每周报表分析会,每天报表分析会,店长应在每天上午认真阅读各种电脑报表，以了解昨天、当天门店经营状况，并做好分析工作。,每月营采报表分析大会,58,1.11 店长的基本素质与技能报表分析,每日电脑报表包括门店昨天销售状况门店历史销售状况门店当前销售状况本门店在各门店中的销售排行各商品部门/大类/中类/小类的销售排行门店商品ABC分析门店销售前50名门店销售后50名门店连续4周无销售商品,重点分析门店A类、C类商品、销售前50名后50名及连续4周无销售的商品，并采取相应措施
29、。,59,1.11 店长的基本素质与技能报表分析,变价报表门店变价商品表 门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和POP 收货/退货/调拨报表门店每日进货汇总门店每日退货汇总门店每日调出（入）商品汇总 收银机报表收银台收款情况收银台异动情况,60,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,每周报表A.销售报表每周销售前50名每周销售后50名连续一周无销售商品B.库存报表 门店分部门/大类/中类/小类库存报表 库存金额前50名商品 库存金额后50名商品 一周脱销商品报表,61,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,每月报表进销存报表门店每月进销存情况报表门店当月进货单汇总门店当月退货单汇
30、总门店当月调拨单汇总其他报表本月门店变价汇总本月收银情况,62,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,每季报表 盘点差异表 盘点损溢表,店长每天认真分析以上电脑报表 根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作,63,门店每日应在充分分析报表的基础上订货门店应重点分析销售前50名、销售后50名商品，及商品ABC分析中的A类商品和C类商品，加大畅销商品的订单，增大陈列位置和促销力度；减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；门店应关注库存金额前50名和后50名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,64,门店应提交的各类报表 为加
31、强商品管理，门店同样应提交每日/每周/每月报表，包括：每日应提交的报表：门店每日收货情况汇总表门店、电脑部门店每日问题商品清单门店营运采购部电脑部门店库存更正申请表门店营运部电脑部财务部门店退换货单门店、电脑部、采购部、财务部门店调拨商品表调入、调出门店、电脑部、配送 中心,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,65,门店变价申请单门店顾客每日退换货单汇总表 门店应高度重视表格制度，每天按时将各类表格填写完毕，交各项应部门。,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,66,1.11 店长的基本素质与技能 报表分析,门店每周/每月应提交的报表 门店每周/每月收货情况汇总表门店、电脑部 门店每周/每月问题商品清单门店、营运部、采购部、电脑部门店每周/每月退换货单汇总门店、电脑部、采购部、财务部门店每周/每月调拨商品表调入、调出门店、电脑部、配送中心 A.门店每周/每月退换货单汇总表 B.门店每周/每月顾客投诉汇总表 店长应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系 统的数据准确，并及时掌握门店动态。门店报表的上交与否由营运督导部负责检查，督导,67,1.12 店长基本素质与技能 营采责权的划分,营采责权的有效划分是店长采购合作的前提,68,店长基本素质与技能,祝你成为成功店长！,北京烽雅精英（超市人）企顾司,69,谢 谢！,超市人与您共同进步！http:/,
