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1、管理实战之金牌服务管理,开讲致词,授课概要,、商卖基础,、服務的本質,、顾客投诉抱怨的处理,、领导的思考与行动,、使顾客满意,、管理現状及今后课题,、卖场负责人的三项管理,、组建卖场三项原则,、微笑礼仪培训,镜子法则,、全体员工重视顾客、减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思考开展工作倾听顾客心声！,商卖并不难,商卖构成,商品,卖场,导购员,顾客需求,后援部門,经营层,用金钱投票,顾客第一,卖场负责人的工作,同心协力,相同方向用力物体才可移动,商卖原点,零售店的销售,供 应 商,零 售 店,消 费 者,元,元,元,供给,销 售,直销店,供应商（厂商）,消 费 者,元,元,供给,現状,供 应 商,零
2、 售 店,消 费 者,元,元,元,销 售,服务工作,销售方单方（元）,与顾客无关,让顾客认可元的价值,创造出元以上的价值感到物有所值下次再来！,买值了（满足）,、商品丰富。（尺寸、颜色、质地、价格、款式等）、招商阶段充分了解商品知识及信息。、给对方良好的接待服务。、提供舒适的购物环境。,如何能使顾客感到值得,销售,提供信息,商品,人的服务,物的提供,3元的内涵,“值得”背后的项附加服务,购物大原则,去喜欢的店、喜欢的人那里购物,喜欢附加价值让步,满足顾客欲望,争做服务最优中国第一店,所谓服务是：,、令顾客满足及感动、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。,服务的好坏,顾客常常期待最
3、高的服务个别对待好的服务提供超越顾客期待的服务坏的服务不能满足顾客的需求,实现感动,、不断思考顾客需求什么、归纳总结顾客需求，将其10个一组定 型化、满足顾客的多种需求,顾客感动是这样产生的,顾客的需求,服务,感激感動,提供期待以上的服务,超越期待,、单一服务。、复数服务。、小的服务。构成大的服务。例加賀屋的服务连续28年使顾客满意创日本第一。,分析顾客需求,顾客期待100项目的服务,卖场现状分析,为何扎堆聊天现象屡禁不止？,案例,、绅士西服年销售8000件，连续20年销售第一、新干线,卖场负责人的三项管理,卖场管理的三项原则我们为什么要坐公共汽车？,顾客抱怨处理,GOOD MAN 法则（一）
4、,持不满态度的顾客96%都不对商家表明,GOOD MAN 法则（二）,提出抱怨的顾客有以下几种：、对商家解决问题的办法表示满意的人。、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。,GOOD MAN 法则（三）,、问题得到解决54%70%的顾客再次光顾。、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。,GOOD MAN 法则（四）,、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。,Steu leonards,顾客是正确的,期望顾客提出意见,抱怨不是挑剔，而是第一手资料。,抱怨处理的姿态,
5、、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例 如VIP绿色通道！、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。,抱怨的种类(一般）,、商品的缺陷、商品标识、广告与实物不符、销售方法（打折促销返点等）、接待服务、店内设施、其他,引起服务抱怨的原因,、态度（感情）（）、店内指示标识不清（）、商品知识（）、制度（）、扎堆聊天（）、其他（）,正向思维实践篇,领导应具备的思考和行动,企业的命运掌握在领导人手中的占99%的比例。,企业领导人要有自信,企业领导人要会抓住机会,提倡正向思维 人
6、们的思维80%以上是负面的,正向思维发源于,遵从自然发展规律，阳光心态,正向思维的大敌是后悔,、过去的事情再后悔也无济于事、已既成事实无法改变、积极寻找乐观正向的东西,禁止负面语言,领导人绝对不允许使用消极语言,镜子的法则,领导者的言行举止会被下级如实复制。,愿意和积极正向的领导一起工作,不太聪明,聪明的人,性格内向,性格开朗积极正向,迅速提高销售业绩的方法,无论在什么情况下都积极向上不断的鼓励自己增强自信,案例,百战百胜 松下幸之助 Thomas Alva Edison,坚持到最后不放弃,八甲田山的故事,活用晨会,发现积极正向的人才,避免类似禁语,、不清楚、没有、不会、“你说的什么”我不理解
7、、到别的地方去买吧、没听说过、没在,MBWA的实践,MBWA的定义,MMANAGEMENTBBYWWALKINGAAROUND行走式现场管理,你一天有多少时间在卖场？,MBWA是最有效的方法,学习WALMART”山姆”的成功经验,倾听“现场”之声,、顾客之声、从业人员之声、厂商之声,倾听的益处,、发现对方的价值所在表扬赢得对方的好感、激发对方工作的积极性、可以获取第一手资料,倾听的重点,、公平倾听、注意倾听方法、多征求意见,倾听顾客之声,建立倾听顾客意见的相关制度,倾听从业人员之声,倾听厂商之声,学会微笑服务,销售工作的第一步,微笑服务的高度认可笑顔評価急上昇,1、无论何种职业，都在积极开展微
8、笑服务的活动。2.实践证明了微笑服务的经济效益。3.没有笑容的企业最终会失败的时代。4.作为接待技巧，礼仪、用语加上微笑服务是不可缺少的条件。5.从销售商品的时代过渡到销售微笑服务的时代。,微笑和笑的区别笑顔笑,1.微笑-可以理解为在同他人的沟通、交往当中表现出来的一种社交性的笑容。需要有对象的存在。2.笑-一个人在感到有趣、高兴、愉快等个人情感的表现形式。一个人也可以笑。,微笑服务招揽顾客笑顔客様招,1.微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造产生融洽关系的机会。2.与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3.微笑服务在先，销售额的增加便会紧随其后。,微笑比语言更有说服力客様言葉笑顔信,1.销售工作是
9、从对导购人员的第一印象开始的。2.面部表情和声音的音质决定了第一印象93%。3.微笑服务所占比例为55%。4.不和蔼或是面无表情都会招致顾客的反感。5.良好的第一印象是销售成功的基本条件。,人具有微笑的本能笑顔本能,1.不会微笑的人是不存在的。2.微笑只是被隐藏起来了。3.微笑是可以通过训练掌握的。,本来的面孔不适合接待真顔接客適,1.本来的面孔指的是我们平时的面孔、真实的面孔。2.下意识的表情、举止会暴露内心。3.健康状况和心情会直接体现出来。,微笑的方法笑顔作方,1.嘴角向上。2.两人的目光相遇容易产生笑容。3.笑不露齿是不会产生好的笑容。,有利于产生微笑的工作环境笑顔作出職場環境,1.从
10、业人员间能够主动相互招呼问候的工作环境。2.同事间心存感激之情。3.能轻松自如的进行交流的工作环境。4.归置有序的工作环境（整理、归置）。5.减少徒劳的工作-微笑服务和工作量是反比关系。6.对良好的微笑服务给予肯定。7.选出微笑代言人来推广。,练习（1）口,回回,练习（2）眼睛,回、秒停止,练习（3）脸颊,鼓腮,含唇,双手捧脸,回,回,回,眉毛向上提，(4)保持5秒静止 然后慢慢落下,上秒回,上下回,下秒回,练习（5）头部,双肩上抬,嘴角向下,双肩向后引，扩胸。再往后转动,秒停止,回,（）,血流,（）,呼吸,（）,秒,（）,回,（）,回,张嘴的方法,啊,衣,乌,诶,哦,嘴角的差,行礼辞儀,3度的行礼 点头（简单的问候）15度的鞠躬“请您稍等一下”30度的鞠躬“欢迎光临”45度的鞠躬,15度的鞠躬,30度的鞠躬,45度的鞠躬,接待的5大用语接待用語,1.您好，欢迎光临。2.我能为您做什么吗？3.请您稍候。4.对不起，让您久等了。5.谢谢，欢迎您再来，再见！,希望您能有所获得！,感谢金鹰的各位朋友！,
