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1、质量管理八大原则培训教材,TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：以顾客为关注焦点 系统管理领导作用 持续改善全员参与 基于事实的决策方法过程方法 互利供方关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。,原则一：以顾客为关注焦点,了解现在和未来顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望,企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分 的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3 测量顾客的满意度（ISO9001 8.2.1、8.4）4，对与顾客的关系进行管理（ISO90
2、01 7.2.3）,组织存在的根本宗旨,：顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,订单/合同上规定的要求（明示的要求）：品名/规格/数量 质量 价格 交货期/运输方式/付款方式 包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有：检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等,Customer Focus,顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,隐含的要求（已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求）：行业规范 行业标准 行业惯例，如 手表。布匹。糖果食品的Erh(平衡相对湿度）,customer focus,以顾客为关注焦点-组织存
3、在的根本宗旨,顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,与产品有关的法律法规要求 危害使用者的人身安全的 危害社会公众的 危害环境的*果胨食品的警示性标识*食品的保质期标识*有害化学毒物的含量限制*有害微生物的个数等等 注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。,customer focus,顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,企业本身确定的任何附加要求 为了超越顾客的期望 为了提高产品的竞争力 当没有国际、国家或行业标准时 当顾客没有提供的标准不充分时如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定
4、消费群而设计的食品等,customer focus,讨论：顾客的含义,我们的供货对象-外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部的部门间/工序间-内部顾客,外部顾客,A,B,C,D,外部顾客,可以理解为部门间或工序间,内内部顾客,处理部门间、工序间工作关系的原则,下一工序就是顾客 以顾客为中心 每个部门既是供应商又 是顾客（内部顾客满意度测评）,原则二：领导作用（Leadership)-质量管理体系持续有效运作的根本保证,领导者在全企业建立统一的意图领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长领导者须建立一个让员工充分投入去 完成企业目标的环境 最重要的是坚持,以顾
5、客为关注焦点的宗旨,领导者如何发挥领导作用？,作好企业的领路人 预测环境的的未来变化（ISO9001 5.3）考虑相关方的需求（包括员工及社会）（ISO9001 5.1、5.2）为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）制定具有挑战性的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）,领导者如何发挥领导作用,与员工建立互信的关系正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO9001 5.5.1、5.5.3）促进诚实开放的沟通方式（ISO900
6、1 5.5.1、5.5.3）能够听取员工的意见（ISO9001 5.5.1、5.5.3）为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）提供必须的资源（ISO9001 5.1、6.1）,食品论坛 http:/,最高管理者：Top Management,是否仅仅指总经理？,原则三：全员参与-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一,各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益,员工应该做？,以为顾客创造附加值为中心，积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会接受自我责任去解决问题积极寻求持续改进的
7、机会使企业的长远目标能够达成及创新将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体员工对自己的工作感到满意对于自己是企业的成员感到骄傲。,讨论,员工的进步与企业进步的关系有没有十全十美的质量管理文件？质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？究竟是以制度管人，还是以人为本？,原则四：过程方法-提高管理效率的有效手段,ISO9001：2000 把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。,输入,输出,过程方法示例,某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。,汇兑,寄包裹,邮政储蓄,传统的做法,银 行,汇兑,寄包裹,邮政储蓄,顾客A需要.,需要到每个窗口去办他的事，如果运气不
8、好，A要排3次队顾客A不满意,而银行方面.,每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费,如果把A的要求当作一个整体来处理.，如何？,银 行,窗口1,窗口3,窗口2,要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，,如果按A的要求，要如何设计银行的服务？,顾客,登记,计价,出汇款凭证,出寄包裹凭证,出存单,流程,余额清算,顾客,输入,输出,过 程（可包括若干子过程）,对银行和顾客有何好处？,顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。,举其
9、他的例子,火警电话：盗警电话交通事故报警电话,问题：过程方法最关键的是什么？,过程的特点,一定 包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果（符合要求的成果）必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等）过程必须由若干个多个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程 但对 企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm 前一个过程的输出就是下一个过程的输入：过程图.htm 过程必须考虑增值（满足要求）,过程方法要点,STEP ONE：确定输入与输出,确定
10、一个过程的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-输出：提供满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程-输入：代表顾客要求的各类信息-输出：经供需双方共同确认的要求或承诺 确定输出内容时，特别留意：-？,STEP TWO：识别流程,确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何,STEP Three：识别职责,确定每个过程/子过程/流程的职责部门,STEP FOUR：识别流程,设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则,STEP FIVE：设计监控点,设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保
11、输出是增值的，并进行持续改善,作业：,分析并识别客户的要求确定这些要求在各部门的流向画出满足这些要求信息的流程图,原则五：系统的管理方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,系统的管理方法要求。,1 任何的组织必须有他的追求，即设立目标。,2 目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。,系统的管理方法要求。,3 还有一点特别重要：定出目标的完成期限,系统的管理方法要求。,4 必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。,系统的管理方法要求。,我的目标是：把旗插到那座山顶
12、上！,5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施,系统的管理方法要求。,6 设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。,系统的管理方法要求。,多久统计一次？哪个部门统计最合理？多久检讨一次目标起到促进作用？,7 通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。,系统的管理方法要求。,8 达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。,系统的管理方法要求。,讨论：这个会议方针还缺什么？,在某公司的会议室，写着：会而议，议而决，决而行！,案例1：功课检查,A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工艺规范。A立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周
13、后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A经理把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”,领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B经理马上布置。为了了解情况，第一周 B经理召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。第4 周，陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”,案例2：,原则六：持续改进,持续改进是组织的永恒目标,就是根据持续改善的原则编写的,ISO9001：2000标准,PDCA循环,P（PLAN）策划：根据
14、顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）改进：采取措施，以持续改进过程业绩。,P-D-C-A循环与持续改善,P DA C D,A PC D,维 持,维 持,改善,改善,循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。,戴明环,顾客,顾客,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,产品,输出,质量管理体系的持续改进,系统性的改善：*对质量方针、目标的评审 与修订*审核结果*数据分析*管理评审日常性的改善：*纠正与预防措施的实施*品质例会,持续改善,原则七：基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础,要求：,测量和搜集数据分析使用统计技术基于事实进行决策,原则八：互利的供方关系,通过互利的关系，提升组织及其供方创造价值的能力,要求,与供方的伙伴关系是指：识别和选择主要的供应商建立伙伴关系充分的信息沟通，共享信息共同改进产品和过程认可供应商的改进和成就,总 结,THANK YOU,
