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1、提高重点大客户业务网络稳定性,中国电信集团南京分公司,光传送部QC小组,2009年3月,前 言,另一方面，随着网络技术和网络应用的不断发展更新，大客户业务电路的速率、业务格式、组网方式和保护要求也都发生了很大变化，大客户对业务网络安全要求极高，使得运营维护部门需要跟进这些新特征去寻找新的维护模式，研究新的解决方法。,为了进一步做好重点大客户售后服务工作，落实集团公司2008年工作要点中对保障重点大客户售后服务的工作的要求，南京电信网络监控维护中心光传送部QC小组决定以“提高重点大客户业务网络稳定性”为题，开展本次QC活动。,随着电信市场竞争的激烈化，大客户目前已成为现代电信市场竞争的焦点。根据
2、经济家巴莱多的二八定律，的业务收入是由的客户创造的。这些大客户尤其是重点大客户是运营商利润的主要来源，因此各个运营商均把重点大客户作为业务发展的战略重点。,小 组 简 介,名 词 解 释,重点大客户,稳定性,重点大客户是大客户中对电路的质量、安全性、对业务中断时长要求较高的一部分客户。他们的电路对行业客户发展影响较大，网络点数较多，涉及范围较广（跨国际、跨运营商、部、省、市多个部门）。重点大客户业务收入是电信业务收入的重要来源，是运营商业务发展的战略重点。,选 题 理 由,公司要求重点大客户业务稳定性达到99.970%，进一步提高大客户维护服务保障水平，将“面向客户”的服务工作落到实处，提升维
3、护服务质量，提高重点大客户的满意度。,结论：2007年重点大客户业务月平均稳定性为99.946%，达不到公司稳定性指标的要求（99.970%-99.946%=0.024%），为保证中国电信转型关键业务的稳定发展，省公司运维部要求急需将重点大客户业务的稳定性提高到99.970%，,公司要求,提高重点大客户业务网络稳定性（指令性课题）,现状调查,选题,活动前,目标值,设 定 目 标,99.970%,99.946%,可 行 性 分 析,结论一：,现状调查之一：2007年稳定性统计,活动前重点大客户业务网络稳定性平均值仅为：99.946%,小组成员再对统计出的故障电路的中断原因以及各种原因引起的中断次
4、数和中断时长进行统计分析，以找出重点大客户业务网络低稳定性的症结点：,可 行 性 分 析,现状调查之二：影响稳定性的因素,可 行 性 分 析,结论二：,电信原因导致的故障占比占总故障原因的66.7%，因此重点大客户业务网络稳定性低的症结是：电信原因导致的故障率较高(其中传输设备故障因素占比高)。,现 状 小 结,影响稳定性的因素,电信原因,不明原因,其他运营商,用户原因,目 标 分 析,公司指标,公司客户服务支撑维护KPI指标对稳定性的要求：重点大客户业务网络稳定性必须达到99.970%，因此目标必须实现。,技术可行,用户要求,电信业务转型要求维护工作“面向网络、面向客户、面向业务”，为大客户
5、尤其是重点大客户提供优质的网络质量，在行业的竞争中具有重要战略意义。,通过技术、设备、方法更新，提高高速端口转接率，减少电路转接点，优化网络结构，可以大大减少电信原因故障率，缩短故障处理时长。,我们有信心!,科学论证,根据现状调查的结果，只要将“电信原因”产生的故障电路影响量=（故障电路等效带宽 故障电路中断时长）减少67%，则可实现重点大客户业务网络稳定性达到99.970%。,原 因 分 析,确 定 主 要 原 因,确 定 主 要 原 因,确 定 主 要 原 因,要 因 确 认,制 定 对 策,从所需时间、方案实施能力、操作难易程度等对A,B,C三种方案进行了比较,制 定 对 策,制 定 对
6、 策,对策一：完善保护措施,1、检查重点大客户网络保护情况，对没有保护的网络进行网络升级优化提质,用户网络升级为全程双路由,【本次QC活动期间升级38家重点大客户网络】,2、对大客户业务网络进行保护倒换测试,对策一：完善保护措施,组织全省对用户业务网络进行全网络倒换测试,对用户业务网络倒换测试中发现的问题进行分析，并给出解决方案,对策一：完善保护措施,大客户业务性能测试,【本次QC活动期间对30家重点大客户进行了网络巡检和倒换测试。】,优化提质38家重点大客户网络，对30家重点大客户网络进行了巡检和倒换测试，排除隐患解决问题13处。,对 策 一 效 果,1、对现有业务进行调查，梳理业务转接点,
7、对策二：提高业务高速端口互联转接率,【本次QC活动期间调查了60多家大客户电路转接情况】,改造前转接点很多，意味着故障点很多，工程开通及测试复杂,2、将业务改为衔接点设备交叉连接开放，避免DDF架转接,对策二：提高业务高速端口互联转接率,高速端口转接改造意义：减少DDF架转接，减少故障点，加快故障处理速度及电路开通速度,07年重点业务长途本地高速端口时隙交接开放的电路数占全年新开调整电路数比例35.8%。2008年通过努力将长途本地高速端口时隙交接开放数占全年新开调整数比例提升至60%以上，大大提升了网络维护效率，减少网络障碍处理的环节，缩短业务开放及故障处理时间。,对 策 二 效 果,1、对
8、现有网管情况调查统计,【本次QC活动调查统计了缺乏网管的系统，共计47套系统，下一步将对这些系统开发集中告警。】,对策三：加强集中告警和网管电路信息开发，提高大客户业务故障检测发现机制,2、开发告警集中监视系统,【本次QC活动建设了8个集中告警系统，完全监控了所有47台缺乏网管的系统。】,对策三：加强集中告警和网管电路信息开发，提高大客户业务故障检测发现机制,自行开发的地址选择器集中告警的集线系统,自行开发的地址选择器集中告警系统,3、将电路名称等资料录入网管,网管上录入的电路资料，提高故障处理速度,对策三：加强集中告警和网管电路信息开发，提高大客户业务故障检测发现机制,【本次QC活动期间录入
9、了372条电路资料，大大提升了维护效率。】,经过验证，小组成员自行设计开发了地址选择器集中告警系统，建设了8个集中告警系统，完全覆盖了47台缺乏网管的系统，有效实现了大客户电路告警的集中发现和迅速处理机制。首次尝试将电路资源信息资料录入传输网管系统中，小组成员在充分掌握各传输厂家网管系统性能的情况下，逐一检验输入电路资源信息资料的方法，活动期间录入了372条电路资料，大大提升了维护效率。经过实践，该系统方便了故障处理一线的现场值班人员直接查找核对资料，实现了100%的电路资源和网管信息实时对比，有效缩短障碍处理历时，加快响应速度，提高工作效率。,对 策 三 效 果,1、制作大客户网络资料,对策
10、四：完成风险操作准确性措施、合理安排风险操作的时间,制作大客户业务维护资料本,部门内部论坛上发布的大客户资料,熟悉重点大客户的网络业务现状情况及各方面的信息。平时与客户保持工作联系，及时了解客户的需求并主动帮助解决。活动小组针对目前大客户电路资料缺乏情况，制定了大客户业务故障处理手册和大客户业务资料本，放在内部论坛上和网管旁边，以提高维护人员故障处理水平，加快故障处理效率。,2、合理安排、压缩风险操作的时间,压缩割接时长，减少中断时间,对策四：完成风险操作准确性措施、合理安排风险操作的时间,3、规范风险操作内容和流程,对策四：完成风险操作准确性措施、合理安排风险操作的时间,4、制定大客户业务网
11、络应急预案,【本次QC活动期间制定了31家大客户应急调度预案，对18家大客户电路进行了应急调度演练，提高了维护人员应急处理水平。】,对策四：与相关部门进行沟通,商定合理的业务开放流程,制定演练计划步骤,2008年风险操作准确性达100%。和2007年相比，减少了39%的割接对重点大客户造成的电路中断次数，没有任何由于风险操作原因造成重点大客户申告，保障电路畅通，维护大客户的利益。,对 策 四 效 果,效 果 检 查,1、重点大客户业务网络稳定性检查,效 果 检 查,实施前,实施后,目标值,结论一：,2、对2008年9、10、11月QC活动关键症结解决情况的检查。,效 果 检 查,结论二：,电信
12、原因占比下降到30.96%,活动目标检查结论：经过本次QC活动，降低了电信原因故障占比，使得总故障电路等效带宽和故障电路中断时长都有明显的下降，重点大客户业务网络稳定性由活动实施前的99.946%提高至99.972%。,效 果 检 查 小 结,我们的目标实现了！,经 济 效 益 检 查,活动后重点大客户业务网络稳定性已从99.946%提高到99.972%，提高了0.026%.,每条大客户DDN 2M专线每月的收入为400元，一年为4800元.,重点大客户业务等效开放了13823个2M.,本次QC活动增加集中告警HUB、网线等共计成本费为2000元.,明 显 的 经济 效 益,1,4,3,2,社
13、 会 效 益,为了使小组的活动成果能够有效保持，小组将此次活动中运用的方法进行了归纳总结，通过与网络部和省传输局、省NOC汇报、沟通和讨论，将其标准化、制度化。,1.关于针对减少大客户电路转接点的业务开放策略，经实际验证对提高大客户电路质量有明显的作用，对维护工作有较好指导意义。为了进一步把南京的优秀经验总结的结果向全省其他本地网推广，江苏省公司在全省发文关于跨本地网大客户业务应用MSAP有关问题的通知和江苏省省管大客户项目实施管理办法。,巩 固 措 施,2.提高风险操作准确性、合理安排压缩风险操作时间的措施，经实际验证对提高大客户电路质量有明显的作用，对维护工作有较好指导意义。为了进一步把南
14、京的优秀经验总结的结果向全省其他本地网推广，江苏省公司在全省发文关于印发中国电信江苏公司风险操作管理办法（试行）的通知正文（中电信苏200853号）和风险操作流程图。,巩 固 措 施,活动后通过2008年12月2009年2月的效果跟踪检查，重点大客户业务网络稳定性保持在99.970之上，充分说明了我们的活动是持续有效的。,巩 固 措 施,我们统计了2008年12月2009年2月重点大客户业务网络故障数据，并对中断时长及故障起因百分比进行了分析：,从分析可以看出，2008年12月到2009年2月期间，电信原因故障累计中断时长百分比为29.41%，电路的稳定性保持在99.970%以上，高于活动前所
15、定的目标值。,巩 固 措 施,累计百分比%,总 结 和 下 一 步 打 算,谢 谢指导！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK
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