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1、汽车快修美容店经营定位,赵明,丽车缘终端店面培训教材,终端危机,店面战略规划缺失项目定位不科学，拍脑袋决策从未进行过员工定位，员工流失率严重。没有服务定位，服务没有灵魂，走极端，标新立异现场管理混乱，不会不懂进行管理财务（仓库、采购）管理混乱薪资制度极不规范，随意性太大，激励缺乏体系没有客户管理系统，维系客户还基本处于原始水平行业品牌杂乱缺乏真正的领跑者,选址设计装修管理思想定位经营思想定位,店面战略规划缺失,麻雀虽小、五脏俱全山间竹笋，嘴尖皮厚腹中空放进篮里都是菜,项目定位不科学，拍脑袋决策,在任何一个经营领域必须区分主流和非主流。产品抓主流，技术抓主流，项目抓主流，车主抓主流，车型抓主流。
2、只有主流项目才是店面持久赢利的支撑，才具有克隆性，不要去追求标新立异或可以地、不科学地追求差异化，总之，不要在非主流的项目和产品上花费太多的工夫。,不培训乱培训从不进行员工职业规划、员工晋升和发展空间受到屏蔽不尊重员工和员工的劳动,从来进行过员工定位，员工流失严重,不要对年龄大员工有偏见，要善于招聘相对成熟的技师，年龄偏大的人对吸引客户有好处。绝对不能轻易放走一个核心员工，甚至是一个技工，因为他带走的是你公司核心技术，他对外宣传的是你公司的致命缺点。国家讲和谐，企业也要讲和谐，员工和谐是社会和谐的重要组成部分。要有意识地在企业内部设置“福利基金”“助学基金”“活动基金”等领导一定要身先士卒，在
3、创业期，每周必须抽出一天时间深入具体岗位上和员工一起工作。要尊重每一个员工的岗位和在此岗位上所做的劳动，不要轻易当众斥责下属（特别是隔级）和发表让人不舒服、不服气、且不一定对的言论。不能、绝对不能越级管理、越级指挥、越级批评，这是降低团队战斗力的绝招。,绝对不能在背后私下贬评你的高级管理人员甚至一般管理人员，这样做的话，不但会降低干部在员工中的威信、给团队的凝聚力带来威胁，同时，请你一定相信，当你贬评下级的时候，听者往往会瞧不起你，怀疑你的品质，认为你不是一个很好的上司，从而动摇跟随你的信心。请你牢记，即便是已经离职的人，他也曾经给公司、给团队、甚至给我们每一个人做出过贡献。要公平地对待每一个
4、人，要把批评、表扬、处罚、奖励、评价放在桌面上，不要让员工感觉到你有眼线，不要让员工感觉到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你这样的话，你已经人为地把你的员工分为两个敌对阵营，内耗、内讧便产生了。不久你就会听到失败的脚步声。,一定要用专业的人做专业的事。！激情很重要，经验也很重要，但，经验比激情重要。善于很快地学习和吸收别人或同行业经验的团队，往往具有迅速击到对手的非常强大的战斗力，其法宝就是它善于强势挖掘、吸收引进行业内专才。在竞争日趋激烈的当今社会，谁先行一步，谁就有可能立于不败之地，所以，与其花时间去培训人才，不如在社会上挖掘人才。要充分意识到营销专员的重要性并利用合理的激励机制充
5、分发挥其营销潜力。如果只会坐在办公室派脑瓜，搞所谓的什么策划，脑袋再大都没有用。现场营销才是基础。每季度要经过演讲竟聘上岗，末位淘汰。企业不是只有靠高薪才能留住人的，要高度重视发展留人，人才留人。,服务有境界层级之分，不同境界的人对服务有不同的理解和做法，不同层级的人对服务也有不同的需求。流程是服务境界的体现做-按规定做-主动去做-习惯性地做-下意思地做（心智），所以，真正的服务需要有心-爱心和慈悲心。,没有服务定位，服务没有灵魂，走极端，标新立异,天堂,店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、灯光、工具（吸尘器）、张贴画、标语、
6、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。店面的品位往往能反映一个老板的品位，同时也能使客户联想到服务的品位。保持店面常新，使店面时刻处于最佳的待客状态，是对顾客的尊重。,现场管理混乱，不会不懂不屑进行管理,易于理解、便于操作、行之有效的薪资体系是确保公平、稳定员工队伍的前提。薪资体系的制定原则不低于本市同行业的中上水平明确各工种，普工与技工的薪资晋升序列及相关规定与标准小步快跑明确的晋级条件和标准附 丽车坊薪资体系（参考）,薪资制度极不规范，随意性太大，激励缺乏体系,科学合理的激励体系是保证盈利稳定的重要手段月经营任务必须合理地分解到部门，部门分解到班组。月递增系数必须科学合理。各业务班组根据当月任务
7、的完成情况提取总奖金，项目主管在按多劳多得的原则在组内分配。不是所有部门都有必须设定利润指标。例如：商圈拓展部门的考核指标为当月日均来店车流量，美容一部（洗车）的考核指标为当月日均洗车量及有效投诉次数。,从不使用管理软件从不注重收集客户资料从不进行回访、访谈不重视自己店面常客数、会员数、到店率、流失率等重要数据,没有客户管理系统，维系客户还基本处于原始水平,行业品牌杂乱缺乏真正的领跑者,加盟连锁是私营业主理想的创业模式，近年来已成共识。中国汽车后市场掀起了加盟连锁浪潮，自2000年以来，各地陆续出现了一批又一批汽车服务连锁品牌，有的连锁机构已初具规模并具有一定的地区影响力。它们以最快的速度圈地
8、建店，很快地建立了自己的网络体系。但，由于管理和服务体系滞后，很多品牌已经消失或被收购兼并。,我国的汽车后连锁服务业刚刚起步，总体上还基本处于尝试阶段；集中表现在，国内的行业绝对数量多但比较零散，大多属于资金小、单兵作战、又没有太多专业知识的个体小作坊型企业。规模有限，服务单一，企业素质不高，恶性竞争，秩序混乱，市场机制和服务体系不完善。现有的有一定规模的连锁品牌，绝大多数的网络建设规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，貌合神离、连而不锁；非常成功且具备真正“连锁”意义的全国性领导品牌还没有成长起来，缺乏真正的标杆性质的“领跑者”,世界定位理论之父是他在上世纪八十年
9、代提出并发展了定位理论。1981年他出版发行了定位一书,“定位理论”从此展露锋芒,一举成为“有史以来对美国营销学影响最大的观念”。他就是杰克特劳特,特劳特提出，定位不仅仅是“实现产品在消费者心目中的差异化”，更重要的是成为企业的战略先导和运营基础，“让潜在顾客将你与其他公司区分开来”、“找到一个最有利的位置与竞争对手抗衡”，在特劳特看来，定位便是企业战略的中心。特劳特强调“建立认知”的首要环节是做到“与众不同”，“成为第一”。在他后来出版的与众不同：极度竞争时代的生存之道中，措辞更加耸人听闻：不能实现差异化，就只有死路一条！,他指出，在对手如云的情况下，你必须找到一种方式令自己与众不同。“你要
10、告诉顾客为什么他应该购买你的而不是别人的产品。”成为第一、拥有特性、领导地位、经典、市场专长、最受青睐、与众不同的服务等都能帮助企业实现“差异化”。所谓“成为第一”，就是抢先攻占顾客的心智。“拥有特性”，就是与别的公司有显著区分。可口可乐是最早的可乐类产品，百事可乐为了一面市就将自己与可口可乐进行了明显区隔，定位为“更年轻一代的选择”；佳洁士的产品特征是“防止蛀牙”，其他牙膏生产商就要尽量避免使用“防止蛀牙”而应采用“美白牙齿”、“净化口腔”这样的词汇。,特劳特还告诉我们哪些是“不能做”的。比如“顾客满意度”、“永远追求卓越”都不是有效的差异化手段。总之，要与众不同，就要简单直白地告诉客户“我
11、们是做什么的”以及“为什么只买我们的产品或服务”。那么，我们的丽车缘（源）该怎么办？如何在对手林立的市场上定位自己？如何将自己与竞争对手进行区隔？如果我们老板、店总不在这个问题上有明确地进行定位，那么我们的竞争力就会很成问题。,打造一个让顾客信赖的品牌,丽车缘的总体定位,理论：成为第一比做的更好更重要。山峰-快餐-电脑-啤酒-有一种自然现象就是市场第一法则，大家都知道第一，而不知道第二。只有做了第一，日子才会好过。只有行业第一名，才具有修改行业标准的能力。,目标定位,尽量使自己成为区域第一,丽车缘的项目定位,微软=操作系统IBM=主机通用=电器、汽车诺基亚=手机迪斯尼=乐园麦当劳=汉堡丽车缘=
12、,“一个人，一个企业，一生做好一件事情都是很难的，更不要说遍地开花。现在人很健忘，人类进步的规律，很多东西是老祖先早就告诉过我们的。如“量力而为”，可是现在有多少企业做到了？如“生于忧患，死于安乐”，改革开放30年了，民营企业的平均寿命只有3年，且越来越短。牢记老祖先的话，就可以少犯错误。,丽车缘做什么,明确界定主流项目和非主流项目：在任何一个经营领域我们区分主流和非主流。产品抓主流，项目抓主流。只有主流项目才是店面持久赢利的支撑，我们不去追求标新立异或刻意地、不科学地追求差异化，总之，我们不会在非主流的项目和产品上花费太多的工夫。,丽车缘的主流项目,1597,要牢记 产品和项目创新和不断地追
13、求差异 化是使店面永远充满活力重要因素,必须站在未来约束当下，如果不站在未来看今天的东西，你就很容易满足。我要求自己，必须站在至少3年以后来看今天应该做什么。这样，你做事情，就会比别人早3年。全球经济一体化要求我们修改看问题、思考问题标准。现在整个地球变成了一个村，以前从这个村到那个村串亲戚也要20分钟，而现在通过网络不需要20秒钟，全球的要素可以瞬间整合。21世纪是一个网络的世纪，不光指信息网络化，还指服务网络化、营销网络化。”规律就是上帝，上世纪年代末已知道本世纪初的头两三年，是我们这个行业发展的黄金时期。醒车会，这让我认识到任何事情都是有规律的。,装修可简约但不能简单，要特别注重细节，要
14、在细节上征服客户。前卫领先的店面设计和细节装修能给客户信赖感。店面的品位往往能反映一个老板的品位，同时也能使客户联想到服务的品位。,丽车缘的形象定位,保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最佳的待客状态。店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、灯光、工具（吸尘器）、张贴画、标语、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。,丽车缘的文化定位,为顾客创作价值，为员工创作机会,企业在经营上有三个层次。普通企业只是满足需求，更高一级的企业是引导需求，而最高一级的企业则是创造需求。阿联酋的大城市迪拜的夏季酷热，气温高达45以上，有时凌晨两点还达到38
15、，那是绝对不适宜人类居住的地方。可是正是这样一个城市，用了10年时间，创造出一种需求，全世界的富豪都到那里去买房。这个城市只有四五十万人，在建面积却有二三百万平方米。原来，有一位王子就在阿联酋的迪拜，依照世界地图的布局，填海建造了座人工岛屿，请专业的设计师设计，岛屿以部分国家、地区和城市命名，结果吸引了全世界的富豪，其中的“上海岛”是被温州人买走的。这就是典型的创造需求。,不光是企业，小到个人、家庭，大到城市、国家，通常都会遇到这6个层面的问题，那就是价值观、定位、战略、执行、考核、奖惩。企业必须弄清楚自己的愿景、梦想、终极目标是什么，确立核心价值观。核心价值观确定之后，就要解决定位问题。定位
16、其实是企业的目标。定位确定之后，就必然涉及战略层面的问题，用什么样的战略来实现定位。战略决定路径，决定方向。战略确定之后，就有一个执行的过程。执行过程中，必然考虑到效果。没有考核的执行，是没有意义的执行，不会有好效果。这就涉及考核、监督、奖惩。,丽车缘是一个大家庭，每一个员工都能在相互信任的氛围中充分发挥能力，并提升自我。每一个人都因奋力工作而获得激励性的报酬和通畅的发展机会丽车缘是一个口碑极佳的一站式汽车服务机构，每一个客户都将被给于无微不至的关怀和服务。我们的服务品质无可挑剔，我们的产品和服价格。丽车缘是一个极具投资价值的商业模式，能使我们的股东快乐地分享中国汽车后市场快速膨胀所带来的机遇
17、和成果，并获得持续理想回报。丽车缘是一个信誉卓著的服务提供商，所有供应商都能在平等与互惠的关系中进行的合作，并因此而获得有价值的市场、顾客信息。,丽车缘的员工的定位,你 金 庸=是 琼 瑶=谁 李小龙=你 周杰伦=代 赵本山=表 姚 明=什 牛根生=么 王 石=,你是谁？你是丽车缘引以为荣的维修或服务技师。你是山东汽车服务业的领域专家。你是丽车缘未来发展的中坚力量和企业壮大的基石。你是丽车缘未来的管理者和期权、股票持有人,丽车缘的员工,一个没有目标和方向的人，就象大 海里的一叶扁舟，任何风都是逆风。,丽车缘的团队定位：,一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不罢 休的团队。一个懂得奉献、无怨
18、无悔、以团队目标为己任的团队。一个学习氛围浓厚、喜欢创新、特别善于包容的团队。一个待人处世真诚、敢于面对自己的不足和缺憾并知错就改的团队。一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇的团队。,丽车缘信条,成败在于团队自信源于口碑,成功项目+团队+策略,减少决策 每天开会，就是上次开会的事儿没定下来，所以会议越开越多。香港著名的怡和财团，至今已有近200年的历史，其老板的经营秘诀就是减少决策。如果你的战略是正确的，就不需要天天开会。2006年，当深圳丽车缘第一个店在社会上有一定影响以后，有很多加盟申请，董事会当时就定下一个原则，两年内决不轻易发展加盟。所以当有人申请时，我想都不想。减少决策，可以让我们少犯
19、很多错误。,联想-人类失去联想，世界将会怎样；让世界一起联想；统一润滑油-多一些润滑，少一些磨擦丰田汽车-车到山前必有路，有路必有丰田车迪比尔斯-钻石恒久远，一颗永流传三凌电梯-上上下下的享受人头马-人头马一开，好事自然来脑白金-今年过年不收礼，收礼就收脑白金农夫山泉-农夫山泉有点甜王老吉-怕上火就喝王老吉红牛-困了累了喝红牛,口号定位,品牌口号是企业形象的标识品牌口号是企业参与竞争的软武器品牌口号是唤起消费者想起你的名片,怎样让品牌口号深入人心？,丽车缘-自信源于口碑,不同胜过更好。黑加白、洗车、每月一天爱心日超越别人一步，你是英雄；超越别人三步，你是烈士。,差别定位,产品和项目的创新，不断
20、地追求差异化，是使丽车缘永远充满活力重要因素,鼓励创新,设置员工创新奖,1、自主研发的四合一光魔釉水洗车。2、欧系车维修专家。3、以FLYING LIFE为核心理念的会员服务体系。4、13 的运营管理模式。,丽车缘的差别定位,什么都是等于什么都不是！,丽车缘宣传定位,品牌=品质传播速度,网站、店贴、随车点检单、出门卡、小礼品等,被你看到的和拿到的永远都是产品，只有被想到的才是品牌。广告用来维护品牌、口碑才能创造品牌。,增加客户人数、增加单次消费金额、增加客户消费频率增加客户人数：小区展板、调查问卷、代言人、转介绍、信函（多人、多次）、异业结盟、短信、公益活动、推介会、赞助、展览、礼品、试用、互
21、连网、店总博克、儿童礼物、代金券、体验卡、优惠活动、回访、会员制、会员日等。,客户倍增法则,顾客是爸妈为什么 以前说客户是上帝，上帝是什么？谁能说的清楚？我们中国人没有信仰，上帝？释加摩尼？真主？中国人只尊祖先，尊父母。天下无不是之父母，即使父母错了，也要遵从。如果一人不孝，不论他生活在农村或城市，都将是全村、全社会共同唾弃的对象。,丽车缘的服务定位,丽车缘的市场在哪里在消费者脑子里，因为影响顾客购买行为的是顾客的认知。也就是说看他能不能想到你。认知大于事实，认知不等于事实。,所有丽车缘员工都必须牢记,所以，亲爱的朋友，我们一定要牢记，占领思想比占领市场更为重要，你有没有市场就看客户会不会爱你
22、。,服务有境界层级之分，不同境界的人对服务有不同的理解和做法，不同层级的人对服务也有不同的需求。做-按规定做-主动去做-习惯性地做-下意思地做（心智），所以，真正的服务需要有心-爱心和慈悲心。,服务的境界,天堂,客户关系理论,按照经典的客户关系理论，提高5%客户忠诚度将给企业带来25-85%的利润增长，而，10%的客户流失率则可能让企业的利润降低50%。因此，避免客户流失是企业赢利的一种最小的投入手段，也是企业维持利润水平甚至在短期内提升赢利能力最快的一种方式。一个满意的客户会把遭遇告诉2-3个人，一个不满意的顾客会把遭遇告诉最少10个人，古人云：好事不出门，坏事传千里。失去一个顾客不仅意味着
23、失去单个客户的营业额和持续购买，更可怕的是，他意味着你将失去一个具有无限消费潜力的客户群。,满意的客户，会忠诚于公司更久，对产品怀有极强的依赖。满意的客户，会传播公司的美名，启动自发的转介绍系统。满意的客户，会忽视竞争品牌，并对价格不敏感。满意的客户，会热心地为公司的产品、服务和经营管理提建议。满意的客户，会热爱公司的品牌和所提供产品。,1001=0,所以，亲爱的各位员工，我们一定要牢记，一次劣资的服务，将摧毁你以前费尽心血铸造的信任体系。一次劣资的服务造成的坏影响，可以抵消100次优质服务产生的好影响。,销售不是卖好的产品，而是卖客户需要的产品。服务大于销售，口碑大于广告，口碑是广告的50倍。,丽车缘的点对点服务,丽车缘的运营管理模式定位,丽车缘 销售目标80万,第二军团快修养护军团,第一军团服务销售军团,第三军团美容护理军团,一个团队+三个作战军团,丽车缘铁三角团队搭配,美容护理 团队长,快修快保 团队长,店总,服务营销 团队长,团队长要求：忠诚 专业 团队粘合力 培训能力,总目标80万,第一军团 28万,第二军团 50万,第三军团 30万,知道是没有力量的相信并做到才有力量！,
