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1、零售渠道的客户满意度,敬呈:一汽丰田汽车销售有限公司,2,市场趋势和挑战,演讲内容,2007年 SSI 行业调研结果,SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果,2007年 CSI 行业调研结果,CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果,改进客户满意度方法讨论,3,21,07年即将上市的新车型,乘用车销量(1,000),乘用车型数,（在进入WTO后，大约有170种主流车型进入了市场）,中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍,来源:J.D.Power 2001-2007 China SSI Study,4,来源:J.D
2、.Power 2001-2007 China SSI Study,竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌,-20%,-45%,-48%,-92%,-30%,-11%,-270%,5,来源：2007 J.D.Power 中国SSI调研,（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）,购买新车的最主要原因,消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变,6,来源：J.D.Power 2006 中国和美国销售满意度调研,消费者货比三家，竞争愈加激烈,（在购车过程中去过的不同品牌数）,（在购车过程中去过的不同经销商数）,7,在中国零售对于品牌成功的重要性,来
3、源：J.D.Power 2007中国流失顾客调研,品牌业务流失,由于销售体验不佳，平均有20%的顾客拒绝购买,由于对服务的担心，平均有22%的用户流失,由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买,由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？,8,生产厂商面临着巨大的压力客户有众多的车型可以选择降价上的压力利润上的压力向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力)生产厂商必须重新将工作重点放在：质量产品品牌,经销商面临着很大的挑战：新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制经销商必须把工作重点放在：从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高
4、的利润率各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本,外部巨大压力,9,这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：销售过程的体验维修过程的体验零配件使用的体验,说到底是品牌和客户满意度的竞争！,差异化的要求,10,演讲内容,市场趋势和挑战客户满意度的重要意义2007年 SSI 行业调研结果SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果2007年 CSI 行业调研结果CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果改进客户满意度方法讨论,11,
5、消费者类型的变化,来源:J.D.Power 2001-2007 China SSI Study,12,多品牌多经销商交叉选购和SSI,来源:J.D.Power 2007 China SSI Study,13,平均去过的品牌数,来源:J.D.Power 2007 China SSI Study,14,平均去过的经销商数,来源:J.D.Power 2007 China SSI Study,15,获得客户满意并不是最终目标最终目标还包涵客户满意度的副产品:客户忠诚度,客户推荐和低成本服务客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁,公司的行为,客户满意程度,客户未来行为,客户满意度的意义,16,购
6、买经历与忠诚度/推荐意向,来源:J.D.Power 2007 China SSI Study,17,卓越的零售服务表现可以降低流失率,因此可以提高销售业绩从而提升利润所得,%到非授权经销商服务的比率,对经销商服务体验的整体满意度,来源:J.D.Power 2007 China CSI Study,18,演讲内容,市场趋势和挑战客户满意度的重要意义2007年 SSI 行业调研结果SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果2007年 CSI 行业调研结果CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果改进客户满意度方法讨论,19,2007年中国SS
7、I调研概况,*小样本 不充分样本,20,购买者资料,21,SSI排名,NA:没有2006年 数据,22,SSI vs.CSI,低 SSI/高 CSI,低 SSI/低CSI,高 SSI/高 CSI,高 SSI/低 CSI,注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌,23,一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（0607）,24,SSI 方差 客户满意度的一致性,高 SSI/高方差,低 SSI/高方差,高SSI/低方差,低 SSI/低方差,注意：只包括在07年有足够样本量的品牌,25,2007 SSI和因子分比较,26,SSI和因子分比较：07对比06,27,演讲内容,2007年 SS
8、I 行业调研结果 经销商服务标准与服务的标准化,28,经销商销售标准执行情况和SSI,经销商提供的服务标准数,29,经销商提供销售标准的趋势：01对比07年,30,一汽丰田:标准操作流程变化07对比06,好于 06,差于 06,31,演讲内容,2007年 SSI 行业调研结果经销商服务标准与服务的标准化2007 行业研究其他发现,32,等待接待时间和SSI,第一次来店时是否有等待有人过来接待您,33,在承诺的时间内交车和SSI,在承诺的时间内交车,34,品牌排名:在承诺的时间内交车,注：只显示07年拥有足够样本量的品牌,35,购车经历预期对比SSI,36,经销商经历,37,前十位信息来源+,+
9、多选题，总数可能超过100%,38,客户购车时10大理由,注:多选题，总数可能超过100%,39,推荐、再购买和再次访问,40,演讲内容,市场趋势和挑战客户满意度的重要意义2007年 SSI 行业调研结果SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果2007年 CSI 行业调研结果CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果改进客户满意度方法讨论,41,SSI 调研背景及方法,42,SSI 调研说明,用户满意度调查在2007年度共进行四次，本期是第三季度样本收集期：2007年7月至2007年9月调查范围：覆盖全国119个城市，共269家一汽丰田
10、特约经销店调查方法：依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约，然后进行面对面访问项目流程：,用户档案筛重整理,有效用户档案库,电话甄别及邀约,合格且愿意接受面访用户,面访实施,问卷审核录入,数据处理,量化结果,用户满意度分析销售/售后,发现优势与不足经销店排名,调查对象时间：2007年6月至2007年9月之间在特约经销店处购买新车的个人用户。被访者拥有的车型包括威驰、花冠、锐志、皇冠、陆地巡洋舰、普拉多（霸道）、普锐斯。,提出建议,43,SSI 得分排名与用户忠诚度,44,各区域满意度得分对比-2007年第三季度,45,客户满意度=工作表现 客户期望,什么是客户满意度？,工作表现反映企业给以客户
11、所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。,46,经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响（全国）,与全国平均SSI得分的差距,%回答的人,47,经销店总体销售服务与购车前的预期相比:,48,经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车,肯定会SSI得分,%回答的人,49,各大区在2007第三季度SSI 调研的主要发现,50,各区域不同满意度得分的客户比例：,低满意度用户,高满意度用户,51,各区域满意度得分对比：,2007第三季度-2007上半年46653
12、-14,2007第三季度对比2007上半年得分,52,各区域SSI 差异性：,差异小，SSI高,差异大，SSI低,SSI得分,低,高,低,高,差异性,53,SSI 改进的重点,54,一汽丰田各区域改进优先级下面几页中差距的排名是由本区域-全国最佳的工作表现差距及每个要素的相对的重要程度共同决定的：,优先改进领域,总体改进优先级,55,各大区优先改进分析,华北Deal 最终付出的价格与您的期望相符DP 完整地解释用户手册DT 有能力在事先约定的日期内交车DP 交车顾问礼貌友善DT 交车所需时间或提车周期华中:Deal 合同条款充分采纳了您的意见DP 完成整个交车过程所需的时间Deal 最终付出的
13、价格与您的期望相符DT 交车所需时间或提车周期DP 完整地解释车的保修期和保修范围西部Deal 最终付出的价格与您的期望相符PW 手续办理过程快捷DP 完成整个交车过程所需的时间DP 交车顾问礼貌友善DP 交车顾问能够解答您的疑问,东北DP 完整地解释用户手册DP 完成整个交车过程所需的时间DF 可供选择的范围DP 完整地解释车辆的功能特性DP 新车的整洁程度 华东:DP 完成整个交车过程所需的时间DP 完整地解释用户手册DP 完整地解释车的保修期和保修范围Deal 合同条款充分采纳了您的意见Deal 最终付出的价格与您的期望相符华南DT 交车所需时间或提车周期DP 完成整个交车过程所需的时间
14、Deal 合同条款充分采纳了您的意见Deal 最终付出的价格与您的期望相符DP 交车顾问能够解答您的疑问,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程,56,华北大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘以100,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程,57,华中大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘以100,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程,58,西部大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘
15、以100,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程,59,东北大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘以100,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程,60,华东大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘以100,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程,61,华南大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘以100,DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所
16、需时间、DP=交车过程,62,服务标准与增值服务,63,部分服务标准与增值服务的执行情况与SSI（全国）,与全国平均SSI得分的差距,%回答的人,做到17项服务标准是最基本的要求,64,部分服务标准与增值服务的执行情况对满意度的影响（全国）：,与全国平均SSI得分的差距,65,错误地理解客户期望,客户怎样才会满意？,客户期望Customer Expectation,工作表现Performance,客户期望没有得到满足,客户满意度/CS,客户期望Customer Expectation,工作表现Performance,客户满意度/CS,66,交易条件,客户需要什么？能了解到车价、贷款、置换与保险
17、等相关购车的信息希望能得到价格公道的车价，不希望在同样的车型上，车价和别人不一样希望能在经销商的购车谈判中得到更优惠的价格能在经销商处被尊重能有一种所花时间和费用的物有所值的感觉,67,我们需要做什么？在购车的过程中，及时的告知客户有关车价、装潢装饰与保险费用等信息回答与提供客户所需的疑问和信息，消除客户的疑虑能诚实、礼貌等对待和帮助每位客户被充分授权处理车价谈判与交易有关的谈判购车的谈判能在30分钟内达成能传递给客户，其在经销商所花的时间和费用物有所值提供车辆置换的相关信息,我们怎么做？对于固定的优惠内容，应该以书面的形式予以公示，让客户明明白白消费，但应与某些补偿性的优惠相区别对于车价问题
18、，至少所有销售顾问第一次对外报价应有统一的规定，给客户以规范的印象不能对客户有藐视、欺骗、摆弄的行为，始终要让客户感受到他是有选择，拿最后决定的人建立内部标准议价流程，让每个销售人员明确掌握如何统一报价，按步骤议价，解除客户价格和条款上的疑虑，合理让步等要素,交易条件,68,交车过程,客户需要什么？提到新车时，车辆里外是干净整洁的车辆完全正常工作没有任何损坏所有选装件和附加装潢都安装齐备车辆按时准备好，等候交车能完全了解车辆各方面的控制和操作要求和性能完全了解车辆保养和维护上的各种要求了解厂家提供质保所覆盖的范围和期限,69,交车过程,我们需要做什么？车辆在约定时间已准备好交车销售员对待交车辆
19、进行全面的检查，确保待交车辆以及内饰、附件等干净和无损坏销售员主导交车过程销售员陪客户进行车辆的检查对车辆操作、操控、保修和售后服务等进行彻底的解释交车时的介绍程度应根据客户的用车经验来确定把客户介绍给服务部门的服务顾问油箱应该是加满的在客户的家里或办公室进行交车客户首次保养同时被安排好,我们怎么做？制作新车交车注意事项卡片，供销售顾问交车前参照执行销售人员应该在交车前复习该客户的特征和特色需求，有助于体现个性化交车设计制作一张新车交车提醒卡，把一个标准流程以及相关知识的提示写在上面，最好留有相关联系方式，便于客户随时可以咨询制作交车规范审核表，让客户了解各项步骤要求，包括每辆车应至少加1/4
20、汽油(很多豪华品牌在交车时提供满葙油)应在特定的交车区域进行交车，以确保不受干扰和不让客户有匆忙感销售员或交车协调员应提供给客户“指导性试驾”以确保让客户了解车辆的操作,70,交车时间,客户需要什么？最好有现车可以即时提取能提供自己想要的车型和配置希望能定期告知订车的进展情况如果有延迟需要及时告知，并给以合理的解释如果拖延时间过长，应该有相应的补偿措施,71,交车时间,我们要做什么？对客户交车时间的承诺要留有余地及时告知客户交车时间上的进展情况根据客户需求合理安排库存，通过经销商之间的调剂满足需求针对有问题延迟交车的客户需主动提供合理解释和相应补偿,我们怎么做？为客户进行需求分析的时候，强调根
21、据客户的特点“造一辆车”订单的客户，在时间上一定要留有余地，承诺不能没有余地，同时等待过程中，要定期主动与客户沟通，把最新的信息告知客户订车/物流系统上要提供生产进展情况，以及突发情况的告示，让经销商随时能预估交车时间,72,演讲内容,市场趋势和挑战客户满意度的重要意义2007年 SSI 行业调研结果SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果2007年 CSI 行业调研结果CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果改进客户满意度方法讨论,73,调研概况,*小样本 不足量样本,74,服务满意度在整体上已有所进步，CSI在很大程度上决定了服务
22、忠诚度和固定营业利润.,来源:J.D.Power 美国和中国CSI报告,CSI:理论最大值=1,000,75,仅仅好是不够的。只有在表现非常好的情况下才能做到产品差异化,%一定会,CSI行业平均=803,76,收入减少/增加的预测（例行保养）,保有量=100,000,77,推荐、再购买和再次入店服务,78,CSI排名,*小样本 不足量样本未报告,79,CSI和因子得分对比,80,一汽丰田CSI在历年中的成绩与排名（0307）,81,强劲的CSI表现很大程度上依赖于销售网络的一致性,根据顾客需要制定规范过程在整个销售网络中建立一致性标准(2007年中国CSI调研),高 CSI/高差异,低 CSI
23、/低差异,高 CSI/低差异,低 CSI/高差异,注意：只包括有充分样本的品牌,82,演讲内容,2007年 CSI 行业调研结果经销商服务标准和与服务的标准化,83,提供的服务标准的数量与CSI,84,经销商服务标准的执行情况:2007对比2002,85,一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年,86,一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年,87,演讲内容,2007年 CSI 行业调研结果经销商服务标准和与服务的标准化其他研究发现,88,和服务顾问交谈前的等待时间,89,按品牌排名的等待服务顾问接待%,90,在维修之前以及维修后联系用户,91,在维修之前以及维修后联系用户，分品牌,92,
24、知道该去服务的时间:07年对比06年,93,收到提醒我去保养的电话，按品牌分,%收到保养提醒电话的比例,94,56%否,44%是,58%是,42%否,第一次就维修好,服务后跟踪联系,746,812,703,590,CSI,服务后跟踪,尤其对未成功服务的跟踪,对CSI会有显著性的影响,差距:113,差距:66,劣质维修服务是有可能补救的,维修客户,90%是,10%否,95,流失率:2004 2007,%曾经在非授权经销商处接受过服务,96,CSI得分和用户流失,曾经在非授权经销商处接受过服务,CSI 得分,97,品牌流失率,%流失率,注意:仅包括拥有足够样本量的品牌,98,在非授权经销商接受服务
25、的原因+,+对于多选题,总数可能超过100%,99,在经销商处的经历同期望相比,100,我的品牌的经销商比以前好,101,CSI对保修后再次来接受维修保养服务的影响,注意:仅包括拥有足够样本量的品牌.,102,演讲内容,市场趋势和挑战客户满意度的重要意义2007年 SSI 行业调研结果SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果2007年 CSI 行业调研结果CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果改进客户满意度方法讨论,103,CSI 调研背景及方法,104,本期调研车主及拥车情况,105,老车主和原有品牌的分布,+多项选择，总百分比可
26、能超过100%,#基于：不是家中的第一辆车,106,各大区2007上半年CSI 调研主要发现,107,各区域满意度得分对比 不包含问题经历(2007 Q3),108,CSI 差异性：,差异小，CSI高,差异大，CSI低,CSI得分,低,高,低,高,差异性,109,全国各区域满意度得分卡,CSI得分,110,经销店忠诚度 到经销店再次接受维修或保养服务,肯定会CSI得分,%回答的人,111,经销店忠诚度 推荐亲友到经销店接受维修或保养服务,肯定会CSI得分,%回答的人,112,经销店忠诚度 到经销店购买下一辆汽车,肯定会CSI得分,%回答的人,113,CSI 改进的重点,114,优先改进重点 华
27、北/东北,华北正确诊断问题的能力维修保养的质量配件供应齐全付款手续圆满完成您的要求东北车的外表和干净程度合理的收费经销店在合理时间内安排服务的能力详细追问您的需求经销店营业时间方便,115,华中正确诊断问题的能力维修保养的质量到店时，等待服务人员接待所需的时间经销店在合理时间内安排服务的能力等候区的整洁程度西部正确诊断问题的能力维修保养的质量配件供应齐全到店时，等待服务人员接待所需的时间圆满完成您的要求,优先改进重点 华北/东北,116,优先改进重点 华南/西部,华东维修保养的质量正确诊断问题的能力到店时，等待服务人员接待所需的时间经销店在合理时间内安排服务的能力圆满完成您的要求华南维修保养的
28、质量到店时，等待服务人员接待所需的时间正确诊断问题的能力圆满完成您的要求经销店在合理时间内安排服务的能力,117,华中大区优先改进行动图,要素权重乘以差距乘以100,118,要素权重乘以差距乘以100,华东大区优先改进行动图,119,要素权重乘以差距乘以100,华北大区优先改进行动图,120,要素权重乘以差距乘以100,东北大区优先改进行动图,121,要素权重乘以差距乘以100,华南大区优先改进行动图,122,要素权重乘以差距乘以100,西部大区优先改进行动图,123,CSI 改进建议,124,服务质量,客户需要什么？希望所有服务项目能圆满完成最好有专业的维修技师进行车辆的维修或保养项目希望能
29、在维修过程中使用原厂的纯正配件，但不希望等待时间很长最好能对维修项目一次修复，不希望反复的进行返工处理对于一些小的毛病能免费的处理一下对于预检的故障能全部解决完成，并对重要的部分进行解释和说明,125,第一次就维修/保养好与第一次没有维修/保养好的原因+,+多项选择，总百分比可能超过100%,%回答的人,与全国平均CSI得分的差距,126,各区域第一次没维修/保养好的原因+,基于：第一次没有维修/保养好,+多项选择，总百分比可能超过100%*小样本,127,服务顾问对车子过去维修的了解情况对满意度的影响（全国）,与全国平均CSI得分的差距,行业最佳做法：建立客户档案,可以使客户查询过去几年在经
30、销店的服务,维修情况,包括费用,换过的零部件等,128,我们需要做什么？成立由资深维修技师组成的技术专家组，对所有疑难问题进行诊断和把关配备足够的原厂零配件对于维修车辆实施修理前，彻底检查，对于有与预检不一致的地方，或在修理项目有变更时，及时把信息反馈给客户对于一些诸如：油漆小刮花等小毛病，免费为客户进行处理，并告知客户对于车辆进行维修范围较大时，先有技术专家组把关，征的客户同意后实施对重大修理项目提供质量担保,我们怎么做？保证维修质量的基础上，对于维修项目，大大方方的向客户承诺按照相关规定的保修质量担保，最好写上联系人，如有问题可直接找谁咨询，接触客户的后顾之忧,服务质量,129,客户需要什
31、么？车到经销商门口时，最好有专人进行指引在到达维修服务接待外时，希望第一时间有人接待，最好时服务顾问来接待希望等待服务顾问的过程中被告之等待时间希望能开辟网上、短信等多种形式的预约服务，方便预约预约客户到经销商时，能享受到区别的接待，能马上进行服务,入厂前准备保养/维修(服务启动),130,先行预约,%回答的人,与全国平均CSI得分的差距,131,接待时间与CSI（全国）,与全国平均CSI得分的差距,%回答的人,先预约,在您方便的时候直接去,132,接待时间-先预约在预约了的前提下仍然需要等候的用户在各区域都有出现,%回答的人,133,我们需要做什么？除了电话预约以外，提供网络或短信预约服务设
32、立专门的引车员进行引导待修车辆的停放，并设立专人进行车旁接待服务顾问能及时观察到客户的到来，并在第一时间与客户打招呼车旁接待人员做好客户与服务顾问之间的信息传递，及时告示客户等待时间,我们怎么做？高峰时段，设立临时引导岗位，也可由后方非业务人员充当，主要是进行客户安抚，同时传递信息，告知大概等待时间等鼓励客户预约服务:对于预约客户开辟绿色通道，随到随修适当提供优惠或者赠送小礼物,入厂前准备保养/维修(服务启动),134,顾客等候区的设施及服务(服务在场经历),客户想要什么？希望休息区域干净、整洁有吸烟、无烟区域的分割有舒适与足够的桌椅、沙发等，能有一个舒适、放松的休息环境有上网设备和接口有电视
33、、背景音乐、阅读报纸、杂志等有冷热饮料的供应和小点心能及时了解车辆修理的进展情况，希望能够及时被告之交车时间最好能看到车辆修理的过程，有玻璃墙，可以看到车间里的施工情况,135,我们需要做什么？电视、上网设备外观干净，功能正常使用有足够的桌椅容纳客户歇息和使用提供最新的报纸和杂志，并保持干净和整洁吸烟和无烟区分割清楚，室内绿化等环境布置怡人设立独立、安全的儿童休息区提供多种饮料和点心供客户享用有告知客户服务进展信息的系统，及时让客户掌握整个服务的进程,我们怎么做？最佳方法：建立智能系统，如一汽丰田的维修透明系统，通过此系统，各到环节的情况可以清楚在客户休息区的显示屏上显示，让客户做到时刻掌握设
34、立或兼做专职信息通报员，要么通过广播，要么在客户休息室设立在修车车辆进度表，及时更新信息，让客户一目了然,顾客等候区的设施及服务(服务在场经历),136,用户便利性服务,客户需要什么？在营业时间上，希望考虑到晚上或周日等能正常的提供维修服务希望能提供上门取送车，或接送服务对于维修时间较长的项目，希望能提供代步车服务，最好时免费提供希望经销商能在周边主要路段的指示标志醒目明确，便于寻找经销商的收费标准应该更透明和公开，价格要经得起比较，希望对于收费有合理清楚的解释,137,我们怎么做？预检确定维修方案时一定要客观，并对客户进行一定解释，要经得起客户到外面的比较并把维修方案和估价提供客户一份备查,
35、用户便利性服务,我们需要做什么？按照约定的时间或提前交车给客户对客户提出的毛病能做出合理的维修，并一次解决成功对一些客户提出的小瑕疵的问题，免费为其处理好对竣工车辆进行里外的清理，确保车内外的整洁与干净交车过程中，对本次服务的项目进行说明，并对实际的收费进行解释提供一张本次维修项目与价格的清单给客户备查,138,服务标准与增值服务,139,部分服务标准与增值服务的执行情况对满意度的影响（全国）,与全国平均CSI得分的差距,140,演讲内容,市场趋势和挑战客户满意度的重要意义2007年 SSI 行业调研结果SSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS SSI 调研结果2007年 CSI
36、行业调研结果CSI 区域优先改进分析-2007 第三季度FTMS CSI 调研结果改进客户满意度方法讨论,141,回顾满意度改进方法-J.D.Power C.A.R.E.方法论,142,J.D.Power C.A.R.E.方法论,J.D.Power与客户零售体验一致的(Customer Aligned Retail Experience-C.A.R.E.)解决方法包含5个步骤：辨别重要改进领域；定义在每一项改进领域里什么是“质量关键点”(Critical to Quality-CTQ)，换句话说，什么对于客户来说是真正重要的；确定用什么去衡量（过程和目标）；对于每一个“质量关键点”(CTQ)，
37、定义衡量的目标；按规范标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的“质量关键点”(CTQ)目标。,143,C.A.R.E.方法与“6-西格玛”方法有很大的类似，都是系统地提升业绩的有效途径；以下是使用这个方法的范例，如何从“问题”的确定到找出“解决”方法：,J.D.Power C.A.R.E.方法论,144,C.A.R.E.工作表样板 举例说明,需要改进的项目 提升“经销店在合理时间内安排服务预约的能力”(CSI 的要素)经销商在分析的过程中发现有三个质量关键点:,145,C.A.R.E.工作表样板(续),146,C.A.R.E.工作表样板(续),147,客户的需求,我们的差距,我们应该做什么,如
38、何有效地制定/执行改进计划,怎么去做,怎么衡量,C.A.R.E.方法论中首先需要确定的是客户的需求.如何发现客户的需求?,148,发现客户需求的方法,面对面交谈,深度了解优点:可以随时进行,时间可任意掌握.及时发现问题及时进行改正弱点:没有系统性,个别的客户需求有可能被忽视 电话跟踪访问优点:可以随时进行,运用系统对客户需求进行记录,并随后跟踪解决弱点:电话方式比较打扰客户,由于时间限制,不能完全挖掘客户心里客户座谈会优点:定期组织的小型客户座谈会(6-8人),可以以互动的方式鼓励客户发表自己的观点提供给经销商一个观察客户的机会,当客户畅谈时可以更深刻的了解客户心里和需求的内涵弱点:对座谈会的
39、主持人有一定的要求-又了解经销店的情况又具备主持人的基本素质,149,在店观察通过经销店组织的各种活动来了解客户以小型问卷的方式收集信息,发现客户需求的方法,任何一种方法都可以从某些方面发现客户需求,重要的让客户认识到:我们了解客户的真诚意愿对客户需求的重视改进行动计划的落实,150,发现客户需求的方法 案例,客户座谈会 2小时参加人员 6位在经销店接受服务的客户主持人 客户关系部人员讨论流程大纲:参会人员自我介绍 包括拥车经历和使用习惯对维修保养流程的讨论:预约和预约的方便性服务接待过程等待区域配套设施维修服务交车维修服务质量流程重要性讨论 以一个词来描述现在经销店的服务对理想中的一汽丰田经
40、销店服务的描述,目标:挖掘客户潜在的期望值,目标:发现现有流程中缺失的方面发现客户表面需求后的心里因素发现在各个服务细节应首先关注的因素,151,发现客户需求的方法 案例(续),主持人基本技巧:以互动的形式鼓励每一位人员参与讨论避免提问简单的是否问题借助其他启发性的工具,例如:拼图解意描述第三者的方式选择客户的考虑:善于/喜欢交谈有一定的受教育背景并且对事物有一定的看法不要选择都是对服务有意见的客户,避免造成一边倒的讨论结果,152,客户真正的需求：感受到受欢迎、尊敬、重视和受到充分关注了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况由专业人士来接待他们在经销商员工中交到一个朋友能够重视客户
41、的时间并兑现承诺所提出的要求、疑问和电话接听回应迅速得到回访关怀,销售/服务过程中的增值体现,153,客户不需要：客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决不能及时获知信息或信息经常变化客户不希望有压力或被工作人员操控客户不希望有侮辱、牵强、胁迫、怠慢、无礼或粗鲁的言语与行为的购车体验不希望被认为是无知或没有文化的,销售/服务过程中的增值体现,154,客户的需求,我们的差距,我们应该做什么,发现客户需求之后.,怎么去做,怎么衡量,设定行动计划,155,如何考虑和设计改进措施？,销售人员的服务定位和特征定位决定态度态度决定行为分为两大方面去考虑Customer In
42、teraction 客户交流方面（主观、心理要素）Process Management 流程机制方面（客观、操作要素）,156,什么才算是好的“时刻”,电话中询问去门店的路径:“这样，你可以走内环高架，从河南路出口下来。你到第二个红绿灯左转，我不知道那条街叫什么，但是那里好像有个工商银行在拐角上。然后你再过两条街 好像是三条吧?请等一下，我把小张叫来，她比我更清楚。”好的做法:所有指引路线和具体走法都做成书面资料，发放到每一个可能接电话的位置，这样任何员工都能按照说明清楚地告诉客户。优秀的做法:来店的指引和地图可以在厂家和门店的网站上轻易得到，前台和销售人员主动提供用传真、电子邮件或短信的方式
43、把指引地图提前发到客户手中。,157,这些“一刻”是如何来影响决定的？,看看我们是如何选择重要聚会的餐馆？可能，你会凭借在那里吃过饭的经历你也可能听亲戚朋友介绍或提起过然后你可能会打电话去那家餐馆询问，了解更多的信息假如是很重要的活动，你甚至会去那里探查和感受一下,158,提升客户满意度的行动计划,行动计划的目的是要解决问题各区域和各经销商的改进优先级针对弱项问题制定计划这些行动计划的执行需要经销商管理层的支持和配合,159,提升客户满意度的行动计划 有效的工具,160,行动计划有助于你的团队实现预期的目标行动计划就是承诺。它可以是个人、部门或者整个经销店的行动纲领好的行动计划应当：目标明确可
44、以衡量有起止时间和里程碑，有轻重缓急有执行收益和成本有专人负责有监督、考核和奖惩措施,提升客户满意度的行动计划,161,从员工那里了解他们的看法。那样，行动计划就能被他们接受，也会成为“他们自己的”计划。首先将“大目标”分解成“小目标”，以确保计划的可实施性将时间较长的任务划分成以周或天为单位的任务明确任务及其标准当员工参与计划的实施时，要允许他们按照自己的工作方法来完成，只要这些方法和行动计划的目标相一致与团队一同庆祝成功会议上宣布团队的成绩对个人进行表扬和鼓励,提升客户满意度的行动计划,162,把握要点，提升满意度，带动赢利谢谢大家！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lP
45、PfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyG
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