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1、顾客投诉及处理,一、顾客消费心理分析,顾客到餐厅消费心理需求：求尊重、清洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、周到。,一、顾客消费心理分析,1、宴请客人：因为工作及生意来往的需要，所点的菜品和酒水都有一定的档次；顾客心理：要求用餐环境好（卫生、装修、安静）、服务优质、出品美味来表现主人的身份。2、公司加班：公司埋单集体吃饭。顾客心理：要求上菜速度快，服务紧凑。3、亲戚朋友间宴请：重在亲友、朋友团聚，气氛活跃、轻松；顾客心理：要求餐厅环境高雅、酒水配备齐全、服务上乘，对出品要求比较高。,一、顾客消费心理分析,4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒得自己做饭或家里没有足够的原料做饭；通常只是两
2、三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水：顾客心理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有特色，并可提供周到的服务；价钱不是他们的问题。,一、顾客消费心理分析,6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的格调、场地、所提供的服务，也会考虑价格和餐厅的名气；顾客心理：要求安全、卫生、接待能力强、服务周到。7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。,二、顾客到餐厅消费的动机,饥 饿调节日常生活紧张社会的需要享受的习惯,二、顾客到餐厅消费的动机,1、在客人走
3、进餐厅的时候第一个动机就是“饿”了，想尽快有东西可以吃，（这种情况一般都在中午或晚上加班）用餐完后想休息一会儿。2、社交场所，宴请客户和朋友（一般都会在晚餐进行）；3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食（一般工作或住的地方）；4、一种生活的调节，偶尔与家人到餐厅换换口味，放松一下心情；,二、顾客到餐厅消费的动机,5、节假日的团聚活动，宴请家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食，也是节假日休闲生活方式的其中一种；6、出于在外面吃饭的习惯，多为单身人士或家庭经济富裕的阶层；7、为某一餐厅的独家出品慕名而来；,三、顾客投诉,任何一位员工在适当的权限内所能处理的：1、餐点不正确；2、包装不正确；3、上错单
4、或写错台号；4、产品有营运操作上的质量问题；5、服务态度冷淡或是服务速度慢；6、餐桌不干净。,三、顾客投诉,需要部长或值班经理、餐厅经理解决的：1、食品中毒或食品安全所引起的疾病；2、食品污染；3、在食品中发现异物；4、突发事件、伤害或受伤；5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满意的抱怨；6、顾客要求一定要经理出面解决的抱怨。,四、处理原则,1、要站在顾客的立场考虑问题，不要推卸责任和维护自我；2、耐心听顾客抱怨和记录顾客的投诉，先道歉，然后请顾客稍等，不要急于做解释，告诉他们你去请部长或经理出来处理；3、如果顾客对你非常的生气，你绝不能与顾客顶撞，应有礼貌的表示歉意，并请部长或经理来服务顾客；
5、4、决不能让顾客带着不愉快的情绪离开；,四、处理原则,5、尽量是在顾客抱怨之前解决问题；6、以你所希望对待的方式去对待顾客，大部分投诉的顾客只是希望有人重视他们的问题，并试图帮助他们解决改善；7、不要与顾客发生争执，你的职责是使顾客有好的用餐感受，而不是表明或解释立场；8、不要指责其他同事，顾客并不在乎谁对谁错，他们只是希望解决或改善问题。,五、处理方法,（一）专心聆听-仔细倾听及做好记录，让顾客感受到我们真诚的了解及处理问题；-目光注视，表示尊重；-确认完全了解顾客的问题；-用肢体语言表达我们对问题的关心；-表示感同身受，并表示有意解决问题；-判断抱怨属于何种性质。,五、处理方法,（二）表示
6、关心-无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心；-表示真诚的态度；-表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话；-建议合理的解决方式，征求顾客的意见；-为顾客更换产品或更正错误的餐点，如果顾客还不满意，可退款给顾客，并立即报告部长或经理；,五、处理方法,（三）使顾客满意-立即解决问题，解释时使用的语气、语调要平和、吐字要清晰，不要含糊其词，否则顾客以为你在蒙他或在狡辩；-如果不能解决问题，应立即请部长或经理处理，在处理问题的过程中，经理的参与是很重要的；,五、处理方法,（三）使顾客满意-也可邀请对方提出解决的方法，然后本着互惠互利的原则而达成协议；-如果是顾客的不对，不要将责任推回给顾客，让顾客难堪，而要说成事情的发生完全只是个误会而已，请顾客放心；-对违反原则的无理要求应灵活地向客人解释清楚，让客人满意。,五、处理方法,（四）感谢顾客-感谢顾客提出的抱怨，使我们有机会解决问题；-感谢顾客提出问题使我们有机会提升餐厅的整体素质；-再次表示我们对此事的关心；-将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报给餐厅经理。,
