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1、高效沟通,课程大纲,沟通的现状,学会倾听,有效的表达,课程大纲,沟通的现状,学会倾听,有效的表达,沟通的现状,1.什么是无效的沟通,2.无效的沟通造成的影响,3.什么是高效的沟通,1.什么是无效的沟通,今天晚上一起吃饭吧！,.,今天晚上一起吃饭吧！,好啊,2.无效的沟通造成的影响,事业受损失,家庭不和睦,个人信誉度降低,身心疲惫,失去活力和热情,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,失去创造力,什么是沟通？沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程,3.什么是高效沟通,坚持找出新的解决方法。,3.什么是高效沟通,有效沟通的先决条件是和谐的气氛
2、,沟通的方式不能一成不变。,应给别人一些空间,不要假设,直接对话，坦而言之,共同的信念和共同的价值是达到良好的沟通效果的保证。,沟通的意义决定于对方的回应,4.阻碍沟通的因素,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通,课程大纲,沟通的现状,学会倾听,有效的表达,学会倾听,1.积极倾听,2.倾听的技巧,4.产生共鸣,3.积极反馈,学会倾听,Lets play a game!,你是否具有积极的倾听的技能？听而
3、不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,1.积极倾听,1.积极倾听,倾听能力自我测（二）,6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7.我常常用点头，皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法9.别人说话的同时，我也在评价他的内容10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容,倾听能力自我测（二）,11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清
4、对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测13.为了理解对方的观点，我总会下功夫14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法,1.积极倾听,倾听能力自我问卷(答案),1.积极倾听,以下是15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的,你的答案对了吗？,1.积极倾听,为了确定你的得分，把错误答案的各数加起来，乘以7，再用105减去它，就是您的最后得分。,有效的倾听,1.积极倾听,是目光接触。当你在说话的时，对方却不看你，你的感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情.避免分心的举动或手势.适当的提问复述对方
5、的意思避免中间打断说话者不要多说使听者与说着得的角色顺利转换,2.倾听的技巧,倾听的技巧：,鼓励对方先开口,切勿耀武扬威或咬文嚼字,让人把话说完，切勿武下论断,注视，反应，表现兴趣,注意肢体语言，言外之意,做笔记写下重点,对关键字的正面回应,反馈有两种类别：A正面反馈 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。B建设性的反馈 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,3.积极反馈,如何给予反馈1、针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。,3.积极反馈,如何给予反馈(具体、明确)错误的反馈：“小李，你的工作真是很重要
6、啊！”正确的反馈：公司的网站及其内容和版面，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。,3.积极反馈,如何给予反馈(有建设性)错误的反馈“你的想法根本就行不通！”、“你对公司了解多少！”等 正确的反馈“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，象这样的建议以后还要多说啊！”,3.积极反馈,如何给予反馈 对事不对人 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。,3.积极反馈,如何接受反馈1、耐心
7、倾听，不打断 接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。,3.积极反馈,如何接受反馈 避免自卫 自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。,3.积极反馈,如何接受反馈 表明态度 别人对你反馈之后，自己要有一个明确的
8、态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。,3.积极反馈,产生共鸣的技巧：,3.产生共鸣,表现真诚,鼓励对方,产生信赖,转化冲突,课程大纲,沟通的现状,学会倾听,有效的表达,有效的表达,1.语言表达,4.非语言性表达,2.下对上的表达,3.平级之间的表达,1.语言表达,你经常用吗？,你好,好的,好吗,对不起,谢谢,请,1.语言表达,谈吐是一种精神生活，言语不再流利，而在得体,当你想开口说话的时候，暂停30秒，然后再开口！,“说”的忠告 小心说话而且要说好话，话说出口之前先
9、思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。,1.语言表达,急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说,1.语言表达,伤害人 的事，不能说 讨厌的事，对事不对人 的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人 就说 别人 的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说,1.语言表达,现在的事，做了再说 未来的事，未来再说如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,1.语言表达,向上沟通的策略和方法 1.“不在其位，不谋其政”？调整与上级沟通的心态
10、2.“一把钥匙开一把锁”了解与理解你的上级 3.“条条大路通罗马”充分利用各种沟通渠道 4.“运用之妙，存乎一心”注意恰当的表达方式,2.下对上的沟通,下对上的沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，先表示赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引申式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通,2.下对上的沟通,下对上沟通常用的句型：,2.下对上的沟通,以最婉约的方式传递坏消息：我们似乎碰到了一些状况.你刚刚才得知，一件非常重要的事情出了问题，如果了可冲到上司的办公室里报告这个化消息，就算不干你的事，也只会让上司质疑的处理危机的能力，弄不
11、好还会带来一顿骂，把气出在你头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出这个句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或者“麻烦”，这一类的字眼，要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将与上司站到同一战线，并肩作战,上司传唤时责无旁贷句型 我马上处理,2.下对上的沟通,冷静，迅速的做出这样的回答，会令上司直觉的认为你是名有效率，听话的好部署，相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你的头上呢！,2.下对上的沟通,巧妙闪避你不知道事的句型：让我再认真想一想，*点以前给您回复好吗？,上司问了你某个与你的本质工作不太相关的问题，而你不知道
12、该如何回答。千万不可以说：我不知道。本句型不仅暂时为你解围，也让上司认为你在这件事情上头很用心，只是一时之间不知该如何回答，不过，是后可得做足功课，按时交出你的答复。,2.下对上的沟通,不着痕迹的减轻工作量 我了解这件事很重要，我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序,不如当下就推辞，首先强调你明白这件任务的重要性，然后请求上司的指示，为新任务与原有工作排出优先顺序，不着痕迹让上司知道你的工作量其实很重，若非你不可的话，此事就得延后或者转交他人。,2.下对上的沟通,恰如其分的讨好 我很想知道您对某件事的看法,很多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷静尴尬的局面，
13、不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机，但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气呢，又根本不会让高层对你留下印象，此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关而又发人深省的话题，问一个大老板关心又熟知的问题，在他滔滔不绝的诉说心得时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。,2.下对上的沟通,面对批评表现冷静 谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议,自己的苦心成果却遭人修正或批评时，的确是一件令人苦恼的事，不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的人知道，你已接收到他传递的信息，不卑不亢的表现会让你看起来更有自信，更值得人敬重，让人知道你并非
14、一个刚愎自用，或是经不起挫折的人。,2.下对上的沟通,承认疏失但不引起上司不满 是我一时失察，不过幸好,犯错在所难免，但是你陈述过时的方式，却能影响上司心目中对你的看法，用于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌，软弱无能，不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都知道自己身上，坦诚却淡化你的过失，转移众人的焦点。,3.平级之间的沟通,平级之间的沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在彼的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适的方式 依据情报，把握适当的时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象,非言语语言的意义,4.非语言的沟通,身体真的会说话：,4.非语言的沟通,身体真的会说话：,4.非语言的沟通,你能看出他们的立场吗？,4.非语言的沟通,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,总 述,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！卡耐基,结语沟通从心开始。沟通创造价值，传递成就未来！,
