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1、经济管理系 刘士全,2023/2/19,经济管理系 刘士全,1,现代企业管理,授课人：刘士全一次选课终生受益德州学院经济管理系Email:,第四章 企业管理的基础工作,一、企业管理基础工作的涵义 二、企业管理基础工作的主要作用 三、企业管理基础工作可概括为六个方面,一、企业管理基础工作的涵义,管理的基础工作是指企业在生产经营活动中，为实现经营目标和管理职能，提供资料依据、共同准则、基本手段和前提条件等必不可少的工作。,二、企业管理基础工作的主要作用,1.为企业的计划提供资料依据；2.为企业有秩序地进行生产经营活动提供共同的准则；3.为推行经济核算、加强经济责任提供基本手段；4.为企业改善环境条
2、件和人员素质提供组织保证；因此，加强企业管理基础工作是企业进行有效管理的前提条件。,三、企业管理基础工作可概括为 6个方面,（一）标准化工作（二）定额工作（三）计量工作（四）信息工作（五）规章制度建设（六）职工的教育和培训,（一）标准化工作 是指标准的制定、执行和管理工作。按其指定对象不同可分为技术标准和管理标准。1.技术标准：是指对技术活动中需要统一协调的事务制定的技术准则。它是根据不同时期的科技水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方案。一般包括：基础标准、产品标准、工艺标准、安全与环保标准等。2.管理标准 是对企业各项管理工作的职责、程序等所作的决定。这方面的标
3、准化工作范围很广，如技术管理标准、生产组织标准及管理业务标准等。如管理流程图、岗位工作图等。请看几个关于标准的案例：,关于标准的几个案例 案例1.关于接(商务)电话的标准 案例2.键盘打字的指法标准 案例3.训练模特的标准 案例4.我国关于月饼包装的标准规定 案例5.我国手机充电器的制造标准,案例1.接(商务)电话的标准（1）时间标准：电话振铃23声接电话最理想；太早太晚都不合适。（2）语言标准 问候语（礼节性您好，hello等）自报家门（我是）切入正题（正式交谈）结束语（礼节性谢谢、再见、欢迎再次惠顾等）案例2.键盘打字的标准指法,我国语言标准普通话 案例3.训练模特的标准 模特训练的口诀“
4、上长下压、前后相夹、左右向中”，也就是下肢、躯干肌肉群向上伸长，两肩保持水平，放松向下压；臀部向前发力，腹部收紧向后发力；人体两侧肌肉向中间发力。具体姿势就是：抬头、挺胸、收腹、提臀、甩胯、走一字步、配合眼神、表情（气质、风采、神韵与众不同）。,案例4：月饼国标规定包装不得超三层 价值比不得 超12%（2008年07月05日 四川在线）月饼包装再瘦身：不得超三层 占总价值比例不得超12 时报讯（记者 周芳）继2005年国家首次发文整顿月饼过度包装后，近日又出台了新国家标准，进一步为月饼包装“瘦身”开出药方。新标准强制要求月饼外包装不得超过3层，并建议包装成本占总价值比例从2005年划定的25降
5、至12。据了解，茶叶、糕点、酒、饮料等食品以及化妆品的包装也被纳入到新国标监管范畴。酒茶叶包装不得超三层 搭售商品房、进口轿车、名表首饰的“天价月饼”虽已绝迹，但市面上“过度包装”的月饼仍屡见不鲜。,记者调查广州市场发现，月饼生产厂家、销售商家大玩“猫鼠游戏”，月饼不让搭售其他商品，就套上厚厚的“豪华外衣”。在天河路一家大型超市内，记者看到，包括月饼、茶叶、红酒、洋酒在内的礼盒都成了过度包装的重灾区。礼盒从里到外装着纸袋、木盒、铁罐、真空包装袋等4层包装外衣的商品占据了礼品区的半壁江山。根据新国家标准，饮料、酒、糕点、茶叶、化妆品等商品的包装层数必须不超过3层，粮食的包装层数必须不超过2层。在
6、“包装空隙率”指标方面，要求饮料、酒、糕点的包装空隙必须不超出商品体积的55，化妆品不超出50，茶叶不超出25，粮食不超出10。不属于饮料、酒、糕点、茶叶、粮食的其他食品包装空隙率应不大于45，包装层数应不多于3层。,包装成本新比例成关卡 据悉，除了上述属强制性条款外，新标准的其他要求均为推荐性条款，如“除初始包装之外的所有包装成本的总和不宜超过商品销售价格的12”等。对此，陶陶居饼家有关负责人坦承，新国标实施后，将对糕点、茶叶等行业产生较大影响，部分依赖豪华、奢华包装赚取高额利润的企业可能会被淘汰，12的包装成本新比例可能成为月饼生产企业的新分水岭。,广州酒家有关人士亦表示，今年的食品包装材
7、料涨幅较大，纸质包装盒同比涨价30，纸箱也有15的涨价，铁矿石涨价65，食品原材料涨价25，而月饼涨幅仅为15%20。实施12包装比例之后，可能导致月饼行业产生新的分水岭，“月饼市场有望进一步向知名品牌高度集中”。此外，环保专家则向市民介绍了过度包装所造成的严重后果。据悉，过度包装要消耗大量纸张、木材、丝绸、金属等自然资源，造成极大浪费。有资料文献表明，我国每年产生的2亿吨生活垃圾中，包装物多达4000万吨。大洋网-信息时报,例5.我国手机充电器的制造标准 手机充电器行业标准公布 换手机将不用换充电器 2006年12月19日 05时31分国际在线 据新华社电，由于不同手机充电器技术指标和接口各
8、异，无法互换使用，手机更换造成了大量充电器闲置。昨天，信息产业部公布“移动通信手持机充电器及接口技术要求和测试方法”通信行业标准，充电器闲置造成的问题将很快解决。这一标准从提高实用效率、利于手机个性化设计的角度出发，在接口方面参照了通用串行总线（USB）类型接口规范，并将统一的连接接口设在充电器一侧。信息产业部有关负责人说，这一标准的实施，将为公众提供更加便利的手机使用环境，降低消费成本，减少电子废弃物污染。,截至2007年8月，我国手机用户已经超过5亿户，平均不到3个人就拥有1部手机。随着手机设计日趋个性化，手机更新换代速度加快。据信息产业部粗略统计，目前我国每年更换的手机超过1亿部，因不同
9、手机需要不同充电器，手机充电器闲置问题突出。2005年初，信息产业部委托中国通信标准化协会组织通信运营企业、手机制造企业、手机充电器生产厂家、科研机构等业内相关单位，开展手机充电器标准规范的研究制定工作，规范和统一手机充电器的技术指标和接口。（北京娱乐信报）相关报道：我国将制定手机行业通用标准,手机充电器将通用,AL,（二）定额工作 是指各类技术经济定额的制定、执行和管理工作。最常用用的定额主要有劳动定额（产量、工时定额）、物资消耗定额、物资储备定额、管理费用定额、流动资金定额等。如劳动定额的制定要先进合理，既一般条件下多数人经过努力能完成、少数人超过、少数人接近（定额太低或太高都不好）。所谓
10、“跳一跳，够得着”（是一个动态的概念定额水平随时间不断变化）,（三）计量工作 计量是指用计量器具的标准量值去测量各种计量对象的量值。计量工作包括计量、检验、测试和化验分析等方面的计量技术和计量管理工作。做好计量工作的基本要求是（3个）：1.量具应配备齐全，精度合乎标准，示值清晰；2.测试方法和测试手段的选择科学合理；3.量值的传递、量具的修复和数字记录要有严格的制度。,(四)信息工作 信息通常指由一方传递给另一方的某种消息。信息工作是指信息的收集、处理、传递、贮存等管理工作。信息是决策的前提和基础。俗话说“情况不明决心大，胸中无数办法多”。案例1：高考报考志愿（一艺术考生能录取本科的成绩因填报
11、志愿不当，结果专科也没有被录取07年第一次按文化课成绩录取）案例2：企业经营决策需要信息；08.5.12汶川地震救灾信息 案例3：个人购物需要信息（如买手机、电脑、MP4等）案例4：我院2006年11月迎接教育部的本科教学工作评估需要各种信息（官方、评估专家信息、兄弟院校信息、准备材料信息、接待信息、联络员开展工作的信息）,（五）规章制度建设（建立、执行和落实、健全完善、修订）规章制度是对人们在共同劳动中应当执行的工作职责、工作程序和工作方法所作的规定，是全体员工的行为规范和准则。（没有规矩，不成方圆“法治”）制定制度是基础，执行和落实制度是关键（核心），修订和完善制度是必然。决不能出现“制度
12、在墙上，落实在会上，贯彻在嘴上”。有了制度又不执行制度还不如没有制度，这样就使制度丧失了权威性和严肃性，人们就会把制度不放在心上，给人灌输了一种非常错误的思想，久而久之，企业就会变成一盘散沙，失去凝聚力，非常涣散。所谓“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”,管理可分为三个层次：1.最低层次，靠人管理（人治，人管人，随意性大，前后处理可能不一致）2.中等层次，制度管理（法治，对事不对人，容易处理问题，相对公平）3.最高层次，文化（理念）管理（人们自觉主动地按照制度规定去做事，不需要监督）当制度管理持续一段时间，变成人们自觉、主动遵守制度规定去办事的时候，管理就上升为文化管理。“最好的管理就是
13、不需要管理”（如进入教学楼马上调整手机为静音或振动）请看几个案例：,案例1：日本的全民环保岩松看日本系列节目（垃圾自觉分类投放、定时、定点回收）规章制度领导要以身作则，带头遵守，决不能搞特权，如果公共场所不允许抽烟，领导要首先做到不抽烟。“己所不欲，勿施于人”，自己都做不到的事情怎么要求别人做得到哪？案例2：IBM公司的门卫就是这么工作的 IBM老总一天带客人去生产区参观，在门口被一年轻门卫给拦住了，“识别卡不对，不能进”助理忙说“你不知道他是谁吗？”“我当然知道他是我的老板，但是我在公司受到的就是这种教育。”请问IBM会开除这个员工吗？如果被开除，则会有人立即告诉哈弗大学，做成教学案例（ca
14、se），题目是“IBM是怎样垮掉的”。思考：这种事情要是发生在中国会怎样呢？,案例3.万科公司职员的职场纪律（礼仪、考勤、雷区3方面)在工作场所，遵守公司纪律，展现良好的职业风范会使你获得同事和客户的赞赏 1.职业礼仪（职业形象、办公礼仪、个人物品3方面）1.1 职业形象（1）我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。（2）职员上班衣着基本分为：A、星期一至四应按照商务礼仪着正装：男职员着衬衫、西装、深色皮鞋及深色短袜、系领带；女职员着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着皮鞋。B、星期五可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、拖鞋、无领T恤、无袖装、超短裙不在此列。,C、在“五一”、“十一”、
15、“元旦”、“春节”等长假期时，如需要将休息日与工作日进行调换以连续休假，导致休息日仍需上班的，可在放假前一个工作日，着与工作场所相适应的轻便服装，其余时间，按照非周末要求着装。,D、如有商务活动的，应按照商务礼仪着正装。E、出席公司各类会议或活动，应按会议或活动的要求着装。F、所在单位、岗位另有着装要求的，按要求执行。,（3）上班时间佩戴工作牌。,1.2办公礼仪（1）使用电话注意语言简明；（2）代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达；（3）办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；（4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或公司指定的其他区域内进行；（5）注意保持整洁
16、的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；（6）适时调整你的BP机、手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。1.3你的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存，以免丢失或损坏。其它规定详见所在单位有关办公管理制度。,2.考勤制度 2.1 公司实行每周工作5天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。各单位具体工作时间因所在地区不同而略有差异，也有执行特殊工时制的岗位。2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷（打）卡。因故不能刷（打）卡，须依所在单位的有关规定提交未刷（打）卡说明。2.3 职员请病（伤）假、事假须依所在单位相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开
17、岗位。请病（伤）假须于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电所在部门负责人及人力资源部门，且应于病（伤）假后上班第一天内，向单位提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。职员病（伤）假、事假的薪金计算方式详见薪酬福利。,2.4 工伤及工伤医疗期：职员因工负伤、患职业病、因工残废、因工死亡等工伤的认定，须以授权诊断的医疗机构出具的正式证明文件和劳动鉴定委员会的伤残鉴定结论为合法依据，工伤所需工伤医疗期也由职员工作所在地劳动鉴定委员会书面确认。工伤医疗期间职员待遇详见薪酬福利。2.5 因公参加社会活动、赴外地出差，依所在单位相关规定履行审批程序并报人力资源部门备案，视为正常出勤。,3.雷区 3.
18、1 代他人刷（打）卡，每次扣除双方薪金各50元。违纪三次以上除作上述处罚外，一年内薪金不予上调。3.2 迟到或早退5分钟以上、15分钟（含）以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上、2小时（含）以下者，每次扣除薪金50元。3.3 以下情况，一律视为旷工：（1）无故缺勤2小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；（2）请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）；（3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。,3.4 对旷工的处理：（1）旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放；（2）每旷工0
19、.5个工作日，自当月起薪金降5，取消当季季度奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；（3）连续旷工超过5个工作日，或一年内累计旷工超过10个工作日，作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。,（六）职工的教育和培训 企业间的竞争直接表现为，产品的竞争技术人教育和培训，任何一个组织要更好的生存与发展，离不开一支高素质的员工队伍。我国企业现有的职工队伍存在的一些突出问题，除了部分职工政治觉悟不高，主人翁责任感不强外，整个职工队伍还存在“三低”和“三少”现象。三低：文化水平低、技术水平低、管理水平低。三少：技术骨干少、管理骨干少、现代知识少。中国企业在职工教育和培训上存在的主要
20、问题：投入不足，重视程度不够，具体表现在：1.缺少制度化 2.缺少科学化 3.缺少规范化 4.缺少系统化。,而西方发达国家对职工的培训费占职工工资的13%，这个数字还在不断提高。要求职工参加培训的时间每年在24周。从投入产出效益看，企业对职工培训的投入如果占工资的5%，那么20年才相当于职工一年的工资，而这20年职工因素质提高所产生的巨大效益，将几十倍于职工工资。所以现代企业的一个基本原理就是，教育和培训职工是效益最大的投资。职工的教育和培训是提高职工素质的重要保证。既应当注意“干什么学什么”、“缺什么补什么”的短期培训和上岗前的培训（先培训再择优上岗），还应当有不同层次职工的长期培训。特别是
21、狠抓工人的岗位技术培训和转岗培训，以及高级技工和管理人员的培训工作，以适应企业激烈竞争和不断发展的需要。,但是怎么让我们的员工更好地为顾客服务哪？就是要加强教育和培训，提高其综合素质。“优质的产品（服务）是高素质的人做（提供）出来的”。“强大而优秀的民族和高素质的员工队伍不是天生的，而是靠后天的教育培养出来的”。德国人、日本人天生优秀吗?不是，是教育出来的。人生下来就是一张白纸，将来变成什么样完全靠教育，可能变成一张涂鸦的废纸，可能变成一张草稿纸，也可能变成一篇激情四溢的好文章或一副漂亮的字画。,经典案例,案例1.海尔公司高素质的员工是从车间大小便的状况 教育培养出来的案例2.对比中日两国对人
22、的教育和培训不同，导致两国 国民素质差异较大案例3：父母的教育深浅决定孩子的命运案例4.女粉丝苦追刘德华13年 为见一面逼死爸爸案例5.我国饭店的服务质量差和员工素质差直接相关案例6.东京迪斯尼乐园员工教育培训案例案例7.中国大学生九大行为让人看不惯案例8.一个大学老师的自责、道歉与思考,案例1.海尔公司高素质的员工队伍不是天生的 众所周知，现在海尔的员工素质非常高，但是1984年，海尔的张瑞敏就曾规定，不许在车间喝酒、打架、大小便。员工素质是怎么提高的？靠教育和培训。日本的经济腾飞靠教育 案例2.对比中日两国的教育和培训导致两国国民的综合素质差距较大。,孩子的危机意识教育（日本的国技相扑，危
23、机意识自小很强；而我国孩子这方面差很多。）学习地理，我们老说地大物博、人口众多，而人均量却很低，孩子自小缺少节约意识（水、电、粮食等），大手大脚，长流水、长明灯，日常生活浪费严重，如剩饭剩菜。学习历史，考试时日本老师会这样出题：“将来什么时间日本在东海和中国可能爆发战争，你认为起因会是什么？我们应该怎么打?，为了打赢这场战争我们现在应该怎么做？”而中国老师考试出题只是对历史事件的回顾，死记硬背型的时间、地点、人物、起因、过程、结果等。如考甲午战争。,责任意识教育 如孩子跌倒，家长的安慰明显不同 中国家长多是为孩子开脱责任，而对方多是启发、鼓励；再如出门旅行孩子身上有无背包等。社会道德规范教育
24、团队协作意识教育 80后的孩子个人主义比较严重，自私，散漫，纪律性差，不愿意受约束，责任感不强，经受挫折能力较差，常常感到无聊、郁闷、烦躁、苦恼，放纵，目标追求不明确，信仰缺失。,案例3：孩子教育启示：父母的教育深浅决定孩子的命运 对于孩子,从小就要进行教育,这是天下父母都承认的道理。但到实际当中,很多父母都认为自己的孩子无需教育。我的同事有一个七八岁的儿子，这孩子很调皮，第一次见到他给我印象就很不好，当时我提醒同事“孩子这样可不是好兆头，得多多教育。”而同事却说：“没事，树大自然直。”以后的日子我又一次劝他“若不加强教育，恐怕好儿也成瞎儿。”同事却毫不介意的说：“我是正派人，我儿子也决不会做
25、什么坏事。”直到第三次我劝他“若这样下去，恐怕孩子真会给你丢人”他说：“麻雀尾巴一翘，我就能知道他往哪里飞，我儿子我清楚。”每次真心实意的劝诫，他从来未挂在心上，最终事实出现，同事目瞪口呆。15岁的儿子因经常偷偷进网吧、进舞厅、打架、偷盗被学校逐出校门。,这就是无需教育带来的苦果。如同“树大自然直”就是很荒唐的一句话。谁曾见过一棵弯曲的树苗不经修剪，长大后成为笔直的大树？岂不是越长大了越弯？如人的思想也是同样，不教育只能是越长越坏，父母以为孩子小不懂事，长大就好了，这种想法完全错误。孩子小时养成一种什么习惯，什么思想，长大了还是什么样，正因孩子不懂事，父母才更应当教育，教导他如何做正确，如何做
26、是错误，若孩子能分辨是非，就不用教育了。再者，父母都是看着自己的孩子好，若别人的孩子有了缺点，有错误，一眼就能看出来，自己的孩子就没有不对的地方了。别人的孩子该教育，自己的孩子就无所谓了，这种思想最害人，它不仅只掩饰孩子的错误，更是在推孩子下火坑。,父母们都认为，自己的孩子自己最了解，自己的孩子会干什么自己最清楚。可事实上,孩子在外边做的事跟父母说过多少？又有多少次孩子动心眼欺骗父母，父母信以为真？生活中有多少孩子做出的事情，让父母毛骨悚然，惊慌失措，难以置信?以上三种心态，致使父母不重视教育和管教孩子，最终孩子出了事，父母束手无策。教育孩子是一项艰巨的任务，是否教育，教育的深浅直接影响孩子一
27、生的命运。望天下父母都能对孩子负责，多重视教育，以正确的心态去看待自己的孩子，有错误就立即帮他更正，有毛病马上让他改掉，严格要求孩子是爱不是害，千万不要只养不教。“教养孩童使他走当行的道，就是到老他也不偏离！”,案例4.女粉丝苦追刘德华13年 为见一面逼死爸爸(图),杨丽娟(右)于2007年3月25日与华仔单独合照,谁料她仍未感满足,2007年03月28日09时12分 东方网,这几天，有不少媒体报道：28岁的兰州女子杨丽娟苦追偶像刘德华13年，不仅致使倾家荡产，父亲为圆女儿心愿竟然卖肾筹款。该消息一经报道，立刻引起强烈反响。然而，一周以后，这位见了偶像刘德华的女粉丝仍不满意，其父被逼无奈，已经
28、于2007年3月27日在香港跳海身亡。,卖肾老父遗书,老人不治过世,据香港媒体报道，68岁的杨某行动非常不便，但仍然携54岁的妻子和28岁的女儿，以双程证来港，不过，由于他们身上的路费所剩无几，一家三口在凌晨栖身于香港尖沙咀一个通宵营业的快餐店内，趁其妻女熟睡之时，杨某留下两张要求香港政府照顾妻女的遗书，继而趁夜跳入大海，直到凌晨5点55分，杨某之妻发现杨不在身边，后尸体被人发现，警方已经证实杨某死亡。据知情人透露，这个跳海自杀的杨某就是女粉丝的父亲，女粉丝就是国内媒体报道的“苦追偶像刘德华13年，不仅致使倾家荡产，父亲为圆女儿心愿竟然卖肾筹款”的杨丽娟。据悉，上周日，刘德华已经接见了这位女粉
29、丝，并让她参加了刘德华歌迷会的活动。可是，她见了刘德华以后，感到还不满足，她的父亲埋怨刘德华没有给安排足够多的私下见面，所以对于见面的结果并不满足，并称如果刘德华不多安排该女和他私下见面，68岁的老人以死相威胁。没想到，不日，便发生了老人跳海自杀的一幕。,事件回顾 2006年3月，据多家媒体报道，甘肃兰州市一名28岁女子苦追香港名星刘德华，不但倾家荡产，父亲甚至要“卖肾”为她圆梦。据报道，刘德华获知后，通过经纪人批评“不正确、不正常、不健康、不孝”，并呼吁她停止过火的行为。刘德华的经纪人强调，大陆的歌迷只要加入歌迷会，每年都有三次机会与偶像会面，歌迷不要盲追，也不要浪费金钱。刘德华强调，他“最
30、憎恶”不孝的歌迷，歌迷的家长也不应纵容孩子的过火行为，其他歌迷也勿学习。兰州的医生指出，私自买卖人体器官属违法行为，老人只好放弃卖肾，取消香港之行。,案例5.饭店的服务质量 我国的很多饭店服务员是被动服务、逃避服务本应该主动服务、细致周到实际却漠不关心（倒水、斟酒、更换餐具、发放餐巾纸等）。再比如某个剩下很多的饭菜处理给你打包，很少有人问你饭菜是否可口，哪里需要改进等。洗盘子、餐具（如果规定盘子要洗7遍，日本人会毫无保留的洗7遍，中国人可能就想，洗7遍有必要吗？自作主张，可能就洗3遍，耍小聪明）看看我们学院餐厅的餐具你就明白了，油糊糊的。“执行不坚决，上有政策，下有对策，自以为是”。,案例6.
31、东京迪尼斯乐园对清洁工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有8个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，只用了14年，最高记录一年可以达到1700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。,重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引
32、客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上，培训教育的非常仔细，无以复加。,一、从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。第一天上午：学扫地 扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；
33、一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰尘，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。要把扫地工具拿起来，鞠躬“欢迎光临，太太、小姐、先生”。这些规范都要认真培训，严格遵守。第一天下午：学照相 十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。,第二天上午
34、：学照顾小孩 会抱小孩吗？不会抱的容易扭着小孩的腰、脖子。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范,第二天下午：学辨识方向 不只是告诉游客要去的是哪一个方向，连方位和距离都要讲清楚。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方
35、，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约200米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。回想我们经常问路，对方一般怎么回复你啊？你需要问几次才能到达你要去的地方哪？,第三天学习迪斯尼乐园的园规、制度 员工应该怎么做，不能怎么做。其中有一条是规定怎么跟小孩讲话。当一个小孩子拉住你的裤子和你说话的时候，应该怎么跟孩子讲话啊？我们多是一低头就行了。东京迪斯尼的规定是：蹲下。眼睛要跟小孩子的眼睛平行,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为这是未来的客户，今天跟着爸爸
36、妈妈来，长大了就是自己来，再大点结婚了就会带着他的小孩来。各位记好了，面对我们未来的客户，蹲下。因为那是未来的顾客，希望将来都会再回来的，所以要特别重视。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。,二、会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是
37、为了让会计人员充分了解客户。其它重视顾客、重视员工的规定：,怎样送货？迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人
38、们应该建立起来。,他们的服务和工作能够做到这种程度，所以一年入园1700万人次也就不足为怪了。而我们的员工哪？他们是怎么扫地的？怎么给人家指方向啊？又是怎么跟小孩讲话的啊？假如中国的小孩（未来的手机用户）到移动营业大厅，跟服务员讲话，那我们的服务员会不会蹲下啊？顶多是弯腰，那小孩会怎么想？我长大了绝对不用中国移动。再假如现在，有外面的人到传达室问：“你们这儿搞讲座的在什么地方？他们又会怎么回答啊？有搞讲座的吗？或者手往上一指，说三楼，好像是从这里直升上去一样，他应该讲清楚怎么上去吗？或者在那一个房间啊！中国饭店里的服务员的服务水平（倒水、斟酒、更换餐具、发放餐巾纸、某个剩下很多的饭菜）,海尔的
39、CEO张瑞敏说过一句话：“员工素质低不是你的错，但是不能提高你手下员工的素质就是你的错”。这也说明了员工教育的重要性，可以说教育你的员工是每一级领导的责任。而这种教育不是中国传统的大政治理论的学习教育（太虚，流于形式，几乎没有多少效果），而应该是随时、随地、随人、随事的具体教育，发现机会就要充分利用，教育你的员工。例如写信封。,案例7.中国大学生九大行为让人看不惯 一、考试作弊成了盛行风 现在许多大学生们的考试不叫考试，而叫抄课本。虽然提倡素质教育，但是大学生们的素质教育未免太自由化了，平时不看书，大学就是天堂，到考试了才攻读一下。二、课堂成了放牧场 大学课堂就像一块宽阔的牧场，不少大学生们在
40、里面来去自由，才不管你是上课还是下课，讲话的，看小说的，打电话的，睡觉的，吃东西的”。,三、宿舍（教室）成了垃圾场 大学生的宿舍就是一个垃圾场，他们一般是一个星期打扫一次，这已算是勤的了，很多是一个月之久才处理一次宿舍的（当然主要是男生宿舍）。他们主要时间是用来玩电脑游戏，连饭也懒得去吃，干脆叫外卖，快餐盒就像小山一样堆了起来。四、贫困生有相当一部分是假的 贫困大学生有好多好处，这就吸引了许多人的眼球，反正弄张什么证明是很容易的事。他们就心安理得地做“贫困生”拿资助，而有些真正贫困的大学生却什么也拿不到，因为他们的“外交”手段不能和有钱人相比。,五、上厕所的素质不高 大学生的“厕所文化”可谓发
41、展到了极至，上厕所也不忘在门上留下“某某到此一游”的语句，更有的还诗兴大发，题两首歪诗，想在厕所里“名垂青屎”。不少人到厕所只管拉，却不管冲，就连“来也匆匆，去也冲冲”这样温馨的提示也视而不见。六、校园里到处是恋爱者的后花园 大学校园里，恋爱不再是什么新鲜事，也不再躲躲藏藏，无论白天还是夜晚，到处都可以看到搂抱的，KISS的，更有（不说大家也知道，说了怕老一辈的人看不下去）你还别不好意思，人家大方着呢。要是你没有男或女朋友，走在路上也许还会觉得悲哀。,七、说话“超文明”别以为大学生读了十几年书，会练得多好语言文化，却不过尔尔。骂街的人常见，什么俗说什么，还真是“口无遮拦”。也许他们学多了，觉得
42、说话时“无毒不丈夫”，大学生，好一张臭嘴！八、吃饭浪费 大学生吃饭都是袖珍型的，很小气，虽然食堂师傅做的饭菜是难吃了点，但也不至于咬不烂嚼不细啊，据不完全统计，几个学生每天的剩菜饭可以养一头猪，还保证三个月出栏。想想老百姓在地里一锄锄种出来的粮食就这样被浪费了，大学生，你有良心吗？,九、网络玩通宵 大学就是天堂，天堂里就有无限的自由，一自由了，大学生就要拿回高中时失去的东西。高中时远离网吧是为了现在更好地亲近，现在玩通宵已经是家常便饭，有的玩一天，有的玩两天，有的一个星期都泡在里面。游戏在网络，恋爱在网络，结婚也在网络，是不是可以吃喝拉撒都可以在网络上实现呀？,案例8.一个老师的自责、道歉与思
43、考 在昨天晚上的选修课上，我把三个学生礼貌、友好地请出了教室，这是我十几年来第一次在自己的课堂上遇到这样的学生，也是第一次把学生请了出去，尽管是礼貌而友好的。整个晚上直到现在，我的心里都很不好受，有对自己的自责，更多的是深深的思考和沉重的责任感。这三位学生从上课开始始终在偶有间断地接听手机和相互大声说话，在我友好地提醒了两次后还仍然是这样，其他学生都向他们投去了厌恶和无奈的目光，也向我投来了同情和征询的目光。我平静的对他们说，如果有什么事情没处理完，就出去说吧，不要影响讲课和听课。我以为他们会安静下来，但一个学生竟然真的站了起来走出去了，另两名学生在稍稍迟疑后也跟着走了出去。这时侯课堂上很静，
44、我反倒突然感到自己的不妥和尴尬，尽管整堂课充满了笑声和掌声，我心底还还是多了一丝自责和沉重。在下课前，我当着近300名学生表达了自责和歉意。下课后，几个学生过来对我说，老师，你没有错，他们真的太过分了，也真的影响我们听课了。,但我想的是更深层的问题。我有很多政府、企业和教育、文化界的朋友，他们对大学生的成长、就业等问题很关心，也都在自己的能力范围内做了很多有益的工作，但他们也表达了对大学生的一些负面评价和些许失望。我的一个学生在一家大型药业公司做人力资源总监。他对我说，有的学生在招聘现场站没站样、坐没坐样，还有的学生一副满不在乎、无所谓的样子，甚至有的学生连话都说不明白，这样的学生往往在第一关
45、就被pass了。另一位大型通讯公司的人力资源副经理对我说，现在很多大学生找工作很积极，干工作不积极；对别人要求的很多，对自己要求的很少；对将来的事想的不错，对眼前的事干的不实。现在大学生最缺乏的品质是自我约束能力和责任感。,一位机关的处长给我讲了一个例子。一个有点小背景的大学生进入了机关工作，在一次开会时竟然在一位领导讲话时与别人说话和接听手机，会后的一次机会，领导对他的处长看似无意地表达了不满，结果是这个大学生调离了机关，现在还只是一个普通的科员。在这里，我再次郑重地向这三位同学道歉，也把下面这些良言送给你们，送给所有我的学生：1.年轻人犯错误，上帝都可以原谅，何况是一个普通的老师。但请你记
46、住：上帝能够原谅的事，社会不一定会原谅；老师能够原谅的事，老板不一定会原谅。你将生活在现实而复杂的社会，而不是大学和天堂。2.年轻就是资本，但年轻是学习知识和打拼事业的资本，而不是放纵自己和庸碌生活的理由。请你记住：不要以为年轻就一切还来得及，来不及的不是年龄而是在岁月流逝中所积累或错过的一切。,3.“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”人的品性和素质是一个长期养成的过程，而大学时的养成往往会影响你的一生。请你记住：上课说话的确不是什么大毛病，但如果养成一种习惯，就会决定你被“请出去”的命运。4.尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。请你记住：不尊重朋友，你将失去快乐；不尊重同事，你将失去合作；不尊重领导，你将失去机会；不尊重长者，你将失去品格；不尊重自己，你将失去自我。,5.表达自我是一种本能，挑战权威是一种勇气。但表达自我不能伤害别人，挑战权威不能破坏规则，除非你在进行革命。请你记住：不要试图用带有道德色彩的另类行为去赢得关注，也许在目光关注的背后是心底的离弃。6.无知者无畏并不可怕，真正可怕的是无知者还无所谓。请你记住：不要用无所谓的态度原谅自己，对待一切，那会使一切变得对你无所谓，也会使你成为一个无所谓而又无所成的痛苦的边缘人。说这些话，源于自责和道歉，但现在已经和这件事没有关系了。更多的是一个老师的良知和认知，希望你们能够理解。The end!,AL,
