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1、,徐引制作,店长管理,一、店长的角色定位,店长一般扮演以下角色：经营者管理者传达者（上传下达）协调者（员工之间，顾客之间，员工与顾客之间）承担者（承担责任，与上级的批评、表扬）培训者,二、店长的工作职责,正确理解公司的文化负责店铺的日常经营工作负责店铺的人员管理负责店铺的货品、陈列、安全等方面的管理工作服务管理，建立顾客档案资讯管理，做好信息的搜集与反馈,优秀店长职责的具体内容,一、管理店铺每天至少有一人在场的情况下开门进店，打开开关及防盗系统。检查冷气机、照明系统、防盗系统、防火系统、音响系统等是否正常巡视pop、堆头、货架、胶箱是否出现问题安排员工在规定的区域做清洁工作检查订货、收货货品陈
2、列控制，保证店铺水准检查标价是否出现错误,优秀店长职责的具体内容,二、商品销售管理监察店铺销售工作，争取最大的营业额分析店铺的内外环境，了解自己店铺的潜质与目标顾客制定店铺经营方针根据每天的温度、天气、市场变化对物品的陈列形式进行改变，根据货品存量及销售量保持适量货品找出店内主打产品，并保持适量存货向上级反映个别货品、滞销货品与销售情况，以便公司尽快做出适当的安排确保公司各项推广活动切实执行，并鼓励员工积极销售运用各种销售技巧完成销售目标,优秀店长职责的具体内容,7.注意市场变化趋势（如竞争对手的促销宣传）及时向上级反映报告，积极提出店铺促销及反馈意见8、对每日经营额进行自检，力求完，成目标并
3、每日记录且做出分析三、员工管理开铺前开3-5分钟例会分析昨天工作，对员工仪容仪表、到班情况进行检查，对新员工进行介绍安排新员工熟悉环境，进行培训根据店铺实际人数对工作进行安排，保证店铺工作正常运行,优秀店长职责的具体内容,4、了解员工困难，给予正确的指示，并鼓励员工提出合理的建议5、传达公司有关改革制度，保证并帮助员工遵守6、当发现员工动作出现差错时应及时纠正，必要时应予以警告，报人事部备案7、排班四、收银管理每天开机前需要对收银的情况进行检查，查看现金与报表是否一致与收银员核对结算后剩余的零钱签收并检查坏单检查当班收银员,优秀店长职责的具体内容,检查当班收银员五、货品管理营业前安排员工清洁货
4、品、补货采取有效措施、严格控制货品流失贵重物品、赠品、样品应严格控制，并做好记录六、仓库管理货品的多少应严格控制在最低水平货品应有规划地放在货架上每天需填写盘点表，如数目不对应及时找出原因每月应有一次对店内所有货品的盘点,优秀店长职责的具体内容,七、文件管理严格遵循公司的变价制度变价、发票、报损单、内部转货单、报销发票等，签名存档文件应放至安全地方，未经许可不得擅自使用八、结束工作检查门窗、钥匙、安全系统对货品进行清点对收银机现金进行清点检查电脑当日是否完全正常，必要时马上通知维修人员检查维修,优秀店长职责的具体内容,5、检查员工离铺情况6、开启安全系统，锁门九、服务顾客领导并督促员工做好顾客
5、服务工作处理顾客投诉和提货做到有礼貌妥善处理店铺盗窃事件，如遇难以解决的问题应请保安部主管解决,三、店长的日常工作,一店面管理（一）、营业前开启电器及照明设备带领店员打扫卫生（店面人口、玻璃、地板、卫生间）召开晨会（人员到场情况、仪容仪表、传达公司政策、分析前日工作队今日工作做分配、激励员工介绍新员工）清点货品（是否齐全、有无pop宣传、购物袋是否备齐）（二）、营业中营业员的仪容仪表、是否佩戴工作牌、有无认真工作促导收银员，掌握销售情况控制店内电器及音响设备注意是否定时播放店内特卖消息备齐包装、包装袋以便随时使用,三、店长的日常工作,5、维护库房、店铺、试衣间的环境，保持道路畅通6、及时更换展
6、示品，与时俱进7、注意形迹可疑的人员，防止意外事件及货品丢失8、主动并及时协助顾客解决消费过程中遇到的问题9、依据市场信息，认真做好销售分析10、整理公司公文及通知，做好促销活动的开展准备与结束收尾工作（三）、营业后核对账款与物品填写当日营业报表确认所有的进货都拿出来陈列确认当日所有卖出货品都以被仔细统计，剩余物品都已被仔细检查,三、店长的日常工作,4、核对营业款并妥善保管5、检查电器设备、门窗是否关好，店内是否有人二、人员管理考勤与排班：根据员工人数与营业时间排班交接班：应有交接班本写明交时货品数量并要双方签字，交接班有顾客时应以顾客为重合理安排代班人员体谅有特殊原因的员工,四、店长的素质要
7、求,带给部属“信赖感”激发部属的工作欲望具备领导能力知识方面：了解消费者心理、零售业发展趋势、公司历史目标与优势、其他管理知识等能力方面：全方面能力性格方面：具有积极、开朗的性格、忍耐力、包容力可以用人（与员工共同完成任务）和数字（设立适当的完成目标，比例）来管理员工,五、店长的成功要领与人生规划,一、要领做好工作展现良好形象了解权力结构控制“重要”资源（知识与技能）保持可见度（让上司看见你的成绩）支持你的上司巩固你的位置（加强优势）二、职业规划公正的自我评价，确定工作目标、具体规划、把握任何一次晋升机会,六、优秀店长的培训,角色融入培训经营管理培训商品管理培训销售技巧培训行政能力培训店铺运作
8、培训服务理念培训员工教育培训,树立店长形象培养自己的责任感做一个忠诚敬业的的店长善于分清事情的轻重缓急拥有教练的心态形成工作到底的工作风格获得自信客观、全面的认识自己树立明确的目标和职业规划将自己看着“大人物”,店长要勤奋自信不怕挫折,七、店长要懂得利用时间,充分利用时间重要的事情优先做（就像往杯子里放石头、石子、沙子、水以顺序来放就能放人全部的东西，但如果倒起放就只能放一样）谁的事情谁负责分配时间也很关键排定时间（把一件事在规定的时间内完成）留出时间应付意外事件（每件事情都留出时间，努力使自己在饱受干扰的情况下完成预计的工作，准备一套应变计划）,八、工作计划,计划必须天天做，但一定要遵循以下
9、注意事项全员参与计划要切实可行计划要有弹性计划要有明显的时间期限全力以赴相互提醒计划和责任书面化,店长与员工,一、授权,一、正确授权的程序明确任务和权限选贤任能（如：经验丰富、有一定经验、极具潜质）落实分工（通过面谈：陈述背景、详述任务、商定进度、支持指导）二、授权的态度用七分的眼光去看长处（三分的眼光去看短处）既授责任，有授权利切记牢骚满腹进行必要地监督和指导强化店铺执行力的方法,二、强化 执行力树立个人权威,执行力执行力就是正确的做执行需要团队凝聚力执行就是要结果执行必须有程序执行其实就是一种文化个人权威必须要有卓越的专业技能树造独特的个人魅力（做到事事领先、敢于面对和承担责任、真诚的关心
10、员工）,三、与员工相处,找合适的员工、找投入工作的员工增强员工积极性（增强沟通、虚心采纳意见、尊重员工，相信员工、关心员工利益、办事公道、奖罚分明、以身作则）为员工创造发展机会（店铺要为员工进行职业发展规划、店铺要为员工提供进修机会、店铺要为员工成功创造机会、店铺要为员工晋升提供机会）打造统一的价值观（从物质、精神、制度方面来打造）帮助员工明确奋斗目标（帮助员工列出目标清单，写出实现目标所需资源、写下员工为实现目标要做哪些努力、让员工根据目标订一个切实可行的详细目标、时常跟进全员监督）善于倾听员工意见、以人为本、关心员工,四、调整整体业绩,怎样调整整体业绩（共同目标、分解具体目标、承担责任、关
11、系融洽、齐心协力、技能互补、行动统一、团队精神）加强沟通（增强导购对沟通的理解、对不同的员工使用不同的语言、注意恰当的使用肢体语言、注意保持理性避免情绪化的行为）正确化解店铺冲突（努力了解他人的情况、在必要的时候应对阻力或不利局面、发生冲突时尽量不要向同事诉苦、直接表达你的要求、主动争取谅解）激励员工（方法：物质待遇、职业理想、集体归属、感边际利益;原则：因人而异、适度、公平、奖励正确的事）人才观（不知有才、知而不用、用而不任）,货品,一、盘点,一、内容查清实际数量计算损益，得知盈亏状况发现管理中存在的问题稽核仓库账务工作的落实度更有效的整顿了解存货水平、积压状况及周转状况修正误差改善管理方法
12、二、原则（售价盘点、及时盘点、自动盘点原则）,一、盘点,三、分类备品盘点、设备盘点、人员盘点、金钱盘点四、合理盘点定期盘点（每日交接班盘点、周盘点、每月盘点）不定期盘点五、盘点前的准备（摆放有序，坏品丢弃、保持清洁、空相纸箱另放、赠品放置在固定的地方、至少在盘点一天前做好退货、盘点前把所有的资料存档，并检查商品与电脑记录是否一致、检查电脑上的进价与商品发票上的是否一致、必须将盘点信息完全录入、同一物品放置同一位置）六、商品盘点的具体实施（按顺序整理商品、交叉复核商品、核对“盘点录入数据表”、盘点录入员工岗位，操作流程、确认工作）,二、采购,原则 适价、适质、适时、适量、适地标准 质优可靠，通过
13、产品质量认证，有生产许可证，国家认证或经权威部门推荐，有样品流程 选定专门商品采购人员；制定商品经营目录；合理选择采购渠道（店铺 自有、原有的外部供货渠道、新的外部供货渠道）；购货洽谈及签订合同；商品验收（需要核对：通知单和订货合同副本，供货单位提供的材质证明书、装箱单、磅码单、发货明细表，商品承运单位提供的运单；另外要核实商品的数量和质量）,三、存货,存货需要考虑存货数量、质量、时间从以下几方面入手考虑存货建立顾客情报信息系统建立销售网络管理系统建立供应商与店铺的框架协议利用第三方物流的功能加强业务培训,四、理货,步骤一、领货作业店长领货必须有领货单，单上必须有货名、数量、种类、品种、及单价
14、，对仓库管理员所发出的商品必须一一核对二、标价作业标价位置（一般在商品包装无字处，灌装商品在罐盖上，瓶装在瓶肚与瓶颈相连的位置，礼品一般不贴价用标价卡）；打价前要仔细核对商品的代号和售价；价格标签纸要妥善保管；商品调价（调高一定要将原来的价清理干净，调低可以直接贴上）三、商品陈列原则,显而易见原则（标价的商品要面向顾客；每一种商品不能被其他商品挡住视线，颜色近的商品应注意色带色差区分）方便顾客原则（注意陈列商品的高度要到达易拿易放）货架要满陈列原则容易判断商品所在位置的原则（设置标识牌，分类合理）商品陈列先进先出原则商品陈列的关联性原则（关联性商品应在通道两侧）同类商品纵向陈列原则损耗一、发生
15、原因1.存货管理不善（存货过多，结构不合理；补货结构不合理；来货验收操作不当）2.期效商品管理不善（近期滞销商品未及时处理；未按先进先出）3.操作不规范（陈列温度、场所不对；贴错编码弄错价格；计量错误；账目处理不当；盘点作业不规范；设备使用维护不当；调价与电脑不合，调价不作盘点；促销后未返回原价，赠品兑换券未全面登记）,4.收银操作不规范（手工录入编码错误、退换商品失误、收银作弊）5.商品丢失6.其她（设备故障、自然灾害、商品虫害）二、怎样减少损耗合理库存有效进行商品期效管理（理性补货加速商品周转；商品分区负责对不好销的商品及时退库；对即将过期商品做记录采取促销）规范化营业作业（对特别商品易碎
16、，易潮特被对待、找到责任人、定时检查、账目店长保管并经常检查；盘点规范）规范收银操作减少商品丢失（加强对员工的职业道德培训完善管理，加强防盗意识提高防盗技术；减少人为破坏）其他（正确维护设备；防虫、防害）四、预防损耗的措施1、从小事做起，做好事前防范 2、引进先进的技术失防损工作跟快、跟精明 3、确保防损程序的严肃性 4、不能减少对顾客的服务 5、时刻保持高度的敏感 6、不要虎头蛇未,顾客,对不同顾客采取不同服务方法,一、抱怨,一、正确对待顾客的抱怨顾客的抱怨充分说明了店铺掌控市场的能力正在增强有利于店铺制定服务和管理的目标是店铺开展优质服务的良机二、正确处理顾客抱怨的原则以诚相待、迅速处理、
17、对顾客抱怨表示欢迎、站在顾客的立场三、处理顾客抱怨的5个步骤 虚心耐心的倾听，详细记录；表示感谢和认同，疏导顾客情绪；确认并重复事情的经过；阐明问题所在，并提出解决方法；征询顾客其他要求。,二、满意度,一、组成要素价格低廉、交通便利、商品充足，店内特色、购物环境、优质服务、二、提高顾客满意度的方式质量好坏由顾客说了算尽可能为顾客提供方便满足顾客的荣誉感和自我价值感如何挽回顾客访问流失的顾客，争取吧流失的顾客找回来（上门访问，电话访问；记清意见；改正缺陷；超越对手）正确处理投诉，提高解决顾客投诉问题的效率（道歉、复述、移情、补偿、跟踪）,三、开发新顾客,一、方法收集资料；加强联系；掌喔顾客心理；
18、利用宣传、促销等活动招揽顾客；组织顾客；利用介绍、推荐卡；充分利用顾客地图；降低失去顾客的损失提高顾客回头率方法不断为顾客提供优质产品或服务想顾客之所想；建立顾客档案；不断积累口碑；会员制服务做好售后服务和顾客追踪提高投诉响应能力；将投诉处理结果与绩效挂钩,四、顾客心理,求实心理求新心理求美心理求名心理求利心理偏好心理自尊心理隐私心理疑虑心理恐惧心理,提供顾客真正需要的解决方案系统设计（认真研究个性与共性皆具）集中配置（将整体解决方案落实）全程服务,五、对商品的了解,商品的基本构成商品为顾客带来的价值商品的品牌价值性价比商品的特殊优势企业相关信息商品的相关动态,科学提升终端的销售指订销售计划刺
19、激导购工作人员积极性与创作性（制定努力就能完成的销售计划；销售人员必须参加计划制定）提高顾客的购买点数（多促销、附加销售）降低费用等于增加收入,六、优秀的销售技巧,换位思考 2.自我激励 3.第一时间锁定目标顾客；4.容易的问题先回答；努力寻找商品的优点;抓住成交的信号（顾客开始杀价；坐姿发生变化；显得愉快；对次要问题指出异议；与第三者商议；只问某项事情或某种商品的有关事项、开始沉思考虑、翻看价码，注意商品价格；确认商品是否有污损，制作是否精良；很细心地处理某样商品；注意售后服务）；促使顾客现在就买促销方法：100当200花；让利给导购；梯度促销（满100送10满200送20）决定成败的因素：
20、时机选择、主题选择、价格包装、产品组合、渠道融洽,七、卓越的顾客服务,原则要学会帮助你的顾客满足顾客需要第一顾客永远是对的不满意顾客对你而言是一次机遇，他给了你一次改正的机会站在不满意顾客的角度上看问题，并想对方的解决方案如果顾客对你原来的承诺不认同须附加一些利益给对方惊喜；且可固定客源要以百分百的热情去接待每一位顾客益处优质服务的“节流”效应；好口碑的高效益,八、顾客服务,最高境界-人性化在服务前考虑到店铺所提供的服务，其使用者是人人性有很多弱点人性的差异人都有防卫心理提供全面而优质的服务把售前服务做到最好售中服务让顾客满意而归售后服务让顾客用得称心,九、终端服务的步骤和策略,开场白销售就是销售自己店长和导购要有积极的心态服饰得体彻底了解产品和服务探寻需求销售是问出来的，不是讲出来的说明好处商品就是贩卖好处彻底了解商品与服务站在顾客的立场解出反对意见销售就是解决问题预先准备好顾客的反对意见，找到使顾客满意的答案整理出顾客一定会买的理由与好处,九、终端服务的步骤和策略,成交销售就是帮助顾客成功要仔细观察顾客的购买信号成交的技巧（要求成交法“我们现在可以”；局部成交法；二选一成交法；对比价格成交法；承诺成交）最求卓越服务销售就是服务,the end,Thanks,
