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1、家具家居导购销售培训,家具家居导购销售培训讲师：谭小琥,导购员销售技能培训,一、顾客购买过程,通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：,1、产生需求,每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居；新婚；不满意目前的家具；送礼其它,2、收集产品信息,当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或者亲自到店了解产品的情况；间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的
2、广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍全友的产品并提供资料给消费者，以确保全友品牌在其心目中留下深刻的印象。,3、综合分析比较,理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个侯选品牌的各方面特点进行综合的分析。对家具产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）材料、工艺颜色、款式价格售后服务其他,4、决定购买,经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点（经销点）购买的数量和组合购买的时
3、间支付的方式,在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。”,二、顾客服务标准程序,服务十步曲流程图,第一步 恭迎顾客,当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者，具体做法：,迎接、问好；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费
4、者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。对于第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式：“您好！”（早上好、下午好、晚上好）“欢迎光临全友专卖店！请随便看看！”对再次光临的消费者，可以：“早上好，先生/女士，很高兴再次看到你”,随机服务：如果看见顾客的东西很多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。,热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意观察顾客需要，及时反应。,注意表情姿势：点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；语气温和，邀请姿势，双手自然摆放；（切忌）
5、埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。,第二步 接近顾客,有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察，了解我们的产品到一定的程度时候，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就是最有效的。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。,服务标准：,站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手
6、搭放在左手虎口上，目视客人；站立在适当的位置上，让顾客看见；掌握适当时机，主动与顾客接近；介绍产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立；与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中；慢慢退后，让顾客随便参观。,与顾客初步接触的七个最佳时机：,迎接顾客时；顾客凝视或用手触摸商品时；顾客寻找商品时；与顾客视线相对时；顾客与同伴讨论时；顾客放下手中物品时；,如何引入对话,恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”
7、的提问，很多人是不会拒绝的。,直接洽谈商品。,赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞美），我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。,第三步了解顾客要求,在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。主要需要了解以下信息：,是否购买新房；卧室、客厅等主要居室面积；装修
8、风格（门窗面板、墙体颜色）；房子位置等；窗帘或地板颜色；楼层、光线强弱度；购买家具计划投资多少资金等。,除此之外，了解顾客需求一般只有顾客开口，我们才能够从其话语中去捕捉到相关信息，但是有的顾客从进门后就默默不语，店员开始还问话，接下来便手足无措，心情紧张，针对此类顾客，可以采用几种方法：,顺着顾客的视线，他看什么，你讲什么；给他倒杯水，客气地让他喝水；请他坐下来休息。,销售服务活动的33原则,微笑：微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。迅速：以迅速的动作表现活力。诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来
9、获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。,服务标准,注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的反应；询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；精神集中，专心倾听顾客的意见；对顾客的谈话作出积极的回应；了解顾客对产品的要求；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。,询问技巧,不连续发问；说明同回答相关；先问容易回答的；减少封闭型问题；询问的目的要缩小到购买核心；面对顾客说话。,语言技巧,你想看哪一个款式呢？这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？了解消费者的实际情况：“您
10、住房面积有多大，放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”“您客厅装修的主色调是怎样？”“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格很配合？”“您的购买预算大约有多少？”,掌握消费者喜好：,“您喜欢什么颜色？”“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”,聆听技巧,我们知道，人除了一张嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问之外，还需要聆听，很多营业员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的
11、聆听技巧：,集中注意力；不要打断对方讲话；保持倾听的姿势，不要做捞头/摸鼻等小动作。,注意：,不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度解除你要向他们推销的疑虑；使消费者对你产生信任，愿意提供更多的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。,点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出
12、补充，提供更多的信息；重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。,第四步 介绍产品,在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的；,确认/附和,在推销过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。,说服：,强调全友是中国最大的家具企业之一，重要说明全友所获得的荣誉。不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。产品特点是描述产品的功能，特征；产品利益是产品特点能带给使用者的好处；,比较,将我们的产品和同类其他的品牌产品做
13、对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择。如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、让消费者放心，这些证明资料包括品牌知名度、荣誉证书、销售量记录，消费者反馈等。,演示,在销售全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：,让顾客触摸商品；,举出几种商品让顾客选择比较：,让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。,对顾客进行详细讲解。,服务标准：,介绍产品特
14、征，先说明缺点，再说明优点及带来的好处；在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐；形象、具体地表现商品，根据顾客需要，重点介绍产品的特性；展示产品，并附上说明资料加以引证；鼓励顾客了解产品；让顾客了解产品；给予顾客更多的选择；让顾客感觉营业员的专业性；引导顾客比较；实事求是对顾客进行购买劝说。,第五步 跟进推荐,具体做法：当你向顾客介绍货品后，如顾客表示对表示某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸或用身体感受展示品的舒适度和效果；如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以给您推荐一款合适的产品；得知顾
15、客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品；,运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点，优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）。F：特点 A：优点 B：利益点 我们是环保产品，因为它采用的是通过环保总局认证的优质原材料特点 优点 所以你购买后，保你用得安心，全家健康，你请看，这是相关资料利益点,将使用注意事项和家具保养方法详细地介绍给顾客。附：FAB的定义：（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）（Advantages）优点、是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的
16、特点。）（Benefits）利益，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。,销售利益,导购人员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某利益。特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系，当导购员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。,第六步 附加销售,附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往
17、会附带向消费者建议购买一些相关的产品。要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求来建议产品的搭配组合。,服务标准：,保持笑容，语气温和；尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,第七步 处理异议,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深沉原因，帮助顾客解决问题。处理异议时还要学会用“第一信号系统”。如：“顾客在问到家具会不
18、会有甲醛时，我们首先回答：有!同时我们产品的甲醛含量在国家标准之内是没有问题的，家具打开后有一点味道，只要勤通风，不会对人体造成伤害，不用因为有味道就担心，因为衣柜中的衣物也会散了出气味，柜子散发出的味道有木材的香味，也有衣物和味道，当然也有甲醛的味道，所以您在使用时不必担心。”这样，就把售后服务问题提到售中过程，做到提前预警。,服务标准,对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示询问，用“是同时”的说法向顾客解释，不要机械式回答提问而要学会使用“三十秒切换”；什么是“三十秒切换”：一般顾客和店员一见面，问话时前三十秒相当重要，顾客提出一至两个问题后，店员要学会去引导顾客的思维，否则整个接待就会陷入
19、被动。如何解决：首先对顾客提出的问题表示肯定（“您说的很对，同时在方面我们更应该关注），然后在介绍中转换话题，从而让顾客顺着你的思路去想，在尽量短的时间内占到主动。,仔细倾听顾客意见。倾听顾客谈话时，不仅要注意倾听，而且要表示赞同，最好能够附和几句，这样，他会感到你是知音，从而增加信任感。,建立顾客信赖感的九大步骤（一）问很好的问题，并仔细倾听（二）出自真诚地赞美、表扬顾客（三）不断认同顾客（四）模仿顾客讲话速度（五）熟悉产品的专业知识（六）找出产品的最重要的几个特色（七）永远为成功而穿着，为胜利而打扮（八）彻底了解顾客的背景（九）使用顾客的见证,聆听,（一）做一个好的倾听者，才能建立顾客信赖
20、感，必须发问很好的问题，引起顾客回答的兴趣，打开话题，让顾客开始讲话，每一个人都需要被了解，需要认同，然而认同就是有人很仔细地听他讲话，因为现代人的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见，所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立了。,会问,例：您家的装修是什么风格呢？可否说出让我为您参考一下如何布置。,赞美,（二）增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他，比如：“这套衣服刚好配上您的肤色（气质），真是好看极了”，必须是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信赖感。,认同顾客,（三）不断认同顾客，顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。,配合
21、顾客,（四）模仿（镜面效应）。配合顾客、模仿顾客，我们都知道人讲话有快慢，所以我们必须能够转换自己的音调来配合这位顾客，这样子他们才会觉得比较亲切，所以你永远要以顾客的立场来推销。,专业,（五）产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。,找卖点,（六）找出产品的最重要的几个特色，介绍时必须找出产品重要的几个特色，以及它可以带给顾客什么好处，如果从家具考虑，它永远是家具，而不会为顾客带来什么样的附加值感。,例：“水晶之恋”系列：80505#显出：城市化的简约风格，个性化正如同诺基亚手机的简单、节奏的美感，床头柜的个性化，更加张显出主人性格；床屏与床尾间
22、的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、单调)，象征着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出此床的大气与个性的设计风格，我心中有你，你心中有我，两者合一境界。,80506#显出时尚化元素，床屏的白边和钻石的点缀在整张床起到画龙点睛的作用，纹路上的颜色红玫瑰与黑玫瑰相衬托、斜纹更彰显出主人非凡品味。80507#整个房间会因为床屏上的XXX流行花纹，带来一种时装流行元素，有着流行时尚女性柔美的感观享受。80502#整个卧套，为主人带来一缕时尚的阳光朝气，床屏红玫瑰与黑玫瑰间的交叉纹、妆台上的圆镜如同初升太阳，使卧房每一天都充满着阳光气息。,时刻准备,（七）穿着。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着
23、。记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。（八）过程的准备。在交流中尽量从言谈中推敲这位顾客的背景需求度。（九）最重要的，你必须使用顾客的见证，因为，顾客常常会在购买时犹豫，此时，须举出某些成交顾客的例子证明，所以见证很重要。,第八步达成交易,在整个服务过程中，如何诱导顾客签单是最重要的环节，这关系到整个服务过程是否达到导购的目的，能否让顾客最终购买全友的产品；选择好的时机诱导顾客签单。在产品介绍和推荐后，如果顾客是两个人以上，则他们会相互去讨论，这时就是有希望签单，可以问：“您对全友的家具感觉还不错吧？如果可以的话，我们今天就把家具定下来，这个款式销售的很好，而且工期安装很紧，您定下来后我们
24、可以提前给您提货，排工期，而且只需要交一点点定金就可以了。”由此可以很好的把握时机促成签单。把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。,直接请求成交法：,就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思路引导到购买问题上。如向顾客介绍产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客考虑购买问题，当顾客提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。,选择成交法：,就是导购提出两种方案供给顾客选择。提供选择是达成交易的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到拒绝的问题“要不要”，而
25、是让顾客在“买多”，“买少”，“买这”，“买那”之间进行选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，这一款”，导购员在使用这种方法应注意几点：所提问题最好不要使用“买字”，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自己的选择，而不是我们硬要他买的。所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。要将你希望顾客选择的方案放在后面。,默认法：,就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等，或是着手写订货单、开收据等。如：“王太太，我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家
26、的联系电话？”,保证成交法,就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即买产品。顾客有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交。这时，导购员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成交信心，及时促成交易。如：王太太，您不必担心产品的质量问题，我们提供一年的保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务,让步成交法：,导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。如：张太太，既然您这么喜欢，这套饰品就免费送给您了，您看我们什么时候为您安装？,最后成交机会法：,导购员告诉顾客，产
27、品的数量有限，错过机会，就很难再买到。在你真诚地讲明现在就是购买的好处，你可以使用这一方法。如：A、6月1日起，我们将提价3%；B、优惠月这一周终止；C、这是我们提供这种惠顾的最后一周。导购员应认识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则，这样作极不诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。,留有余地成交法：,导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再作提示。如：在成交关头，加强顾客的购买决心：“还有一年的免费保修服务呢！”顾客的购买决定是需要店员去推动他、帮助他下决心购买。签单时的注意事项：快 准 稳,第九步安排顾客付款,达成交易后，主动为顾客办理相关定货手续；同时要态度真诚的表示感谢 并且要求顾客为我们介绍新顾客,第十步送客,服务标准送顾客出门时，一定要主动在前为顾客开门；表示感谢并说几句祝福的话；顾客出门后一定要在门外等待顾客离开并目送顾客走远后，方可转身回店；忌顾客未出门就转身离开或转接另一批顾客；对待未购买产品的顾客采用同样的服务方式。,
