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1、东莞市新龙科技有限公司客户接待流程培训新龙科技2011年04月19日,有关第一印象,大家都了解第一印象的重要性，而研究发现，50%以上的第一印象是由你的外表造成的。大量分析证明：要给人好印象，你只需要7秒钟。你的外表是否清爽整齐，是让身边的人决定你是否可信的重要条件，也是别人决定如何对待你的首要条件。第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对
2、方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。,前言:客户接待在商务过程中扮演着极为重要的角色，它体现一个公司的管理制度、综合素养、商务形象。一场出色的接待能让客户记忆深刻，同时也为后续的工作开展奠定良好基础。作为一名商务人员，最基本的功课就是做好接待，其次是商务洽谈与谈判。以下是接待的基本流程，供大家参考。,在我们业务人员和客户进行邮件沟通（QQ,MSN，SKYPE
3、etc.）的过程中，客户很可能会提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。那么，我们首先要了解清楚客户来访的目的，通常有以下种：1、考察工厂以便了解我公司的生产规模、生产能力、产品品质等基本运作情况，同时了解我司的生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些客户往往是新客户，只是通过网站、展会、客户介绍等方式了解到我们公司并产生了强烈的合作意向，但对于我司企业实体了解不深，因此，实地考察访问无疑是一种最为直接有效的了解方式。,一、客户来访的一般目的,2、进行项目洽谈，这样的客户往往是和我司相关业务人员已经有过几次沟通，
4、而且在相关展会上已经看到过我们的产品和公司整体形象展示。来访者往往是带着样品、带着订单，是有备而来的。目的就是讨论现有产品的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。这样的客户通常是我们最为重视的，因此，接待时不仅要有专业技术人员陪同，公司领导也会适时参加接待和谈判。3、验货为主，顺便了解公司最新发展情况。这样的客户通常已经和我们公司开始有了订单的合作基础。来访的主要目的是对我司的产品质量和品质进行进一步确认。同时，手中有一定的新项目，如果谈的愉快，新项目生成的可能性极大。这类客户往往会被我们的业务人员及相关领导忽视，因为客户此前已经来访过，而且大家合作正常进行，但
5、我们往往会忽略客户新项目的生成。,客户来访的一般目的,4、投诉为主，顺便对我们公司进行深入考察。这样的客户使我们最想接待但又最怕接待的客户。想，是因为他确实是一个很好的合作伙伴；怕，是因为我们此前有对不住客户的地方，担心谈不好会伤害并可能丢失了客户。但，这样的客户，我们恰恰必须要充分重视。5、双方公司进行基本的人际沟通。这样的客户来访往往是顺道而过，来之前或许也没有预约。这样的客户和咱的关系已经很铁了。来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作的订单运转情况。,客户来访的一般目的,一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对
6、性地做好安排：公司的环境要求和生产车间作业要求、接待人员的礼仪要求都需规范。1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的制造型企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式认真填写调查表。(这个目前表单并未实施，后续可建议实行),二、客户来访之前的准备工作,2、资料准备 客户来访前，业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、样品准备、技术改进情况、模
7、具开发情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、测试标准等应事先与技术部门相关人员联系以确保无误。并就这些信息和部门经理及总经理进行事先沟通，以促进洽谈的顺利进行。更重要的是，在这之前，业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解，以便现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。,客户来访之前的准备工作,3、会谈必备用品准备 客户来访的前一天，业务人员必须事先告知人事课来访人数和会议室的使用时间，是否需要礼品、欢迎牌及其他要求，以便人事课做好会议准备工作。1)确认物品的摆放：a.卫生清洁（台面/地面/椅子），椅子摆放整齐；b.公司产品目录
8、至少准备4本；c.矿泉水、咖啡、果盘、纸杯、便签纸、笔（视情况而定）、烟灰缸和盒 式抽纸巾需对齐摆放；2)电脑、投影仪设置为待机状态，选择需要播放的资料；3)开启空调，拉下窗帘；4)客户到访当天，所有接待人员必须要着正装，携带名片；5)客户到达前5分钟，业务员要电话联系获得车牌号和车型，确定是否能 准时到达，并通知保安室，当班保安需站立在大门处敬礼。,客户来访之前的准备工作,4、备用金准备 为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。5、就餐准备 客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情
9、况合理安排就餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户，并有部门经理或总经理参加。如果客户次日或隔日离开，午餐应从简，由业务员本人陪同客户外出就餐，晚餐则应有部门经理或总经理参加或公司其他领导参与宴请客户，宴请酒店地点应事先和部门经理或总经理沟通好以便人事课安排车辆及早做好预定。,客户来访之前的准备工作,客户来访的整个会谈进程主要分为观看录像了解公司的发展历程、现按工艺流程参观、公司情况PPT介绍、项目合作讨论等部分，这几个部分可以相互交错或同时进行，但需要注意以下几点：1、客户落座及所有参与接待人员坐定后，主接待业务员（该客户对应的业务人员，同时也是会议的主持人）应起身先做自我介绍，然后按照职级
10、依次向客户介绍我司参与接待人员，如是国外客户介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表。2、人员情况介绍完毕后，主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间，配合接待的贸易部助理（次接待业务员）应随时做好记录协助，以便我司相关人员能够理解。3、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该客户公司的相关情况，主接待业务员应做好对应记录工作。,二、会谈流程,4、项目洽谈，可以在会议室进行，也可以在引领客户参观现场期间同时进行交流与沟通。项目洽谈过程中，应建议公司相关高层领导以适当方式回避，以保证公司领导的最终决定不受谈判内容的影响。即便项目洽谈在现场有过讨论，最终的项
11、目确认仍必须在会议室进行。5、会谈全部进程之中，助理应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作，会谈结束后，次接待业务员应立即做好会谈纪要，并请客户和主接待业务员审核确认，双方签字各保留一份正本。6、客户接待的全过程中间，助理应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作，同时进行现场图片的拍摄及录像工作。,会谈流程,1、会谈结束后，助理应清理好会议室并将相关资料设备复位。2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。a、通常情况下，客户如果在我司吃晚饭，午餐应以简单的工作餐招待。b、和客户共进晚餐的情况下，应有相应部门经理或总经理参与，重要客 户应事先邀请公司高层领导参
12、与。并在晚餐前赠送礼品给客户。c、如果客户需在午餐后离开，午餐应视为正餐，按照相应标准招待。3、主接待业务员应随时保持和行政部的沟通，以保证用车的顺利，并及时 安排将客户送至相应的火车站或机场。,三、会谈后续工作,1、客户访问结束的第二天，主接待业务员应及时将双方确认的会谈纪要。并于当日和相关生产、技术、研发部门就相关技术问题、交货期等信息进行确认，需要下达生产、改进、开模、研发等任务通知的应在两个工作日内下达完毕。,五、访问后期工作,2、客户访问结束后的第二天，应立即整理出1份内容详细并包含会谈纪要附件的答谢信给客户，并抄送客户方所有来访人员及我司参与接待的外贸部相关领导。同时将我司技术人员提供的有关改进、开模、研发等的最新信息告知客户，以便客户及时掌握和了解我司的反馈信息，同时明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。邮件中可以将客户来访时的相关照片一并发送给客户。,访问后期工作,Remark:大家有其他需要了解的内容，可以讨论和提出。时间:30分钟。,
