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1、思路决定出路眼界决定境界细节决定成败心态决定状态 学一手研究中心 宁阳博士,2010年湖北省公务员考试面试辅导,一、结构化面试概述 二、面试的基本礼仪 三、面试的基本题型 四、答题思路和解题技巧,目录,导入语,问题：这个世界上最重要的人是谁？你面前的人问题：这个世界上最重要的事情是什么事情？现在要做的事问题：这个世界上最重要的时间是什么时间？此时此刻 让我们一起在此时此刻做最重要的事情，因为你们是最重要的人。,几个问题,面试题目难吗？你要套路还是要思路？你有信心吗?面试怎么准备？心态决定一切！,面试总方针,新龟兔赛跑的启示？兔子找乌龟赛跑，第一次兔子输了，原因是兔子偷懒睡觉；第二次兔子不再偷懒
2、，枪声一响就嗖的吓跑了，最后兔子还是输了，原因是兔子跑反了方向；第三次兔子记住了前两次的经验，认定方向，也不偷懒，最后还是输了，原来乌龟抓住了兔子的尾巴，兔子想把乌龟甩掉，没想到把乌龟甩到了终点；第四次兔子实在不服，汲取了了前三次的失败经验，飞速疾跑，而且摸着尾巴确保乌龟未拽，最后，兔子还是输了，兔子很纳闷，问乌龟，乌龟说：我是打车过来的。1：把握方向（三分学，七分练！方向不对，努力白费！）2：借力（+刻苦）3：创新（套路个性化）,（一）什么是结构化面试,面试是由国家机关用人部门精心设计，通过多种方法，在特定场景下面对面地科学测评应试者的基本素质、发展潜力、实际技能以及其与拟录用职位的匹配性，
3、展现应试者各方面素质，并为人员聘用提供重要依据的考试。结构化面试，是指命题、实施、结果、评定等环节均按事先制定的标准化程序进行的面试。,结构化面试的特点,（1）面试程序结构化（2）面试内容结构化（3）面试结果结构化（4）面试考官结构化思考：为什么要有面试这个环节？,8,一、综合分析能力(约占17%)二、言语表达能力(约占20%)。三、计划、组织、协调能力(约占10%)。四、应变能力(约占14%)。五、自我情绪控制(约占10%)。六、人际合作意识与技巧(约占14%)。七、求职动机与拟任职位的匹配性(约占7%)。八、举止仪表(约占8%)。,八大要素,公务员结构化面试测评八大要素,9,结构化面试流程
4、,9,面试组织,抽签入场,面试答题,随机提问,考生退场,计分审核,下一位考生入场,10,面试室及其场景的设置,11,二、面试礼仪（外部形象是面试的第一张名片）,1、服装：正装，颜色以中性为主，避免夸张、刺眼的颜色,4、配饰：杜绝配饰,3、化妆：保守淡雅的彩妆，勿浓妆艳抹,5、细节：如鞋子、袜子,2、容貌：尤其要注意发型,12,考场礼仪,1、敲门2、开门与关门3、入场4、落座5、离场,举手投足：常犯的错误,故意挤压你的手指和骨骼而弄出声响会干扰面试乱摸头发、耳朵，使你不能专心交谈用手捂嘴说话，是一种紧张的表现，对方会觉得你不愿讲真话不要看表，频频看表暗示你在逃避,男士比较好打理，西装深色，衬衣浅
5、色（国际惯例，体现对别人的尊重），一般三颗扣子，解开下面最后一颗扣子；一般不用领带夹，因为夹得位置不好掌握。不建议白色、红色西装。女士正装：穿上给别人看看。裙装裤装根据自己的特点选择，淡妆。总思路:朴素、大方。着装在有比较的情形下变得很重要,（二）面试的测评要素,先鞠躬还是先问好？先问好再鞠躬如果你先鞠躬再问好，这样没效果，因为考官一般在忙着给上一名考生打分，没心思看你；当他等着你鞠躬的时候你却没躬可鞠了。先问好的好处:问好可以唤起考官的注意，这时你抓紧鞠躬。,（二）面试的测评要素,16,三、面试基本题型,1、社会现象类3、人际关系类5、想象类7、串词讲故事9、名言警句类,2、计划组织类4、情
6、景应变类6、演讲类8、追问与压力类10.漫画类,17,（1）正面现象（2）腐败现象（3）消极现象基本答题思路：是什么 为什么 怎么做 表 态,1、社会现象类,四、面试题型及答题思路,18,成都市向低保户发放100元消费券，对于这一做法社会上予以肯定，你怎么看？,为了应对日益加重的金融危害和不断上涨的物价，加上临近节日，成都市向低保户家庭发放100元消费券，对此我们应该给予肯定。首先，这是贯彻落实中央经济工作会议关于“加大对低收入人群的救助以及补贴的力度。”的一种体现。是政府的一种送温暖行动。100元的消费券，或许对于殷实富足的家庭，显得微不足道，但对于困难群体而言，这100元就能够解一时的燃眉
7、之急，甚至说是雪中送炭。其次，这100元更重要意义的还在于，在这经济危机的关头，政府并没有忘记许多还没有富裕起来的群众，而是让广大百姓共同分享改革开放的成果。再次，这也表达了党和政府对广大低收入人群的关爱之情，是党和政府代表人民最根本利益的实际体现。对受助群众而言，心理安抚与慰藉，更甚于数目有限的消费券的意义。,19,与此同时，我们还应该看到发放消费券这一措施，并不能真正解决城市低收入家庭的生活问题，只能治标而不能治本。因此，我认为还应从以下几个方面采取措施。,第一，稳定物价，稳定市场，严格控制企业裁员，要求企业尽 量减薪不裁员，和人民群众共同渡过经济困难时期。第二，组织各职能部门以及社会志愿
8、者，对城市低收入家庭进行帮扶和献爱心活动。比如浙江温州老人长年开设的粥摊。第三，对城市低收入家庭展开详细调查，分析困难原因，对有劳动条件的低收入者，开展就业培训和推荐工作，争取他们自食其力，同时也减轻政府负担。作为一名公务员，我们必须牢记以人民群众的利益为重，一切工作必须以人民群众的利益为核心来展，真正做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。,20,例题：社会上有种说法，有的机关干部，“给了好处乱办事，不给好处难办事”,出题思路：综合分析能力 临场应变能力,答题思路：十字方针：认账全面分析表扬表态,答题：（认账：承认事实）首先按照实事求是的观点，这种现象确实在现实生活中存在。（全面：全局情况）
9、但是从干部队伍总体来看，这种现象毕竟是少数而不是多数，是局部而不是全部，是支流而不是主流，大多数机关干部还是能够做到清正廉洁，秉公办事的。（分析：原因和危害）尽管这种现象是少数，但是已经严重危害了党和政府的形象，破坏了党群、干群关系；阻碍了经济社会的发展。如果得不到有效的制止和防范，会危及到党和国家的前途和民运，所以我们切不可以掉以轻心。出现这种现象原因是。（表扬：目前取得成效）经过我们党和国家的努力，目前反腐倡廉已经取得了阶段性成果（表态：自己如何做）略,（1）腐败类的社会现象,21,（2）社会消极现象类问题,例题：有人说机关单位存在“一杯茶，一支烟，一张报纸看半天”的现象，你怎么看？,出题
10、思路：考察考生分析问题的能力，对社会各种现象的认识和理解能力,答题思路(四部曲):否定 原因 对策 表态,否定：对明显消极的现象我们首先必须否定它原因：找到现象背后的本质原因，是什么导致这些不文明、不合规矩的行为出现对策：针对原因，考生找到较为合理、可行性的措施，一对策对应一原因。表态：结合自身表态，回答内容要有高度。,22,参考答案：（否定）”一杯茶，一支烟“这种工作状态，表面上它反映了职工的精神风貌和 似乎没事做的工作状态。实质上它反映了这个单位职工素质、内部管理、激励机制等 深层次问题。（原因）首先，产生这种现象的原因大致有三个方面：第一，单位职工的素质问题，一部分职工在工作中态度不端正
11、，自身素质不高，不能主动积极地投入到工作中去。第二，单位管理松弛、有章不循等问题。单位的管理较为松散，没有严格的按章办事，不能很好地约束职工。第三，制度和机制的问题。一些单位人浮于事，分工不明确，同时一些奖惩激励机制 不健全，无法充分调动单位工作人员的积极性。（对策）要改变这种现象，增强单位的生机和活力，可以从一下几个方面入手：第一，我们要加强职工队伍建设，提高职工队伍的素质。第二，加强单位的内部管理，真正做到有章可循，执章必严，违章必究，做到在规章 面前，人人平等。第三，不断加强制度建设，真正做到制度管人，职责管事，完善健全奖励 激励机制，充分调动职工的积极性。（表态）最后，作为一名年轻人，
12、无论在什么岗位，都应该尽职尽责。只有这样，我们才能成为一个政治强、业务精、作风硬的优秀公务员。,23,1.是什么（是什么现象，主要是针对题干对现象说的不是够清楚的题目，不是必须）2.怎么看（必须的，考试一定要全面、客观、辨证地看问题）3.怎么办：分析完题目后，可简要说说自己的想法，注意举措得当、恰当。,（3）社会热点、新生事物类问题例题：小学生去农贸市场偷菜被抓，问起偷菜的原因，他说经常在开心农场偷菜，想尝试一下现实偷菜的感觉，你怎么看?,答题思路：三部曲。,24,1.是什么（是什么现象，主要是针对题干对现象说的不是够清楚的题目，不是必须）2.怎么看（必须的，考试一定要全面、客观、辨证地看问题
13、）3.怎么办：分析完题目后，可简要说说自己的想法，注意举措得当、恰当。,（3）社会热点、新生事物类问题例题：小学生去农贸市场偷菜被抓，问起偷菜的原因，他说经常在开心农场偷菜，想尝试一下现实偷菜的感觉，你怎么看?,答题思路：三部曲。,25,（是什么）随着网络的发展，一些游戏很受人欢迎，满足了人们日常娱乐的需求。“偷菜”，就是时下网络流行的一种社交游戏，不仅成年人在玩，越来越多的小学生也纷纷加入其中。（怎么看）第一、人们在现实生活中无法实现自己的愿望，都可以在网络游戏里实现，有的孩子可以找到现实中所不能给与的。第二、成年人在工作之余热衷偷菜游戏，但是却忽视了身边的孩子，成年人所作所为影响孩子们，他
14、们从好奇进而加入其中。第三、过分放纵或者限制孩子，造成孩子玩游戏成瘾。家长认为只是网络游戏，不会造成什么危害。忽视了低龄孩子还没有形成固定的道德观、价值观，过早接触网络游戏很容易混淆网络世界和现实的区别。,26,（是什么）随着网络的发展，一些游戏很受人欢迎，满足了人们日常娱乐的需求。“偷菜”，就是时下网络流行的一种社交游戏，不仅成年人在玩，越来越多的小学生也纷纷加入其中。（怎么看）第一、人们在现实生活中无法实现自己的愿望，都可以在网络游戏里实现，有的孩子可以找到现实中所不能给与的。第二、成年人在工作之余热衷偷菜游戏，但是却忽视了身边的孩子，成年人所作所为影响孩子们，他们从好奇进而加入其中。第三
15、、过分放纵或者限制孩子，造成孩子玩游戏成瘾。家长认为只是网络游戏，不会造成什么危害。忽视了低龄孩子还没有形成固定的道德观、价值观，过早接触网络游戏很容易混淆网络世界和现实的区别。,27,（怎么办）第一、对孩子的网络行为应采取正确的引导，积极与孩子进行心里沟通，使他们正确使用网络。第二、网络运营商应注意儿童网络安全，开发绿色游戏，采取一些有效措施防止这类事情发生。第三、社会、学校积极宣传，让学生了解其危害性，培养孩子自觉意识。第四、家长言传身教，培养孩子良好的网络习惯。第五、学校、家庭为孩子开展丰富多彩的娱乐活动，使他们业余生活丰富起来。（表态）总之，通过以上措施此类问题可以得到有效解决。,28
16、,2、计划组织类,领导委托你组织个下岗工人调研，你有什么打算？,出题思路：考察计划组织能力。,特点：前提：上司（领导）交给（指派、委托）你一项（件）XX工作（任务、活动）。问题：问你有什么打算（怎么办）？,答题思路：一个帽子+三个环节,帽子,信任锻炼完成,三个环节,计划（事前）实施（事中）总结（事后）,29,计划组织能力答题思路图示,帽子,30,例题：,参考答案：,甲流作为一种传染性疾病，对人民生命健康带来极大的威胁。作为街道办事处工作人员，我会采取以下措施，保证工作顺利完成：第一、采取广播的形式，争取做到家喻户晓，人人皆知;或者在辖区显要位 置发出通知，让大家都知道疫苗接种，广为传播;争取传
17、播到这几户人家;第二、在门上贴通知，让这几户人家及时了解疫苗接种;第三、如果以上还不行，我将到辖区派出所，让他们协助调查户籍，查询工作单位、联系电话、相关亲属，想办法联络到本人。我相信通过以上措施，可以顺利完成辖区内疫苗接种工作。,甲流爆发，你作为街道办事处工作人员，街道办事处给辖区内所有住户做好疫苗接种工作，但是却有几户居民经常不在这里居住，你如何联络他们，保证工作顺利完成?,（二）计划组织能力,职位型活动型方案型突发型排序型协调型接待型会议型调研型,职位型,例1：如果你被录取，有什么打算？如果被录用为公务员，我将把做一名优秀的公务员作为目标，严格要求自己。首先，我会熟悉工作、适应环境。其次
18、，我会积极学习、肯于求教。再次，我会把领导交办的事情按时、高质量地完成。在此基础上，争取创造性地完成工作任务。最后，熟悉并胜任本职工作后，我会积极寻找、发现工作中存在的问题，提出自己的解决办法，并以恰当的方式向领导提出来。,课堂练习,例2：刚参加工作，领导没安排给你工作，其他同志忙，但你却插不上手，对此，你怎么办。【要点】（1）正确认识。（2）适应。（3）学习。（4）办力所能及的事。（5）表态。,活动型,答题基本思路：活动本身的重要性+计划、准备、实施、总结等几个环节。计划：了解情况，活动的重要性、必要性、意义、目的、主题、内容、时间、地点、人员、经费、方法、形式、步骤、措施、要求。准备：配置
19、好相应的人、财、物等资源.,活动型,实施：召开会议，落实任务，明确分工，提出要求，拟发通知，检查督促，协调指导，解决问题，沟通联络，请示汇报。总结：肯定成绩，找出差距，写好总结，报送领导，以不断提高自己的工作能力，今后更好地做好这方面的工作。,很多考生认为这种题目非常简单，无非就是事前、事中、事后三大步。然而事实上很多考生在考场上回答这类问题时，常常形式上能够满足这三大步，但是套路化、模板化非常严重，考官易反感。有一名考官在面试后说，当第一名考生说“凡事预则立，不预则废。事前事中事后”的时候，我们感觉还不错，但是接下来几个考生都说出了这些，我们“有一种受欺骗的感觉”。可想而知，在这种情况下，考
20、生是很难得到高分的。第一，计划安排清晰合理 第二，回答时各环节要深化、细化，不能仅停留在表面。第三，对工作中采取的方法、手段要个性化、具有可操作性。,再认识,个性要素提示：会议：会议主题、内容、会议流程、出席人员、领导讲话稿等会议材料、时间、地点。培训：课程、师资、教材、时间、地点。演讲赛：演讲主题、选手及出场顺序确定、比赛程序、评委组成、评分标准、奖项设计、奖品准备、场地布置。接待任务：对方目的及行程、对方人员组成、对应接待的人员组成、准备资料、交通以及食宿等后勤保障。,活动型,例1：在国际禁毒日，某市组织“远离毒品、珍惜生命”宣传活动，全权委托你，怎么组织开展。（1）毒品对人类身心健康的危
21、害已经有目共 睹，肃清毒品既需要打击制毒贩毒等违法犯罪行为，也需要增强人们的防范毒品的意识。因而开展“远离毒品、深爱生命”的宣传活动就具有非常重大的意义。（重要性）（2）就宣传活动的内容、时间、地点、方式和参加宣传活动的专家、志愿者等人员以及所需经费做好计划，报领导批准，根据领导的意见做相应的修改。（计划）（3）做好准备工作。一是成立工作小组，指派专人负责撰稿、联络、布展、志愿者招募及培训等工作，二是重点准备好宣传材料。包括街头宣传的展板、传单和横幅，在报纸和网络上刊登用的文章，在电视上播出的专题片。（准备）,活动型,（4）在国际禁毒日当天做好宣传工作。一是在报纸专版刊登“远离毒品、珍惜生命”
22、系列文章。包括评论员文章、毒品对身体的危害、吸毒导致悲惨结局的典型事例等。二是黄金时间在市电视台播出“远离毒品、珍惜生命”的电视专题片。三是在人流量较大的商场、公园等场所组织好街面宣传。四是邀请戒毒专家在市图书馆举办“远离毒品、珍惜生命”的专题讲座。（实施）（5）撰写总结报告。一是向领导汇报本次工作的完成情况，二是总结本次工作的经验和教训，为下一次组织培训工作提供参考。三是进一步提高自己的工作能力。（总结）,活动型,例2：你是学生会主席，有个同学生病了，要你尽快筹集一笔钱，你怎么办？（1）同学生病，关乎人命，事情重大，我会高度重视，全力以赴筹集治病所需的款项。（2）拟订筹钱工作计划。制定好筹钱
23、的方式、时间、地点。筹钱的方式可分为面向学校争取专项经费、向全校师生募捐、向社会募捐等几种方式。（3）召集学生会干部召开专门会议，布置任务，明确分工。,活动型,（4）向学校争取专项经费，就生病同学的基本情况和病情向学校领导反映，说明情况紧急，希望学校能予以支持。（5）向全校师生募捐。在校园网、海报栏张贴募捐书，同时组织学生会干部集中两天时间在食堂、教室等人流量较大的地方现场募捐。（6）如果通过以上两种方式还不能筹集到足够多的钱，我会通过报纸、网络等媒体向社会呼吁伸出援助之手。,活动型,方案型,例：请你撰写一份关于人才跨领域流动的调查方案无论是建设创新性国家，还是实现经济增长方式有粗放向集约的转
24、变，其核心都在于人才。对人才的跨领域流动的情况进行调查，对实施人才强国战略具有重要意义。对于这项调查我将从以下几个步骤进行:（1）确定调查对象、调查主体、调查内容、调查方式、调查时间、调查地点、调查的要求以及调查应作的其他准备工作。,（2）制定好方案后，我会将方案报送领导审批。（3）制作调查问卷。包括籍贯、原工作单位，所在行业，薪水，职位等问题。（4）采用两种方式寄送问卷。一种是根据其地址和邮编寄送纸质问卷，一种是发送电子版问卷。（5）对收集到的情况进行统计分析，撰写调查报告。（6）向领导递交调查报告，并作说明。,方案型,突发型,例1：某地发生一起食物中毒事件，领导交办你去完成，你如何解决。（
25、计划组织与应急应变综合）（1）食物中毒事关老百姓生命安危，我将竭尽全力处理好食物中毒事件。（2）第一时间奔赴现场，在途中抓紧时间通知卫生、公安、质检等相关部门到达现场。（3）到达现场后，按照相关事故制定的预案，成立领导组，负责全方面的工作。领导组下设相关小组并开展相关工作：一是抢救组，千方百计抢救中毒者；二是事故调查组，迅速查明原因，采取果断措施，堵住中毒的源头，防止中毒人群进一步扩大；,三是思想整治工作组，做好病人家属的思想工作，疏散围观人群，维护社会稳定；四是宣传组，及时向外界发布有关中毒事件的情况，避免外界恐慌。（4）在处理事件的过程中，随时向领导汇报工作进展，特别是重大问题和情况。（5
26、）事件处理完毕后，写出总结报告，重点是分析中毒事件产生的原因，提出加强食品安全工作的建议，防止此类事件再次发生。,突发型,排序型,基本原则：公务优先，私人事务在后上级优先，下级在后紧急的优先，不急的在后所有的问题都要解决可以借助他人的力量,例：你现在是单位人事处一名工作人员，现在有三件事由你来处理，必须今天都做完，下班前，要交给领导审：A、你单位今年招录的公务员笔试成绩已经出来了，现在要拟一份面试标准，并准备相关事项。B、电话通知面试考生，可有的联系不上。C、上午陪一位老干部去参加体检。【要点】（1）作为一名公务员，应该有较强的计划组织协调能力。具体到这三件事上，应该按照轻重缓急作好相应安排。
27、,排序型,（）首先，我会拟定公务员招考的初步计划。公务员招考已经多年，单位已经有了一整套完善的面试方案。我先用最快的速度，查阅或回顾一下以往方案，再结合今年实际情况拟订一个初步的计划。（）初步计划拟订后，可以和老同志去体检。在体检的过程中，再酝酿一下，形成较为详细的计划。体检回来后，中午加个班，把面试标准及相关事宜拟出来，等下午领导上班时候汇报，把这个定下来。,排序型,（）然后电话通知考生，对于联系不上的，可以尽可能的想办法，比如联系他们的学校或单位，如果实在联系不上，只能表示遗憾。但是我们会在网上公布面试安排，考生可以及时查询，应该不会耽误面试。,排序型,制胜秘籍,关键点体现重要性作计划“吃
28、”透两头计划实施突出难点总结经验不忘教训突出应急控制事态,（三）人际关系的意识与技巧,母题探源与领导的关系与同事的关系 与群众的关系与亲朋的关系,弦外之音,公务员混到最惨的境地？领导不喜欢，家人不理解，群众老投诉，同事排挤你！,三种关系,上：领导左右：同事（也包括私人关系）下：群众,弦外之音,推荐大家阅读一本书：前车之鉴 后车之师,故事梗概,小公务员之死写的是一个美好的晚上，一位心情美好的庶务官伊凡德米特里切尔维亚科夫，在剧院里的一个小“不慎”将唾沫溅到了坐在前排的将军级文官身上，小文官惟恐大官人会将自己的不慎视为自己的精野冒犯而一而再再而三地道歉，弄得那位大官人由哭笑不得到真的大发雷霆；而执
29、着地申诉自己毫无冒犯之心实属清白无过的小文官，在遭遇大官人的不耐烦与呵斥后竟一命呜呼。一个人竟丧命于自己的喷嚏？其实，这小文官丧命于他自己对达官贵人的恐惧。他一心想以道歉申诉去排遣内心恐惧，尽管那大官是“别的部门”。这不慎的一口“唾沫”，不仅击碎了小人物的“美好”，而且击碎了他的生命。作者:（俄）契诃夫,关系网,思路设计,命题思路：考察考生在不顺利时或者逆境时的心态，沟通协调技巧答题思路：（1）冷静（2）反思（3）沟通（4）扬弃,母题探源,如果你这次被录取为公务员，你会怎么处理与上级领导和同事之间的关系?（1）我为人处事的基本原则是“严于律己，和以处众，宽以接下，恕以待人（严于律己，宽以待人）
30、（以诚相待）（宽厚包容）（己欲立而立人，己欲达而达人，己所不欲勿施于人）”，我以前这样对待我的亲人、朋友、同学，我以后也会这样对待自己的领导和同事。,(2)具体来说，对于领导，一是尊重。领导是一个单位的核心，对于整个组织有效运转起着至关重要的作用，无论如何，我们应该尊重领导。二是服从。坚决地服从领导的工作安排，坚决地贯彻好领导的工作意见和要求，不会好高骛远，挑肥拣瘦，而会脚踏实地，按时、高质量地完成领导交办的事情。三是虚心请教。领导能力强，工作经验丰富，见多识广，考虑问题全面周到，站得高，看得远。我们应该多向他们学习。四是多向领导汇报。积极主动地向领导汇报，以便领导能及时地了解工作的进展状况。
31、五是正确面对领导的批评。领导的批评是对我的关心和爱护，我会本着有着改之、无则加勉的态度，认真聆听，认真记录，不当面申辩，当面质询，下来以后认真领会，认真汲取经验教训，全面提升自己。,解析,解析,(3)对于同事，一是尊重。芸芸众生，能够在一起工作是一种缘分，我会尊重同事，做到不背后议论人。二是虚心学习。三人行，必有我师。同事有很多的宝贵经验值得我们学习。三是与同事多交流、多沟通。通过积极参加业余活动，与同事之间加深了解，增进感情。,四是不斤斤计较，不争名夺利，我会抱着一颗平常心，正确面对名和利，一切以工作为重，识大体，顾大局，而不会为了一己私利影响与同事的关系，甚至影响工作。五是坚定地配合同事的
32、工作。俗话说得好，“一个篱笆三根桩，一个好汉三个帮。”在工作中必须与同事密切配合，才能顺利圆满地完成工作。,(4)我相信，如果坚持以上原则和态度，做到真诚、善意、尊重，我能得到领导和同事的认可，为工作的顺利开展创造一个良好的人际关系环境。,解析,例题：你撰写了一个方案，领导不仅没有采纳，反而受到批评，对此，你怎么想？1、（冷静）当我的方案没有得到采纳，反而受到批评，我会保持冷静。一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和的心态处理好这件事。2、（反思）冷静后，我会认真分析原因，反思：一是否是方案的问题；二是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起
33、领导对自己的看法和误解。,处理与领导的关系,3、（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求帮，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是自身的问题，要克服问题、完善自我，同时我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。4、（扬弃）我不因为方案没有被采纳，反而受讥讽，而影响自己的工作积极性。,处理与领导的关系,练习：领导让你送一份文件去组织部，事后又指责你应该送去人事部，并严厉的批评了你，你怎么办？,随堂练习,练习2：一天，张处长和刘处长每人交给你一项任务，但是你忙了一天，结果
34、只完成了一项。刘处长把你骂了一通，你怎么想？（1）面对领导的批评，我会虚心接受，当场道歉。（2）认真反省自己，下次在接受领导安排工作的时候，争取不要使工作之间发生冲突，尤其要量力而行，避免自己的失误造成工作耽误。（3）如果工作量大，自己可以选择加班等多种形式，坚决完成领导交给的任务。人就是在迎接挑战中不断超越自我，不断取得进步的，我会把领导给我加担子当成对我的一种锻炼。（4）在适当的时候，和刘处长进行沟通，说明情况，消除误会。,随堂练习,有一项工作，同事有很好的建议，他告诉了你。你在偶尔的场合把这个建议说给了领导听，领导很满意，采纳了这个建议，并在大会上表扬了你。你的同事很不高兴。你该怎么办？
35、,面对领导的错爱,（1）这件事情，主要是我的错，我没有及时向领导说明这个建议是同事提出的。（2）选择适当的时候，和领导进行沟通，向领导说明情况，做好解释工作。（3）与同事进行沟通，说明自己是无心之过，并且已经向领导做好解释工作，消除同事的误会。（4）总结教训，下不为例。,面对领导的错爱,假如你是一个科室的工作人员，你科室的领导和他的上司因为一件事情发生了争执，你在场，你会怎么处理这件事?（1）因为看问题的角度不同，存在一些不同意见，人们之间会发生一些争执，这很正常，领导之间也不例外，不必大惊小怪。我不会因为领导之间的争执而影响自己的工作情绪，也不会影响我对领导的看法，一如既往的尊重他们服从他们
36、。（2）如果两位领导是因为工作中的事情发生争执，我会委婉地劝说他们要掌握争论的尺度和分寸，不要伤了和气。,处理与两位领导矛盾关系,如果他们是因为私事发生争执，我会劝说其保持冷静，不要激动，不发表谁是谁非的评论。如果争执的状况不容乐观，我会迅速地把我科室的领导拉离现场，防止矛盾的激化。（3）选择适当的机会与我科室的领导进行沟通和交流，委婉地劝告他注意说话的分寸，掌握适当的方法，尽量避免不必要的伤害。（4）和谐的工作环境是顺利开展工作的前提，所以，在平常的工作中，我们一定要学会理解，学会尊重，努力创建和谐的工作氛围。,处理与两位领导矛盾关系,三不原则：不参与 不介入 不散播 两观：大局观 和谐观,
37、基本原则,两个上司有矛盾，分别向你述说，你怎么办？（1）如果两个上司有矛盾，他们都分别向我诉说，说明上司对我做人的信任，对工作的肯定。面对这种情况，我会妥善处理，争取能够缓解甚至调解领导的矛盾。（2）做到三点：维护团结；中立；端正工作态度（3）表态：不因为领导有矛盾而丧失工作积极性。同时，要多做有利于团结的事。,随堂练习,【面对老同事的批评】小魏的一个同事老黄年纪较大，但工作经验丰富，为人耿直，非常看不惯年轻人的一些想法和做法，如果你是小魏，怎样做才能使老黄和你成为好朋友？（1）老同志工作经验丰富，做事成熟稳重，比较传统，年轻人时尚前卫，对新兴事物接受快，领悟力强，富有活力，但不稳重，做事草率
38、，缺乏经验。加之年龄和生活习惯的差异，老同志看不惯年轻人的某些想法做法是可以理解的。,处理与老同事之间关系,（2）对待老同志的基本态度：无论如何，要尊重老同志。尊重是前提，老同志为社会进步做了很多的贡献，我们理应对其尊重。具体说来要把握两点：一是工作中的良师。老同志是单位的财富，有很多宝贵的工作经验和社会阅历值得我学习，我会虚心学习，肯于求教，并且时刻按一个公务员的标准要求自己，使自己的表现让老同志能满意；二是生活中的益友，尊重老同志，虚心学习，真心交个朋友，可以成为忘年交。（3）和老黄多多沟通，了解其看不惯年轻人的哪些方面，原因是什么，如果某些缺点在自己身上也存在，要及时认真加以改正。（4）
39、最后是平时与老同志多交流。学习老同志的优良传统和丰富的工作经验，同时也把年轻人新的理念，新的思想，比如计算机知识等教给老同志，帮助其跟上时代不落伍，彼此之间形成互相学习，互相帮助的和谐氛围。另外，找到两人的共同兴趣和爱好，有了共同语言，就可以迅速消除所谓的“代沟”，成为无话不谈的“忘年交”。,处理与老同事之间关系,有个同事在背后总是说你坏话，但是他生病了，领导让你去医院照顾他，你将怎么办?(1)在日常工作中，处理好与同事的关系既有助于工作的顺利开展，也有利于和谐团队的构建。领导把照顾同事的工作交给我，我会努力把同事照顾好。并且把照顾同事作为改善同事对我印象的机会。,处理与一般同事的关系,(2)
40、在照顾同事的过程中，我与他坦诚沟通，了解同事批评我的原因。如果确实是因为我的原因，我会切实改正自己的缺点，并希望他继续帮助我；如果是同事误解了我，我也本着有则改之、无则加勉的态度耐心向他解释，增进了解，消除误会。(3)在照顾同事的过程中，我会及时把同事的病情康复情况向领导汇报，并把领导的关心及时转达同事。(4)作为一名公务员，既要处理好与同事的关系，又要做好本职工作，努力做到两不误，两促进，为打造和谐团队贡献自己的力量。,处理与一般同事的关系,你的工作能力很强，有个同事能力不如你，背后给领导说你的坏话，怎么处理？（1）遇到这种情况，要冷静。（2）我会先反思自己是否在工作中有失误，使同事可以在领
41、导面前说我坏话，或者是我在和同事的关系处理上存在问题，使同事对我产生了误会。如果是我自己的问题，我会努力改正。,随堂练习,（3）和同事进行积极的沟通，消除误会，改善关系。并以适当的方式告知同事，希望他能够当面指出我的问题，而不是背后说坏话。（4）和领导进行沟通，防止因此事而产生对我的误解。（5）我不会因为此事而心存不满，还会团结同事，共同做好工作。,处理与一般同事的关系,如果你是新招收的公务员，最近有群众投诉你行政不作为，你如何处理？（1）首先，我会保持冷静，以积极的心态面对群众的投诉，把群众的投诉当成对自己的鞭策。（2）我会从自身寻找被群众投诉不作为的原因。一是看是否是自己确实忽略了群众的要
42、求，二是看是否是由于自己解释的不清楚，使群众不太了解相关的政策规定而提出超出政策规定的要求，三是看是否是群众了解相关的规定，但是提出的要求不合理。,处理与群众的关系,（3）我会把整个事情的具体情况和拟采取的补救措施向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。（4）我会根据原因采取相对的对策。如果是自己忽略了群众的要求，我会按照政策规定尽快将群众的事情办好；如果是自己解释的不清楚，造成了群众误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会；如果是群众提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。（5）我不会因为群众投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众
43、之所急，争取早日做一名人民满意的公务员。,处理与群众的关系,（四）应变能力,普通型（事件应对型）“假设法”的运用几类经典问题处理方式（答题套路）演讲 编故事,普通型,你正在主持一个会议，意见对立的双方由争辩发展到恶语相向，你怎么办？,（1）在会议上两派发生争执，作为会议主持人，我建议大家安静或者休会半小时，等大家能平心静气，我再次阐述会议的目的，是解决问题而不是争执，向双方说明会议室为大家提供一个解决问题的平台，大家都是为了解决问题，达成大家都能接受的方案，那么大家都要避免冲突，平心静气地摆事实讲道理，以便解决问题。（2）局面稳定以后，再次让各方分别陈述自己的观点、阐述理由、提出意见，然后综合
44、在一起，让大家举手表决，采用少数服从多数的规则，得出最终的结果，最后对各方表达谢意。在整个过程中，我会自己或者安排记录员把整个会议的过程和结果记录在案。（3）会议结束以后，针对本次会议情况作出总结。,普通型思路,第一，找到题目中涉及的全部主体。第二，表现自己镇静的心态，迅速控制局面。第三，通过分化等技巧、手段，各个突破，再一起沟通，解决问题,普通型真题再现,假如我们对你在面试中的表现不是很满意，再给你一次机会，请你说服各位考官改变对你的印象。,假如你和同事正在谈论领导的缺点，领导出现了，你该怎么办？,解析,对于这样的事情也许会在现实中发生，但是我确信不会发生在我身上，因为我知道这样做的后果，因
45、为在单位团结协作是很重要的！如果发生在我身上我会从以下几步去做：,1立即停止，然后继续工作。2私下和领导进行沟通，如果是自己空穴来风向领导道歉。3确实领导存在那样的情况-要通过合适的方式方法和领导提出-而不是背后议论、4如果别的同事议论，我会主动的走开，不参与如不行就不发表自己的看法保持沉默。,假设法：就是在题目中假定几种情形，不同情况不同对待，使题目中出现的情况得以解决。但是在设定情形时一定要把握好“度”，即：假定的情形下问题可以解决。例题：单位派你去机场接一位上级领导，而遇到了高速公路大塞车，你被困在高速公路上，而这位上级领导是来参加一项重要活动的开幕讲话的，这时候你会怎么办？,假设法,遇
46、到这种情况确实很令人着急，但是我会很好地处理这件事。首先，我会询问交管部门，判明塞车的具体状况，如果该塞车可以在短时间内予以缓解并尽快疏通，我就会在原地安心等待，同时将情况报告单位领导，做好应急准备。第二，如果该次堵车很严重，会影响到我的接待任务，我将在第一时间向单位领导汇报，让领导另派其他同事取较为畅通的路线去接上级领导，并将此事汇报给上级领导，希望得到领导的体谅。,解析,第三，如果再派其他同事接待，仍不能按时完成接待任务，可将该情况报给单位领导，建议单位领导调整开幕式的时间进程，并将该信息汇报给上级领导，希望领导能在机场稍作等候，待交通通畅后，立即赶到机场迎接领导，将开幕式顺利完成。最后，
47、我认为，应对这样的突发事件，应当有一个事前的应急预案。我会以这次任务为契机，形成一份单位处理类似事件的应急预案向领导汇报，以提高单位应对突发事件的能力。,假设法运用,【总结体会】题目中假设了三种情形：一、塞车短时间可以缓解；二、派其他同事完成接待任务；三、调整开幕式的时间。,总结,真题再现,例2你要陪领导去兄弟单位座谈会，发言资料已汇总并经领导审批过了，只等下午三点去开会，但是下午一点的时候领导临时有事，失去了联络，你该如何处理？（1）遇到这样的情况一定要保持冷静，妥善处理，而不会惊慌失措。（2）我会先问问单位的其他领导和同事，以及车队，是否知道领导去了什么地方。如果他们知道，通过联络领导去的
48、单位或会见的人，与领导取得联系，然后根据领导的安排处理相关事宜。,（3）如果其他人都不知道领导去了哪里，我会向其他领导汇报，看能否请他们代为出席。如果领导不能出席，我会与兄弟单位说明领导有紧急事情需要处理，不能出席座谈会，领导委托我代他宣读发言材料。（4）代领导参加完座谈会后，我会再主动与领导联系，向他报告相关情况。（5）只有具备较强的处理紧急事件的能力，才能较好地胜任工作。我以后一定会加强这方面的锻炼，争取早日成为领导放心、组织信任、人民满意的公务员。,假设法运用,在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？（1）保持冷静，不要急躁
49、，请领导和外商进一步商谈细节。（2）立即判明原因应对，保证签约继续进行，一时找不到合同可能会有两种情况。（3）在现场紧急寻找，找到则递给领导。（4）如果现场找不到，找一个合适的地方打电话回办公室，让同事送过来或把合同传真或发送电子邮件至签约现场，保持签约顺利进行。（5）总结经验教训，确保不再发生此类事件。,思考题,典型应急问题1：群众上访问题2:拆迁户问题3:几类特殊开会问题,几类经典问题,群众上访的答题思路：热情接待（请坐、端茶倒水）稳定情绪（想尽一切办法）认真倾听（群众的呼声）仔细记录（群众反应的问题）宣传、解释（力所能及的宣传国家相关法律法规）及时汇报 群众反应的问题：（1）职责范围内能
50、解决的尽快帮助解决（在职责范围 内），积极处理（2）职责范围内不能解决的汇报给领导请示处理（3）职责之外的移交相关部门处理（4）无理取闹通知相关执法部门,群众上访,特殊情况（开会）：（1）如果这个会很快将要开完，先让工作人员热情接待，带他们去坐下，倒水，认真倾听他们的诉说，待这边开完会后去和他们交流，解决问题。（2）如果这个会一时半会开不完，而上访的事情又比较紧急、必须立刻处理，紧急停会，去倾听处理。（3）如果这个会议的内容正好和他们所要上访的内容相关，而会议本身又不是机密内容的，可以请上访人员派两名代表列席会议，大家坐下来面对面地协商事情解决处理的方案，也可以让上访者近距离，实实在在地看到政
