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1、裕家房产新进员工培训流程,公司文化介绍与组织结构房产专业术语项目说辞的写拟一般项目销售政策电话销售方法与技巧进组互动了解,一.公司文化介绍 裕家是专业的一手楼盘及商业地产营销策划公司，服务区域集中于长三角区域，尤其在杭州、上海、宁波、嘉兴等城市具有丰富的服务经验。专业团队的服务能力覆盖普通住宅、别墅、商住物业、普通商铺、专业市场、商业中心。著名的案例如：杭州江南茶业市场，中国轻纺城杭州瑞纺联合市场，浙北首创家居主题商业集群（家博园）,杰福商业城，崇福皮草大世界，九堡五金机电城，东阳国际缝制机械城等。公司属房地产营销策划行业，现有员工100多人，三个公司分部。,房地产基础知识,笫一部分：基础篇,
2、一、房地产业房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属子第三产业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的行业。房地产业可分为房地产投资开发业和房地产服务业。房地产服务业又分为房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪和物业管理等。其中，又将房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服务业。,1、房地产：房地产又称不动产，是房产和地产的总称，房产总是与地产联贯为一体的，具有整体性和不可分割性。2、房地产市场：一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场：二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、
3、出租、土地转让、抵押等房地产交易：三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。,二、房地产专用术语解释,3、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。4、发展商：专门从事房地产开发和经营的企业。5、代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。6、土地类型：按其使用性质划分为居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。,7
4、、土地权使用年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该主地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年。,8、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。9、如何办理产权？每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行
5、分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，办理过户手续。可以委托中介机构或由开发商代办。,10、房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。11、房地产公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律公证。12、商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。13、房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。,
6、14、契税：是指当房地产所有权发生转移时，就当事人所订立的契约按房地产交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。凡是国有土地使用权出让，土地使用权转让包括出售、赠与、交换都需要交纳契税。契税除了具有一般税收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。15、七通一平：是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。,三、销售条件,一、购房者在购房时应要求房地产开发商和销售商提供齐全的“五证”、“二书”，这是法律对销售方的基本要求。“五证”是指国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证(建设工程开工证)、商品房销售(预售)许可证
7、。“二书”是指住宅质量保证书和住宅使用说明书。,。,二、商品房出售，应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。,第二部、土地制度,一、土地所有权 土地所有权是指国家或集体经济对国家土地和集体土地依法享有的占有、收益、使用和处分的权能。土地所
8、有权分为国有土地和集体土地所有权。,二、土地使用权 是指法人或公民依法取得的对国有土地和集体土地占有,使用,收益及受限制的处分权。,国有土地使用权分为出让土地使用权,划拨土地使用权和城镇私房用地使用权。集体土地使用权,是指由农民集体,是由农村集体经济组织所享有的土地使用权。,土地获得的方式,划拨出让、转让招标、挂牌、拍卖,二.房产专业术语,得房率（建筑面积，使用面积，公摊面积，容积率，绿化率）主力户型，开间，进深，层高按揭，首付，贷款商业利率产权，使用权的区别（土地的决定因素）期房，预付款，内部认购合同,三.项目常见销售政策,包租政策回购政策包租租金抵房款和首付款成功市场案例：杭州四季青，海宁
9、皮革城,四.项目说辞,卷首语项目地段产业优势政府扶持市场推广运作结束语,五.电话销售方法,开头语接受内容结束谈话时的注意事项询问并记录对方的姓名和手机移动号码发送项目介绍信息尽可能的了解到对方的详细信息记录当下日期并确定下次回访时间,客户开拓,课程大纲,什么叫客户开拓？客户开拓的重要性和意义准客户具备的条件客户开拓的方法客户开拓的渠道,“巧妇难为无米之炊”,能够始终保持一定量的、有价值的准客户，是长时间获得业绩和收入的保证！,客户开拓,用一种有系统的方法，主动地、不断地发掘有潜质的客户，以使你能有效地与客户进行销售的行为。客户开拓绝不是一项静态的思考或计划，而是一项需要打电话、写信、握手、聊天
10、、面对面拜访的活-“动”,客户开拓的意义及重要性,准客户是业务员最大的宝贵资产准客户开拓影响房产经济事业的成败客户开拓是一项持续性的工作,准客户具备的条件和开拓的方法,准客户应具备的条件M money 有钱人A a decision 有决定权的人N need 有需求的人,客户开拓的方法,缘故法 从熟人和亲友中找出你的客户“五同”：同宗、同事、同学、同好、同居,缘故法的特点,易接近易收集客户的资料，了解客户的需求成功的概率较高，不容易受打击积累销售的经验资源容易枯竭,客户开拓的方法,陌生法 走进陌生人的团体找寻客户 直接拜访法信函开发电话约访,信函开发,*先生（小姐）您好！我是您的邻居*，住在.
11、。我现在某某公司上班。我非常希望能有机会拜访您并向您介绍有关的房产资料。您看，10月10日晚7：30我来拜访您是否方便？如果在此之前，我没有收到您的电话。我将如期前往！我的电话是：137.祝：工作顺利 合家欢乐 您的邻居：谨上 2008年8月8日,电话开拓,先生(小姐）您好！我是某某公司的，我从我们共同的朋友*那里知道您年轻有为，事业有成。您的朋友*在我公司投资过房产，他对我的专业知识和服务非常地满意，并希望您也能够得到同样的理财服务，所以把我介绍给您。您看，我是明天下午2：00还是后天上午10：00来拜访您比较方便呢？,陌生法的特点,市场无限大；没有得失心；锻炼自己的勇气和智慧；以量取胜；缺
12、乏对方的资料，接触与面谈需极高 的技巧 失败率高，容易产生挫折感,准客户具备的条件和开拓的方法,客户开拓的方法转介绍请“有力人士”提供名单，并把你介绍给这些人 既有的客户 既有的准客户 影响力中心,介绍法的特点,易取得面谈的机会易取得对方的信任易取得良质客户的资料每次签约后都要争取转介绍，养成习惯良好的跟进服务增加客户的满意度和忠诚度,客户开拓渠道,在报纸媒体上登广告网络发贴(博客、bbs等）电话营销扫楼（调查表、谈项目）房展会社区活动发单参加各种高级的活动（商会、沙龙）推荐会,发单突破口,股市金市（古董、邮票、典当行等）房产售楼处别墅区高校、医院等大企业高档写字楼展览会（博览会等高层积聚地）
13、,名单收集,网络黄页名片社报纸杂志公司通讯录（同学录等）写字楼楼表,名单收集,朋友介绍与其它行业的业务员交换公司客户记录 经过市场调查获取的中介公司联通、移动名单VIP会所,健身会所,美容院机场,目标人群,专业人士私营企业主企事业管理者外资、合资等一些大企业员工高级知识分子,机关干部及公务员高纳税群体老客户及有一定人脉的人灰色收入来源者富裕户（拆迁户、暴发户、专业户、个体户等）乡镇郊区:(追崇城市人的生活),意向客户分类ABC三类A类：确定上访客户B类：犹豫不定，时间不足C类：随口答复型,想方设法认识更多的人,成功感悟一：,销售中的80%时间应用在主顾开拓上,成功感悟二：,经验告诉我们成功销售
14、的三大秘诀,第一：见人！,第二：见更多的人！,第三：见足够多的人！,电话营销技巧与实例,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销的最佳时机,客户空闲的时候客户精神状态比较好的时候,电话营销的目标设定,主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情 次要目标：当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你 最希望达成的事情,电话营销的目标设定,主要目标：确认客户是否真正的潜在客户订下见面时间了解客户需求倾向,电话营销的目标设定,次要目标：取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准
15、客户的兴趣，并让准客户同意先看资料 得到转介绍,电话营销的目标设定,电话销售目标表,主要目标 次要目标,电话营销的事前规划工作,Pre-Call Planning,电话营销的事前规划工作,整理相关资料 设想客户提出的问题 研究客户的基本资料 其他准备事项,电话营销的事前规划工作,在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水可以松弛声带.,电话营销基本训练,开场白接通后的话术有
16、效询问异议处理有效结束电话,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的项目对客户有什么好处？,开场白,常用的开场白类型介绍如下：相同背景法缘故推荐法针对老客户的开场话术,开场白,相同背景法 王先生，我是国际竹艺商贸城售楼处的*，我打电话给你的原因是许多象您一样的大老板投资了我们的项目，而且他们现在已经收到了投资回报，请问您现在在做哪方面的投资呢？,开场白,缘故推介法 王先生，我是国际竹艺商贸
17、城售楼处的*，您的好友*让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的项目有兴趣，能请问您以前投资过房地产吗？,开场白,老客户王先生，我是国际竹艺商贸城售楼处的*，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近推出小高层住宅，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣？,开场白反例,客户经理：“您好，陈小姐，我是房地产公司的*，我们公司已经有*年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、置业顾问没有说明为何打电话过来，及对准客 户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否 曾经
18、听过你的公司。,开场白反例,客户经理：“您好，陈小姐，我是一家房产公司*，我们是专业的置业顾问，请问你现在做哪些投资？”错误点：1、置业顾问没有说明为何打电话过来，及对准客 户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问 题，让人立即产生防卫的心理。,开场白反例,“您好，陈小姐，我是一家房产公司*，几天前我有寄一些资料/发了信息给您，不晓得您收到没有？错误点：1、置业顾问没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到信息也有可能忘记而删掉，而且让他们有机会回答：“我没有收 到。,开场白反例,缘故推介法 王先生，我是国际竹艺商贸城售楼处的*,您的好友*让我打
19、电话给您,他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的项目有兴趣，能请问您以前投资过房地产吗？,开场白反例,“您好，陈小姐，我是一家房产公司*，我们的项目在安吉，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白正例,“您好！陈总吗？我是国际竹艺商贸城售楼处的*，我们公司有一个商业项目,类似于我们现在的义乌小商品市场，年回报率较高，您如果以前有过投资经验，一定会感兴趣的。”,对话原则,表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要过多谈到项目表明自己很忙,而不是随时有空,有效询问,确认谈话的
20、对象是有权做决定的人 找出相关咨询-客户对什么有兴趣 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话 建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标,有效询问的范例,因为我们希望能根据您的情况为您选择合适的投资项目，我能不能请教您一些基本情况？您希望投资多少资金？您投资的目的是什么？,有效结束电话,现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。让自己保持正面思考的态度，如果置业顾问因为客户这次没有明确意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情。,有效结束电话,首先要感谢客户。确认客户的基本资料。肯定强化客户的决定。提醒客户保存
21、你的电话。,异议处理,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不需要你所提的项目投资。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所 提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、不希望太快做决定。5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时 候.6、客户经理提供的资料不够充分。7、害怕被骗。,利用销售工具,faxDM电子邮件网站,电话营销高手的事后工作,每日电话统计表每周电话统计表电话销售评估表,销售电话Telephone Skills,工业品销售,-電話-,-電話-,Importance,一把进入客户大门的钥匙,80的客户沟通是通过电话
22、进行的；电话是最常用的沟通工具；效率最高，而花费最小；开发新客户日常沟通客户筛选,克服恐惧,恐惧的心态,这个家伙将会怎么拒绝我？要是连人都找不到，岂非很失败？这个人是个难缠的家伙他总是一副冰冷的态度那个家伙总是装深沉！我都打了N次电话了，还是没有碰到他们 老总；那个家伙总是拒绝我；,他们一定是需要的；就算不需要，我也可以了解一下他们的行业今天我再说一次：“你的声音很甜美”这个家伙总是装深沉，但是，他的确是个理性的人，我想，他一定喜欢与理性的人对话。,理想的心态,积极的内心态度,期待电话带来的快乐想象看见了快乐的客户感觉自己好象是一个实现了愿望的人回忆许多成功的电话预约使自己处于好心情,电话销售
23、,销售电话,通过电话完成订单；Call Centre技术支持；电话外包服务；专业的电话销售人员；专业的电话销售训练；,只是销售工具；非专业人员；,ITS，Skys800服务电话保险公司，消费品服务,Objectives,寻找负责人,预约拜访,判断需求,目标序列,需要技巧,绕过障碍物技巧前台，秘书，拒绝,原因分析,前台过滤电话没人轻易透露信息销售电话太多大部分接电话的人并 非我们要找的人,快速吸引说辞处理电话异议,太多的销售电话尚未建立信任,坚持拜访处理拒绝,不要试图通过电 话销售产品无论何时，见面 总是最佳选择,-,-,常见拒绝,常见电话拒绝，首先，我们要明白有那些常见拒绝我们不需要，然后很快
24、把电话挂掉；我们有固定的供应商；我不知道谁在负责；我们不接待销售电话；先寄份资料吧；,Preparations,收益（为什么要准备？）,不打无准备之仗，运筹帷幄；磨刀不误砍柴功体现专业性；专业人员重视细节，预防于未然；增强信心；增强自己的信心，表现将更出色；给客户一个好印象 们没有第二次机会留下良好的第一印象；对客户的重视，他看不到，却能感觉到；提高电话进入的效率；如果作到上面，则效果明显；,电话前准备,基本信息,特殊信息,工具准备,客户主要产品行业地位应用现状,行业技术发展趋势客户竞争对手市场压力,电话准备清单报价单，资料电话记录；,产品的适配性如何？是否是有需求的?目前的解决方案如何？,是
25、否代表未来技术发展？竞争对手的技术现状？它在市场所面临的压力？,备查资料市场信息记录,电话过程,计划与组织,自我介绍,导 入主题,激发兴趣,坚持 预约,处理拒绝,WhoWhenWhyWhatWhereHow to,NameCompany,Objective QuestionConfirm,BenefitsReference,InterviewTimeChoiceInsist,Objection5Question,计划,Who？,When？,What？,Why？,How To？,Customer List,Suitable Time,What you will ask？,Objectives,H
26、ow to deal with objection？,弄清楚全名,选择合适时间预约时间选择,准备问题清单准备记录表,准备异议清单准备处理异议的说辞,利益清单电话策略,声音要素,要素,热情语速音量亲和逻辑,要点,效果,微笑，视对方为朋友,适中,可略大于平时说话,要有感情,条理清楚，目的明确,热情过高，容易生疑；热情不足，不容易让对方兴奋；,太慢则客户失去耐心太快则显紧张和容易造成压力,太小则缺乏信心，太大缺乏素养,亲和力不足，难以赢得信任；太过亲和力，则容易偏离主旨；,条理不清晰，则客户怀疑专业性并对公司也表示怀疑,别把前台不当根葱，她比你要见的负责人更重要；你要是知道，阎王好见，小鬼难缠，你就
27、知道她多重要了！要真心实意的把她当根葱，别让她觉得你是虚情假意，她很敏感的；记住她的姓氏，下次让她觉得你还记得她！她需要你的重视，否则，她会很失落，以后不跟你转电话；她的地位不高，所以，她无所谓，可你有所谓啊；让自己显得很重要，因为，她可不想跟一个不重要的人瞎扯。虽然你很重要，但是，你还是要她帮忙；虽然你很牛，可是，你必须谦卑入世；拜访时候可别忘了感谢这位前台姐姐，她可是很重要的人物。如果你不对她好点，她可能就是敌人的卧底了；你对她好点，她可就会给你超乎想像的帮助；,前台姐姐专谈,导入主题-废话少说,主题内容：告诉他你很了解他们；他们关注的问题你也会有见地从所了解的引发出的问题,我知道,所以，
28、我想.,据我所知，贵公司在XX产品方面,那么,上周，我拜访了XX公司的XXX，他向我提起，您是这个方面的专家我在Internet上看到您的一篇论文.上周，我发了份产品目录给您，不知道您是否看过？,一个典型的兴趣引发:1我们开发了2这可能有助于提高贵司之3让我们来共同研究贵方的特殊性4这涉及到.5因此我很想建议您如何才能提高,激发兴趣,要点,目标明确,关注利益,简洁明了,让他明白你的意图不要让他一头雾水,但是,不要让他觉得你是在推销你是一个专业顾问,收益将是什么？他会得到什么？,没有好处，就没有诱惑力,不要罗里罗嗦,他需要清晰的掌握,30秒的吸引力,改善机械设备速度使得维修更简便设计速度更快精度
29、更高开发周期更快专为该机器开发；电气接线简单代表未来技术趋势总体成本降低本地生产，交货及时通过UL认证,技术型说辞,改善整体设备性能；市场竞争力更强；整体成本更节约；快速适应市场变化；专用型，符合所需；,收益型说辞,专为行业开发为您提供一个免费培训使您快速开发出更老板 满意的机型,诱惑力说辞,等对方来问，而不是滔滔不绝,怀疑，刁难，疑惑,确认问题,预约,要点,意图明确,说明,明确目的是一个预约；,不要,让他觉得你是为了推销,盯住目标,坚持约见，围绕约见,给出选择,不要给他压力,平时有空还是周末有空,周三如何？这是命令不要给机会让他说”No“,无论什么时代，见面才好谈生意,切记,电话不是为了推销电话是为了预约,处理拒绝,拒绝,寄份资料来吧！如果有需要会和你联系,我们不需要,这是在浪费你的时间,你想谈什么呢？,原因,他在推脱,他尚未了解或者信任,他有一个具体的反对意见,他缺乏耐心,如果需要我会和您联系,六.本组员工了解,1.新进员工和老员工互相自我介绍。2.介绍优秀老员工业绩，并互相给予勉励。3.互相帮助，形成整组凝聚力。,预约三部曲,项目特色激起客户购买欲望客户买的原因：项目收益（描绘收益宏伟蓝图）,谢谢-裕家孙梁海,
