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1、有效沟通技巧,国经兆维基础培训之二,主要内容,沟通的目的沟通的方向和角度突破沟通的障碍与上司沟通的技巧沟通中的传言、肢体语言和讲话态度,沟通的目的,1、控制成员的行为；例，吴宫喜来登酒店的荷兰总经理荷恩天。2、激励员工改善绩效；电脑发明后人与人之间就产生了隔阂，沟通就是一种激励。3、表达情感；情感指的是工作上的一种满足或者失败，例：安利公司的情感分享。4、流通信息。例，日本人的信息流通。,沟通的三要素,沟通的基本问题心态（Mindset）；问题1：自私关心只在五伦以内，例，国内问路；问题2：自我别人的问题和我无关，例，吸烟；问题3：自大我的想法就是答案，例，属下看病。一个人一旦自私、自我、自大
2、起来，就很难和别人沟通，这就是心态不对的典型症状。沟通的基本原理关心（Concern）；关心和被别人关心是人类最基本的需求，关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。学会了关心别人就等于学会了做人。1：关注状况与难处，例，在香港书店买书和意大利买皮鞋；2：关注需求与不便，例，国外公司允许员工在办公室带玩具；3：关注痛苦与问题，例，阳光酒店提示卡。沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。沟通的基本要求主动（Initiative）。1：主动支援，例，日本台风事件，最短时间内给客人提供便当，是免费的；2：主动反馈，例，英国参观温莎古堡，买票提醒和路牌提示
3、。,影响编码的五个条件,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来的时开始编码（Coding）这叫做用一种方法讲给别人听。然后经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码(Decipher)，即人家的话我是否听得懂。技巧：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。第二，听的人要怎么去听。例，乔 吉拉德失败的故事；态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不中或你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻会软化了。知识：讲话时要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质。例，秀才买柴。社会文化背景：例，酒文化。渠道：从信息传出到接收，中间有一个渠道，要确保渠道畅通
4、。,沟通的方向,1、往上沟通；没有胆，胆识，胆量；例，割草工的故事。建议1：尽量不要给上司出问题，尽量给他选择题；建议2：任何地点；只要有机会与领导讲话就是沟通；建议3：一定要准备答案。没有准备好答案的两种后果：第一，领导会在心里说，要你做什么？什么事都要我处理；第二，领导没有更好的答案，他的智商和你差不多。答案后面要把他们的优缺点和可能的后果分析出来。2、往下沟通；没有心，心情，耐心；建议1：多了解状况；推心置腹。建议2：不要只会责骂；例，教育小孩子学端碗；建议3：提供方法，紧盯过程。3、水平沟通；没有肺，肺腑。没胆、没心、没肺是不良沟通的三个主要症状。建议1：主动；例，让他三尺的故事，千里
5、家书只为墙，让他三尺又何防，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。建议2：谦让；只有学会谦虚才会得到别人的帮助和支持；建议3：体谅；例，两个业务经理插单的故事；建议4：协作；人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你。建议5：双赢；和水平部门沟通一定要双嬴。WIN WIN。,沟通的角度,1、总经理；总经理与下属沟通时，有以下几点不良表现：第一，开会是总经理的话先讲，其实总经理的话要后讲，多听人家讲话；第二，开会时总经理的话总是多讲，其实应该是少讲，总经理最重要的是做结论。2、电脑；电脑会加减、统计、分析、绘图，但是不会作决策。电脑综合症。3、开会；会议改善的七点建议（附后）。4、广告；全世界的广告至
6、少有一半是无效的。,会议改善的七点建议,1、谁参加；第一，非要参加的那种人，就非要讲话不可；第二，不需要参加的人，听着就可以了。2、谁主持；一个公司开会时有三种人坐在台上：第一是主席，可说这种人定位为副总；第二是导言人，可定位为经理；第二是观察员，定位为总经理。3、谁控制；主席是控制秩序的，导言人是控制时间的，4、谁先发言；5、谁负责和谁追踪；谁召集谁负责，除非有特别指定。6、谁在浪费时间；会前把资料发给每一个人，一到会场就直接讨论和表决。开会的目的就是为了马上把结果找出来，而不是拿资料在会场上来看。例，带闹钟开会和看资料的到外面。7、谁结论；开了半天会没有答案，那开会有什么用？这叫无能。总经
7、理即使有答案也不先讲，这样第一可以激励他们；第二可以要求他们；第三可以利用他们。,沟通的个人障碍,沟通中的个人障碍：1、地位的差异；由上而下沟通最容易，不要使用专业术语。例，医生对护士说“给他打一个I.V.”；2、信息的可信度；3、认知的偏误；例，男职员比女职员好，没结婚的比结婚的好。4、过去的经验；我过去遇到这样的事情时是这样处理的，你看能不能作个参考？5、情绪的影响。魏征与唐太宗的故事。,沟通的组织障碍1、信息泛滥；例，1941年12月日本偷袭珍珠港；互联网时代的电子邮件2、时间压力；例，英国与阿根廷争福克兰岛3、组织氛围；例，情况1：不同意见就是负面的；情况2：冲突在所难免；情况3：没有
8、意见的公司永远不会有很好的点子。4、信息过滤；从上往下或从下往上，例中央的政策5、信息反馈；缺乏反馈的两种结果：一是他不知道你在讲什么；二是他只按照他的想法去做。例，英国海军装炮。,沟通的涵义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素：,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,传送者,接受者,双向沟通,导致沟通失败的原因有哪些？,没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的
9、需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,沟通的三个行为表现,听（接收）,说（发送）,问（反馈）,循沟通的过程是一个双向的环,不同的音色,高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的,说话语气及音色的运用,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听,关键的沟通技巧积极聆听,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,积极聆听的技巧,互动：积极聆听,以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议或答复，目
10、的是帮助双方把工作做得的更好。,良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。,达到以下目标：系统地掌握关于电话沟通的基本知识。传授具有实用价值的方法和理念，为你解决在电话沟通中可能要面对的问题！,电话沟通的技巧,内 容 介 绍,第一章 铃声一响，我就失去自我第二章 电话技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节,1.1 我是我,娜娜的故事两种介绍：一：我是娜娜！我就是我！二：大家好！我是娜娜，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学
11、来做客，真诚地希望与您成为朋友！,1.2 我又不是我,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,本章回顾,铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人
12、对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,2.1 沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。,经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到
13、了那颗价值连城的宝石。,凯旋！,2.2 电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,类似的误会你有过吗？,首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将导致时间的浪费、效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。,是,还是,？,3.1 流程是什么,儿童老年 青少年 中年,生命的流程,3.2 接听电话的流程管理,接听电话,主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相
14、关人员,（1）接听电话,举例,你们公司的管理真混乱！（？）你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她（他）今天心情不太好吗？她（他）好象有点不太耐烦；她（他）似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,（2）主动报出自己公司的名称、自己所在部门或姓名,如果双方在接通电话，迟迟不能确认对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。（？）如果接听公司的内线电话，只报自己的姓名即可。如果接听公司总机的电话，需报出公司的名称和自己所在部门或姓名。,（3）询问对方单位名称、姓名、职务
15、,明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,（4）详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。,（5）复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤
16、其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项。复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；（？）避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。,（6）整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,电话记录单,示例,（7）呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将
17、电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录呈送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。,3.3 基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方公司、姓名、职务,说明自己公司、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,（1）提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,（2）拨打电话,注意使用礼
18、貌用语：早上好！您好！下午好！注意语言简洁明了。,本章回顾,明确流程（1）流程是什么？（2）接听电话的流程管理；（3）拨打电话的流程管理。,注重细节帮助我们走得更远,改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。,4.1 我们应该注重哪些电话细节,要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；,找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen
19、(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌),4.2 聆听的技巧,改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,一个信息的表达,15%言语,30%声音,55%态势语,4.3 表达的技巧,电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。,改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？,4.3 表达的技巧,（2）陈述事实要简洁，
20、说明要点要有条理。原则：陈述事实要简洁；说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：When(什么时候？)Where(什么地方？)Who(谁？)What(什么事情？),4.3 表达的技巧,4.3 表达的技巧,（3）将语气、语调调节到最佳状态。,4.4 列出电话清单,第一步：必要性审查第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析,看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。,将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成
21、熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？,列明要点有助于您更好地把握电话的过程。,A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。,制作电话清单的步骤,4.4 列出电话清单,电话清单范例,4.5 微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是
22、疾病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那也是他们的需要。,4.6 礼貌,您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。,本章回顾,注重细节（1）我们应该注重哪些电话细节呢？（2）聆听的技巧；（3）表达的技巧；（4）列出电话清单；（5）微笑；（6）礼貌。,电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、少用专用语养成复述的习惯,接听和拨打电话的基本技巧,如何使对方积极接受命令,态度和善,用词礼貌让对方明白这件工作的重要性给对方更大的自主权共同探讨状况,提出对策让对方及时地提出疑问,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,文明之星,谢 谢！,
