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1、旅游饭店管理法规,一、旅游饭店概述,1、旅游饭店的产生和发展（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）旅游饭店时期(5）中国旅游饭店的发展,2、旅游饭店涵义,（1）饭店是一种提供食宿和其他服务的设施；（2）饭店的服务对象是社会公众；（3）饭店是一种具有商业性、以营利为目的的机构。饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其它宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其它服务的综合服务性企业。,3、旅游饭店类型,（1）依客房数量分 大、中、小型饭店（2）依客源市场和接待对象分 商务型饭店、长住型饭店、会议型饭店、度假型饭店（3）依建筑投资费用分 经济型饭店、舒适型饭店
2、、豪华型饭店、超豪华型饭店（4）依地理位置分 城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、景区饭店、公路饭店、机场饭店,（5）依经营方式分 独立经营饭店、集团经营饭店、联合经营饭（6）传统的划分法分 商务型饭店、住宅型饭店、度假饭店（7）等级划分 五个星级：一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。,4、旅游饭店的特征,（1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者（2）旅游饭店具有涉外接待能力（3）旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务（4）旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批,二、旅游饭店星级评定制度,1、星级评定制度的主要内容（1）星级划分（2）星级的评定范围（3）星级评定的组织和
3、权限,（4）星级的评定依据和条件 饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。（5）星级的评定程序和方法 申请-受理-检查-评审和批复,2、检查制度,（1）旅游饭店星级检查员素质要求（2）旅游饭店星级检查员工作守则（3）旅游饭店星级检查员工作内容,3、旅游饭店的星级复核与处理,（1）旅游饭店星级复核的程序具体有：星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其复核与处理的责任划分完全依照星级评定的责任分工。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。对已经评定星级的饭店，
4、各级旅游饭店星级评定机构应按照旅游饭店星级的划分及评定及其附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。,复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠，并在将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。,（2）对复核认定达不到标准的饭店处理：根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，应降低或取消其星级，并向社会公布；被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不
5、予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；,已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。凡经提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。案例分析,三、中国旅游饭店行业规范,1、背景 随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游饭店不断增加，到饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间的纠纷也逐步增多。由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规未
6、考虑到饭店行业的特殊性，饭店与客人的纠纷出现后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营效益。为此，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规制订了中国旅游饭店行业规范(以下简称为规范)，并于2002年4月5日，由国家旅游局颁布实施。,中国旅游饭店业协会是经民政部登记的饭店业行业组织，通过该组织实现饭店企业的行业自律，促进饭店行业的健康发展。因而旅游饭店行业规范是旅游饭店自律的行业规范，不具备法律的相应功能。,2、预订、登记、入住的规定,（1）饭店应与客人共同履行住宿合同（2）饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。（3）以下情况饭店可以不予接待：携带危害饭
7、店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。案例,3、饭店收费的规定,（1）饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。（2）饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。案例（3）根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。案例（4
8、）管理案例,4、保护客人人身和财产安全的规定,（1）饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住1宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。（2）饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。,（3）对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。案例1、案例2（4）饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。（5）饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。（
9、6）案例1、案例2,5、保管客人贵重物品的规定,（1）饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。（2）饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。（3）客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。,（4）对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里灭失、毁损的客人的贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。（5）如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照
10、有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。（6）客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。,6、保管客人一般物品的规定,（1）饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。（2）客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管。,（3）客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归
11、还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。,7、洗衣服务的规定,（1）客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。（2）案例分析,8、停车管理规定,（1）饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。（2）饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭
12、失，饭店不承担责任。（3）案例分析（4）结论：管理好停车场、收费上保险,9、酒水有关规定,（1）饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。（2）对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。（3）案例分析（4）结论：应允许带酒水,依据 国际惯例不允许自带酒水，是因其有完善的法律体系，能有效控制酒店酒水价格。应充分尊重消费者权益保障法，并与客人建立良好关系，提高效益。,四、旅游饭店权利和义务,1、旅游饭店与旅客间权利义务的产生和终止（1）产生 旅
13、客直接来到旅游饭店，提出住宿要求，旅游饭店同意了旅客的要求，并予以登记，自办完住宿登记手续之时起，合同关系成立，于是产生了权利和义务。旅客向旅游饭店预订客房，旅游饭店接受了旅客的预订，即旅客向旅游饭店发出要求预订客房的要约，并且旅游饭店接受了要约，作出了承诺，旅游饭店与旅客之间的合同关系即告成立，权利和义务随之产生。,(2)终止 旅客按约定结账交费，离开旅游饭店；旅游饭店或旅客任何一方违反合同规定的义务，对方有权终止合同关系；因不可抗力致使旅游饭店或旅客不能履行合同义务，如因地震导致旅客预订的客房倒塌，旅游饭店无法安排旅游住宿；旅客在旅游饭店内，实施违法犯罪行为，被国家机关依法拘捕。此外，旅客
14、经同意延长使用已经居住的旅游饭店的房间，那么，旅客和旅游饭店之间原有合同关系终止，自延长使用之时起新的住宿合同关系成立。,2、旅游饭店权利,（1）在一定的条件下，有权拒绝接待旅客 客人已满，无客房出租；旅客本人的举止不适合接待，如言行过于粗俗，不文明，手持凶器，衣冠不整等；拒付有关费用；旅客患有精神病而又无人监护或患有传染病；欲利用客房进行违法活动；因不可抗力的原因；拒不履行住宿登记手续的。,（2）有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度（3）有权制止旅客在饭店内的违法行为（4）有权按照有关规定收取费用（5）有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予以赔偿,3、旅游饭店义务,（1）按标准提供客房和服务（2
15、）保障旅客的人身安全和财产安全,国际私法统一协会关于旅馆合同的协定草案作出了统一规定。草案第十一条规定：“由于发生在旅馆内的事故，或在旅馆控制下的其他任何地方发生的事故而造成旅客受伤、死亡时，旅馆应承担损害赔偿责任，但如对于造成损害的事故，旅馆对当时情况，已采取了谨慎合理的措施而仍不能避免，其后果也不可能防止时，将不承担责任。旅客由于服食旅馆提供的食品、饮料而受伤、死亡时，旅馆除能证明上述食品、饮料确实适于人类服食外，应负损害赔偿责任。旅馆根据本条规定应负责任，但如旅客所受损害系由其本人过错造成的，旅馆得相应减轻其赔偿责任。旅馆根据本条规定应负责任，但旅客所受损害部分出于旅客以外的另一方的过错
16、时，则旅馆仍应负全部赔偿责任。本条规定不妨碍旅馆向旅客以外的另一方行使追索权。”,（3）旅游饭店有义务保障旅客的财物安全 国际私法统一协会关于旅馆合同的协定草案有较为具体的规定。第十二条规定：“旅馆应对旅客带人旅馆的财物或虽在旅馆外面而已由旅馆负责的财物的损伤、毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为旅客有权在旅馆住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内。”旅客不将交给饭店寄存的财物寄存起来，或者可以通过采取一定的措施致少损失而不采取措施，致使财物遭受损失的或损失扩大的，旅游饭店则不负赔偿责任或不就扩大了的损失负赔偿责任。,4、旅游饭店的法律责任,（1）因违反合同而产生的责任（2）因侵权行为产生
17、的责任 旅游饭店承担违反合同的责任形式有赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等，对于旅游饭店已经接受了他人定金而又不履行合同的，则适用“定金罚则”，即要双倍还定金；反之，旅游饭店交付了定金而又不履行合同的，则无权要求返还定金。,（3）因侵权行为产生的责任（4）因违反行政管理行为而产生的责任 违反旅游行政管理部门管理的行为 违反治安管理的行为 违反卫生管理的行为 违反消防管理的行为,五、旅游住宿业治安管理法规制度,1、开办旅游住宿企业的治安管理（1）开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。（2）申请开办旅馆应经主管部门
18、审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，才可以开业。经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后三日内，向当地的县、市公安局、公安分局备案。,2、对旅馆经营中的治安管理,（1）旅馆接待旅客住宿必须登记；同时，旅客住店登记时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。旅馆还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。（2）旅馆必须设置旅客财物保管箱、保管柜或者保管室、保险柜，并指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立严格、完备的登记、领取和交接制度。,（3）旅馆对旅客遗留的物品，
19、应当加以妥善保管，并根据旅客登记所留下的地址，设法将遗留物品归还原主；如果遗留物主人不明，则应当揭示招领，经招领3个月后仍然无人认领的，则应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。（4）如果发现旅客将违禁的易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带人旅馆，必须加以制止并及时报告公安机关处理,3、旅馆企业开办歌舞厅等娱乐服务场所的管理,（1）禁止在娱乐场所从事下列活动：一是反对宪法确定的基本原则的；二是危害国家的主权或者领土完整的；三是危害国家安全、利益或者社会稳定的；四是煽动民族分裂、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的；五是宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的；六是违
20、背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。,（2）任何单位未经文化、公安、卫生部门审核，并领取营业执照，不得从事娱乐场所活动。（3）娱乐场所提供的各种娱乐项目、服务项目等的收费，必须明码标价。（4）游艺娱乐场所不得设置使用具有赌博功能的电子游戏机机型等。（5）歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。（6）娱乐场所的从业人员应当持有居民身份证；其中，外地务工人员还应持有暂住证和务工证明。外国人及其他境外人员在娱乐场所就业的，应当按照国家有关规定，取得外国人就业许可证等等。,4、严禁在旅馆内卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动,（1）旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。对于上述
21、违法犯罪活动，公安机关可以依照中华人民共和国治安管理处罚条例有关条款的规定，处罚有关人员，对于情节严重构成犯罪的，由司法机关依照中华人民共和国刑法)追究刑事责任（2）如果发现违法犯罪分子、行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向公安机关报告，不得知情不报或者隐瞒包庇。,5、公安机关对旅馆治安的管理职责,公安机关是旅游住宿业治安的主管部门，依法负有以下职责：(1)指导、监督旅馆建立各项安全管理制度和落实安全防范措施；(2)协助旅馆对工作人员进行安全业务知识的培训；(3)依法惩办侵犯旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子。公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当予以协助，同心协力，共同维护和搞好旅游住宿业的治安管理工作。,
