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1、处理投诉与抱怨的技巧,第一部分：关于投诉、抱怨第二部分：客户心理第三部分：处理投诉中的沟通技巧第四部分：客服人员的心态及情绪控制,第一部分：关于投诉、抱怨,1、投诉与抱怨的定义2、客户投诉与抱怨的区别3、抱怨的层次4、哪个危害大呢？,1、投诉与抱怨的定义,投诉是什么？投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。抱怨是什么？抱怨是心中怀有不满,责怪别人。,2、客户投诉与抱怨的区别,他们的英文翻译都是Customer Complaint 细究中文，程度不同表达方式上的明示和隐含。我们一般说的抱怨是隐性的，客户不以明示的方式表达不满。,5,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,3、抱怨的层次,A：
2、顾客说出心中的不满，直接向客服、销售等人员直接倾吐;B:顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不再用我们的服务;C:通过第三方来讨说法。如律师、媒体、行业协会等。,4、哪个危害更大呢,对公司对个人,第二部分：客户心理与客户抱怨,1、为什么要了解客户心理2、客户为什么会抱怨3、客户抱怨时的需求4、客户抱怨的价值,1、为什么要了解客户心理,心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。,2、客户为什么
3、会抱怨,产品或服务质量不良服务方式不正确使用不习惯的新产品、新服务虚假恶意,3、客户抱怨时的需求,降价收费或免费真诚道歉赠送免费增值服务延长享受服务的有效期确保公司內部做出改进，避免再次发生。,客户抱怨是一份礼物，它可以：了解客户需求不断改进我们产品优化服务流程培训员工完善评价考核,4、客户抱怨的价值,第三部分 处理投诉的技巧,观念、心态准备原则、要点及改进流程,处理投诉中我们需要的观念,1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要,面对 客户投诉,面对客户投诉的心态准备,面对客户抱怨的心态准备,听,听的内容,听的要求,客户的需求、客户的意思、
4、客户的情绪、客户的委屈等,认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反应地听；,客户的看法是一个事实这是公司改进的机会可以创造有利的新局客户不是针对你个人,你应有的观念,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或骂或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为产业规范尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知世界工厂网的发展离不开广大用户的爱护与支持,固执已见者,特征：
5、坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，寻合适时机，劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解电子商务潜规则，甚至会截图、记录一些证据建议：处理人一定要清楚网站的服务流程及电子商务法律有关规定 充分运用流程及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光、诉诸上级部门建议：谨言慎行，尽量避免使用文字类把柄 要求无法满足时，及时上报、研究 要迅速、高效的解决此类问题,抽时间讨论：如何判断客户投诉的类型？,1、5种类型
6、的客户投诉，应该观察什么？2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？3、可把讨论意见写下来。,投 诉 的 处 理原则,1、首问负责制 接到投诉不能随意往外推2、积极、主动沟通 受理即是默认承诺，不能让客户来催促解决3、优先于正常工作,投 诉 的 处 理原则（续）,4、不断沟通，达成一致 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助客户看到问题实质。5、限时解决，及时上报 避免升级，上级是资源。,一、倾听客户的陈述不要打岔适当提问听出有否弦外之音要有反应，表示你在听,二、确认问题所在
7、 你可以提问题，把事情弄得更清楚,处理过程中的要点,三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方四、提出建议（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意,处理过程中的要点（续）,投 诉 的 改 进,要找到原因要找到责任人或责任点要有改进措施并落实改进后要反馈客户，甚至邀请客户体验,处理投 诉 的 流程,投诉处理禁区,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,第四部分客服人的心态及情绪控制,好心态腹有诗书气自华卓越的服务品质？如何调整自身的情绪及心理？,什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的
8、一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。,两种心态,消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态,积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展,“处变不惊”的应变力不轻易许诺，说到就要做到博爱、内心情感付出的支持能力宽容责任感,优秀客服的好心态,卓越的服务品质 RATER,可信赖度 Reliability 可靠而准确的实现承诺的能力,保证度Assurance 客服的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力,可见度Tangibles 可见的服务载体和传递，以及客服的仪容,关怀度Empathy 客服对客户的关怀，及对个别客户所提供的深层服务,反应度Responsiveness 客服有乐于协助客户并提供立即服务的意愿,情绪 调节,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感,宗 旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,
