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1、物业服务现场风险识别与安全防范,主讲人：沈强强,引子：史上最牛校长事件回放：“5.12”汶川特大地震发生后，四川省安县桑枣中学，2300余师生全部迅速安全有序地撤离至操场，用时1分36秒，无一伤亡。曾是危房的实验教学楼未垮塌。操场上，2300余师生排列出避震操练的演习队形，学生在里，教师在外，学生蹲下，教师站立。,讨论：他们怎么如此“好运”？一、是“运气”使然吗？二、别人怎么没那么“好运”？三、“好运”背后有什么值得我们动容、尊敬和学习的东西？四、这个故事对我们还有什么启示？,课程内容概览一、为何要反复强调风险与安全防范？二、我们面临哪些风险和隐患？有何后果？如何防范？三、我们面临最大的风险和
2、隐患是什么？四、安全管理工作的关键控制点在哪里？五、案例。,一、为什么要反复强调风险与安全防范？,（一）安全是绝对底线 对待安全的态度：10010；一票否决制；问责制。,案例：胶济铁路特大运行事故 2008.04.28.04:41,胶济铁路,北京-青岛T195次旅客列车脱轨时与烟台-徐州5034次客车相撞，造成72人死亡,416人受伤。事故认定为人为所致的重大安全责任事故。济南铁路局主负责人被免职，直接责任人因“铁路运营安全事故罪”被刑拘。,（二）安全是质量范畴，且是首要的质量指标 产品安全性能通常列为产品最重要的质量指标。因为，只有是安全的产品，才能被市场和消费者所接受。服务是无形产品，安全
3、同样是其质量的首要指标。,案例：三菱帕杰罗制动故障酿祸 三菱频遭巨额索赔 2000.08.25 郑州 帕杰罗V73刹车失灵翻下高速，4人重伤，车报废；2000.12.25 长沙 帕杰罗V31刹车失灵撞人重伤成植物人；2001.03.17 昆明 帕杰罗V33刹车失灵撞人，2死1重伤；2001.05.17 乌鲁木齐 帕杰罗V31刹车失灵车祸，1死3重伤；日本三菱公司遭集团诉讼和巨额赔偿；帕杰罗被中国当局禁止进口；日本三菱公司全球召回24万辆质量有缺陷的帕杰罗汽车。,（三）风险带来巨大的机会成本/代价，安全甚至“人命关天”一旦风险得不到有效识别，进而未采取防范措施，或防范措施未起到预期的防范效果，安
4、全事故发生的几率将成倍增加。一旦发生安全责任事故，尤其是有人员伤亡的事故，企业和相关责任人将被追究法律责任，在经济上将付出巨大的代价的同时，企业的形象、商誉、品牌等无形资产甚至会面临毁灭性打击和伤害。从这个意义上将，安全是企业经营管理的第一要务。,二、我们面临哪些风险和隐患？有何后果？如何防范？,（一）职业安全防护（防护对象：员工）,案例：电梯机房违章作业致死时间：2002年10月17日18：12时地点：上海某高层楼宇事由：上海某电梯公司技工在校验电梯控制屏时，未按规定穿防护工作服和绝缘鞋，而是穿短袖上衣、短裤，导致右膝关节触及控制屏内的电源相线，导致触电死亡。原因：未正确采取作业防护措施。结
5、论：是一起违章操作导致的安全责任事故。,（二）危险区域/活动安全防护（防护对象:员工及其他人员）,案例一：被困电梯死亡时间：2006年4月19日地点：北京崇文区某医院事由：患者张某“蛛网膜下 腔出血”需急救，在 电梯上被困40分钟，最终因错过最佳抢救 时机致使病人死亡。被告：医院、物业公司结果：共同赔偿22万元。,案例二：电梯层门事故时间：2004年12月24日16：42地点：南京某超高层楼宇事由：管理处员工乘电梯从1F大堂乘梯往38F行政楼层途 中，抵达25F时，因轿厢拥挤，下梯给其他乘客让 位后重返电梯时，电梯突然在未关层门的情况下突 然上行，致使其一脚踩空，直接从25F坠入电梯井道 底坑
6、，当场死亡。原因：维修电工（非专业电梯工）违章执行检修作业，在 未做任何提前通知和防护措施的情况下，将层门联 锁、轿门联锁短接，在机房操纵电梯，致使电梯在 未关层门的情况下突然上行导致事故。是一起违章操作导致的严重的安全责任事故。,案例：德汇国际广场特大火灾事故时间：2008-01-02-20:20事件：乌鲁木齐德汇国际广场特大火灾事主：乌鲁木齐德汇实业集团公司 新疆德汇置业物业管理有限公司扑灭：2008-01-05-17:00损失：3名消防官兵殉职 重大群众伤亡（初步报告8人死亡）逾5亿元财产损失 建筑物完全损毁，有坍塌可能（已拆除）认定：事主安全管理松懈，对隐患疏于防范，未确保消防设备完好
7、，安全培训不到位，报警和消防设备启动滞后，贻误战机，是一起特大消防安全责任事故。,案例：停电风险 2004年9月13日15：00，深圳大厦管理处，因裙楼中国光大银行支行拖欠物业管理费、中央空调费等费用，在管理人员的授意下，管理处未事先通知停电。事后，该银行恰逢资金款项押运出库，因停电导致金融安防设施失效，随即临时性停业，安排经警采取人工防范措施。次日，该银行向市政府、中国人民银行深圳中心支行安全处、中国银监局驻深圳办事机构发出了严正的投诉，要求调查此事，并作出严肃处理，并称若不处理，将以妨碍金融安全秩序为由，对物业公司提起诉讼。,案例：饮用水中毒 2004年11月8日17：20，河北保定市北市
8、区南常保村小学，发生一起20多名师生饮用水中毒事件。经紧急抢救，所有中毒人员已经脱离危险。经公安部门侦察，该学校二次供水储水罐未加任何防护措施，现场有化学品气味和遗留的包装物。中毒原因系有人蓄意投毒，犯罪嫌疑人已经被警方逮捕，后被依法追究刑事责任。学校领导因此事受到党纪政纪处分。,案例：夺命化粪池时间：2008-02-14-14:00时许地点：深圳市福田区景田西小区事件：岁女童冯铧踩翻井盖坠入化粪池 沼气中毒，抢救无效死亡被告：深圳市大众物业管理公司 损失：女童监护人提出赔偿（尚未结案）初步认定：事主对安全隐患未巡查到位，未采取可 靠的防范措施，存在明显过失和过错。,案例：凤凰卫视前副主席周一
9、男惨遭灭门时间：2004-05-26-16：00时许地点：深圳市福田区信托花园9栋E座101 事件：周一男一家3口、公司会计和保姆共5人 被残忍杀害（事后供述作案时间达11小时）动机：预谋抢劫杀人灭口发现：2004-05-29-19：00时许（腐尸异味）罪犯：共5名主犯，均已经被判死刑物业：深圳市信拓物业管理服务有限公司 损失：小区疏于安防，被客户和同行质疑；小区物业转让价格和租赁价格疲软；小区诸多荣誉被取消；物业企业品牌和声誉严重受损。,案例二：“纽扣大王”深圳家门口被害时间：1998-04-04-晚地点：深圳市福田区信托花园9栋E座101 事件：人称“纽扣大王”的企业家明某驾驶奔驰车回到深
10、圳笔架山庄的住所，下车后被歹徒黄某、冯某用乙醚迷昏，拖到一空置楼房内杀害。两歹徒从他的身上劫走财物11000元，因打不开车门，抢车未遂。劫杀现场就在明家的楼下。而在被害人遇害之前，两名歹徒在抛尸的空置房内潜伏四天，期间还出外购买食物。动机：预谋抢劫杀人。物业：深业集团（深圳）物业管理有限公司 损失：疏于安防被起诉，品牌受损。,三、我们面临最大的风险和隐患是什么？,几个错误观念：1、这项业务是外包的，现场人员出了事故是外包供方的事，与我们无关；2、员工的蓄意自我伤害（如自杀）和伤害他人是其个人行为，与我们无关；3、我们已经多次交代过安全事项，出了事故，我们也尽到了告知提醒义务；4、我们的员工经验
11、丰富，他办事我们放心，不会有什么事；5、事故是小概率事件，不会那么凑巧碰上的；6、防护程序太麻烦，防护来防护去我们都不用干正事了；,提倡用“放大镜”、甚至用“显微镜”去排查现场的各类隐患和风险！,一、安全意识淡薄,除火灾外，紧急预案应涵盖灾害性天气（如强风、强降雨、强雷电等）、重大自然灾害（如地震等）、易燃易爆物燃烧和爆炸、电击、水浸、食物和化学品中毒、高空坠物、坠楼、严重污染、车库机动车自燃、车库机动车强行冲闸、车库机动车盗损、高伤害性交通事故、刑案（如盗窃、人身伤害等）、客户群诉和其它恶性投诉（如行业通报、媒体曝光）等紧急情况。针对高危紧急情况的预案，要详细规定应急响应的人员组成、分工和职
12、责，并定期组织演练，确保紧急情况发生时，能快速响应并作出有效的初始处理，有利于降低甚至消除紧急事件带来的影响和损失。,应急预案有效演练训练有素。处理各类隐患和风险的“真功夫”是预防有力，而非事后处理得当！,（二）缺乏应急预案及其教育和训练,四、安全管理工作的关键控制点,关键是预防（事先），纠正的成本太高。预防 纠正 风险控制 启动预案 隐患排除 应急处理 风险识别 隐患识别风险意识安全意识 事后处理 亡羊补牢,五、案例,范小姐的家在江苏省无锡市新区的一个高档小区，就在今年春节之后的一天夜里，火灾突然发生了。大火持续了40分钟之后被扑灭。在范莉华家客厅的木地板上，消防人员发现了一处起火点。根据起
13、火点的情况，消防部门做出了这样的火灾原因认定，排除电器火灾、外来人员放火、自燃、雷击、燃气泄漏、不排除客厅内生活用火引发火灾，消防人员解释说生活用火很可能是吸烟或者是烧什么东西，引燃了一些可燃物。按照消防人员的说法，现场也许可以这样来复原，范莉华和男友大约在凌晨1:00睡觉，睡觉前男友在客厅吸了烟没有完全熄灭就扔进了垃圾篓，之后烟头慢慢引燃了沙发、木地板，最终将整个客厅完全引燃，被烟熏醒的两人惊慌地报了警，然后在边收拾东西边打算逃出时被浓烟和大火吞没了。,（一）消防安全,为什么物业公司要承担赔偿责任？,范小姐的家人一同起诉了物业公司，索要人身损害赔偿及财产损害赔偿共计92万元。法院作出了判决：
14、物业公司承担部分赔偿共计12万元。,判决结果：,2、除了烟感器不能正常报警之外，范小姐的家人还指出小区的一个消防漏洞，那就是火灾发生时楼道的消防栓没有水，从而延误了救火的时间。紧急状态下，消防人员只能把水带连接起来使用消防车里的自备水。原来消防栓里的水要靠消防水泵的高压才能送到楼上，但是当火灾发生时消防水泵是关着的。把消防水泵处于手动运行状态是否是被允许的呢？答案当然是否定的。,范小姐的家人对小区物业公司的管理提出了质疑：1、火灾发生时烟和火已经扩散到了楼道里，但是小区装在楼道里的烟感器却没有报警，因此直到消防车来了之后物业公司才知道发生了火灾。记者将点燃的烟头举向距离烟感器大约10厘米的地方
15、，同时向烟感器吐了一口烟，这时烟感器的指示灯由间断闪烁变成了常亮，但是此时，留在小区控制中心的记者却没有发现那里有任何报警的显示。,原来是这样！,以上原因没有尽到物业公司的管理责任，（最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第三条）间接性地延误了火灾的抢救时间，为死者的死因负有一定责任。,2、物业公司在消防管理方面存在明显的过失：（1）楼道里的烟感器没有报警；（2）消火栓中没有水；消防水泵被打到了手动状态。,理解要点与启示：,1、由于业主提出了诉讼要求。业主不告，物业公司很有可能不用承担责任！,1999年，深圳笔架山庄某业主在回家的路上，被潜伏在小区空置房的犯罪分子所杀害
16、。2001年，被害人家属向小区物业公司提出70万元的赔偿要求。,审判结果：一审：判物业公司赔偿10万元。二审：判物业公司不承担任何的赔偿责任。,（二）安全事故,（3）承担责任的可能性：证据，是否有过失或违约行为。法释【2009】8号第3条。,（2）物业公司管理小区，凭什么管，管什么？物业服务合同（包括业主公约的授权内容）。物业管理条例第2条。,理解要点与启示：,（1）关于物业公司安全责任的法律描述：物业管理条例第47条；,中物协【2008】1号,注意保留好证据（文字、表格、记录、照片、第三方）,2005年1月18日晚上6点多，孔某下班回家途中，经过巴南区李家沱某小区二栋楼楼下的超市时，被楼上掉
17、下的一块砖头击中头部。孔某当场口鼻出血昏倒在地，抢救5天才苏醒过来。经鉴定，孔某因为重型颅脑受伤导致的下肢行动障碍伤害为7级、智力伤害为10级。案发后，巴南公安分局刑警支队在当晚10点左右对现场进行了勘查，发现了破裂的肇事砖头。该楼房的3层是一个公用平台，平台上有一自制乒乓台，乒乓台下也有类似的砖头。但是，警方始终没有找到肇事者。,案例一：,（三）高空抛（坠）物,2005年6月，孔某将小区的三名业主告上法院，因为正是这三人商议修建砖块水泥板乒乓球台，而且其中两人还出资购买了水泥并从别处搬来了砖块堆放在平台上。因为不能证明就是这3人向楼下扔了砖头，法院驳回了孔某的请求。之后，孔某将该楼的64户住
18、户和物管公司一起告到法院，要求他们承担连带赔偿责任。法院在判决书中认为，本案中扔砖头侵害孔某的主体，不具有多数性，所以，板子就不能打到64户住户身上，而应该由那个导致了孔某损害但却无法确定的第三人负责。物管公司作为安全保障义务人，让建筑物和废弃物混乱地堆放在三楼平台上，也没有有效地防止或者制止损害发生，具有过错，应当承担补充赔偿责任。该案的主审法官王冬说，物管公司承担责任后，还可以向真正的侵权人进行追偿。,最后，法院终审判决物管公司赔偿孔某共计50403.18元。,最后法院调解，由物业公司承担车主6000元的损失，其余由车主自行承担。,案例二：,2007年9月30日，苏州某办公楼24楼的一块幕
19、墙玻璃坠落，造成楼下两轿车不同程度的损坏。随即车主起诉了开发商与物业公司。法院认为，该栋楼已售出，开发商不再是所有者，要求原告撤销对开发商的起诉。同时认为，物业公司与业委会的物业服务合同中约定由物业公司负责外墙面的维修、维护与管理，而物业公司又没有足够的证据证明自己不存在管理上的过错。,（1）物业公司的“制止”义务是否到位，决定物业公司是否需要承担连带责任。物业管理条例第46条。,（2）类似伤害在法律上的责任依据：特殊侵权行为，指行为人虽无过错，但根据法律规定强制使其承担民事责任的行为。中华人民共和国民法通则第126条。,理解要点与启示：,高空抛物与高空坠物的不同人为与非人为的区别,高空抛物,
20、高空坠物,高空坠物：根据玻璃幕墙工程技术规范的规定，玻璃幕墙的养护、维修责任主体主要是施工单位。物业公司可向施工单位进行追偿。购买适当的险种。定期巡查，发现隐患，及时处理。,（3）防范预防措施：,高空抛物：做到“制止”与“提醒”的义务。,安全工作高于一切。确保安全就是为公司创造效益！,1、树立安全意识和安全观念,2、关注安全事故的易发人群,3、关注安全事故易发的场所、时间和过程,把自己该做的都做好，不一定就不承担责任；只有把自己该做的做好了，才有可能不承担责任。,总结,4、提早发现，预防为主,定位要变被管理者变成管理者,要求要变严格、精益求精,思路要变（内部）管理与（业主）服务,忠告,预祝大家：在新的岗位干出新的成绩,不正之处，敬请指点！谢 谢！,
