《第六章接待、上下级关系礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第六章接待、上下级关系礼仪.ppt（38页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、1,一。接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观,2,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待来有迎声真诚热情 问有答声有问必答，不厌其烦。去有送声善始善终,3,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务开关门五步曲引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座引导入上座（离门远的座位或同
2、排右为上）上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶,4,开关门五步曲,A、敲门得到允诺才可开门B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）,5,二、奉茶礼仪 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一
3、手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期(图51)。,图51,6,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,7,礼貌
4、送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去,8,接待规格的确定,接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：（一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。,9,（二）对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格
5、。（三）低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。,10,国际礼宾次序,指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。,11,国旗悬挂 两国国旗并挂,12,三面以上国
6、旗并挂,13,第五章 人际关系,人际关系状态与同事相处与上司相处,14,人际关系,人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图,15,促进人际吸引的形式,接近性吸引空间距离近，见面机会多相似性吸引处事态度相似，感情融合互补性吸引满足需要，我无换他有报答性吸引他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引仪表诱人，第一印象好,16,气质类型图,0,17,约哈里窗户图,18,情商（EQ）,测定人的情绪情感 的指标IQ 做事本领EQ 做人表现,EQ,IQ,情低智高 情高智高（怀才不遇）（春风得意）情低智低 情高智低（平庸一生）（贵人相助）,19,与人相处之道
7、,尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩,20,与同事关系的自我评价,l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关 切吗？l 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不 精心、推委、拆台？l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不 闻不问？l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给 别人？,21,与同事关系的自我评价,l当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？l同事外出，有访客找他，你
8、能代同事热情接待和 处理事由吗？l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，还是共同分享？,22,与同事关系的自我评价,l 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大 喧扬，还是真诚帮助？l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无 所谓，还是有些嫉妒？l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交 流体会吗？,下级对上级的礼仪要求,1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。4、领
9、导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。6、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质7、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情8、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见,24,9、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思,10、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手11、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话12、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理13、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上,25,与下属相处的礼仪,以身
10、作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,汇报工作时的礼仪要求,1、守时2、进办公室要注意礼貌。3、汇报要实事求是。4、恰当的催问 A、非到催问时不要随便催问 B、催问时要用询问的口气进行。C、不要把感情色彩带到语言中去。5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。6、汇报结束时应注意。,同事关系中的礼仪要求,1、同事之间应相互尊重，相互关心。2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。4、同事之间要相互
11、照顾，相互帮助。5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己的意见。B、同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。,办公室员工礼仪要求与禁忌,1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。,29,与教师交往的礼节,1、在老师的课堂教学中应注意的礼节 尊重老师，认真听课；老师提问
12、，学生应站起来回答，对回答不上的问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，获得老师许可后才发言；上课迟到的同学应先在教室门外喊“报告”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；对老师布置的作业应认真按时完成；虚心接受老师批评，认真改正自己的缺点。,30,与教师交往的礼节,2、请教老师问题时要注意的礼节事先把要请教的问题考虑清楚，以便明确地向老师提出；请教的态度要谦虚，不要随便打断老师的讲述，若遇观点不同，可用征询语气委婉地说出自己的不同意见，谦虚地与教师探讨。,31,与教师交往的礼节,3、到老师家拜访应注意的礼节先与老师预约，并尽量避开吃饭和休息
13、时间；守时赴约，不要太早也不要太晚；礼貌登门；见面礼节；拜访中的礼节；告辞礼节。,32,进出办公室礼仪,1、进出办公室的礼节学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入；进入后应与看到自己的其他老师点头致意；注意不要坐在其他老师的座位上，也不要随便乱翻办公室的东西；事情办完，立即离开办公室，并礼貌地与老师告别，告别一般是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”进出办公室的动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其他老师工作；到领导办公室找领导，一般要预约，并按时到达。,33,办公室礼仪,2、与老师交谈的礼节 与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一种失礼；认真倾听老师的讲话，与老
14、师目光交流的时间应有50%以上，注视位置大致在老师的双肩与头的三角区，必要时点头应和老师的讲话；交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌的。一般来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰；距离适中。交谈距离1.5米左右，太近或太远都是不礼貌的；不要随便打断老师的谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意；当你不赞成老师的观点，不要直接顶撞，更不要反问和质问老师，应婉转地表示自己的看法。,34,校园公共场所礼仪,1、在图书馆、阅览室应注意的礼仪 衣着整洁，不要穿拖鞋背心；办理借还书手续及进馆要按次序；就座时，移动椅子不要发出声音，不要为朋友占座，走路要轻，阅读不要出声，不要大声
15、喧哗；查阅卡片和图书时要轻拿、轻翻、轻放，不能私自剪裁图书资料；对开架书刊应逐册取阅，不要同时占有多份，阅后立即放回原处。,35,校园公共场所礼仪,2、在饭堂应注意的礼仪注意使用礼貌的称呼和礼貌的语言。如“师傅”、“请”、“麻烦你”、“谢谢”等；自觉按次序买饭，不要拥挤、插队；不要浪费粮食，随地倒剩菜剩饭。,36,校园公共场所礼仪,3、观看体育比赛应注意的礼仪提前入场，进场后尽快到观众席；观看时不要大声喧哗，高声喊叫；观看比赛应对比赛双方一视同仁，持公正态度；礼貌对待运动员的比赛；要支持裁判员的工作；要维护场内的公共卫生；退场时不要拥挤。,37,校园公共场所礼仪,4、在影剧院应注意的礼仪提前入场，如在演出开始后到场则应悄悄入坐，穿过座位时姿势要低，脚步要轻，不要影响他人的观看；自觉遵守场内的规则，不吃有声响的食物，不随地吐痰、乱扔果皮纸屑；观看时坐姿要稳，不要时常左右摇晃；演出过程，保持安静。,38,本章结束,
