导购技巧8步骤.ppt

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1、店面销售技巧基本素养&导购八步骤,目录,体验式导购基本素养,导购的八个步骤,微笑,迎接客户,询问需求,体验引导,成本核算,介绍产品,处理异议,建议购买,欢送客户,目光接触,记住客户,客户趋同,1,2,3,4,1,2,3,4,5,6,7,8,导购基本素养,体验式导购基本素养,真诚的微笑，让人感到亲切！微笑永远是交流是最好的润滑剂！,微笑的标准：笑露八齿：微笑时通常以露出8颗牙齿为标准嘴角对称：嘴角对称的微笑是婴儿般的微笑，最迷人的笑容发自内心：眼睛笑、嘴笑、眼神也笑欧式微笑：交流时非常认真、精彩时露出热忱、灿烂的微笑微笑时机：目光接触时 与他打招呼时 在与客户交流的过程中 在送别客户时 与客户进

2、行电话交流时,客户趋同,记住客户,目光接触,微 笑,体验式导购基本素养,客户趋同,记住客户,目光接触,微 笑,目光接触是关注、尊重客户的表现！特别是听觉型的销售人员要特别注意：在认真听的同时，要注意保持目光接触！,目光接触的标准：目光接触的区域：两个眼角和下鼻端组成的三角区域。目光的方向：视线向下表示权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布，还容易给客户诡秘感觉 视线水平表现客观、平等、和善与友好,我们与客户交流时，应当尽量保持视线的水平！,体验式导购基本素养,客户趋同,记住客户,目光接触,微 笑,让客户产生良好印象的方法是基于：尊重、体谅、使别人快乐！,1、记住客户的姓名和面孔：,很多客户

3、要来很多遍，当客户第二次来的时候，要尽量做到：能立刻认出他来喊出他的名字,名字的魅力很奇妙，重视别人的名字就和重视他本人一样。销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓！很多人的名字后面都有一个动人的故事。他们非常愿意与你谈起，如果你觉得一个名字实在太难记，就问一问他的来历！,体验式导购基本素养,客户趋同,记住客户,目光接触,微 笑,让客户产生良好印象的方法是基于：尊重、体谅、使别人快乐！,2、闲谈的技巧：,客人来到卖场，来到陌生的环境，大多数人都很敏感、心存戒备，一般不愿意跟导购说太多的话，他们担心只要开口就会被销售人员抓住把柄，落入销售

4、人员的陷阱！但如果销售人员不采用有压力的方式与客户交流，客户还是愿意开口说的。我们在日常生活中，经常由于敏感、戒备，对促销员的接待不理不睬。走进我们店面的消费者也是这样。因此，首先要做的是打破与客户间的冰点，而不是一来就开始询问客户需要哪一款产品。,闲谈的话题应该是客户感兴趣的话题什么是好的效果！通过“擦模看”、“砸看摸”等消费者体验，是打破客户关系冰点的不二法门！,体验式导购基本素养,客户趋同,记住客户,目光接触,微 笑,我们在日常生活中，经常会遇到素不相识，但一见如故的人。仔细分析就会发现：他们能在短时间得到自己的认同，一定在某方面符合自己的经验！,趋同行为有点像拿着一面镜子走近客户。人们

5、倾向与喜欢与自己一致的人。趋同行为要求导购同客户的语言、语速相一致！趋同行为除语言、语速外，还有主意动作、表情等！,趋同的目的是为了拉近与客户的距离，在短时间内建立融洽关系。决不是为讨好客户、盲目迎合：客户表现很不礼貌时：用脚指18L乳胶漆、用手指敲打样板等客户表现紧张：眼神游离、说话不流利客户的生理缺陷,导购的八个步骤,案 例 1,一位客户来到嘉宝莉专卖店，导购微笑着和他打招呼。导购：“你好，请问你需要木质漆还是乳胶漆？”客户没有任何表示，走到油漆堆头前。导购：“你是需要买刷在家具上的油漆是吧？”客户：“随便看看。”导购：“你买的是什么板材呢？我可以根据你的板材的种类，推荐一款合适的。”客户

6、没有任何表示，在货架前慢慢走动，眼睛不断的巡视。客户来到XXX的产品前面，停留了一会儿，导购马上开始介绍起来：“.”客户一直没有任何表示。导购一路跟着客户，直到客户转到门口，离开为止。在临出门的时候，导购仍不死心，还是绝望的提高了音量：“这款产品含有XXX第二代抗冲击因子，砸不坏！”,备注：在实际工作中，像本例中的敏感型客户是非常多见的。需要注意打破交流的冰点！消费者是不了解油漆的，绝大多数顾客在走进油漆店的时候，不知道该问什么好！,1.1迎接客户-问好式,问好式,迂回式,应答式,切入式,迎客用语：,标准语言：“你好，嘉宝莉漆为你服务！”后续语言：“你需要家具漆还是墙面漆？”消费者在购买油漆的

7、时候，通常都不了解油漆，不知道问什么好是最常见的心态。因为不懂油漆而担心上当的心理也是非常正常的。因此，在顾客走进店面的时候，体现管理正规是非常有必要的。标准用语能让顾客感觉到是走进一家公司的店，而不是在和个体户打交道。单客户在门口时：应该保持目光接触，并微笑鼓励他进店。在顾客进店时，应该快步迎上去用清晰、洪亮的声音说出标准用语。,主动和客户打招呼应该考虑依据客户进入店面的不同状况，选择不同的技巧！目的是让客户开口说话，而不是木然的点头！,1.2迎接客户-应答式,问好式,迂回式,应答式,切入式,有些顾客比较主动，或者因为担心被看出不懂油漆，所以会主动发问，以显示自己是内行！,顾客：你的漆怎么卖

8、？标准用语：我们喜宝莉漆根据不同的需求，开发不同的产品。请问你购买的是什么板材？,情景1：导购看到顾客时，他已经走到油漆区的产品前了。顾客主动提问。,情景2：顾客指着真钻好家产品，主动提问。,顾客：你的漆怎么卖？/这种漆，多少钱一组？标准用语：这是华润最新推出的真钻好家系列！你真有眼光，一眼就看中了市场上最好的产品。后续用语：真钻好家有很多优异的性能，我们这有一个小的试验，可以帮助你了解什么是好的漆膜效果！,1.3迎接客户-切入式,问好式,迂回式,应答式,切入式,有时候，导购在接待客户、并没有发现其他的客户已经在旁边看了一段时间！客户大多数都有从众的心理，看到别人买，也坚定了购买的决心！因此、

9、这种情况非常重要，既要照顾好原来的客户，也不能使其他的客户感觉受到冷落。,情景：在接待客户的时候，发现有其他顾客在货架前低头看产品。,接待新客户的时间不能太长，否则即使原来的客户已经决定购买，也有可能会离开！,标准用语：对不起，我跟他打声招呼，马上回来！标准行为：在客户点头示意同意后，拿一张产品资料、快步走到新客户前面。标准用语：欢迎光临华润漆专卖店，华润根据不同需求、开发不同的产品。这是我们的产品介绍，这边有我们对油漆知识的介绍。可以帮助你了解什么是好的效果。你先看看，有什么需要请咨询我！标准行为：向新顾客点头致歉，然后快步走到顾客面前。继续交流！,1.3迎接客户-迂回式,问好式,迂回式,应

10、答式,切入式,熟悉的油工到我们店里，或主家二次上门。这时候我们就要把他们当成老朋友一样。说标准话术当然无可厚非，但恐怕就不是老朋友的气氛了！,情景：顾客二次上门，导购立即就认出他来了。,话术：张先生，有来买材料了？逛市场很累的，快请座、喝口水！标准行为：马上让座、并倒茶给客户。后续用语：家里装修到哪一步了？快完工了吧！,情景：熟悉的师傅上门。,话术：张师傅，现在在哪忙呢！标准行为：马上让座、并倒茶给客户。后续用语：这几天咸嘉新村好多人来买油漆，还有几个是你的老乡呢！,2.1询问需求询问技巧,封闭式的问题：可以用是与不是，或者一个有限的选择来回答。简单的理解就是选择题！,导购：你需要家具漆？还是

11、墙面漆？顾客：刷家具的。导购：听你的口音是外地人吧？顾客：是的，我是山东的。导购：哦！我的一个好朋友也是山东的。特别想念烙饼卷大葱。.,封闭式,开放式,第三方,2.1询问需求询问技巧,封闭式,开放式,第三方,开放式的问题：不能用是与不是，或者一个有限的选择来回答。简单的理解就是问答题！,导购：请问你家购买的是什么板材？顾客：红胡桃的。导购：哦！红胡桃板材现在好流行！这种板材木纹很精致。而且颜色很温暖。很容易和沙发、床窗帘搭配。顾客：是啊，我就是看我朋友家也是买了这种板材，做出来效果非常好，所以我也买了。导购：你的朋友真有眼光！.,2.1询问需求询问技巧,封闭式,开放式,第三方,第三方问题：进行

12、间接提问，把他们的反应与其他人的情况联系起来。,导购：很多人在购买胡桃木板材后，会考虑选择透明度高的油漆，要不然，漂亮的木纹就不清晰了。你认为呢？顾客：透明度？导购：油漆的透明度很重要的，尤其是底漆。底漆的作用就是把木纹填平，使漆膜平整丰满。杂品漆为了节约成本，在底漆中加了很多粉料，平整的效果是好了，但是透明度就差很多了。顾客：透明度怎么看得出来？导购：透明度不仅需要刷到板材上，才能看出来。还可以从材料方面看出来。粉料多的油漆，都需要采用苯做溶剂，环保性能就很糟糕了。华润坚持采用的是欧洲环保标准，油漆里面不含苯，因此获得了国家免检标志。你就放心好了。.,2.2询问需求注意事项,注意事项：,客户

13、讲话的时候不要打断！适时给客户适当的鼓励和恭维！（点头、微笑、积极相应他的要求）,禁忌事项：,你需要高档的油漆还是中低档的油漆？你需要什么价位的？,情景案例：,顾客：你这个漆怎么卖？导购：这是真钻好家系列，比较贵的。顾客：多贵！导购：要280元一组！,华润根据客户需求开发产品，而不是根据消费能力开发产品！,2.3询问需求询问话术,询问话术：,1、你需要家具漆还是墙面漆？2、你购买的是什么板材？3、你买了多少张板材？4、你家的面积有多大？,5、你家小孩多大了？6、家里和老人一起住吗？7、你家的房子是东西向的？还是南北向的？8、你住几搂？,询问目的：寻找需求提示需求满足需求,情景案例：,导购：你家

14、小孩多大了？顾客：5岁多，顽皮得很！导购：我侄儿整天吵得满头大汗的，衣服每天都要换2套。手黑乎乎的，还处乱摸。顾客：真是没办法。导购：活泼的小孩才聪明啊！虽然新装修的墙面容易脏，但是只有选购容易清洁的墙面漆就可以解决。我们这有个小试验，可以帮你了解什么是好的去污效果。,3.1体验引导-砸摸看,引导 油漆看起来差不多，但涂在家具上之后却相差很大。现在我们这有一个小 试验，您可以当场感受一下华润漆，具有优异的抗冲击性能，能有效抵抗 生活中的磕磕碰碰。砸 这是两块实验样板，你可以感受一下他们之间的区别。（协助消费者进行标准操作）看 您看，在同样强烈的撞击下，普通的样板漆膜破损、发白。而这一块几乎 没

15、有痕迹。这是用华润最新推出的真钻好家系列做的。他含有TSAII抗冲击 因子的能有效保护板材，避免生活中磕磕碰碰对家具的伤害。（请客户用放大镜看，然后进行话术引导）摸 您用手摸一摸，华润真钻好家的样板即使受到撞击，漆膜也没有受到破坏，而且手感还是很柔滑。漆膜没有受损，如果要修补，也不用将漆膜彻底打 磨掉，直接在上面进行修补就可以了，非常方便。,3.1体验引导-砸摸看,流程解释：,1、为什么要进行撞击演示？答：耳听为虚，眼见为实是我们看待问题的传统思路。我们在买衣服的时候，优秀的营业员总是鼓励我们试穿，然后在镜子前面进行话术引导。其目的就是通过试穿这种体验，来直观感受衣服带给我们形象的提升。真钻好

16、家的特点，就是优秀的耐撞击性能。能够避免生活中磕磕碰碰对漆膜造成的损害。通过撞击演示的体验，让消费者实实在在的感受到产品的优点，是打动消费者的最佳途径。撞击演示是极具震撼力的。能让每一个参与演示的消费者牢牢记住华润漆。因此，在推广的过程中是必须进行的步骤！2、撞击后对比已经很强烈了，为什么还要用放大镜看？答：对比的确非常明显，但还是需要坚持用放大镜看：1、放大镜代表专业性。2、放大镜下，能更清楚的看到普通漆膜破损的状况。加大消费者对普通漆膜受到破坏的忧虑，提醒消费者未考虑、未重视的需要，才能进行有效的销售。,3.1体验引导-砸摸看,3、能否省略看、摸，这两个环节？答：不能。“砸、看、摸”是耐撞

17、击演示过程中不可分割的一部分。砸带给消费者全新的购买体验。（听觉的刺激尤为重要）看带给消费者深刻的视觉体验。摸带给消费者深刻的触觉体验。通过听觉、视觉、和触觉的体验，能够让消费者牢牢记住华润真钻好家产品的特点。为促成购买，提供必要的前提条件。,流程解释：,3.1体验引导-砸摸看,导购答疑：,1、抗冲击因子是什么？为什么能耐冲击？答：TSAII抗冲击因子是华润的技术顾问史密斯先生精心研制的助剂。能极大提高漆膜的柔韧性。在受到强烈冲击时，漆膜不会破损。2、我用了其他的底漆，可以用真钻好家的面漆吗？答：可以用。但普通底漆在受到撞击时，有可能出现开裂、粉碎、或和面漆剥离的现象。这样会出现面漆无损伤，但

18、底漆发白的现象。因此建议最好配套使用。3、好家是不是地板漆？答：不是！地板漆要求耐磨，所以漆膜硬度很高但漆膜较脆。因此刷在地板上没问题，如果刷在门窗这些经常活动的地方，漆膜就很容易开裂。真钻好家的耐冲击性能是由于漆膜非常柔韧，这和地板漆有本质区别。,3.1体验引导-砸摸看,导购答疑：,4、我家门上的漆被撞坏了，能用好家修补吗？答：可以！门上的漆膜如果破损，就需要将破损的漆膜彻底打磨掉。然后按照标准施工工艺进行修补。由于真钻好家的透明度非常高，因此漆膜在修补后会因透明度不一样而出现明显的差异。如果配套使用真钻好家就不会出现这样的问题。真钻好家形成的漆膜，在受到撞击时，漆膜只会轻微下陷，而不会破损

19、。因此可以直接修补，非常方便。5、你们的漆耐划伤吗？答：耐划伤是华润漆的基本标准。华润漆所有的产品都耐划伤。6、好家的透明度这么好，打磨会不会困难一点？答：华润漆的施工性能是最好的，真钻好家也不例外。真钻好家的透明度高，主要是我们采用了非常细的填料。对打磨性能的影响不大。,3.2体验引导-擦摸看,引导 选乳胶漆，易清洁才是关键，很多品牌宣传耐擦洗次数，其实用处不大。洗不干净，能擦10万次也没用。也有一些品牌在广告上宣传自己的易清洁 功能，但只宣传耐水性污渍的能力，这是误导。生活中的污渍，如手汗等 主要是油性污渍。擦 华润新推出了一款超级易清洁的产品，你可以用各种不同的污渍检验。（协助消费者进行

20、标准操作：试验水笔、蜡笔、圆珠笔）看 您看，油性污渍比水性污渍难清理得多，但对于华润简美来说还是很轻松 的。你看，漆膜一点都没有破坏。（请客户用放大镜看，然后进行话术引导）摸 您用手摸一摸，一般的漆膜在这样擦洗后都会留下擦痕，甚至擦出一道沟 来都不奇怪。我们华润真净界产品特含瓷质抗污层，不管什么污渍都停留 在表面，所以非常容易清洁。,3.2体验引导-擦摸看,导购答疑：,污 迹,1、为什么墙面上的污渍一般擦不掉？一般的漆膜表面不密实，有大量微细孔隙这些孔隙象吸管一样，吸收空气中的水蒸汽或墙面水份 污渍微粒混合在水份里，被吸入漆膜内部，不能擦去。,3.2体验引导-擦摸看,2、真境界五合一为什么有优

21、越的高抗污性能,简美真净界添加“瓷质抗污层”，增加了漆膜对水份和油份的排斥能力，使污渍难以黏附。,简美真净界使用高抗污乳液，令漆膜致密平滑无孔隙，令污迹难以渗入漆膜内部。,导购答疑：,3.2体验引导-擦摸看,擦拭流程：,步骤：1画样板2卷毛巾3沾牙膏4圈差污渍,3.3体验引导-摸看拿,1/引导：同样的漆，采用不同的施工方法，效果是截然不同的。我们这有几块不同工艺做的样板，可以帮助你了解什么是好的漆膜效果！说明：立邦通过生动、高密度的广告，已经在消费者的头脑中建立了良好的品牌形象。因此仅仅通过语言介绍华润漆的优点，是很难打动消费者的。让消费者参与体验，通过互动沟通，让消费者感受华润的优良品质，是

22、提高乳胶漆销量的有效方法。2/摸：现在请您闭上眼睛用手背摸一下这两块样板的手感。说明：要求消费者用手指背面触摸样板。手指背面触觉灵敏，可加深印象。3/询问：您觉得这两块样板有什么不同吗？（喷涂的效果比较光滑、细腻）说明：在消费者沉默时，询问消费者哪一块更光滑、更细腻。引导消费者参与交流。一般来讲：消费者在听一次有效的介绍24小时之后，能记住25的内容就很难了，这并非由于介绍得不好，而是听觉的极限所在。因此在交流过程中，加入触觉能更一步打动消费者。,3.3体验引导-摸看拿,4/看:您再用这个放大镜看看它们的漆膜效果，您感觉又有什么不同？（喷涂 的比较平整，辊涂的有辊痕）说明：耳听为虚，眼见为实。

23、这是人性的弱点。在之前的引导过程中，消费者已经了解华润漆的优点。在这个步骤里，让消费者明白华润乳胶漆手感柔滑、细腻的直观原因。5/我们都知道涂料只是半成品，您家墙面上要得到非常好的效果一定要采用先进的施工方法才行。喷涂的墙面效果才是最好的墙面效果。说明：消费者购买的并不是乳胶漆，而是乳胶漆形成的漆膜。6/喷涂与辊涂的施工相比还有很多的不同。滚涂的漆膜厚度在20100微米之间。由于厚薄不均匀，不但手感不好，而且不耐擦洗。采用刷涂工艺，漆膜可以平整一点，但需要过渡兑水，破坏了漆膜质量。喷涂的漆膜在100微米左右，而且非常均匀。同档次的乳胶漆，采用喷涂的漆膜要比采用滚涂、刷涂的漆膜高一个档次。,3.

24、3体验引导-摸看拿,7、其实不管您选择哪个品牌您都是希望您的墙面有非常完美的效果。而这种效果的体现一定是好的产品+好的施工。辊涂施工是由工人自己掌握，随意性强；喷涂施工是采用专业喷涂设备，对每一个施工工序都有严格控制，墙面效果有保证。,8、拿 请问您还有什么需要了解的吗？（没有）通过刚才您的亲身体验和比较，相信对华润的产品及服务已经有了相当的了解。如果您还没有考虑好，我们可以赠送您一块标准样板以供参考。总之，专业的产品还需要专业的服务才能达到完美的墙面效果。,5.1怎样介绍产品,核心概念：卖点是产品本身具有的、由销售人员阐述的、与消费者需求联系最紧密的，对 客户购买决定最具影响的因素！,客户心

25、中的六个问题：,我为什么要听你讲？油漆看上去好像差不多，但刷到家具上之后，却有很大的区别 这是什么？这是用华润真钻好家系列做成的漆膜，含有耐撞击因子 对我有什么好处？在受到撞击的时候，漆膜不会破坏 哪又怎么样？能有效抵抗生活中的磕磕碰碰，让家具历久如新 谁这么说的？我们有一个小试验，可以让你亲自检验（证书）还有谁买过？出示售后服务记录,在介绍产品的时候，一定要联系消费者的需求！背课文式的介绍，不会引起消费者的兴趣，更不会激发消费者的购买欲望。,5.2介绍产品的技巧,介绍产品的方法：,特点：华润漆含有TSA抗污因子！优点：华润漆含有TSA抗污因子，能有效抵抗生活中的油污、酸、碱的侵蚀！利益：华润

26、漆含有TSA抗污因子，能有效抵抗生活中的油污、酸、碱的侵蚀！让你的家具 历久如新。（10年之内不会有什么问题）证据：TSA证书,特点：华润漆全部采用无苯稀释剂，稀释剂采用酯类溶剂挥发的速度快！优点：环保健康，漆膜干燥的速度快，施工工期短。利益：不会对人体造成伤害，刷完漆后两三天就可入住。证据：产品质量检测报告,5.3介绍产品的FABE法则,产品：真钻好家,特点：含有耐撞击因子 底漆采用超细的填充料，填充粒径在2微米左右,优点：在受到强烈撞击的时候保护漆膜 底漆的透明度非常高，能清晰的显现板材自然的纹理,利益：能有效抵抗生活中的磕磕碰碰，特别是门、门套、窗套等容易碰撞的部分 让家具散发自然，清新

27、的气息，感觉非常的舒适,证据：真钻好家耐撞击演示 玻璃瓶装样陈列,5.3介绍产品的FABE法则,5.3介绍产品的FABE法则,产品：丽家系列,特点：含有TSA抗污因子 底漆填充性好、透明度高,优点：保护漆膜不会受生活中油污、手汗、酸碱等的污染 能轻松填平黑胡桃等深木纹板材,利益：能让家具历久如新，效果持续10年以上 只需要3遍底漆，就能获得平整的漆膜，节约成本,证据：TSA抗污因子的效果证书,产品：简美真境界,特点：含有瓷质抗污层,优点：保护漆膜不会受生活中油污、手汗的污染。能轻松去除墙面的水性、油性的污渍。,利益：让家保持干净、整洁的舒适环境 免除墙面污染，带来的烦恼,证据：易清洁演示,5.

28、3介绍产品的FABE法则,5.3介绍产品的FABE法则,产品：实美三合一,特点：含有卡松杀菌剂,优点：使漆膜具有在24小时内灭杀大肠杆菌、金黄色葡萄球菌和肺炎克雷伯氏病毒。,利益：使家居环境清新无菌 保护老人、小孩健康,证据：抗菌证书,6.1处理异议,我知道立邦，华润漆、没听说过？分析：主家在进店之前一般都会到附近装修的工地参观，并咨询房东、木工或油工的意 见。在华润漆销售弱势的地方，往往因为奖金低而得不到油工的推荐。这个就是 真实的成交异议。也有的只是在推脱，或只是想对华润了解更多！回答：&家里不会经常装修，不了解装饰材料是很正常的。立邦每年都打好几个亿的广 告，所以知道的人多一点。&华润漆

29、虽然很少打广告，却是国内油漆第一品牌呢！前几年所有的产品就获得 了国家免检。这是广告打出来的品牌达不到的。&去年还首获中国名牌产品，这可是油漆行业第一次有了名牌产品。,后续用语：选择华润没 错的！,6.1处理异议,我知道华润油漆好、墙面漆还是选立邦！分析：墙面漆因为产品简单，因此在立邦的广告教育下，已经成为消费品。油工的推 荐，影响力并不太强。相反的，很多油工会推荐立邦以取得主家的信任，从而 便于接活。回答：华润油漆好，墙面漆更好！墙面漆的产品比油漆要简单得多。只要兑点水，掌 握一点技巧，自己都可以施工。在国外，房东都是自己动手刷墙面漆的。所以 在业内，乳胶漆是最早获得国家免检标志的，华润也不

30、列外。不过，华润漆是 所有的产品都获得了国家免检，这是那些靠广告打出来的品牌做不到的。,后续用语：购买华润漆，我们还可以免费为你做无气喷涂施工。把广告的钱省下来做 服务，让你享受实实在在的利益，不是更好？,6.1处理异议,价格太贵了！分析：价格贵的异议，在交流过程的前期、中期、后期出现。出现的时间不一样，代 表的异议往往不同：出现在交流的前期，暗示着，我需要了解更多。回答：油漆贵不贵，关键是分量。华润漆的分量足，象我们5公斤一组的，是指油漆的 重量。而市面上的杂品漆，连纸箱加在一起都没有5公斤，还有的把包装做得特 别大，里面有1/3是空的。这种东西，卖的便宜、用着贵啊。另外，油漆的固含量也很重

31、要。华润漆的固含量高，3遍底漆、2遍面漆，漆膜 就能和样板一样了。不象杂品漆，里面都是稀料，刷很多遍都没漆膜。这一点，刷漆的师傅都知道的。,后续用语：油漆看上去差不多，但是刷到家具上却有很大的区别，我们这油工小试验，可以帮助你了解什么是好的漆膜效果。引导体验！,6.1处理异议,价格太贵了！分析：出现在交流的中期，暗示着：我还没有真正决定购买，或你还没有说服我购买。回答：现在每年都有20万的人死于室内家庭装修污染，因此很多人都在装修的时候选择 环保材料，你认为呢？华润漆的环保指标不但远远低于国家规定的标准，还 比欧洲环保标准都低。因此全线产品都获得国家免检。而且去年又获得中国名牌 称号，这可是油

32、漆第一次有了中国名牌。您就放心好了。,后续用语：油漆是家庭装修的最后一道工序了。就像化妆品，虽然在家庭装修的总费用 里面只占很少一步份，但却是百分之百的影响最终的家庭装修效果。如果在 最关键的地方节约，那么以前付出的不是大大的打折扣了吗？,6.1处理异议,价格太贵了！分析：出现在交流的后期，暗示着：我真的想购买，但成本超支了。或者希望通过争取，获得更多的利益！（一般情况下会询问能否打折）回答：你说我们的华润漆贵是跟谁比较？（获得对比品牌的价格）华润漆买的贵，用着便宜。我来为你做一个成本核算：在保证油漆成膜30微米的情况下，我们推荐3遍底漆，2遍面漆的工艺。华润 的底漆能够刷60平米，三遍就是2

33、0平米。华润的面漆能刷70平米，2遍就是35平米 这样算下来，每平米的价格是只比他贵2元左右，是不是？,后续用语：油漆是家庭装修的最后一道工序了。就像化妆品，为了节约2元而影响最终 的家庭装修效果，实在是不合算。所以一般的主家都不会在这个关键环节省 的。你认为呢？,6.1处理异议,能否打折？/我都买了这么多了，能否把零头去掉？分析：讨价还价是常见的购买方式，因此消费者提出能否打折时，基本上是 决定购买了。提出能否打折，主要是怕吃亏，或者想获得战而胜之的 满足感。回答：我们华润漆专卖店都是厂家直接经营的，没有中间环节，价格已经让 到底了。厂家直营，要讲究信誉！所以我们不采用议价的销售方式，明码实

34、价，对消费者实实在在。如果我们把价格提高一点，然后再打 折，你不一定能拿到这个价格，你说是不是？禁忌事项：公司规定的不能打折！全市场的华润漆店都不允许打折，如果有谁打折。你告诉我，公司可以给你奖励。,6.1处理异议,你们喷涂施工能否做到样板的效果？分析：首先，这是一个成交信号。我们的喷涂派发样板上写明施工验收字样，消费者是 在进行确认。考虑到无气喷涂需要平整的基层配合才行，而实际的基层和样板的 基层有非常大的区别。因此，不能简单、直接回答行与不行。回答：只要基层的平整度和致密度能够达到样板基层的效果，我们当然可以做到样板效 果。只是基层的材料和施工的成本要高一点。,后续用语：在施工方面，我们采

35、用的是美国进口的固瑞克无气喷涂设备，并且接受华润 厂严格的施工培训。你就放心好了！,7.1建议购买,识别购买信号：,除非我们对产品非常熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说什么，而不是在听顾客告诉我什么！,语言信号,身体语言,询问售后服务或对售后服务表示关心讨价还价二次询价表示对产品的兴趣征询同伴的意见关心一些细节功能表示友好维护产品,1、点头认同2、对产品恋恋不舍、3、盯着产品做沉思状4、和谐的沉默5、变得突然轻松起来6、表情友善、前倾上身或舒张身体7、突然放开交叉在身体前面的双手8、放松并轻咳，调整嗓音,7.2建议购买的技巧,建议购买的技巧:但感觉聊得差不多的时候，可以询问是否还有其他

36、问题？如果得到正面的回答或沉默，就可以建议客户购买。,直接建议：先复述产品优点，然后建议购买,1,2,3,间接建议：假定客户已经决定购买了，让客户确认细节,最后机会：在促销活动的末期，提请客户抓住最后的优惠机会,话术：你看，华润的真钻好家透明度非常高，能够清晰的显现枫木漂亮的木纹，而且含有 耐撞击因子，保护你的家具免除生活中磕磕碰碰的烦恼，就选他吧。,话术：我建议你先买3组底漆、2组面漆，不够的话再买，免得浪费。乳胶漆你是选易擦洗的简美真境界？还是抗菌的实美？,话术：你需要购买2组底漆、2组面漆，正好可以享受我们的套餐优惠。华润厂的促销活动马上要结 束了，优惠力度还是很大的，不如现在就购买吧。

37、,8.1欢送客户,微笑面对拒绝：不是每个进店的人都会购买，特别是对于油漆来说，主家一般都要进店2次以上。因此，我们不要将成交视为成败的唯一指标。只要客户参与了体验，对华润有深刻的印象，我们都是成功的进行了销售。,话术：&没关系，只有你进了我们华润漆专卖店，我们都有责任告诉你什么是好的油漆效果，这是 我的名片，如果你还有什么需要了解的地方，请随时拨打我们的电话。&你方便留下你的地址和电话吗？我们的技术服务人员每天都在小区进行技术服务,可以顺 便到你的工地，帮你看看！,目送客户离开：在客户离开的时候，要送客户到门口并用清晰友好的声音说出：欢迎你再来！,成交客户离开：帮助客户将油漆包装好、送上车！话术：&用清晰友好的生意说出：您走好！有什么事情，请随时和我们联系！&你走好！油漆施工前请和我们联系，我们公司会安排技术服务人员为你把关！,