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1、总部新业务培训无线音乐业务,讲师：音乐基地 钟将(小T)13547824080,无线音乐俱乐部,无线音乐门户介绍,投诉处理流程及常见客服投诉解析,目 录,无线音乐产品介绍,无线音乐俱乐部,无线音乐俱乐部中国移动通过整合音乐价值链，面向用户提供的、包含丰富线上和线下音乐权益、一站式音乐消费及娱乐服务，包括音乐下载、音乐共享、音乐交流、明星演唱会、联盟商家优惠等服务，将成为中国移动又一项重要且具有较强粘性和吸引力的服务。所运营的门户包括12530 WEB、12530WAP、12530 IVR（12530999）、12530手机终端（随身听）等,会员权益免费下载“音乐随身听”，享受无处不在的无线音乐
2、，高级会员随身听包月免费振铃下载打折及俱乐部专区特惠彩铃畅享音乐资讯，定期收到12530下发的的免费短/彩信杂志每月不低于2000份的签名海报、照片，最新专辑抽奖作为大众评委，参与无线首发歌曲的评选本地无线音乐俱乐部地面活动抢票（见面会、歌友会、演唱会等）,无线音乐俱乐部,会员变更用户可以拨打10086或亲临营业厅柜台办理会员等级变更业务；会员升级当月立即生效并变更计费；会员降级从申请日起始的下个月开始变更计费，变更后享受相应的会员服务和特权。,高级会员：5元/月 普通会员：免费,无线音乐俱乐部,无线音乐门户介绍,无线音乐产品介绍,投诉处理流程及常见客服投诉解析,目 录,音乐门户12530网站
3、,12530互联网无线音乐门户,通过网站定制彩铃、下载振铃和全曲，按照中央音乐平台的对应的资费进行计费。使用IVR点歌，免费。,音乐门户12530网站,无线音乐首发是利用中央音乐平台，将传统方式的音乐通过中国移动的短信、彩信、IVR、彩铃、WAP等无线增值业务平台，在无线网络及互联网络媒体等数字媒体作为渠道进行音乐发行，让中国移动客户在其他市场发行销售之前优先享用音乐内容和音乐信息的一项业务,无线音乐排行榜提供了在无线领域销量表现优秀的和最新鲜的音乐内容，可对俱乐部会员的音乐内容消费进行有益的引导，是目前向俱乐部会员主推的内容产品,音乐门户音乐俱乐部WAP站点,12530 WAP音乐门户(),
4、12530 wap站点包括音乐俱乐部站点和全曲专区，用户通过手机终端直接进行音乐产品的选择和定制。,音乐门户12530999IVR,12530999是中国移动无线音乐俱乐部的语音门户。用户可以通过中国移动的手机拨打12530999来实现歌曲试听、彩铃定制、振铃下载、点送歌曲给朋友等服务。,0,8,无线音乐俱乐部介绍,无线音乐门户介绍,无线音乐产品介绍,投诉处理流程及常见客服投诉解析,目 录,音乐产品音乐随身听,WAP下载地址：http:/WWW下载地址：http:/短信方式下载：发送“APT”或“音乐随身听”到10658830获取下载地址,音乐产品音乐随身听,1.0版主界面,2.0版主界面,音
5、乐随身听目前分为两个版本，1.0版支持在线听歌、振铃下载、彩铃定制、俱乐部会员服务等功能，2.0版本新增全曲音乐下载。涵盖目前中高端机型（Nokia、索爱、多普达等）。,音乐产品全曲下载,简介：全曲下载业务是指把正版的数字音乐经过压缩、DRM打包处理后，放到网络服务器端，供用户使用移动终端、PC终端进行下载的无线音乐服务。全曲下载为用户提供完整的，高品质的正版数字音乐的单曲按次下载、包月租赁、全曲赠送和推荐等服务。,全曲下载免收GPRS流量费无线音乐俱乐部的高级会员享受7折、普通会员享受9折优惠,单曲按次下载用户每下载一首歌曲，收取一次费用，用户获取的音乐可不受时间次数的限制重复播放，如不在终
6、端内删除，可以永久使用。,包月租赁：用户订购包月服务，每月可获得租赁一定数量全曲的权利，当用户租赁全曲超出限定数量，将按照单曲按次下载进行收费；每首被租赁的歌曲可获得31天的播放权限。,音乐产品全网振铃,WAP下载：访问移动梦网-无线音乐俱乐部-选择歌曲-显示资费页面-用户确认下载-手机下载该铃声。WEB下载：登陆WWW.12530.COM网站-选择歌曲-显示资费页面-用户确认下载振铃-手机获得该铃声的PUSH短信-连接PUSH地址获取铃声。IVR以及手机客户端,彩色振铃音业务通常也被简称为“振铃”。振铃是指用户自己在手机上为某个人或者某个来电群组设置的个性化来电铃声，当某个主叫用户拨打该用户
7、手机时，如果该被叫用户空闲，则该被叫可以听到自己为该主叫用户设置的音乐。,业务使用方法,业务简介,普通0-3元 会员在原价基础上9折优惠，高级会员7折优惠 下载的过程由于需要通过WAP PUSH方式链接到WAP站点使用服务，会产生GPRS流量费用。,业务资费,音乐产品全网振铃,Step 1,Step 4,Step 3,Step 2,Step 3,振铃下载中.如果手机没有提示，请点击此处下载！*热门推荐*该死的温柔爱情转移月亮之上等一分钟今天你要嫁给我全世界最伤心的人,服务介绍无线音乐俱乐部振铃下载服务名称歌曲名称:今天你要嫁给我会员级别说明会员级别:高级会员计费说明 该下载业务收费：1.4元
8、下载 返回上一页 无线音乐俱乐部首页 梦网首页,WAP方式下载振铃流程,音乐产品全网彩铃（铃音包）,8,彩铃又称为个性化回铃音，当用户定制有彩铃时，在朋友播打自己的电话，听到的不再是单调的“嘟嘟”的声音，而是自己所指定的好听、好玩的音乐或者各种各样稀奇古怪的音效。彩铃包括“月功能使用费”和“信息费”两部分。月功能使用费参见各地彩铃业务资费标准，信息费按对应价格收取。,中央音乐平台铃音包业务是以一首或多首彩铃打包，分发到彩铃平台上进行使用的业务，是彩铃业务的一个补充功能。铃音盒做为一个整体，彩铃平台和用户均无法对其进行分割使用。铃音盒类型及资费有多种选择，客户可选择其中一种或多种进行下载并设置为
9、个性铃音后，系统每月定时按铃音盒类型为客户更换包内的彩铃。,全网铃音包,内含多首铃音，系统自动轮放 多种分类，满足不同人群使用需求 使用方便，一次购买，长期使用；每月自动更新、多首铃音自动轮播。可有效提高中央音乐平台内容使用的收费用户数，也有效的提高了彩铃换歌率。,铃音包特点,全网彩铃,音乐产品全网彩铃（铃音包）,各省都有7个特色铃音包，供用户订制使用。每月每个铃音包可以由当省选送一首歌曲更换，以适应当地用户的试听需求。,音乐产品无线音乐卡,无线音乐卡业务是一种采用实际卡片或存储卡为载体的业务，提高了用户获取音乐业务的便捷程度，增加了业务营销和推广方式。右图为一种可能的音乐卡样本模板。无线音乐
10、卡业务的特点是卡本身即可以向商家等音乐卡的推广渠道方收费，也可以向购买卡的用户收费，拓展了收费渠道和合作模式。无线音乐卡针对卡片本身收费，在最终用户使用卡片获取相应的音乐时，不再向最终用户收费。,无线音乐搜索业务不收取用户信息费。用户使用短信方式或WAP方式按正常标准收取相应的基本通信费。用户通过音乐搜索业务下载彩铃、振铃等按照彩铃、振铃内容价格正常收取信息费。用户通过无线音乐搜索业务开通彩铃，按彩铃业务资费标准收取月功能费。,无线音乐搜索是中国移动推出的音乐类搜索引擎服务，包括：彩铃、振铃、全曲的搜索、订购以及下载等。无线音乐搜索业务向中国移动所有用户开放，不收取信息费，业务无需开通，无需退
11、订。短信发送想要的歌手名、歌曲名到 10658830 即可随时随地搜索、下载喜欢的彩铃。W站点搜索框的搜索功能 首页的音乐搜索功能,音乐产品音乐搜索,资费,业务简介,无线音乐俱乐部介绍,无线音乐门户介绍,无线音乐产品介绍,投诉处理流程及常见客服投诉解析,目 录,各省客服部门的职责（一线客服）,已经开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程：第一步：登录本省SPOA系统，打开无线音乐客服模块；第二步：新建无线音乐投诉工单，填写具体客户投诉内容及相关要求；第三步：提交填写的客服投诉工单给音乐基地。未开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程：第一步：电脑填写无线音乐业务投诉处理工单 第二步：将
12、填写完成的工单通过邮件发送至基地客服：第三步：检查是否收到音乐基地客服邮箱的邮件自动回复，如未收到请电话联系音乐基地客服人员，进行确认。,无线音乐客服沟通机制,客服支撑 一二线客服沟通机制,无线音乐客服沟通机制,客户,一线客服,二线客服,基地客服部门的职责（二线客服）,无线音乐客服沟通机制,客服支撑 二线客服支撑需求,21,目前二线客服受理全国31个省的投诉，由于产品类别较多，数量较大，为了更准确的定位故障原因，及时排查和解决问题，避免因信息不全造成工单多次流转影响处理时限，建议各省同事向二线客服递交投诉工单时，参照以下派单模板：,模板类别,点击查看,常见投诉问题解析,一线客服同事可直接在前台
13、系统中进行会员状态查询和开通注销等操作。若前台未开通此项功能，可请用户自行发送对应开/销指令至10658830即可完成开通和注销会员的操作。如遇到前台系统故障无法为用户进行开销户操作，处理流程如上（可请用户编辑短信操作）。系统故障问题请联系当省BOSS系统产品维护人员处理。,针对此类投诉，请先检查用户开户时间，如在几分钟内未收到密码，属于正常现象，请向用户解释请其稍作等待；如已超过此时间，可能是短信丢失现象，或用户未注意到该短信。请帮助用户登陆，输入其手机号码，选择“忘记密码”，帮助获取密码。,常见投诉问题解析,会员级别错乱或不符问题处理方法：,类型（三）,由于前期采用的是各省到中央音乐平台2
14、级同步的开户流程，故可能造成会员信息在省BOSS与中央音乐平台不同步的历史遗留问题，可能出现以下几种投诉：,常见投诉问题解析,各省客服投诉预处理建议：,核对用户开户方式是否正确。核实用户开户是否成功，如用户反映开户方式正确，但接收短信内容不正确或开户失败，属于本省彩铃平台问题，可转本省彩铃平台查询。核实本省BOSS系统是否上传用户的开户信息文件到中央音乐平台，上传内容格式是否正确。如核实清楚，请详细填写投诉工单，通过规范客服流程派单到基地客服查询原因。,常见投诉问题解析,突然不能登录或登录后显示为非会员：,类型（一）,此问题属于网络临时问题，如前台接到此类投诉，可请用户稍后再试。若用户多次尝试
15、仍出现此情况，请一定先获取用户密码进行测试，如测试情况属实，请提供用户密码并提交投诉工单。,各省客服投诉预处理建议：,确认用户为音乐会员。详细了解用户登陆时间、登陆提示、故障现象。如核实到属于音乐基地故障，请详细填写投诉工单，并按正确流程将工单提交给音乐基地处理。注：WAP门户和IVR门户处理流程同上,常见投诉问题解析,用户要求屏蔽12530短/彩信内容：,类型（一）,针对此类投诉请各省客服前台详细询问用户接收到的短信内容、接收时间，再通过俱乐部SPOA系统“黑名单管理”为用户做相应的短彩信屏蔽处理。（注:俱乐部SPOA系统“黑名单管理”，只能屏蔽中央音乐平台下发的内容。）中央音乐平台短信屏蔽
16、为：会员短信杂志，彩铃搜索推广短信，PUSH短信。中央音乐平台彩信类屏蔽为：会员彩信杂志。如为当省下发内容，请转当省彩铃平台做屏蔽处理.,用户要求补发会员杂志内容：,类型（二）,因彩信下发成功率低，音乐会员数量庞大，故有小部分用户可能存在不能成功接收彩信杂志，如当省客服接到用户反馈此问题，请向用户解释，如需转到音乐基地查询，请提交投诉工单。,常见投诉问题解析,各省客服投诉预处理建议（屏蔽类）：,区分用户接收的12530短信是本省下发的营销信息，还是音乐基地下发的短、彩信杂志；如是本省下发内容，请直接联系当省相关部门处理；如核实到属于音乐基地下发内容，通过俱乐部SPOA系统“黑名单管理”为用户做
17、相应的短彩信屏蔽处理；,核实用户是否为会员用户；用户开通会员后是否编辑短信AM1和AM2到10658830定制短彩信杂志；如用户符合以上条件：1.核实用户手机机型是否正常接收彩信；2.核实手机机型内存是否支持会员彩信杂志200k左右的容量；如核实机型支持彩信杂志，提供用户手机型号，通过正确的客服流程派单到基地客服为用户做补发彩信杂志处理；,各省客服投诉预处理建议（补发类）：,常见投诉问题解析,类型（一）,用户反映订制中央音乐平台彩铃产品质量不好，有杂音：,出现此类投诉，请一线客服同事了解用户定制渠道，提供彩铃歌曲名称、正确的18位彩铃ID，并按正确流程将工单提交给音乐基地处理。,各省客服投诉预
18、处理建议：,确认用户定制彩铃产品为中央音乐平台产品；（600902，600903）提供用户定制时间、定制渠道，定制歌曲.彩铃ID以及故障现象；详细填写投诉工单，并按正确流程将工单提交给音乐基地处理,常见投诉问题解析,用户反映通过彩铃网站下载振铃，未成功但收取费用：,类型（二）,若出现此类投诉，请一线客服同事了解用户使用的手机机型、定制渠道、定制时间，通过无线音乐俱乐部SPOA系统“历史振铃查询”核实用户的下载明细，确认为中央音乐平台产品，而非其他渠道业务。用户在彩铃总站下载振铃的流程为：登陆网站 歌曲“下载歌曲”“您的手机铃声请求发送成功”用户此后手机会收到由10658830端口下发的该铃音P
19、USH地址 根据手机机型操作打开铃音地址 保存铃音到手机 下载成功。由于目前无法监测用户的振铃下载流程，故无法核实用户是否正确操作和是否正确保存铃音。,常见投诉问题解析,类型（三）,若出现此类投诉，请一线客服同事提供用户扣费详单。并按正确流程将工单提交给音乐基地处理。各省客服投诉预处理建议：可先通过省彩铃平台确认用户定制业务途径为中央音乐平台渠道；（非中央音乐平台渠道需当省平台查询处理）；提供用户扣费明细（如扣费时间，扣费金额，扣费代码）及要求查询的内容，以便准确的定位故障原因，及时排查和解决问题，避免因信息不全造成工单多次流转影响处理时限，详细填写投诉工单，并按正确流程将工单提交给音乐基地处
20、理；,用户详单中扣取了600902，600903的费用，要求查询明细：,常见投诉问题解析,类型（一）,用户反映无故开通全曲下载包月业务，要求查询开户时间和开户方式；,若出现此类投诉，请一线客服同事确认用户扣费详单中显示的计费业务代码是否为600906；各省客服投诉预处理建议：一线客服同事直接通过BOSS可核查到订购时间、包月业务的名称、资费、订制方式等信息。如通过BOSS未查到该业务的订购时间、包月业务的名称、资费、订制方式等信息，可提供包月扣费详单通过SPOA系统派单到基地协查。,常见投诉问题解析,类型（二）,用户反映成功下载了全曲，但是无法播放；,全曲下载的歌曲有数字版权保护，需要启动密钥
21、才能正常播放 密钥的正常启动一定要确保手机时间设置正确，包括年、月、日、时 刻。按照业务流程用户成功下载全曲后，系统会自动下发密钥 用户能否正常接收跟当地的网管或下发成功率有关各省客服投诉预处理建议：首先查询用户是否有全曲下载记录，如果没有可直接向用户解释说明；如果查询用户有下载记录，确认用户手机时间设置正确，包括年、月、日、时 刻；如果设置不正确建议用户重新设置；如果有全曲下载记录，手机时间设置也正确，请核实用户下载的具体时间及歌曲名称，通过SPOA系统派单到基地协查。,常见投诉问题解析,类型（一）,用户使用随身听在线听歌，提示需要开通在线包月，但无法成功定制：,若出现此类投诉，请一线客服同
22、事提供用户号码品牌、手机机型、故障描述语。并按正确流程将工单提交给音乐基地处理。（目前随身听在线听歌包月不支持的手机号码品牌为：智能网卡、老神州行卡。以及不支持随身听）各省客服投诉预处理建议：确认用户手机号码品牌是支持在线听歌包月；提供用户号码品牌、手机型号及故障描述语，以便准确的定位故障原因，及时排查和解决问题，避免因信息不全造成工单多次流转影响处理时限，详细填写投诉工单，并按正确流程将工单提交给音乐基地处理；,常见投诉问题解析,类型（二）,若出现此类投诉，请一线客服同事确认用户产生的流量费为使用随身听的流量。再通过当省途径转当省计费部门，请计费部门添加随身听免流量费IP，随身听免流量IP为
23、:218.200.160.29和218.200.160.30,类型（三）,若出现此类投诉，请一线客服同事核实用户手机机型是否支持随身听软件。如支持，请提供用户手机型号、故障描述语，并按正确流程将工单提交给音乐基地处理。,用户使用随身听软件，产生了GPRS流量费：,用户手机无法安装随身听软件：,常见投诉问题解析,如何启动随身听：,1、索爱手机：菜单-文件管理器-应用程序或游戏-音乐随身听2、诺基亚S60第二版手机：功能表-我的助理-音乐随身听3、诺基亚S60第三版版手机：功能表-应用软件-音乐随身听4、摩托手机：主面板-音乐随身听5、多普达手机：多普达575、多普达585、多普达830、多普达838、多普达310、多普达710：进入开始-程序-音乐随身听。以上仅作参考，启动位置依据不同终端机型会有所不同。,常见投诉问题解析,7、在线升级 1)随身听上线新版本后,进入随身听将提示升级,点击在线升级即可。2)用户可在随身听主界面选项中选择在线升级。8、短信升级 1)随身听上线新版本后,进入随身听将提示升级,点击短信升级即可。9、升级问题 1)诺基亚部分机型（主要集中在N系列手机）出现无法升级的情况，主要是因为未关闭网络链接。解决办法为长按手机功能键，关闭当前网络链接后升级。,使用随身听前如何升级：,感谢聆听！,音乐基地客服联系人：李梅：13908085787,
