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1、沟通100营业厅店面管理人员培训,吉林移动通信有限责任公司傲举(中国)企业管理有限责任公司,关于沟通100营业厅,通信行业竞争的加剧，使得各运营商都在进行更有成效的渠道优化，以便为自己的客户提供更优质的服务，吸引并保留优质客户。移动营业厅的职能也向个性化、增值化、经营化方向发展，为了更好地做到“业务、服务双领先”，如何在服务客户的同时，帮助客户选择适当的新业务及增值产品，这就要求营业厅的工作重点不仅要重服务，更应重经营，从而把营业厅的职能提升到一个新的高度。移动通信行业一支独秀的局面渐渐被打破，3G迟迟未到，使得先行者止步不前，而后来者却又奋勇直追，面对着激烈的市场竞争，以往简单受理业务的传统
2、思想正在受到挑战，启动沟通100营业厅的工程势在必行。面对以上的种种情况，年轻的营业厅店面经理感到要求繁杂，无从下手，好像如何辛苦努力也到不到要求，为此我们提供了一非常基础的课程：沟通100营业厅店面经理培训,我们目标很明确,规范 一致 准确,营业厅店面管理的笑脸,营销管理,服务管理,人员管理,现场管理,店面经理在管理结构中的定位,督导基层管理的特征与要求,对店长角色的准确认知要有很强的执行能力有良好的管理技能有丰富的工作经验业务与管理的两难创新与守成的两难短、多、琐、浅。,店面经理的一天,我们就按照一天的时间顺序,仔细研究每一个细节动作,心脏为什么不累,老和尚与小和尚,店面管理人员的一天是从
3、哪里开始的呢？,早上，从哪里开始呢 1-1,起床洗漱 几点钟起床？有否困难？,吃好早餐 吃早餐吗？在哪里吃？吃什么？,上班途中 路上要消耗？路上想些什么？,准时到达 准时的意义 如果上行政班,班前准备1-2,这里的准备指的是营业厅店面经理自己的准备活动，其中包括1。更依，将自的仪表调整到良好的状态2。察看OA是否有前一晚发出的紧急通知3。带领员工进行营业厅环境的清扫工作4。做好开门前的准备工作这里是一个大约半小时的活动，其中大多数的任务都是非常短的活动,这是什么地方？,你是否可以想象,过程 VS 结果 那一个更重要呢？,5S 的 三大支柱首先创建一个有规律的营业厅接下来创造一个整洁的营业厅达到
4、一个可目视管理的营业厅,结果由过程来决定过程受环境的影响良好的环境与结果直接相关,整理 整顿 清扫 清洁 素养,现在你的营业厅的例会如何？为什么要每天在例会呢？倾写下至少三个理由123,早例会1-3,或许，例会也可以这样来开,一 二三四五,首次巡检1-4,这是最为感性而享受的一个瞬间，一位怡然自得的店面经理手持文件夹，由人及物、从上到下、门外店内。一一观察，轻轻标注。目光所指，员工肃然，这是一个检查的过程，也是一个欣赏的过程，更是一个享受的过程，这样的巡检一天要进行三次，以首次巡检最为美妙,巡检表格,SAMPLE,SAMPLE,SAMPLE,SAMPLE,SAMPLE,SAMPLE,第一段结束
5、，我们来回顾总结,1-1起床上班1-1班前准备1-3早立会1-4首次巡检,此时，其实还很早，我们接下来,文案工作 2-1,来，我们一起来数一数每天的表格,工作计划与工作的计划性,现场督导 2-2,在巡检中，有一些项目内容，没有发生，比如态度，投诉处理在办公室里更不可能了解到，注意防止办公室情节的生成在业务繁忙的时候，为了分流业务我们也会做在台前受理业务 目的不是或者说不仅因为业务太忙，不得已而为之,午餐午休2-3,很多人不理解午餐与午休为什么会写在工作的流程中,健脑操,一闭目洗浴 二调节睡眠 三数字游戏 四锻炼身体 越来越多证明，通过提高记忆力、增加空间感、做些反常态的事情以及合理安排饮食等可
6、改善大脑功能，如果你一周后仍后仍有兴趣进一步提升智商,二次巡检2-4,午休时间虽然过了，但是由于生物节律的原因，困倦袭来，虽然在办理业务，但是笑容没有了，甚至眼神已经凝固；如果此时没有业务，情况会更糟。二次巡检项目与首次巡检相同，但是意义有很大的差别,快速恢复状态很多公司完全没有午休，我们发现并没有严重的状态问题这本书会教你用怎样的方法来解决问题，至少够用三个月而三个月足以生成一种新的习惯了,事务工作3-1,盈余出时间做什么？一天最忙的时刻就要到来了,三次巡检3-2,下班的时间就快要到了，这往往是年轻的营业员最为慌乱的时刻，心里想着晚上的约会，午餐口味不对早已饥肠辘辘，所以三次巡检的目的在于保
7、持状态！,沉稳、冷静，用你的态度告诉员工，最后一分钟也要保持转台,班后例会3-3,现金是一种可爱但是危险的东西 缴入银行安全检查,下班回家 美好的家庭生活是事业发展的坚实基础 3-4,沟通100营业厅店面管理人员培训,吉林移动通信有限责任公司傲举(中国)企业管理有限责任公司,内容回顾,关于营业厅 营业厅管理的笑脸督导管理的特征,店面经理的一天,店面经理的一天,起床上班1-1班前准备1-2早例会1-3首次巡检1-4,文案工作2-1现场督导2-2午餐午休2-3二次巡检 2-4,事务工作3-1三次巡检3-2班后例会3-3下班回家3-4,沟通100营业厅功能区块,在了解的一天的流程以后，还有两大要素需
8、要进行研究：环境设施设备 与 店面各岗位的人员,5S,营业厅功能区块分布草图,动手描绘自己所负责的营业厅的平面图（草图）面积最大的 VS 面积最小的,各功能区块详解,不同营业厅的格局有很大的差别，我们之所以非常详尽地解释和研究，是因为我们店面的选址往往都是一类地段的一类位置，为此需要支付昂贵的租金或极高的价格，如何让每一平米都带来满意，每一份投入都创造价值，使我们店面经理需要考虑的在建立现场概念方面，尤其是一些条件不十分完备的营业厅、面积非常小的营业厅如何做到“小而不缺”，创造性地使用有限的面积，理解原理，处处体现对客户的关怀。,完成以下工作,A迎宾区B自助业务受理区C数据讲解台D营业厅后台
9、E大客户服务区 F手机展示区或商品促销区 G客户休息区 H业务宣传区 I业务受理区,确定小组长小组成员自我介绍来自.芳名组长带领讨论功能区域内容易产生的问题A4纸 工整书写五个问题,沟通一百营业厅标准功能区块分布图,迎宾区,主动迎宾：客户走近营业厅约1米左右时，服务人员主动热情上前致意问候；如果客户需要，用手势为客户指引方向，至柜台前，为客户轻拉座椅；客户办完业务后将离开时，应立即作出反应，致告别语并目送客户；引导特殊人群优先办理；日常业务办理：详细了解客户需求，识别确认客户身份；清晰说明业务办理程序和注意事项、说明和推介各项服务和费用、向客户表示感谢；主动介绍并推介有关业务，各种设施的使用，
10、做到客户有呼必应，有问必答；回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；主动询问问题的确切含义，不要仅从字面意思去理解。,1、迎宾区咨询台：体现“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务理念,自助业务受理区,自助服务种类：自助上网、自助清单打印、自助选号、公用电话、自助售卡、其它自助服务；服务要求：细询问客户需求，根据客户情况，引导客户使用自助服务；在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓服务工具的使用方法；耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处；关注服务用纸的数量，及时填充纸张；回答客户提出的疑问和不解，帮助客户
11、理解；介绍自助服务的其他服务内容；及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应；定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；极推介相关新业务；,业务受理区,1、业务受理范围：选号入网；业务申请修改；各类话费卡、IP卡销售；服务方式内容申请、修改受理；2、业务受理服务要求：客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，伸出右手，手指自然并拢，示意请坐，并致问候；详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专服务；当客户递上资料、证件时双手相接，轻拿轻放，并致谢，返还时应将证件的正方朝向客户再次致谢；当因业务需要离开时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，返回时再次向客户示意：让您户久等了；受理单及
12、资料平整、正向摆放客户面前，加以说时，并用手势示意，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；用最短时间内完全成业务受理，以免客户等待；完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的吗？”；如现场没有客户等待，现在客户表示方便，要根椐客户情况，积极推介新业务。,3、受理信息的归纳总结：当客户的爱理内容有待进一步的跟进追踪时，营销人员要及时准确的记录相关内容，以待查询解决；要积极跟进客户的待办事宜，给予快速回应；通过日常的业务受理过程，及时归纳和总结，从中提取经验，巩固业务知识，提高服务技能。,大客户服务区,大客户服务基本原则：在专门的大客户服务室/区提供一对一服务提供绿色通道，保证三优服务，体现大客户
13、的尊贵地位；首问负责，专人接待，全程跟踪，确保满意；注意倾听客户的表述；使用客户容易理解的方式解释问题；使用客户熟悉的语言；保留客户服务记录，并按照工作流程传递信息；赞美客户；始终的微笑；,手机展示区或商品促销区,问候客户，询问客户需求；有针对性地推介产品；实物操作、功能演示；详细介绍终端产品配置；阐述售后服务（三包服务）的相关条款；规范填写所有单据,客户休息区,1、物品管理1）客户休息区摆放客户休息座椅、饮水机（带饮水杯）、垃圾筒、报刊架等。2）物品摆放必须整齐，桌面保持干净3）客户丢弃物品必须及时清理饮水设备水机放置在客户休息区靠墙位置水机必须保持有水供应，必须供应冷热水须提供饮水杯必须保
14、持清洁卫生垃圾桶垃圾桶必须及时清理，原则上垃圾桶垃圾不得超过容量50%异味物品必须及时清理,业务宣传区,报刊架1）报刊架统一放置内容，必须夹放整齐。2）根据实际需要进行调整。报纸内容要及时更新。3）杂志要根据实际需要进行调整，按发放周期及时更新。“公告、喜讯”文件夹：文件夹应夹放最新公告及喜讯详细内容，与公告牌内容保持一致，过期文件应迅速撤下。客户离开，即时将散落的报刊、业务资料等归位。,数据讲解台,新业务演示台业务演示台面应保持整洁业务演示手提电脑摆放业务演示桌上，面向客户加电脑锁锁定；要求业务演示电脑画面不设屏保业务演示手机由咨询、导购岗人员当班保管，便于向客人演示及推介交班后统一由店面经
15、理指派专人进行保管，并妥善存放,意见本意见本统一放置在业务演示桌面意见本封面统一为“沟通100客户意见簿”意见本首页落款及内页营业厅经理签名回复部分应加盖本营业厅移动业务章。意见本应有营业厅经理当天批阅记录意见本上应能真实反映客户的留言信息，不能有撕页、涂改痕迹；意见本内容通过信息收集制度上报,营业厅后台,1、后台涉及到的工作是营业厅的人、财、物管理；2、所有人员必须凭移动公司工牌或出入证方可进入营业厅后台。,沟通100营业厅标准组织架构,岗位职责,负责中心下达的绩效指标的完成；负责营业厅的运营分析工作；负责对营业厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作
16、，不断提高营业厅的管理运作水平；负责做好营业厅区域营销工作，通过组织营业厅员工推销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保营业厅服务营销考评指标的顺利完成；组织和指导营业厅员工顺利开展营业厅现场客户服务和区域化大客户服务工作，并通过服务创新、服务培训、优化服务流程等手段不断提高营业厅整体服务水平；组织对营业厅员工进行业务培训，及时将各项业务信息传达到营业厅每个员工，不断加强营业厅员工业务知识和业务技巧的掌握程度，不断提高营业厅员工的业务水平；负责组织营业厅员工开展区域市场、网络等信息的收集工作；负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚力。,业务管理/值班经理
17、,担当“现场管理”、“机卡管理”、“培训”、“考勤考核”岗位职责的工作；通过协助店面经理对营业厅日常管理动作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常动作，不断提高营业厅的管理动作水平；通过协助店面经理做好营业厅区域营销工作，通过组织营业厅员工推销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保营业厅服务营销考评指标的顺利完成；通过协助店面经理组织和指导营业厅员工顺利开展营业厅现场客户服务和区域化大客户服务工作，并通过服务创新、服务培训、优化服务流程等手段不断提高营业厅整体服务水平；通过协助店面经理组织对营业厅员工进行业务培训，及进将各项业务信息传达过到营业厅每个员工，不断加强营业厅
18、员工业务知识和业务技巧的常握程度，不断提高营业厅员工的业务水平；协助店面经理组织营业厅员工开展区域市场信息、网络信息的收集工作；协助店面经理在营业厅开展企业文化传播和团团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚力。,在实际工作接触中，值班经理是你的工作领域中很重要的一个角色，如果配合得好，会给工作带来很大的帮助，但是我们又很难拿捏着一类职位的关系或许你的营业厅中还没有安排这个职位，但是这业务种类的丰富与业务量的增加，这个职位必定会出现在你的身边一般公司会将工作业绩比较出色的营业员，通过一段时间的考察，安排在这个岗位，当然也希望如果公司出现岗位需求，能够从这支队伍中选拔也有的店面经理认为没
19、有问题，我把他/她管理得很“听话”，在我面前和营业员没有什么差别正常的情况又应该怎样呢？,客户经理,担当“集团客户及个人大客户管理”岗位职责的工作；集团管理岗位负责营业厅集团客户维护以及集团客户开拓工作；及时更新和采集和更新集团客户信息，建立集团客户档案。集团客户档案必须具备详细的基本客户资料、联络人相关信息、上门拜访记录等；定期（至少每月一次）拜访重要集团客户，及时推介我公司最新优惠方案，关注集团客户的需求；有效开展集团客户关怀活动，做好卡类及赠品签收工作，以备公司清查；各厅集团工作负责人要主动联系区域大客户代表，协调开展集团业务活动，促进集团业务健康稳定发展。,客户经理并不完全向店面经理汇
20、报，另外一个管理体系同样也发布工作指令并考核，尽管这不是我们的重中之重，但是了解原理，可以帮助我们更好地将视野开拓到营业厅以外，客户经理多数有着B2B和B2C两种业务模型，产品不同客户形态也有所不同，当然开展业务的方式也有很大的产别，我们简单介绍如下：,B2B VS B2C,投诉处理员,处理客户投诉，并做好相关记录；对于不能及时解决的投诉，及时登录投诉电子流系统或派发业务协办单，寻求相关部门的帮助应做好跟踪处理，并及时回访用户；对于重大投诉或敏感投诉，及时向店面经理和值班经理进行汇报；负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作；对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方
21、案上报相关部门予以解决；负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导；无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。,这一岗位与客户投诉回复满意度直接相连接，在很多营业厅我们营业厅店面经理早已经“兼任”这一岗位，只要有一点挑战性的问题或者客户直接拉到店面经理面前，探索要求提议行动履行承诺确认满意,Explore探索客户需求,Offer 提议采取适当行动,Action履行承诺,Confirm确认是否满意,这一部分内容，另有培训提供技术方法，本次培训不再涉及,咨询引导员,严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表；迎送客：客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求
22、，做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低用户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语；受理客户咨询，主动向用户介绍产品、资费、业务和营销活动；协助投诉处理员处理客户投诉，并做好相关记录，并及时向客户反馈处理进程，处理完毕后对客户进行回访；负责各功能区的设备维护和用户引导，协助用户使用自助设备、体验设备，对大客户积极主动引导至VIP专区优先或VIP通道办理业务；客流高峰期做好客户的疏导工作，有针对性地向等候客户递送一些宣传资料，解答客户疑问；主动填写“业务受理预填单”，提高前台营业人员工作效率；根据营销方案和业务规定的调整变化，及时对各
23、类业务宣传资料做出调整，确保宣传单页和海报齐全充足，摆放整齐，突出重点，过期资料及时撤柜更新；协助投诉处理员进行案例收集及编写等工作；照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务,保安,遵守营业厅服务要求，服装整洁、神情庄重；态度和蔼、语言文明；站姿端正、文明执勤遵守营业厅工作纪律，服从店面经理领导；维持营业厅内秩序，保证厅内人员及财物的安全；保证防火设施完备，无安全隐患；禁止门前的小商小贩，管理好门前车辆。,帐务稽核员,负责对营业人员日报表的审核并加以汇总编制，确保日报表的准确性和真实性统计BOSS系统数据，确保手工报表和系统报表数据一致完成各类报表，与营销管理中心稽核人员定期进行核对，并对营业
24、人员日报表中出现的问题或差错进行指正和修改，帮助营业人员提高报表统计水平每天核对现金缴款单和支票等相关凭证和单据，并做好统计记录，确保账款相符负责核对该厅营业人员各项业务操作收费，确保按公司资费标准执行，避免出现弄虚作假的情况对营业人员的销售情况进行日常监督指导，防止出现财务上的违规、违法行为，发现问题及时报告店长负责营业厅物料的库存管理，按规定严格执行物料的申领、发放、登记，及时提供准确的销售量和库存量，确保帐实相符，并提交需求计划，保证营业厅物料的合理库存负责台席SIM卡、充值卡、发票、协议、工单等物料的及时补充，确保台席正常运转负责营业厅的各类营业资料的审核，包括票据、业务工单、用户资料
25、等是否按公司的要求填写，并核对票据金额与上缴金额是否一致负责营业厅内自助设备内存放的各种卡、发票和钱款的清点和上交工作,这一岗位，是比较偏向于财务的岗位，给予公司的要求，很多程序和合要求会让您刚到繁琐但是，请对公司的制度和程序保持尊重，不仅要积极去接受并且要热情倡导、严格执行有的时候我们设置一些岗位的初衷就是保持必要的制约，在体制上实现制衡,沟通100营业厅店面管理人员培训,吉林移动通信有限责任公司傲举(中国)企业管理有限责任公司,营业受理员 店面经理的核心工作对象,诚 聘根据公司发展的需要，经劳动局人事局批准，公司拟招聘营业员一名,请续写完成：,这是谁？,河利秀,对比来看！,韓國第一整型美女
26、:金南珠整型處高達十二處,是韓國人整型典範喔,韓劇曝光率頗高的氣質整型美女:崔智友,*拍過嬌生產品(好像是卸妝棉)的氣質整型美女:李冠英,其他案例,這也差蠻多的,這個整型醫師厲害,小豬變天使,這個更誇張,選美小姐？！,上面那個選美小姐,這個呢？,厲害,實在不相信,天堂與地獄,這才像樣嘛,年龄不是距离,1973年 日航北京办事处成立营业员一名1980年增加至5名2001年第一名营业员退休,男人也是一样,店面经理,我是谁？,我,常见的一些问题与误区,坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整
27、洁干净；熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收唱付；对于大客户要充分体现优先、优质的原则；主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务，如客户需要，应耐心做详细地介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留；负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意；积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力；积极发扬团队精神，向能者学
28、习，向弱者施教，提高营业厅整体水平；工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等等；认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关报表统计，做到日清日结；参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动，促使营业厅服务营销考评指标顺利完成；积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。,一周的工作完成 对工作 质与量 的控制,偏差：普遍存在于一切质量管理体系当中,周例会是重要的一个仪式，认真准备,周目标 第一周第二周A100105107B10095101C1009097D100102101E100102101F1008884G1009899H100115126,一个月的工作结束的时候,一个月的完成，大量总结性的工作、表格、会议，铺天盖地，注意，日常工作千万别忽略。,杰克韦尔奇的活力曲线,A,C,课程总结,学习的四个黄金法则：1234,本课程参考读物：,
