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1、汽车知识,2011年3月,个人简介,姓名：徐德亮岗位：培训讲师联系方式：13585222259,QQ：1647793904,课堂,国外汽车工业发展简史,1886年德国人卡尔本茨发明了世界上第一辆三轮汽车并申请了专利,我国汽车工业发展简史,我国汽车工业起步较晚，于1956年生产出第一辆载货汽车-解放，于1958年5月生产出我国第一辆轿车-东风牌轿车。,汽车的总体构造,电控发动机总体构造,电控发动机总体构造,两大机构,五大系统,曲柄连杆机构,配气机构,燃油供给系统,冷却系统,润滑系统,点火系统,起动系统,一、概述,二、基本构造,组成：,（2）活塞连杆组,（3）曲轴飞轮组,（1）机体组,曲轴箱及油底
2、壳,气缸体、气缸垫、气缸盖、,曲柄连杆机构,气缸体排列形式,直列式,V型式,水平对置式,曲柄连杆机构,曲柄连杆机构,缸套,无缸套,湿式缸套,干式缸套,真圆加工技术,相邻汽缸连接销孔,气缸体,曲柄连杆机构,活塞裙部镀钼第一道活塞环槽处氧化铝处理,开裂处理的连杆,防松脱镙栓代替螺丝和螺母,全浮式连接,半浮式连接,活塞连杆组,曲柄连杆机构,曲轴飞轮组,镜面加工技术,飞轮,曲轴偏置技术,曲柄连杆机构,配气机构,按功用分为：,气门组,气门传动组,气门组：气门导管、气门、气门座、,气门弹簧、弹簧座、锁片等零件,气门传动组：摇臂、摇臂轴、推杆、,可变气门正时（C-VTC）：,增大进气量，提高发动机功率,挺柱
3、、凸轮轴和正时齿轮组成,采用了钻石级硬度的DLC涂层，这种应用,凸轮轴采用镜面加工技术，同时减少凸轮背面宽度，减少摩擦,正时链条表面做了特殊处理以提高光滑度，减少链条的摩擦阻力，而且采用了静音链条,将会使凸轮和气门顶筒之间的摩擦减少40%,配气机构,平衡轴优点：,减小发动机振动,降低发动机噪音,缺点：,消耗发动机功率,燃油供给系统,燃油供给系统,器,汽油泵及滤清器,电子控制汽油喷射系统的汽油泵，一般采用新型的叶轮式电动泵，并安装在汽油箱内,燃油供给系统,燃油供给系统,汽油的基本知识 汽油的主要性能指标为：蒸发性、抗爆性 汽油的蒸发性取决于汽油炼制中所形成的分子质量大小。蒸发性过高的汽油，容易在
4、油路中形成“气阻”；蒸发性过低的汽油，会稀释润滑油，导致汽缸加速磨损，影响发动机寿命。汽油的抗暴性是指汽油在气缸中避免产生爆燃的能力，即防“爆燃”的能力。汽油的号数与辛烷值有关，汽油的分类主要以辛烷值为基础。辛烷值越高抗暴性能越好，压缩比越高的汽车要求的辛烷值越高。,燃油压力调节器（燃油缓冲阀）,压力调节器内部有一个膜片，起到控制压力阀打开关闭的作用，油压低于一定值时，压力阀关闭，由油泵加压使油路内压力增加，当增加到超过规定压力后，膜片打开，过压的燃油通过回油管,保持油路内的压力稳定,作用：,结构及工作原理：,流到油箱，起到减压作用,燃油供给系统,喷油嘴,为什么喷油嘴清洗？,微粒化喷油嘴,燃油
5、供给系统,燃油供给系统,燃油喷射方式：,冷却系统,水箱,冷却系统,冷却系统,冷却系,水箱及冷却液,水泵,节温器,散热风扇,水温传感器,水管,作用？,结构？,一般使用的节温器为腊式节温器，当冷却温度低于规定值时，节温器感温体内的精致石蜡呈固态小循环。当冷却液温度达到规定值后，石蜡开始融化逐渐变为液体大循环,节温器,冷却系统,水泵,作用？,让水道及水管中的冷却液往复循环,常见故障？,冷却系统,严格的讲水温传感器分为两大类。第一类水温传感器的作用较为简单就是通过 它的内部阻值变化来达到通过传感器的电阻变化 来变通过的电流变化来驱动水温表的变化，间接的告诉人们发动机的工作温度。第二类，水温传感器从结构
6、上讲没有什么变化，但它的作用是向发动机控制单元提供一个温度变化的模拟量信号。它的供电电压是由控制单元提供的5V电源，返回控制单元的信号为1.3V-3.8V的线性变化信号。要区别它们很简单前者的插头内只有一根导线，而后者供发动机控制单元使用的插头内有两根导线。大家可别弄错哟,分类,水温传感器,冷却系统,水温传感器,作用水温传感器的作用是把冷却水温度转换为电信号，输入ECU后有：1、修正喷油量；当低温时增加喷油量。2、修正点火提前角；低温时增大点火提前角，高温时，为防止爆燃，推迟。3、影响怠速控制阀；低温时ECU根据水温传感信号控制怠速控制阀动作，提高速转。,润滑系统,润滑系统,机油,及油底壳,机
7、油泵,机油滤清器,机油压力传感器,润滑各部件,油底壳,机油喷射润滑技术,润滑系统,机油,发动机是汽车的心脏，发动机内有许多相互摩擦运动的金属表面，这些部件运动速度快、环境差，工作温度可达400C至600C。在这样恶劣的工况下面，只有合格的润滑油才可降低发动机零件的磨损，延长使用寿命目录简介作用分类标号-等级识别,润滑系统,润滑系统,机油简介 机油，即发动机润滑油，被誉为汽车的“血液”，能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、缓冲、防锈等作用，这是众所周知的事实。车用润滑油相关标准 粘度标准：采用SAE(美国汽车工程师协会）粘度分类，用于区别润滑油所适用的不同的温度范围。性能标准：主要采用API(
8、美国石油协会）性能分类，用于区别润滑油的性能、质量。其它分类包括ACEA(欧洲汽车制造商协会)、JASO(日本汽车标准组织)及各发动机制造商的分类。,润滑系统,目前市场上的机油因其基础油不同可简分为矿物油及合成油两种。合成油中又分为：全和成及半合成。全合成机油是最高等级的。二者最大差别在于：合成油使用的温度更广，使用期限更长，以及成本更高；同样的油膜要求，合成油可用较低的黏度就可达成，而矿物油就需用相对于合成油较浓的黏度才可达到如此要求。在相同的工作环境里。,分类,润滑系统,“S”开头系列代表汽油发动机用油，规格有：SA,SB,SC,SD,SE,SF,SG,SH,SJ,SL,SM,SN。“C”
9、开头系列代表柴油发动机用油,规格有：CA,CB,CC,CD,CE,CF,CF-2,CF-4,CG-4,CH-4,CI-4。当“S”和“C”两个字母同时存在，则表示此机油为汽/柴通用型。从“SA”一直到“SN”,每递增一个字母，机油的性能都会优于前一种，机油中会有更多用来保护发动机的添加剂。字母越靠后，质量等级越高，国际品牌中机油级别多是SF级别以上的。,规格：,润滑系统,润滑油的黏度多使用SAE等级别标识，SAE是英文“美国汽车工程师协会”的缩写。例如：SAE15W-40、SAE5W-40，“W”表示 winter(冬季)，其前面的数字越小说明机油的低温流动性越好，代表可供使用的环境温度越低，
10、在冷启动时对发动机的保护能力越好；“W”后面（一横后面）的数字则是机油耐高温性的指标，数值越大说明机油在高温下的保护性能越好。（SAE）适用的环境温度（C）5w耐外部低温-30C 10w耐外部低温-25C 15w耐外部低温-20C 20w耐外部低温-15C 30耐外部高温30C 40耐外部高温40C 50耐外部高温50C 这样看来，5W-40机油的适用外部温度范围 从-30C至40C；而10W-30机油适用外部 温度范围是-25C至30C。,标号,润滑系统,定义：机油泵在润滑系统中，可迫使机油自油底壳送到引擎运动件的装置。分类：用来使机油压力升高和保证一定的油量，向各摩擦表面强制供油的部件.内
11、燃机广泛采用齿轮式和转子式机油泵.齿轮式油泵结构简单，加工方便，工作可靠，使用寿命长，泵油压力高，得到广泛应用.转子泵转子形体复杂，多用粉末冶金压制.这种泵具有齿轮泵同样优点，结构简单，体积小。,机油泵,润滑系统,发动机工作过程中，金属磨屑、尘土、高温下被氧化的积碳和胶状沉淀物、水等不断混入润滑油。机油滤清器的作用就是滤掉这些机械杂质和胶质，保待润滑油的清洁，延长其使用期限。机油滤清器应具有滤清能力强，流通阻力小，使用寿命长等性能。,机油滤清器,点火系统,点火系统,点火系统,电子点火系统与机械式点火系统完全不同，它有一个点火用电子控制装置，内部有发动机在各种工况下所需的点火控制曲线图。通过一系
12、列传感器如发动机转速传感器、进气管真空度传感器(发动机负荷传感器)、节气门位置传感器、曲轴位置传感器等来判断发动机的工作状态，在曲线图上找出发动机在此工作状态下所需的点火提前角，按此要求进行点火。然后根据爆震传感器信号对上述点火要求进行修正，使发动机工作在最佳点火时刻。,点火系统,蓄电池1是电池中的一种，它的作用是能把有限的电能储存起 来，在合适的地方使用。它的工作原理就是把化学能转化为电能。,根据维护情况分为,维护蓄电池,免维护蓄电池,国内品牌有？,蓄电池,3、在亏电解液时应补充蒸馏水或专用补液。切忌用饮用纯净水代替。因为纯净水中含有多种微量元素，对蓄电池会造成不良影响。,4、在启动汽车时，
13、不间断地使用启动机会导致蓄电池因过度放电而损坏。正确的使用办法是每次发动车的时间总长不超过5秒，再次启动间隔时间不少于15秒。,1、蓄电池温度与容量 当蓄电池温度降低，则其容量亦会因以下理由而显著减少。(A)电解液不易扩散，两极活性物质的化学反应速率变慢。(B)电解液之阻抗增加，电瓶电压下降，蓄电池的5HR容量会 随蓄电池温度下降而减少。因此，冬季比夏季使用的时间短。,2、蓄电池长久不用，它会慢慢自行放电，直至报废。因此，每隔一 定时间就应启动一次汽车，给蓄电池充电。蓄电池有一定的使用寿命，到一定的时期就要更换。,点火系统,点火系统,火花塞常听说普通火花塞、铂金火花塞、铱金火花塞，其实这是对火
14、花塞电极材料的不同而区分出来的特殊称谓。,普通火花塞：铂金火花塞：,铱金火花塞：,点火系统,火花塞的尺寸是全世界统一的，任何汽车上都可以通用，但由于汽油发动机类型有区别，因此火花塞也会分有二种基本类型，冷型和热型。冷型与热型是相对而言，它反映了火花塞的热特性性能。火花塞要有适当的温度才能工作良好，没有积碳才能工作正常。实践证明火花塞绝缘体保持在500600温度时，落在绝缘体上的油滴能立即烧去不会形成积炭，高于这个温度会早燃，低于这个温度有积炭。在不同发动机上的温度会不一样，设计者就利用绝缘体裙部的长度来解决这个矛盾。有些裙部短受热面积小，散热快，因此裙部温度低些，称为冷型火花塞，适用于高速高压
15、缩比的大功率发动机；有些裙部细长受热面积大，散热慢，因此裙部温度高些，称为 热型火花塞，适用于中低速低压缩比的小功率发动机。,点火系统,火花塞,进气系统,进气系统包含了空气滤清器、进气歧管、进气门机构。空气经空气滤清器过滤掉杂质后，流过空气流量计，经由进气道进入进气歧管，与喷油嘴喷出的汽油混合后形成比例的油气，由进气门送入气缸内点火燃烧，产生动力。,空气流量计,是电喷发动机的重要传感器之一。它将吸入的空气流量转换成电信号送至电控单元(ECU)，作为决定喷油的基本信号之一。是测定吸入发动机空气流量的传感器,热膜式传感器,热线电阻、补偿电阻等用厚膜工艺制作，在同一陶瓷基片上，使发热体不直接承受空气
16、流动所产生的作用力，从而增加了发热体的强度，不但使空气流量计的可靠性进一步提高，也使误差减小，性能更好称,称重传感器,进气系统,进气系统,形成节气门污垢的原因主要来自机油蒸汽，曲轴箱内置曲轴，下边连接油底，这部分的工作温度在100180左右。曲轴箱通风管连接到节气门的原因一方面是环保要求，另一方面是靠进气的负压从曲轴箱抽出气体。含油蒸汽到达进气管时变冷，其中的油会凝结在进气道和节气门上，随之蒸汽中夹杂的积碳也会沉积在这些部位，因为节气门开启的缝隙空气流量最大，空间小，气体温度也低，所以这部分最容易凝结。,节气门体为什么会脏？,清洗节气门的好处：,1、避免节气门卡滞，车子加速更加灵活,2、避免怠
17、速不稳，着车困难,3、避免功率下降，提高了燃油经济性,话术：,XX先生（小姐）您好，首先节气门体产生油泥和积碳是正常现 象，当车辆每行驶到一定公里数之后，都会在节气门位置生成积碳，引起节气门体卡滞、怠速不稳、着车困难这些情况，最关键的是油耗会增加，那我叫师傅拆下来看一下，如果特别脏，那就清洗一下好吗？费用,为什么要清洗节气门体？,只要XX块钱,进气系统,可变进气控制系统NICS,进气系统,排气系统,组成：,排气歧管、三元催化器、辅消声器、主消声器等,三元催化器,排量,压缩比,关于发动机的几个基本术语,冲程,关于发动机的几个基本术语,缸径,底盘,包括：,转向系统,传动系统,悬架系统,制动系统,转
18、向系统,基本构成,转向连杆机构,一般汽车方向机使用有两种：齿轮齿条式 循环球式,转向系统,可溃缩转向柱？,电动助力转向系统,常见故障现象？,转向系统,液压助力转向系统,常见故障现象？,传动系统,传动系统,常见的几种驱动方式：,传动系统,常见的几种动力传动方式：,四驱4WD,传动系统,传动系统,传动系统,离合器三件套,压盘、摩擦片、分离轴承,手动挡变速箱,手动变速箱主要由齿轮和轴组成，通过不同的齿轮组合产生变速变矩,改变传动比，从而达到变速的目的,优点,动力响应快，功率损耗小，省油,汽车动力传递路线,驱动轮,发动机前置前驱手动挡车型,自动挡车型有所不同,离合器位置是液力变矩器,挂档后应保证结合套
19、于与结合齿圈的全部套合（或滑动齿轮换档 时，全齿长都进入啮合）。在振动等条件影响下，操纵机构应保证变速器不自行挂档或自行脱档。为此在操纵机构中设有自锁装置。如图所示，换档拨叉轴上方有三凹坑，上面有被弹簧压紧的钢珠。当拨叉轴位置处于空档或某一档位置时，钢珠压在凹坑内。起到了自锁的作用,自锁,互锁,当中间换档拨叉轴移动挂档时，另外两个拨叉轴被钢球琐住。防止同时挂上两个档而使变速器卡死或损坏，起到了互锁作用。,CVT变速箱,无级变速箱采用传动钢带和工作直径可变的主、从动轮相配合来传递动力，从而实现传动比的连续改变。坐在装有变速箱的车里你绝感受不到换挡冲击（因为它根本就没有挡），这就使车速变化更为平稳
20、，不会出现传统自动变速器换挡时那种顿挫感。此外，还有重量轻、体积小、零件少的特点，功率损耗小，这样就为车带来省油的好处。,优点：,省油，有很好的平顺感，动力响应直接,缺点：,配件价格高，而且一般不好拆解维修,CVT变速箱,自动变速箱,优点：,驾驶轻松惬意,缺点：,油耗相对较高,电路图,主减速器和差速器,前驱车辆,后驱车辆,发动机前置后驱车型动力传递路线图,驱动轮,车辆的传动方式,前置前驱,悬挂系统,悬挂系统 我们购买车辆的时候会关心一个车辆的舒适性和操控性，而关系到这两点的决定性因素就是汽车的悬挂系统，悬挂的基本构成分为四部分：弹性元件、减震元件、导向机构、横向稳定器。1、弹性元件 螺旋弹簧
21、钢板弹簧,弹簧就是车轮受到的冲击和振动产生的能量暂时储存起来,2、减震元件,3、导向装置,4、横向稳定器,起到了力和力矩的传递作用,一般是摆臂和杆,就是把车轮受到的振动和冲击产生的能量消化掉,防止车身在转向等情况下发生过大的横向倾斜,独立悬架与非独立悬架,带稳定杆扭力梁式,多连杆式独立悬架,前悬架,带稳定杆麦弗逊式独立悬架,做四轮定位注意：如果客户不做要注明,四轮定位基本数据,四轮定位,主要有轮胎异常磨损、行使跑偏等,轮胎,轮胎上的一组数据：,215/55 R17 94V,轮胎的高度？,轮胎载重指数对照表,轮胎安全速度记号表(安全速限)F 80公里 小时 G 90公里小时 J 100公里小时
22、N 140公里 小时 P 150公里 小时Q 160公里 小时 R 170公里 小时 S 180公里 小时 T 190公里 小时U 200公里 小时 H 210公里 小时V 240公里 小时,W,270公里/小时,Y 300公里/小时,制动系统,制动方式：,制动形式：,制动系统,制动系统,制动系统,制动系统,制动系统,制动系统,制动系统,车身,车身,车身,非承载式车身,承载式车身,车身,优点和缺点比较,承载式车身,行驶非常平稳，整个车身为一体，固有频率震动低，,优点：,就是底盘强度远不如大梁结构的车身，当四个车轮受,噪音小，质量小，高度低，装配容易，而且整体式车身较安全。,缺点：,不均匀时，车
23、身会发生变形，另外制造成本偏高,非承载式车身,优点：,地盘强度较高，制造成本低,缺点：,车身,安全车身,车身,车身,汽车电气,汽车电气设备主要由蓄电池、发电机、调节器、起动机、点火系、仪表、照明装置、音响装置、雨刷器等组成。,发电机,起动机电路图,电路图分析,汽车空调,空调暖风系统,就是把发动机的冷却液引入驾驶室，鼓风机。暖风出，,汽车冬天开暖风如果在行驶中是不耗油，因为车内的暖气是靠汽车的散热系统提供的，它和发动机的转速功率没有关系。冬天是在利用发动机的水温打暖风，所以，冬天使用暖风的时候，空调压缩机是不在工作，油耗就不会增加 当然，从理论上说，打暖风的时候会增加暖风机的电耗，也会间接增加油
24、耗，不过因为暖风机的功率小，这点增加一般就忽略不计了,制冷？,压缩机,蒸发箱,冷凝器,低温低压液态,低温低压气态,高温高压气态,高温高压液态,膨胀阀,干燥瓶,高温高压液体,仪表,主动安全与被动安全,主动安全 防抱死制动系统(ABS)，电子制动力分配(EBD)，车辆动态控制系统(VDC)，牵引力控制系统(TCS)(ESP)，制动辅助系统(BA)于一身，胎压监测等。,被动安全,安全带,安全气囊,安全车身,研究表明，在道路交通事故中，绝大部分的碰撞能量被车身所吸收。安全车身的表现形式是车室结构坚固，在发身事故时变形量极小，充分保证内部乘员的生存空间；同时，车身前后能在碰撞时变形以吸收能量，减轻乘员受
25、到的冲击。,安全车身,被动安全,被动安全,车身,1、两点、三点、四点,2、预涨紧式安全带,3、载荷限制预涨紧安全带,被动安全,安全带,安全带,预紧式安全带的特点是当汽车发生碰撞事故的一瞬间，乘员尚未向前移动时它会首先拉紧织带，立即将乘员紧紧地绑在座椅上，然后锁止织带防止乘员身体前倾，有效保护乘员的安全。预紧式安全带中起主要作用的卷收器与普通安全带不同，除了普通卷收器的收放织带功能外，还具有当车速发生急剧变化时，能够在0.1s左右加强对乘员的约束力，因此它还有控制装置和预拉紧装置。,有一些人认为，车内装备有安全气囊，所以就没必要系安全带了。其实，单纯依靠安全气囊也是十分危险的。因为气囊的爆发力非
26、常大，如果丝毫没有安全带的牵引缓冲而直接撞到正在爆发的气囊上，对身体也会有严重的损伤。所以，安全气囊是要与安全带配合使用才能起到其“安全”的作用的。,认识误区：,气囊引爆瞬间,被动安全,如果不系好安全带，仅靠气囊无法对乘员提供足够的保护。正因为如此，气囊被称为“辅助性膨胀式约束系统”，也就是说，它是安全带的补充，是在只靠安全带还不足以完全抵御危险的时候发挥保护作用，同时气囊本身的危险性（实际上国外已多次发生气囊致人死亡的事例）也必须依靠安全带来降低。国外的统计研究证实，在车祸中70%以上的幸存者是完全依靠安全带的作用，气囊发挥的作用不到30%。在国外通过大量模拟试验和统计研究认为，在所有可能致
27、命的车祸中，如果正确使用安全带，可以挽救约45%的生命；如果同时使用安全带和气囊，这一比例上升到约60%；如果只使用气囊，这一比例将不会超过5%。,被动安全,汽车性能评价指标,汽车性能评价指标,汽车性能评价指标,汽车性能评价指标,汽车性能评价指标,汽车性能评价指标,预约服务客户预约,工作要点,按维修价目工作（定期保养、快速维修）,显而易见的维修工作,客户对产品功能性问题的抱怨,客户问题,维修内容记录正在预约服务管理表,确定要修理或更换的备件,使用故障问诊.诊断报告详细询问以了解故障现象,应对处理,了解客户关心的问题,进行道歉与必要的说明解释，承诺优先处理安排,返修,预约服务客户预约,工作要点,
28、1、按维修价目表或统一收费标准估计费用2、对于不容易估计准确的，说明到服务站诊断后再计算,1、审查当日维修能力，合理安排预约，维持正常工作负荷2、审查接到能力，合理安排预约时间，以降低接待高峰负荷3、不能满足客户要求时间，将另行安排后续预约4、返修、保修、召回行动、紧急情况或特别行动应优先安排,审查维修和接待能力,（续）,估计车辆维修费用,预约服务客户预约,工作要点,1、考虑工作顺序、工作负荷、维修时间等决定交车时间2、如需备件更换，应明确备件交货时间3、发生意外造成延误，立即通知客户调整造车时间,1、回厂日期时间、客户联系信息、车辆资料、维修项目2、确认客户准时到达、感谢、记录预约内容,确认
29、预约内容,（续）,估计交车时间,1、查阅客户以往维修历史、合适是否属于特殊维修行动或召回行动的车辆2、预约前一天提醒客户预约事宜并推荐维修项目3、准备好委托维修估价单，在预约服务公告板中登记,为客户来访作准备,预约服务客户预约,工作要点,（续）,预约接待处理要件-管理工具可视化,接 待,标准内容重点,1、人员仪表、态度、行为2、接待工具、表单3、环境整齐、清洁,（原标准12项）,接待准备,1、引导停车2、寒暄及自我介绍3、引导至接待前台,接待过程,1、不可让客户无人接待2、预约客人优先处理3、回答客户询问4、电话联系未依预约前来的客户,注意要点,接待,NSSW,预约服务工作流程,日常项目检查,
30、迎接客户,咨询服务工作流程,工作要点,1、仪容仪表2、准备工作-委托维修估价单-接待工具（保修指南、服务管理系统、备 件目录、价格目录、维修三宝）-整理环境设施,1、电话联系、是否再安排预约2、不在预约，询问原因，进行调整改善3、取消预约登记，作必要调整,不守时客户的应对（预约时间后30分钟仍未出现）,日常检查项目（接待前准备）,接 待,预约服务,预约服务,正常时的咨询服务,咨询服务,紧急时的咨询服务,咨询服务正常时的咨询服务,标准内容重点（员标准12项）,好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修,工作流程,正常时,1、确认客户的维修要求2、核实客户关心的其他问题,B、显而易见的问题,通
31、过提问掌握问题的真实情况,由维修技师试车,安装维修三保,是,接待工作流程,紧急时,获取客户的车辆信息,紧急应对工作流程,A、按维修价目表工作,C、客户对觉察到问题的抱怨,在故障问诊、诊断报告上记录客户关心的问题,是否有必要试车,向客户说明验证结果,验证车辆问题,检查车辆,确定维修是否在保修范围,估算维修费用,估算车辆维修交付时间,送客户去休息室或离开,客户确认委托维修估价单的内容,紧急应对工作流程,否,咨询服务正常时的咨询服务,工作要点,1、确认客户、车辆信息2、检查客户服务档案，判断是否有其他科推荐的维修项目,1、确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤2、使用车辆外观检查报告查验车辆，请客户确认
32、签字,环车检查,获取客户和车辆信息,咨询服务正常时的咨询服务,工作要点,1、定期保养、快速维修2、显而易见的维修工作,由维修技师试车，验证车辆问题，向客户说明验证结果,是否有必要试车,确认客户的维修要求,咨询服务正常时的咨询服务,记录在委托维修估价单,客户对产品功能性问题的抱怨,使用故障问诊、诊断报告询问客户、必要时试车核实,工作要点（续）,咨询服务正常时的咨询服务,估算维修费用,1、准确细化、透明一致2、对于无法立即估算出的费用，诊断后给出3、维修中发现新维修项目，与客户联系取得授权进行维修4、说明付费方式,估算车辆交付时间,1、根据备件库存、工序、工作负荷等进行估算车辆交付时间2、配合客户
33、要求、商定驾车时间,客户确认估价单内容,1、用委托维修估价单向客户说明、请客户确认并签字2、将委托维修估价单提供客户,水温传感器,严格的讲水温传感器分为两大类。无论是那种它的内部结构均为热敏电阻，它的阻值是在275欧姆至6500欧姆之间。而且是温度越低阻值越高，温度越高阻值越低。第一类水温传感器的作用较为简单就是通过它的内部阻值变化来达到通过传感器的电阻变化来改变通过的电流变化来驱动水温变的变化，间接的告诉人们发动机的工作温度。第二类，水温传感器从结构上讲没有什么变化，但它的作用是向发动机控制单元提供一个温度变化的模拟量信号。它的供电电压是由控制单元提供的5V电源，返回控制单元的信号为1.3V
34、-3.8V的线性变化信号。主要作用是告诉发动机控制单元现在的温度有多少。反过来讲它的信号对于控制单元及其重要。主要是发动机在不同的工作温度下有不同的工作方法。例如：在86度以下发动机要比正常温度多喷10%的油料，目的是为了让发动机快速升温以减少发动机的低温磨损。而温度升到86度以上后又要让发动机少喷点儿油，要让温度再生的慢点儿。所以它的作用是很重要的。如果他要是有了问题，向发动机控制单元提供了错误的信号，例如在热车时提供了发动机低温信号你的车是否就的多喷点儿油，所以就显得有点废油啦。但这两种水温传感器它们是工作在不同的电压条件下的，供水温表用的传感器是12V的，而供发动机控制单元用的是5V的，
35、所以它们是不能够互换的。况且它们的插头形状本身就不一样。要区别它们很简单前者的插头内只有一根导线，而后者供发动机控制单元使用的插头内有两根导线。大家可别弄错哟,分类,工作要点（续）,1、在接待区准备好维修价格看板和作业内容的说明工具，提高价格和作业的透明度,维修价格看板,咨询服务正常时的咨询服务,工作要点（续）,1、要用图解资料和容易理解的语言向客户说明，客户理解后才会觉得“物有所值”,作业内容说明工具,咨询服务正常时的咨询服务,咨询服务正常时的咨询服务,探查沟通技巧,服务作业流程,倾 听,提 问,1、提问的程序：一般性问题 辨识性问题 连接式问题2、提问方式：开放式问题、封闭式问题,咨询服务
36、紧急时的咨询服务,标准内容重点（员标准6项）,24小时服务热线,好处：突发紧急状况时，能正确地回答客户问题，处理好抱怨，会提高客户满意度,电话回应处理记录,实施救援与投诉处理,作用,发动机是汽车的心脏，发动机内有许多相互摩擦运动的金属表面，这些部件运动速度快、环境差，工作温度可达400C至600C。在这样恶劣的工况下面，只有合格的润滑油才可降低发动机零件的磨损，延长使用寿命，那么合格的润滑油要满足哪些要求呢？也就是说润滑油的六大作用是什么？1、润滑减磨：活塞和汽缸之间，主轴和轴瓦之间均存在着快速的相对滑动，要防止零件过快的磨损，则需要在两个滑动表面间建立油膜。有足够厚度的油膜将相对滑动的零件表
37、面隔开，从而达到减少磨损的目的。2、冷却降温：机油能够将热量带回机油箱再散发至空气中帮助水箱 冷却发动机。3、清洗清洁：好的机油能够将发动机零件上的碳化物、油泥、磨损金属颗粒通循环带回机油箱，通过润滑油的流动，冲洗了零件工作面上产生的脏物。4、密封防漏：机油可以在活塞环与活塞之间形成一个密封圈，减少气体的泄漏和防止外界的污染物进入。5、防锈防蚀：润滑油能吸咐在零件表面防止水、空气、酸性物质及有害气体与零件的接触。6、减震缓冲：当发动机气缸口压力急剧上升，突然加剧活塞、活塞屑、连杆和曲轴承上的负荷很大，这个负荷经过轴承的传递润滑，使承受的冲击负荷起到缓冲的作用。,咨询服务紧急时的咨询服务,工作流
38、程,热线电话,问候客户,车辆能否自行行驶,向客户了解掌握真实问题,否,维修工作流程,紧急对应工作流程,倾听并记录客户提出的为题后做以下分类,咨询服务,紧急救援服务,投诉的问题,正常时处理,正常时处理,是否回厂维修,能否修复,是,做好前往现场的救援准备,前往现场救援,否,排除故障,能,排除故障,结算,做好接待准备,热线电话,倾听并记录客户提出的问题分类,回答客户提出的问题,紧急救援服务,处理客户投诉,紧急时的咨询服务,咨询服务紧急时的咨询服务,工作要点,派 工,标准内容重点（原标准14项）,掌握维修进度与劳动时间,派工优先性与适当技师派工,使用DMS和作业进度管理看板,适当安排工作，确保按时交车
39、,作业中止与延期车的发生原因,充分利用空余时间,好处：作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能体改收益，确保对客户准时交车和客户满意度,工作流程,确认是否属于优先工作,圈定优先派工,紧急对应工作流程,确认维修项目,按客户同意的派工时间,派 工,初步判断工作难度,初步判断工作难度,确认工种,了解维修班组的技术水品,了解车间可利用工作时间,派 工,记录（每日工作分配记录表）,更新（维修时间管理表）,否,了解必要信息,维修进度管理,服务接待报告,1、维修延误时间2、发生待料时间3、外加工延误时间4、维修项目增加5、发生反攻6、其他原因延误时间,故障诊断工作流程,派 工,工作要点,确
40、认服务项目,1、客户服务代表将车交给车间主管到待修区2、车间主管从DMS系统的委托维修派工单确认服务项目与交车时间，从DMS系统的领料单确认需要领用的零件,判断是否属于优先派工,1、优先工作-产品活动有关（召回、特别维修、服务活动）-返修-预约回厂-质量保修2、一般工作：按照商定的时间安排工作,派 工,工作要点（续）,作业进度管理,进度管理工具有DMS系统、表格、看板等，掌握车间维修的动态，有效利用回厂资源，确保能准时交车与达成客户满意,范例：作业进度管理看板,派 工,工作要点（续）,作业中断处理,1、工作中断时，技师向车间主管详细说明现在的作业状态2、车间主管收回委托维修派工单3、中断原因解
41、决后，车间主管要根据技师水平再次合理分配作业,延期车处理,1、是指当天本应完成，但由于一些无法预测的事项而未能完成作业的车辆2、客户服务代表要简单区分出延期车-预约单据、管理看板、DMS系统注记-记录并每周分析一次原因-委托维修派工单上粘贴标签,故障诊断,标准内容重点（原标准11项）,技师确认故障的记载描述,难度大的问题，向客户直接门诊后试车，记录测试结果,向客户报告诊断结果与处理方法,请客户确认故障问诊.诊断报告并签字,好处：诊断时要找出问题的真正原因，还要注意一些可能的故障隐患，建议客户维修处理，更换必要的零件与增加销售,派 工,工作流程,紧急对应工作流程,分析故障问诊.诊断报告,诊断（含
42、试车）,验证诊断结果,出具故障问诊.诊断报告,难度大的故障直接与客户问诊（包括一起试车）,客户同意追加工作流程,客户同意追加,标准内容重点（原标准4项）,向客户说明检查/诊断的结果,详细说明追加维修项目、更换备件、维修费用、交车时间,客户同意，更新委托维修估价单，请客户签字,客户同意追加,工作流程,故障诊断工作流程,检查/诊断结果,追加维修内容,获得客户同意,车辆维修工作流程,客户是否同意追加工作,确认修改内容,车辆维修,标准内容重点（员标准16项）,好处：确保安全与作业质量，并要在知识的时间内完成。根据易损件的更换标准向客户提出建议,车辆维修,工作流程,客户同意追加工作流程,车辆保护,车辆维
43、修,记录维修结果,质量控制工作流程,向调度报告,有追加维修项目,没有,工作要点,1、比较实际作业时间和工时销售时间，把握作业效率2、关注工作效率，适当批评并定期检讨。实施奖励、奖金激励3、探讨效率、成果优劣的原因，采取必要的处理措施,作业时间记录,车辆维修,1、再现故障2、查明原因3、修理4、不良现象接触的确认,接触故障的4步骤,1、对于等待维修、等待检查、等待备件、等待交车，可用标志物名示，并表上交车时间2、SA利用红色标识和小牌组合标示状况，利用标识移动标示作业的进度,作业时间记录,工作要点(续),维修作业工序,车辆维修,设备、机器的优化,移动路线优化,维修质量控制,标准内容重点（原标准4
44、项）,依委托维修派工单及定期保养检查项目表逐项检查,质检由技师与质量检查员双重确认,最终确认结果记录在派工单上,好处：确保客户安全与保证作业质量，必要执行品质管理程序-质检，否则一旦造成返修回厂，会对CSI造成极大的伤害,维修质量控制,工作流程,车辆维修工作流程,车辆终检,记录终检结果,车内外清洁,质量控制工作流程,向调度报告,合格,记录终检结果,不合格,维修质量控制,维修品质管理程序,质量检验员的任命,管理工具的准备（最终质量检查报告）,品质管理流程,作业结果的确认,确认车辆整体状况,结果的对应（发生的反工以最终质量检查报告单向服务经理报告）,记录终检结果,向车间主管报告,车辆内外清洁（车间
45、主管对作业完毕的车辆进行车内外检查）,修后交车,标准内容重点（原标准14项）,交车前的准备（车辆、文件）并通知客户,说明维修内容与费用，并请客户签字确认,交车补充说明（后续保养建议与正确使用车辆）,好处：使用图解资料，展现必要的更换备件实物，进行试乘，在客户满意的基础上建立信赖,引导结算、处理更换下的备件,送离客户，更新档案,修后交车,工作流程,维系质量控制工作流程,车辆移交前台,交车,完成车辆维修结算单,提醒服务和修后跟踪工作流程,确认是否每件书面工作都完成,是,向客户详细说明维修保养和费用的内容,否,检查车辆是否每件工作都完成,是,记录终检结果,向客户证实问题已解决,是,通知车间主任,否,
46、否,车辆维修,修后交车,工作要点,交车前车辆准备,1、总检停车于“车辆竣工区”，将委托维修派工单、车钥匙交给车间主管2、车间主管复核：输入DMS的委托维修派工单3、车间主管将车辆开至维修出口，将车辆故障诊断报告（如有的话）、车钥匙交给客户服务代表4、SA要确认文件与车辆-委托维修派工单书面记录已完成，实车核对维修项目已完成-发现未完成的工作，通知车间主管安排返工-恢复接车前的状况、确认清洁度、更换下的备件、其他检查,修后交车,工作要点（续）,交车时说明,1、说明维修保养项目的工作过程与结果2、说明维修费用3、根据派工单上的“建议维修项目”向客户说明建议4、说明更换下的备件、保修手册相关内容、定
47、期保养重要性5、提醒下次保养的日期与里程,修后交车,工作要点（续）,备件更换标准、定期保养,修后跟踪,标准内容重点（原标准7项）,好处：让客户感受到重视，及早应对客户可能出现的投诉,工作流程,修后交车工作流程,客户联系准备工作,3日内与客户联系,处理客户抱怨,接待工作流程,确认客户修后车况是否良好,是,重新安排跟踪时间,否,是,质量控制工作流程,否,记录电话内容,是否需要回厂,记录电话内容,报告服务经理,安排返修,记录处理的结果,修后跟踪,修后跟踪,修后跟踪的方法,1 客户联系准备,2 联系客户,3 记录电话内容,处理客户抱怨,记录处理抱怨的结果,修后跟踪,5,4,小 结,NSSW的实施关系到客户满意度与企业获益NSSW的成就则在于专营店的执行力与工作品质NSSW的成功更有赖于公司领导的重视与员工上下一心的认真贯彻NSSW必须不断提升精进以迎合时代的趋势与客户的要求,NSSW,
