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1、人際關係與情緒管理,人際關係的概念資料摘自人際關係與溝通，王淑俐，三民，93,人際關係是最難寫的一篇文章，事事要無我、無執，方可好好做下去,取材自證嚴法師靜思錄,為什麼?,做事容易做人難年少輕狂五十步笑百步：批評別人的無知、愚蠢、頑固、自私、自大的同時，卻也看不到自己的無理取鬧與不尊重他人。,人際關係的意義,最早的人際關係始自於懷胎至出世。不僅是生理成長的需求，也是心靈滿足的情感依賴。這種母子連心的天性，心理學上稱為依附（依戀關係），幼兒至少需要三年才能在愛與安全感的需求上得到滿足。母愛剝奪症：不安、恐慌、膽怯、不信任,馬斯洛需求層次論(一),生理,安全,愛與隸屬,尊重,知,美,自我實現,基本
2、需求,衍生需求,馬斯洛需求層次論(二),或許有些人在某些較低的需求層次未滿足前，仍可跳躍至較高層次需求的追求上。因此他推論：有人將自尊看的比愛更為重要，因為為人所愛的人多半是堅持有力的人，是引起別人尊敬或畏懼感的人，也是富有自信或積極進取的人 他們想突出自己，是為了追求愛，而不是自尊。,人際關係的重要,錯誤的觀念：人際關係不理想，其實是很正常，不必視為嚴重問題。正確的觀念：人際關係是中性的，當我們進入不同環境、扮演相對應的角色，與形形色色不同的人接觸時，自會產生各種人際關係。少一個敵人、多一個朋友增加正向能量因素,人際關係重要功能有三,增加生存機會：人類特性獨立較晚滿足情感需求：有福同享、有難
3、同當快樂因分享而加倍、痛苦因分擔而減半助人為快樂之本施比受更有福促進工作成效：三個臭皮匠勝過一個諸葛亮、人和為貴,自我與人際關係,心理學家將自我解構為：軀體我：指個人的身體，包括外在的長相、身材、及內在的器官、功能。（親切感與責任感）社會我：個人在不同團體中所擁有或被賦予的角色（成就感或產生矛盾的衝突來源）心理我：指個人的心靈、信念、理想、價值觀、人生觀,社會我反映出兩點,鏡中我：自我通常是透過與別人交往時，設想他人對自己的觀感而形成，是主觀心態的反射。人性弱點忠言逆耳，也不願接受別人的真心話社會認同：活在別人的認同讚美聲中；尤有甚者，自己認為的我與別人眼中的我差距越大，越造成人際關係難處。,
4、，,健康的自我概念,客觀的自我認識：自知之明、自我認同（不要拿別人的過錯來懲罰自己）樂觀的自我肯定：自我接納、自我尊重、自我開放,外表與人際關係,外表的刻板印象，進而形成月暈效應（halo effect）偏見的破除：從社會我成就中肯定自我，補償軀體我的不足與缺陷。網路交友的迷思外表普通中等的人據調查顯示，最滿意自己的社交情況。,自我認識與人際關係,心理學家源自親子關係的好壞將四種類型的生活態度：I am not OK,You are OK I am not OK,You are not OK I am OK,You are not OK I am OK,You are OK,思考與討論,在你從
5、小到大所經歷的人際關係中，影響最大的是哪一項？有什麼正、負面影響？面對過於自大或自卑的人，你會怎麼與他們相處？日常生活中有哪些實例可以證明外表與人際關係不成正比？,溝通技巧,資料摘自說話高手，溝通能力特訓班王克剛，可道書房，94,良性溝通提高人氣,聽與說一樣重要,傾聽對方最容易被人接納,卡內基：商業會談並沒有什麼特別秘訣，最重要是懂得注意傾聽對方談話，這比任何阿諛奉承更為有效傾聽須具備聽辨能力與洗耳恭聽的神態,增強傾聽技巧十技（一）,很喜歡、很希望、很願意聽對方所講的內容多聽少說反覆思量有無絃外之音要耐心、不要打斷對方不可妄下斷語要十分專注地聽,增強傾聽技巧十技（二）,將聽到的內容，與自己牽連
6、在一起，設法找出有益的觀點、用途與建議避免不良的肢體語言與姿勢，例如挑剔懷疑的眼神、雙手抱胸或插腰等不屑的表情、坐立不安的姿態將對方的重點記錄下來在腦海中重述你所要利用的訊息與觀點,互動交流,學會在傾聽中給予適當的反應,影響人際關係的因素為什麼人緣不好,資料摘自資料摘自人際關係與溝通，王淑俐，三民，93,每個人都希望成功、受人歡迎，,但卻常常無法心想事成,自我是人際關係的主角,怎麼看待自己與別人深深影響人際關係的互動,個人特質,人們喜歡愉悅的正向的人格特質誠以待人溫暖友善人們喜歡能力強但偶而會突槌的朋友人們喜歡外表具有吸引力的人,情境因素,近水樓臺先得月(時空因素)接觸獎賞多代價少互動多了解深
7、越熟悉越喜歡熟悉導致吸引,互動因素,志同道合物以類聚互補不足相得益彰,影響人際關係的內外因素：,內在因素：個人特質（先天遺傳及後天學習；外在與內涵）、表達能力與方式；外在因素：環境與經驗的影響、人際之間立場與觀念的差異,一、個人特質,個人特質是個人獨有的，包括先天遺傳及後天的學習，有外表、生理的，也有內涵、心理的。交互影響。外在特質，包括外表、聲音、情緒反應，內在特質如個性、情緒表現（EQ）、內涵等。,（一）外在特質,外表與態度：個人形象與魅力聲音與表達：運用聲音的變化來為人際關係加分情緒反應與控制：反應極端的人，常因情緒失控而為人際關係減分（高學歷高EQ？）,（二）內在特質,不利於人際相處的
8、個性：害羞、內向（多焦慮、恐懼、喜獨處）固執、冷漠（多堅持己見）悲觀、苛求（潑人冷水、多挑剔）虛偽、自私（不真誠、別有用心）,情緒商數,美國哈佛大學丹尼爾 高曼教授的提倡，大家開始重視EQ（情緒商數）EQ過低的表現形式：脾氣暴躁（暴力傾向）情感用事（喜怒無常）缺乏同理心（幸災樂禍）情緒壓抑（不定時爆炸的地雷）杞人憂天（高度焦慮、被害妄想）,性格異常,妄想型人格異常分裂型人格異常自戀型人格異常迴避型人格異常依賴型人格異常被動攻擊型人格異常反社會型人格異常,二、表達能力與方式,表達、溝通能力是天生？巧言令色，鮮矣仁？！說話者的德行是決定是否善於表達的關鍵自私的動機互利雙贏的局面誠為上策願意聽人傾訴
9、待人謙虛、和氣說該說的話而非想說的話,三、生活環境與經驗,家庭環境的影響經常受到父母親的責備看到父母婚姻不睦或爭執不斷父母過於權威或暱愛因父母偏心父母性格偏差以陳進興為例，說明家庭、學校環境與生活經驗的影響,四、立場與觀念的差異,證嚴法師說過：眾生有煩惱，皆因我執而生。以我的自私心理為中心人際之間需要除了彼此欣賞而合作，也要學會容忍、寬恕。中國人寧為雞首、不為牛後寧為玉碎、不為瓦全捨我其誰唯我獨尊,如何預防並化解人際間因立場、觀念差異而發生的爭執呢？,請思考並討論以下關係：親子關係師生關係同儕關係異性關係勞資關係,問題與思考,以下十項，是否為人緣好的原因？長得漂亮（英俊）不自私、尊重別人沒有脾
10、氣，是個好好先生常主動與人接觸，能先去喜歡別人會幫助、鼓勵別人大方，常常請客有個性、率直（不作假）有幽默感、跟他在一起很輕鬆口才好、雄辯滔滔很上進、有自己的人生目標,對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養，對晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全,聊天十不宜,如何做一個普受歡迎的聊天對象,聊天閒扯淡擺龍門陣,不宜肆意炫誇不宜張牙舞爪不宜傾倒心理垃圾不宜只說不聽不宜距離過近,不宜信口開河不宜論人是非不宜引起爭執不宜碰觸隱私不宜交淺言深（用語粗鄙、亂開黃腔、出言不遜、表情猙獰）,人際溝通的性質,資料摘自資料摘自人際關係與溝通，王淑俐，三民，93,說話的藝術,說話是人與人之間交流、互動最直接、最常用，也是最
11、簡便的方法。正因為如此，所以常常衝口而出、不加思索，故說出的盡是些未經證實的謠言、自吹自擂的大話、心胸狹窄忌妒人的惡語、將快樂建立在別人痛苦上的玩笑話（惡作劇）、口惠而實不至的敷衍、說得好聽卻聽來空汎的花言巧語,所以，人際溝通第一課：,消極的要避免亂說話，不說損人不利己的壞話；積極的要學習說話的藝術說好話,人際溝通的定義,人際溝通就是人際之間藉由訊息（包括資訊、理念、態度、情感等）傳遞與分享，建立起共識，亦即是建立較一致、和諧的觀念與行動。溝通雙方兼具發訊者與收訊者角色，且不時互換。角色平等與心態上尊重對方（同理心）,人際溝通包括三要素,訊息來源：發訊者訊息本身：以口語為主、輔以文字表達訊息的
12、目的：依照發訊者的動機而定，例如談心、安慰、說服、鼓勵、描述、領導、解答、甚或解決衝突因應不同目的，便需不同溝通技巧,人際溝通的干擾（一）,環境貧賤夫妻百事哀、父母忙於生計可能疏忽孩子管教問題人：事在人為，人可營造及改變環境因素，才是溝通成敗的最重要關鍵。堅持有話直說，不考慮說話技巧脾氣、嘴巴不好，心地再好也不能算是個好人。溝通的關鍵：說什麼v.s.怎麼說。,人際溝通的干擾（二）,溝通雙方差異過大（年齡、性別、個性、成長背景、職業、態度、學歷、家庭背景）情緒失控（冷戰、全武行注定溝通失敗）沒有誠意還是不專心？不敏感語意不清或曖昧不明（話中有話）環境不適合或容易令人分心收訊者因成見扭曲訊息表達方
13、式不當,人際溝通的功能,心理功能滿足社會互動的需求滿足自我肯定的需求增進心理健康與幸福感社會與決策功能與人發展和維持各種人際關係影響他人或接受他人影響增進個人及團體效能預防及解除自我與人際衝突解決問題,人際溝通的迷思,只要我喜歡有什麼不可以犧牲小我、完成大我能忍自安、息事寧人（委曲求全）對方不可理喻衝突是不好，要盡量避免,人際溝通的方式,有效溝通要靠運用之妙、存乎一心的巧勁，或迂迴或直接，萬不可操之過急打開天窗說亮話採迂迴戰術說的比唱的好聽紙短情長見面三分情避免撕破臉眉目傳情、肢體傳意人要衣裝、佛要金裝禮輕情意重事緩則圓揚善隱惡點滴累積、水到渠成,思考與討論,請思考並觀察你個人有以下溝通上的弱
14、點？未及時表達內心真切的謝意臉上藏不注不以為然或厭煩的感受讚美不夠（尤其對親近的家人）面對強硬派不知所措對人的關懷、熱誠不足不擅與人聊天與某些人溝通不良，且一再惡性循環,為自己設定一個停損點 一個女孩遺失了一支心愛的手錶，一直悶悶不樂。茶不思、飯不想，甚至因此而生病了。神父來探病時問她：如果有一天你不小心掉了十萬塊錢，你會不會再大意遺失另外二十萬呢！女孩回答：當然不會。神父又說:那你為何要讓自己在掉了一支手錶之後,又丟掉了兩個禮拜的快樂!甚至還賠上了兩個禮拜的健康呢！,女孩如大夢初醒般地跳下床來。說：對！我拒絕再損失下去，從現在開始我要想辦法，再賺回一支手錶。人生嘛！本來就是有輸有贏，更是有挑
15、戰性的，輸了又何妨。只要真真切切地為自己而活，這才叫做真正的生命。有些人就是因為不肯接受事實重新開始以致越輸越多，終至不可收拾。如果已輸了，請記得我們打麻將輸的時候常說的一句話少輸為贏。為自己訂製一個停損點吧！,她的笑容在瞬間結冰，快速穿過走道，躲進自己的小隔間，毫不能克制情緒地哭出聲來。她的主管是個五年級的女性，恰巧經過，進來安撫她的情緒。她更加難受地說：她怎麼可以這樣說我的髮型，以後還有辦法領導她做事嗎？,被稱為六年級中段班女生的她，剛被升任為小主管。她找了貴得有名的設計師，修剪一頭很時髦的髮型，卻在辦公室門口撞見剛面試進來不久的年輕女孩，這個七年級的女生看見她的新髮型，當著她的面大叫：天
16、啊！好醜的髮型，醜斃了。,在這個真實的案例裡，正好集合了三個世代的女性大車拚，她們人際關係的特質，大不相同。五年級的主管，內斂保守、息事寧人，委屈自己、顧全大局。六年級的小主管，求新求變、敢於表現，自尊心強、骨子裡卻不夠自信。那位直言不諱的七年級小女生，有話就說、忠於自我，完全忽略別人的感受。,不久之前，我替客戶做招募新人的面談。一個下午訪談了四位即將從大學畢業的年輕女孩。她們學歷相當、成績也差不到哪 裡去，甚至連衣著和化妝都沒有很大的差異。前面三位，甚至連講話的方式都很像。我一眼看出來，她們心中都很緊張，表面上卻裝酷，交談時流露出一種幾乎事不關己的冷漠，好像她是來幫一位她很討厭的同學謀職，而
17、不是為了自己的出路。,最後一位應徵者的外貌與氣質和前三位都差不多，但回答問題的語氣比較有溫度，離開之前還很有禮貌地將椅子推回原位，輕輕帶上門把。沒錯，經過我和兩位經理面談，最後這一位被錄取了。從A到A+，只有多了一點點的不同，禮貌一點、親切一點、和善一點,這些特質被管理階層認為她的人際關係會比較融洽、團隊合作會比較順利、負責態度也會比較令人放心。這多出來的一點點不同，將來對整體的生產力有很大的貢獻。台灣目前很流行以五年級、六年級、七年級來標示生長的年代，成了星座、血型以外的另一項熱門話題。其中有些負面的標籤被貼在上面，,例如：五年級只會想著賺錢、缺乏生活情趣的享受；六年級多的是草莓族，外表好看
18、、內心脆弱?；七年級性觀念開放、典當青春借錢玩樂。根據1111人力銀行網站公布的職場表現調查，七年級的年輕人有3多離職多、請假多、上班私事多。當然他們也有優點，包括：創意多、鬼點子多、只要有興趣就會賣命做。,的確，每個年級都有專於他們的特色；儘管如此，但上天很公平，競爭很無情。困難，不會因為你是幾年級就給予優待；挫折，也不會因為你是草莓族或愛面族就心軟。所謂的成功特質，並不會因為年級不同而有所改變。禮貌、認真、負責、熱忱、勇敢、有恆，在追求成功的路上，永遠不會褪流行。,每個人都可以因為自己是幾年級，而在失敗中找到時不我予的藉口。相對的，每個人也都可以因為自己保留了一些傳統的美德，因而跨越年級的
19、藩籬，為自己開創成功的人生。與其花很多時間研究幾年級有那些特色或問題，不如認真思考那些美德是不同年代的成功者共同擁有的特質。,關於幸福，每個時代都有不同的符號，但幸福的感動卻始終如一。成功，不在於自己擁有多少財富，而在於有多少【成全別人的能力】。習慣以自我為中心的年輕人，若想快速成功，不妨多關心別人吧！人生的價值與勝敗取決於心的動向。,上帝造人兩支耳朵、一張嘴,就是要人多聽少說,但多數人仍習於少聽多說、,只說不聽、甚至聽不懂,傾聽的品質會直接影響,人際關係的良莠,五分鐘法則,請大家輪流傾聽對方說話五分鐘、要完全傾聽而不插嘴、不詢問。結果如何？請分享。傾聽不只要讓對方暢所欲言、還要懂得別人的心，
20、解讀話中有話的隱藏意思，並將它回應出來。同理心（將心比心、感同身受）正是傾聽成敗的關鍵。,、,傾聽的意義,根據麥克尼克斯的定義與心得：傾聽就是要集中注意、有興致、關懷、用心體會、確認、察覺的聽，最後表現出感動以及欣賞。傾聽當中包括四個關鍵字：專心、努力、傳達（肢體動作與語氣、語調、音量）與意思、,話不投機半句多（傾聽的障礙）,根據阿德勒所歸納的障礙如下：假裝在聽滔滔不絕選擇性的聽絕緣性的聽埋伏性的聽遲鈍的聽,傾聽的準備與步驟（一）,合宜的環境與時機安靜舒適的環境、從容的時間、對方的意願必備的非語言行為面向發訊者、適度的點頭或發聲、表情要隨著對方的敘述而變化（但不宜太誇張）、表達出樂意而不是戒心
21、、保持適當的距離適切的語言行為可以重述、歸納對方的感受但不擅加批評,傾聽的準備與步驟（二）,運用各種形容詞以確定對方的心情與感受以提出問題方式鼓勵他或她將不完整或更深入的部份說出來，但忌挖人隱私把吸收到的口語與非口語訊息所代表的意義，綜合出對方的感受、反饋給發訊者知道此時，同理心正是溝通的關鍵,同理心的練習,同理心的句型練習你覺得.是因為.有些人的確.而.實在讓人生氣自己的話語情緒感受的辨識及描述要練習從別人的字眼與非口語行為中（表情、肢體、動作、聲音）揣摩別人的感受，最笨卻也最踏實的辦法，就是詢問他.,失去燈光後，我們攡有了滿天星星!有個七十歲的日本老先生，拿了一幅祖傳的珍貴名畫上節目，要求
22、開運鑑定團的專家鑑定，他說，他的父親說這是名家所價值數百萬元的寶物，他總是戰戰兢兢的保護著，由於自己不懂藝術，因而想請專家鑑定畫的價值。結果揭曉，專家認為它是膺品，連一萬日圓都不值，主持人問老先生：你一定很難過吧？來自鄉下的老先生，臉上的線條卻在短短時間內變得無比柔軟，憨厚微笑道：啊！這樣也好。不會有人來偷，我可以安心的把它掛在客廳裡了。,老先生的自我解嘲讓我感概：失去，竟然可以比擁有輕鬆。據說，有一個富翁，為了教每天精神不振的孩子知福惜福，讓他到當地最貧窮的村落住了一個月。一個月後，孩子精神飽滿的回家了，臉上並沒有帶著被下放的不悅，讓富爸爸感到不可思議。爸爸想要知道孩子有何領悟，問兒子：怎樣
23、？現在你知道，不是每個人都能像我們過得這麼好吧？,兒子說：是的，他們過的日子比我們還好。因為我們晚上只有燈，他們有滿天星空。我們必須花錢才買得到食物，他們吃的是自己的土地上栽種的免費糧食。我們只有一個小花園，對他們來說到處都是花園。我們聽到的都是噪音，他們聽到的都是自然音樂。我們工作時精神緊繃，他們一邊工作一邊大聲唱歌。,我們要管理佣人、管理員工，他們只要管好自己。我們要關在房子裡吹冷氣，他們在樹下乘涼。我們擔心有人來偷錢，他們沒什麼好擔心。我們老是嫌菜不好，他們有東西吃就很開心。我們常常失眠，他們睡得好安穩所以，謝謝你，爸爸，你讓我知道，我們可以過得那麼好。,失去才能領略更多美麗在我們擁有的
24、時候，總是害怕著失去，但也許必須藉由失去，我們才能夠不再畫地自限，反而擁有更多美麗的經驗。這叫做積極性的自我安慰。失戀了，斤斤計較你辜負我多少我有哪些不甘，是人之常情，但分手自有分手的理由，何不在痛過之後自我安慰：以前老是擔心會分手，現在沒什麼好擔心了，以前總在抱怨他對我不好，現在我再也不必受到不好的對待。,以前只能守著一株草，現在到處都可能有芳草。如果不要只著眼於一時的失去，失戀，失業，失婚都可能帶來更寬闊的視野。只要不失去生命，我們依然大有可為。我一直相信一句老話：如果老天爺為你關一扇門，一定會為你開一扇窗。雖然，大部分的時候，從門到窗的距離，可能超乎想像的長，我們還是要找到那條路，從門，
25、走到窗口那邊，才會看到一大片藍天。,藍天，原本就在，只是我們一直把自己關在房子裡。,別輕估自己在朋友心目中的地位我唸高一時，有一天看到一位同班同學吉米凱從學校走回家；他看來是把所有在學校用的書要都帶回家。我想著：為什麼有人要在禮拜五把所有的書都帶回家呢？他一定是個很無趣的人。這個週末我已經計畫好參加一個宴會加上明天下午與朋友們來一場足球賽；所以我聳了聳肩，繼續走在回家的路。不一會兒，我看到一群小孩跑向他，撞了過去，把他的書全撞飛了，並且絆倒他，讓他跌到泥中。他的眼鏡也掉在離他有十尺遠的草地上，當他抬頭起來時，我看到他流露出很悲傷的眼神；,那時我心軟了，我趕緊跑到他的身邊幫他找到眼鏡，同時看到了
26、他眼角的淚光。當我把眼鏡遞還給他時，那些小孩真是混蛋，他們真的是欠扁！他臉上浮出一個大笑容，說：謝了！。那不是普通的一笑，而是由心裡發出對他人真誠的謝意。我幫他撿起散落的書，並問他住在那裡，原來他住在我家附近，但我卻不曾看過他。他說，因為之前他是上私立學校。我和他一直聊天到家，我也幫他揹著他的書，我又發現，他是一個蠻酷的小子。,分手前，我問他要不要在禮拜日一起去踢足球。他說好。我們就整個週末都玩在一起，而且我又發現越認識吉米，我越喜歡他；我的朋友們也有同感。禮拜一早上，我又碰到吉米和他那一大堆的書。我問他：你真是不簡單喔，每天這樣下去，你的臂力將會不得了！他只是笑笑，並把一半的書丟給我。在後來
27、的四年，我跟吉米成了最好的朋友。當我們唸到高四時（這是美國的學制），經過一番考慮，吉米決定要到喬治城大學讀醫學，而我要到伯爵大學唸書；但我知道我們會永遠都是朋友。,畢業那一年是由吉米代表畢業班致詞，我一直以這是很無趣的事來開他的玩笑。畢業典禮的那一天，我見到吉米，他真是帥呆了！他胖了一點，帶眼鏡也比較好看些；而且他很受女孩們的喜歡，比我有更多的約會?天啊！有時候我真的會嫉妒耶！這時 我看出，他很緊張要上台致詞，所以就拍拍他的背，又說：嘿！你一定沒問題的！。,他很感激的看著我，並笑著說謝謝。他上台後，先清了清喉嚨開始他的致詞，畢業是要來感謝一些曾經幫你度過難關的人，比如是你的父母、老師、兄弟姊妹
28、，或是你的教練.和你的朋友們。在這裡我要告訴大家，做一個人的朋友是你可以給對方的最好禮物。我要來說一個故事，.。,我以不可思議的眼神看著他，當他講著我們第一次相遇的故事。他說，那時正計畫要在週末時自殺，於是把學校置物箱裡的東西都清光了，希望死後媽媽不必再為他收拾殘局。然後，他很認真的看著我，並對我微笑，很幸運的，我被救了。我被我的朋友從要做的錯事中救了出來。當全場的聽眾聽到這位帥哥說出這件事時，歎息聲四起；我看到他的雙親看著我，並且對我報以感激的微笑。,直到那時我才發現到，千萬不要低估自己的行動可能帶來的後果，也許一個小小的動作可以改變一個人的一生。不管世界變的怎樣，上帝讓我們和別人的生活交錯
29、在一起時，要我們要儘量找出對方的優點來！,問題與思考,你常和家人之間聊天、你會向父母傾吐心事嗎？為什麼？你和同學之間常聊天嗎、你會向老師傾訴心事嗎？為什麼？你是否曾有過情緒爆發的經驗而事後懊悔不已？你覺得應如何控制或自我訓練呢？,人際衝突的處理,它是一種對立行為它是一種主觀感受它是一種互動過程,都是別人的錯,取材自幾米作品我的心中每天開出一朵花：犀牛要我向左走，大象要我向右走。烏鴉要我向前進，烏龜要我向後退。毛毛蟲要我笑嘻嘻，金龜子要我淚漣漣。都是別人的錯全都是別人的錯,人際衝突的性質,造成衝突的因素競爭有限的資源對立特定的行為彼此對規則與角色的看法不同個人特質不同,衝突的功能,一般人對於衝突
30、往往有負面印象會帶來緊張壓力挫折生氣的情緒但如果我们願意學習用建設性的態度與方法來面對彼此不合。正視問題妥善化解，化危機為轉機衝突不盡然是負面的能量。,衝突的作用,突顯問題癥結增進個人對自己與他人的了解宣洩情緒,解決衝突的策略,人際衝突的發展歷程潛伏期解釋階段決定回應策略階段付諸行動結果階段,解決衝突的策略（二）,處理策略攻擊型逃避型妥協型屈從型合作型,人際衝突的處理,一、雙方都要有意願解決衝突二、認識衝突的原因三、選擇合作的策略四、了解非語言訊息五、直接溝通六、運用幽默尋求第三者協助從失敗中學習,讚美鼓勵v.s.,批評說服,讚美與鼓勵,金玉良言聽君一席話勝讀十年書批評容易、讚美難：鼓勵與讚美
31、需要寬宏的胸襟、觀察入微的能力以及助人的熱忱口惠實不至、言不由衷、甜言蜜語：良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒,鼓勵與讚美的重要性,在鼓勵中長大的孩子滿懷信心，在讚美中長大的孩子懂得感激。讚美是語言的鑽石、鼓勵可使美夢成真。正是佛教中的語佈施 人性的弱點：見不得別人好古友明訓巧言令色鮮矣仁更讓人不願讚美，也對讚美多生防衛心。教育目標：讓新新人類多說好話,讚美的意義,一、對於較親近的人：讚美是增進彼此關係的必要技巧；避免親密易生侮慢之心對別人的付出視為當然。二、對於一般人際關係：多看別人好的一面，多予以讚美，才能增進和樂。三、對於不喜歡的人：讚美更成為彼此互動的關鍵；增強（reinforcement
32、）正向行為。,讚美的困難不僅在技巧，更在讚美者的心態與動機,真誠、確有其事、具體、及時掌握話後服務,鼓勵的意義,讚美多運用於正向行為出現後的稱許、欣賞、感謝及肯定。鼓勵多用在事前予以引導、支持、加油及敦促，用以激發正向行為。鼓勵常發生在以下不同情境，如失敗挫折、遭遇困難、成功自滿、自卑退縮、犯錯失誤、激發潛能。,讚美的多寡與對方的優點並不成比例，而與讚美者的心境密切相關,肯定別人是肯定自我的投射，改變多責難、少讚美的習性要從學習自我肯定與自我稱讚開始,未成年以前靠父母親師長的鼓勵,成年後仰賴自我激勵,鼓勵的效果,著名哈佛大學心理學教授丹尼爾 高曼在EQ研究中指出，用EQ來預測一個人的未來成就，
33、準確度高達八成。更重要的是EQ可以後天修煉，並強調應從幼年時代起培訓。是故在鼓勵中長大的孩子充滿信心。,EQ六大面向,對內 對外,因時因地配置自己的情緒,控制自己的脾氣,認知自己的情緒與狀況,使用他人的情緒,協助管理別人的情緒,瞭解他人的處境,察覺（aware）,管理（regulate）,使用（make use）,輔仁大學心理系副教授陸洛指出,EQ是自我了解與自我情緒發揮，最高的EQ表現是把情緒當做資源來使用,實際演練之例,例如工作表現極差的人，一看別人調職調薪，就忿忿不平要求同等待遇，完全搞不清楚自己對公司的貢獻度，結果造成老闆的怒火，甚至於遭到被裁員的命運。社會上能夠做到同時察覺自己也察覺
34、別人情緒，不會超過三成。請依照三種層次境界演練上述之例子。,批評與說服的意義,與批評相近的概念有糾正、責備、建議，是指出或修正一個人的錯誤。常具有指出負面訊息的意義。人性弱點：易看到別人的缺點，不易發掘別人的長處。因此常見隨意不負責任隨性的批評。批評與說服比讚美與鼓勵更需要技巧：若公開揚惡、傷及自尊是無法讓人心悅誠服、慨然接受。,不當的批評方式,不當的批評方式：包括批評者態度不佳與技巧不足，最明顯的即是人身攻擊。也就是不是就事論事而是對人不對事將事情擴大為全面的不滿。再加上情感用事的情緒成分及措詞（憤怒、怨恨、諷刺）,批評的技巧為集體EQ的重要成分,學者丹尼爾高曼將批評的技巧視為集體EQ的重要
35、成分集體EQ即是團體相處時的EQ，主要運用在家庭及工作場合。技巧性的批評強調一個人的功勞及可改善之處，而不是從問題中挑出個性上的缺陷。例如人身攻擊、本身無法改變的缺陷、受父母影響的家庭社經背景、由於批評者主觀標準而否定對方的努力因素。,說服的意義,說服是發揮影響力以改變對方的態度（包含信念、情感、言行），態度是內在性格加上外在經驗進而表現於外，對於某件人、事、物的心理傾向（好、惡、趨、避等）的言語行為。說服是要對方解除心防、抗拒心接受別人的觀點，所以比單純的批評要更困難。,說服有效性（一）,取決於說服者特性可性度吸引力說服內容與呈現方式立場內容呈現管道,說服有效性（二）,被說服者的動機與能力注
36、意力個人特徵,卡內基認為的批評技巧（一）,第一：以誠意讚美為序幕第二：用暗示的方法來糾正第三：先自認見識淺陋，後發表意見第四：用商量代替命令第五：讚美他人一個小優點，並竭誠加以鼓勵第六：注意保全對方面子,卡內基認為的批評技巧（二）,第七：給人一個好名譽，使他決心抬頭第八：提醒人糾正已鑄錯誤，並使他決心抬頭第九：使人樂意接受你的意見,如何坦然接受批評,坦然接受批評的障礙有三：為維護自尊、寧可怪罪別人也不肯認錯受到別人指摘時，會引起不愉快的情感，變得情緒化若批評難受、令人傷心，無論事後承認此一批評對己有利，都會產生心結，正所謂傷害已然造成對於破壞性的批評也要能建設性的接受,如何建設性的批評,批評者
37、要用心判斷自己批評的真正動機目標要具體、簡單、正確，不要籠統含混。批評要針對目前的狀況，不要重翻舊帳。批評的技巧以三明治方式批評後要給予對方辯解的機會，並以開放的胸襟聆聽對方的感受追蹤批評後的狀況，予以適度的反饋,說服的困難,除非別人願意改變，我們很難改變對方很難了解及抓住別人的心理需求說服者的影響及權威由具備的專業知識能力與真誠態度建立可信度具備能否被對方所喜歡、所接受並願意接近、服從的吸引力睡眠者效應（sleeper effect）使你想說服的資訊在對方心中醞釀，也使對方淡忘當初自己不同意的印象,說服的技巧,說服術又稱為攻心術，所謂運用之妙、存乎一心尊重別人、抬高對方消除差距、找出共同點使對方輕鬆、自在建立信賴的關係充分的理由與事實有耐心、持續進行,問題與思考,將心中的不滿、埋怨坦率說出，有無不妥之處？為何要忍氣吞聲？是否過於懦弱或鄉愿?最常聽到別人對你的批評為何？你能接受嗎？坦承無怨地接納嗎？你覺得一般人有無足夠的胸襟與雅量接受批評嗎？,
