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1、深圳金融联培训中心 咨询事业部,金融行业营业网点转型项目介绍,目录,金融行业营业网点动态网点转型金融联培训中心专业观点及解决方案金融联培训中心案例呈现金融联培训中心简介,网点转型背景探析,金融行业营业网点转型之路,金融行业营业网点发展趋势,营业网点的发展的核心目的是围绕改变客户对金融行业的服务感知，创立愉悦的服务体验。,目录,金融行业营业网点动态网点转型金融联培训中心专业观点及解决方案金融联培训中心案例呈现金融联培训中心简介,营业网点的功能定位,营业网点的传感器效应,在金融产品同质化的背景下，金融行业的竞争体现在规模竞争，价格竞争和服务竞争；金融营业机构的业务线条最终都要通过营业网点的工作人员
2、传递到客户手中；营业网点服务质量的好坏的放大效应是巨大的；,网点转型指导思想,网点转型目标,网点转型,品牌化的视觉营销系统,金融行业如何应用,1、总行统一的形象标识，包括网点装修风格，物料的制作等多个细节。2、网点外部的视觉营销，例如滚动式LED广告牌、灯箱广告、海报展示。3、网点内部的功能分区，根据网点类型设置匹配的功能分区，例如有客户休息区、高柜、低柜、理财区、贵宾区等等。4、各功能区的细节装饰，例如休息区如何平衡营销资料、报刊、杂志的数量，贵宾区如何营造尊贵感觉等等。,落地化的服务标准,请了好多培训界大师来培训，可是还是不知道怎么做服务总行或者分行制订了服务标准，可是还是不知道怎么执行,
3、看起来很美的服务礼仪大师看起来很美的服务标准,规范化的网点服务流程,人性化的团队服务文化,内部快乐,外部快乐,公司快乐,员工快乐,客户快乐,快乐服务，其定义是双方的，即服务者与被服务者在服务过程中都能够感受到快乐。快乐服务的目标是让客户感觉到来银行来办理业务是快乐的体验，让员工感觉到为客户服务也是快乐的体验。,金融行业营业网点的运营线条,营业网点转型困惑,上层领导不知道基层同事干什么,基层同事不知道上层领导想什么,中层干部不知道自己应该怎么干,“五步法”打造标杆营业网点,打造标杆营业网点工作流程,改变形象，试行服务规范,规范营业网点内外服务环境，优化功能区设置，改变服务人员形象规范，导入服务标
4、准。,现场管理改进辅导,通过早会、巡检制度来规范服务人员的日常工作状态，保证有序的营业环境和顺畅的服务流程。,服务行为改进辅导,培训主动招呼、微笑服务、主动服务、服务用语要贯穿到营业员的服务过程中。同时，使营业员能较灵活地处理服务中遇到的问题，提升服务技巧。,网点内部文化建设,打造银行网点特有的服务氛围，从员工和客户两个层面展开。让员工快乐工作，让客户快乐体验。,持续监督，持续进步，持续创新,公司和个人层面双向监督，公司引入暗访机制对营业网点持续提升提供意见，营业网点内部展开互助监督机制，共同推动服务的持续提升。,1,2,3,4,5,人的素质和执行力以及环境因素,转型效果巩固提升,组织保障,激
5、励保障,工具保障,服务营销标准晨会专项训练经验提炼氛围塑造,支撑责任落实强化执行一线服务能力监控汇报机制,标准化导入,标准化固化,营业网点服务质量提升,服务环境人员礼仪服务营销客户感知,组织结构分工与协调沟通机制,营业网点绩效考核文化激励,晨会记录表巡检表巡检分析报告,创新巩固,方案选择,示 例,方案执行规划,示 例,项目执行流程,营业网点转型,前期准备前期调研,制定标准,标杆塑造（培训+辅导）,暗访跟进,全网推广,备注：项目执行流程根据具体项目需求而变化,项目结果,世界上最远的距离，是知与行的距离，一切的一切，要付诸于行动全身心的投入，深入挖掘，用心体验，用心思考鼓励、激励基层同事，匹配相应
6、机制,目录,金融行业营业网点动态网点转型金融联培训中心专业观点及解决方案金融联培训中心案例呈现金融联培训中心简介,某国有银行营业网点,合理的功能布局,视觉营销系统,规范“门口随意停车现象”，营业网点3米内区域无停车，无垃圾，玻璃整洁明亮，给人很舒适的感觉,悬挂“营业时间牌”，清洁相关区域卫生,视觉营销系统,在自助服务区配备和整体装修风格一致的垃圾桶,规范物品摆放，在营业网点内只摆放和正常营业相关的物品,视觉营销系统,运用5S管理规范，整理桌面物品，禁止在客户视线内发现私人物品,避免报刊架物品凌乱、拥挤有翘角等现象，塑造轻松愉快氛围,视觉营销系统,从客户方便角度，调整填单台位置和客户休息区座椅摆
7、放方向,运用6S规范，调整备用填单摆放，整齐划一，缩短客户等待时间,视觉营销系统,运用6S规范，整改高柜、低柜柜面，整齐有序，禁止私人物品出现,服务标准,美好一天从晨会开始,晨会过程中演练“金融行业常用服务用语24句”,服务标准,晨会，是我们一天笑容的开始，只有我们自己认可我们自己，对自己微笑，我们才能由己及人，对客户微笑，并把微笑传递给客户。,晨会中，大家挥泪送别已经烙上岁月痕迹的同事、朋友、家人，因为我们有爱。,服务标准,客户分流,业务咨询,请您在这里签字,请为我的服务做出评价,服务标准,您好，请坐,这是您的单据，请收好,谢谢，再见，请慢走,请您在这里签字,网点服务流程,让客户耳目一新的开
8、门迎客,网点服务流程,客户经理走出办公室，也能拉到大鱼,客户经理在VIP贵宾厅等候，好激动哦,行长助理进行客户教育，指导填单,行长也来营业网点做大堂引导员,网点服务流程,低柜柜员站立送别客户,理财经理在大堂寻觅尊贵客户,同事之间也彼此尊重，源于习惯,会计主管也做营销,团队服务文化,团队服务文化,只要有心，优质服务离我们并不遥远？,巩固提升组织保障,SAMPLE,巩固提升激励制度,SAMPLE,巩固提升工具保障,SAMPLE,1、让巡检成为一种制度2、巡检发现问题汇总，分析3、汇报机制，整改机制，形成闭环操作,目录,金融行业营业网点动态网点转型金融联培训中心专业观点及解决方案金融联培训中心案例呈
9、现金融联培训中心简介,深圳金融联培训中心隶属于“深圳金融电子结算中心”，在党和政府的支持与关怀下，于2002年10月正式成立，依托“联合金融”强大的技术平台，开始其在金融业的光荣与梦想之旅。,作为一家具有国家培训资质的顶级金融培训机构，金融联培训中心凭借其先进的培训管理运作模式，以深具国际、国内金融专业背景的培训师资力量，致力于构建具有国际水准的金融实务培训体系，并提供专业的培训解决方案。目前，金融联培训中心形成了一系列的核心产品，主要包括商业银行境外交流考察、营业网点转型、任职资格体系构建、培训体系建设和管理能力提升等综合性金融咨询及培训服务。,深圳金融联培训中心简介,曾先后承办人民银行现代
10、化支付系统、会计核算系统、小额批量支付系统等大型培训项目，并在全国30多个省市成功举办，为推动中国银行业的健康发展做出了重要的贡献！,金融联培训中心的资质,深圳金融联培训中心客户足迹,深圳金融联培训中心咨询事业部团队简介,金融联培训中心总经理，资深管理专家、高级培训讲师和学者，拥有多年国际、国内咨询行业经验，长期从事企业战略规划、人力资源、流程改造和企业文化的研究和咨询。曾为中国移动、徐工集团、仙琚制药、新农化工、中国联通、滦河集团、金龙客车、广州友谊、海悦集团、好利来集团、中山精密、万家乐燃具、创信国际、西洋集团、三九九恒等300余家知名企业提供过管理咨询服务。代表著作有战略规划三部曲、人力
11、资源管理体系设计全程辅导、企业流程优化与再造实例解读、三个和尚有水喝：高绩效管理五步法、薪酬设计六步法等几十部。,冉 斌,金融联培训中心咨询总监，资深战略专家。拥有多年企业管理咨询经验，长期从事企业战略规划、集团管控、组织体系、制度流程体系、人力资源、市场营销和企业文化等企业管理咨询服务。曾为柳工、中国人保财险、建峰化工、青松建化、中恒集团、河池化工、贵航股份、广西斯壮、广投集团、西洋集团、苏宁电器、金德集团、安兴纸业、阿克苏电力、星河地产、世纪证券、卡顿连锁机构等百余家上市公司、企业集团和中小型企业提供过管理咨询服务。代表著作有：战略路径、战略规划三部曲、人力资源管理实用操作经典、人力资源规
12、划、职业生涯规划等。,唐东方,深圳金融联培训中心咨询事业部团队简介,金融联培训中心高级管理咨询顾问，特长为一线服务、管理的诊断与改善。参与操作的咨询项目包括：威海商业银行新员工岗前培训、深圳工商银行服务技能提升培训项目、广东农行营业网点现场管理培训项目、肇庆中国银行标杆网点建设咨询项目、清远中国银行标杆网点建设咨询项目、东莞农信精品网点负责人服务营销技能提升培训项目等。,雷琛妹,金融联培训中心高级管理咨询顾问，特长为客服中心的运营管理以及一线服务体系的管理提升。参与操作的咨询项目包括：北京移动客服中心服务品质深度提升项目、福建移动集团客户经理营销能力提升训练营项目、福州农行、厦门农行、广西农行
13、、石家庄农行、广州农行、深圳农行部分网点的转型项目。,周旭,以上只是金融联培训中心咨询事业部部分成员，我们将根据项目需要配备优秀的项目小组。,深圳金融联培训中心营业网点师资团队简介,金融联特聘讲师，曾在中国建设银行工作13年，从一名柜台员工到支行行长，从银行结算到信贷管理，熟悉银行业务及内部的操作流程，具有丰富的管理和营销经验。因为业务出色，曾多次被行内及外部培训机构邀请到各辖属单位做业务及营销技能培训。曾经为中国建设银行、中国银行（广东、江苏）、中国工商银行（广东、江西）、交通银行、深圳发展银行、广东发展银行、广州市农村信用社、上海蒲东发展银行等金融机构提供过企业内训课程。,黄京穗,金融联特聘讲师，曾在国有商业银行、股份制商业银行工作20多年，从柜员做起，涉猎银行会计、出纳、储蓄（个人业务）、统计、纪检监察、人力资源、行长办公室、研究室等多个业务及行政部门，在银行业务和管理方面具有丰富的实践经验，现为浙江大学继续教育学院客座教授、南开大学深圳金融工程学院金融培训师，曾任国泰安金融学院（香港）助理院长、高级讲师，现为多家银行顾问。,郭晓冰,金融联培训中心期待与您的合作，谢谢!www.ufi2002.org,
