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1、营业厅顾客满意度提升“顾客体验式”现场管理,本课的目的：新形势下，转换工作思路，改变工作方法，换上顾客的脑袋，坚定地从顾客感知出发，以顾客为中心扎扎实实地做服务！,目录,营业厅顾客接触点管理,顾客体验式现场管理的涵义,顾客体验式现场管理的操作,营业厅的六大功能,营业厅六大功能,3.提供优质服务,2.展示公司形象,4.受理移动业务,5.提供业务咨询,6.信息收集反馈,1.市场营销渠道,营销技巧如何？决定顾客能够产生购买欲望的程度,移动公司营业厅？是否把营业厅当作宣传的有效平台？,服务规范、服务礼仪如何？顾客感受到我们的职业素养,业务熟练程度如何？顾客感受到我们的专业素养,移动信息专家？顾客听懂我
2、们的业务解释口径,是否能够主动收集客户的意见？客户的意见和建议对于了解客户需求、改善服务质量及提升客户满意等具有重要的作用。,目录,顾客体验式现场管理的涵义,顾客体验式现场管理的操作,营业厅的六大功能,营业厅的触点管理,何谓“触点”？,泛指：客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体验；这里特指：客户在营业厅经由视觉、听觉、触觉、嗅觉形成整体服务感知的各类接触与体验。关键词：瞬间感受,营业厅“真理瞬间”,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户什么都不懂 强调自己正确的方面，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决
3、问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任；,用词礼貌表达清晰，善用5W1H的原则多次提到客户姓职务微笑措辞积极积极倾听，用提问挖掘更多需求 善用案例暗示肯定竞争对手，突出自己的优势对自己的产品给客户带来的价值很自信与客户平等，不卑不亢,积极的真理瞬间,消极的真理瞬间,客户感知“真理瞬间”：让客户作出有利于或不利于我们决定的各种体验和经历，所以大家一定不要忽略了这瞬间的种种表现。,目录,营业厅的六大功能,营业厅顾客接触点管理,顾客体验式现场管理的涵义,顾客体验式现场管理的操作,顾客体验式现场管理的涵义,一个中心；二个基本点；三个要素；四个化；五种能力；六大责任；七大时刻;,一个中心,在任何情况下遵
4、循以顾客和企业利益为中心的督导法则,二个基本点,以市场规律为基本点；做任何事情都要符合事物发展的规律，不能单凭自己的意愿，否则会适得其反。EG.拔苗助长、杀鸡取卵,2.以服务规律为基本点；服务产品如同其他产品一样，产品应满足不同的消费者的需求，而不能千篇一律地去做。EG.中午饭点、残疾人通道、电子渠道。,三个管理要素,以身作则、言传身教 在整个和客户互动的环节中，管理者自身一定要严格要求自己，按照公司的相关规定进行工作。要有意识的在忙时给普通员工做一个工作、学习的榜样。要有意识的对在忙时工作中出现的一些有代表性、针对性的问题和案例进行总结和归纳，积累自己在管理工作中的经验、教训。2.以“改进和
5、提升”为目标 在现场督导的过程中，管理者要围绕“改进和提升”两大目标，发现和指出问题是为了帮助员工更好地改进工作方法，提高工作效率和质量，最终实现营业厅的整体提升。3.现场纠正注意情绪 在纠正前首先以事实和案例，帮助辅导对象知道此类工作和问题的重要性；纠正同时，简要说出自己的感受，并告诉对方你将协助他来改正；不可批评对方人格，纠正后，不要再旧事重提.,四个化,服务规范三转化；服务营销剧本化；服务管理人性化；员工行为职业化；,服务规范三个转化,倡导智慧服务,给服务灵魂与翅膀,标准化个性化人性化,三大转化,从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者（由被动变主动）,服务规范根据客户关
6、键时刻核心需求进行模块组合与编辑,服务规范标准化关键时刻进行体验实现个性化（需求）关注关键时刻核心需求从而实现人性化,通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；关键时刻进行体验实现个性化（需求）；关注关键时刻核心需求实现人性化(即使缺少了一些规范），使服务规范向标准化、个性化、人性化转化。,所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述，形象地描述了营业厅各类活动的参与角色及辅助工具。它从顾客角度出发，以时间为顺序。一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功
7、的。,服务营销剧本化,营销剧本举例,每个营销剧本的主要内容：业务描述、受理范围、卖点、买点、关键信息及其他个性化需求。,服务管理人性化,现场督导及辅导技巧1)了解背景 在发表观点之前，先了解当事人对相似事件或问题的工作经验，不以己度人，先入为主；2）擅用赞扬 感觉对方表现好时，利用具体的事实，就当场给对方赞许；在众人面前赞扬他，或藉由他人来间接赞扬对方。3)启发式辅导 鼓励发问，在辅导过程中，要多向对象发问，并鼓励其问，让其参与其中；不必急于给予指示，给予全部的答案，以自我启发的自律性、自发性为主。,员工行为职业化,规范的服务用语，标准的服务行为，优质的服务内容，熟练的业务能力，让顾客切实感受
8、到我们的职业与专业素养。,五种基本能力（现场督导）,望洞察力；洞察员工、洞察顾客；闻听员工、听顾客；问问员工、问顾客；切亲身体验嗅营业厅的味道（异味，如烟味、酒味）厅督导具备了以上五种能力，可实时对现场进行把控与协调。,六大督导责任,建设、管理团队；遵从流程、质量第一；关注绩效；团队正向激励：做好沟通工作；做好个人修养；,七大顾客心理关键时刻,1、到达感性印象时刻，营业厅外部可视度（是否清晰）可接近度；（如：电动车上台阶、门头安全）2、进厅印象加深时刻；3、徘徊犹豫求助时刻；4、等待焦急烦恼时刻；5、办理精明挑剔时刻；6、争议激动愤怒时刻7、离开回味怀疑时刻，安全心理（包括车辆）；,目录,Ad
9、d Your Text in here,营业厅顾客接触点管理,顾客体验式现场管理的涵义,营业厅的六大功能,顾客体验式现场管理的操作,顾客路径（普通）,分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息,户外醒目标识/大幅广告,橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出,整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图,问候/主动询问需求/身份识别/明确指 引,礼貌/准确/简要推荐,无故障/引导使用/重要信息通告,库存预知/专业推荐/售后条款,核对/离席关怀/宣传/满意度调查,平息/隔离/有理有节,快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,
10、关注洞察/主动询问/优惠对比,专业辅导/卖点推荐/多说一句话,时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验,礼貌/真诚解答/专业建议,感谢致意关怀,重 要 性,路 径,人流,客流,业务流,争议,寻找,到达,厅前,环境,徘徊,咨询,体验,自助,购机,等待,满足,核心服务：网络服务,客户期望,进厅,结果,离开,办理,排队,便捷安全态度环境,我们的核心服务是让客户更好地使用移动通信产品（手机是载体）。优质的客户服务是让客户感觉便捷（位置、时间、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承诺、操作熟练、解答专业准确）、态度（语气、表情、语言、礼仪、仪态、关心）、环境（灯、光、电、声、影、物、人、序、卫）。我
11、们要竭力保证客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。服务有独到之处，才能打造服务品牌，才能有忠诚客户。,优质服务的特点,下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。,顾客核心需求：容易识别、能够停车（可选项）服务要点指引：户外醒目VI标识、大幅广告、可视性、可接近性详细描述：1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引顾客：在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推
12、荐、服务专题。3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“营业厅停车由此进入”），或者由保安主动引导。,顾客“到达”时的心理需求,“进厅”顾客心理需求,顾客核心需求：问候、指引、语言不机械服务要点指引：主动问候、主动询问需求、身份识别、明确指引详细描述：1、热情主动大声向顾客问好：“您好！欢迎光临。”、“上午好”、“下午好”；2、询问顾客：请问您要办什么业务呢？有明确告示或通过询问告知顾客业务办理所需手续（证件）；3、顾客表明身份的，VIP顾客应引导到合理区域：顾客表明VIP身份或是预约的集团顾客，应迅速、热情引导到绿色通道（个人VIP/集团专区）；4、顾客需要办理的业
13、务需明确指引区域，没明确目的的引导到体验区：准确了解顾客的目的，如“您好，请您到这边XX区域”、“您可以自助到这边办理，不需排队”、“麻烦您取号，到这边等待。“今天人比较多，请您稍微等一等。”主动问候/主动询问需求/身份识别/明确指引；5、雨天设置雨伞架或提供塑料伞袋。,顾客“徘徊”心理需求,“等待”之顾客心理需求,客户心理需求：迅速，礼貌，结果准确，职业素养高，有安全感。现场服务要点：熟练、核对、关怀、适当宣传。详细描述：快速办理：业务办理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖和信任。保障准确：清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。有条
14、件的地方可以对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。客户宣传：根据业务办理过程中的交流机会，派送宣传资料、业务分流引导、业务推荐。主动道别：顾客离开柜台时以礼貌性语言向客户道别。疑难跟踪：暂未解决的客户咨询/建议/投诉等问题，应按首问负责原则负责跟进落实。,“业务办理”时顾客心里需求,“争议”时心理需求,顾客核心需求：解决问题结果、态度、及时性服务要点指引：平息、隔离、有理有节、三先三后详细描述：1、有争议的顾客首先稳定顾客情绪：首问负责制，不推委，中间有交接，须由首问人员简单转述，不得让顾客一件事情重复两遍。2、情绪激动、行为过激顾客及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的顾客，
15、引导至顾客接待室（或后台）特殊处理。如同时无其他特殊事件，厅主任应亲自接待。注意引导语！3、有理有节按原则处理争议问题，合理问题在解决之后感谢顾客提出意见，并赠与小礼品；要有顾客接待/顾客争议记录单，记录顾客的争议事由，承诺首次答复的时间，并交其中一份由顾客带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访顾客、跟踪监督，并在记录单上清晰记录，保证投诉处理100%落实。,顾客核心需求：安全（包括业务）、感谢服务要点指引：感谢/致意/关怀详细描述：1、流动岗（或保安）向顾客到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视顾客、停步弯腰，忙碌中则点头示意。
16、2、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。,顾客“离开”时心理需求,“服务产品”与顾客满意度,3 忠诚度,客户成长线路图,1接受度,2满意度,服务产品组合的 321法则（围绕客户的态度与产品价值）,价值,态度,客户满意度、服务规范、客户期望值之间关系,基础服务 VS 差异化服务,One-Dimensional 一维（Performance表现得分）,超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。换位思维：把厅当成自己的家来精心经营，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。,小 结,感谢聆听,
