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1、志愿者礼仪培训,礼仪的概念,一、仪容仪表仪态,行动计划,二、电话礼仪,三、办公礼仪,四、谋面礼仪,五、其它常见礼仪,礼仪的概念,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,1、遵时守约 2、公平对等 3、真诚适度 4、宽容自律 5、尊重习俗,礼仪的基本原则,志愿者礼仪,志愿者的意义：志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。,志愿者礼仪,志愿者的形象规范：志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容,志愿者应做到仪容美
2、、服饰美、仪态美和语言美，为志愿活动营造温馨和谐的气氛。,志愿者礼仪,志愿者的服务规范：志愿者在其工作岗位上为服务对象提供服务时所要遵守的行为标准和要求。要求志愿者具有主动、热情、耐心、周到的服务态度以及具有一般的岗位专业知识。,建立良好的岗位服务习惯,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,为什么要学
3、习礼仪？礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。,良好的礼仪能够：,-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢？,志愿者的形象塑造,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,一、仪容、仪表、仪态,仪容、仪表,仪容：即人的容貌，是个人仪表
4、的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表：指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,个人形象,仪容仪表男式服饰女士服饰,练习 形象诊断,自我诊断相互诊断集体诊断,个人形象：仪容仪表,头发,-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，留海不要挡住眼睛。,个人形象：仪容仪表,脸部,口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,-男士：尽可能不要留胡子，即使留也
5、应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。,个人形象：仪容仪表,指甲-不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水-男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。,服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,个人形象：男士服饰,西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个
6、扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,个人形象：男士服饰,衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,个人形象：男士服饰,领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面
7、即贴住衬衣。,个人形象：男士服饰,腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,个人形象：男士服饰,皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子-应穿深色质地较好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,个人形象：女士服饰,帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,个人形象：女士服饰,裙子、裤子-不要穿超短
8、裙、超短裤；裤子要整齐，不要穿过紧的裤子。,鞋-鞋子应与服装相配；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。,个人形象：女士服饰,袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须庄重。不能拎纸袋或塑料袋。不要只拿一个化妆包。,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体态，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行礼、表情以及身体展示的各种动作。,举止规范,举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。它包括站立
9、、就座、行走和手势。,（一）站立,站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。,1、站立的一般要求 2、站姿步位3、站姿手位4、不良站立姿势及纠正,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颚微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,1、站立的基本要求,1、站立的基本要求,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颚微收，双目平视，两脚程“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,a、V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；b、丁字步：双
10、脚呈丁字站立，分左、右丁字步；c、平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。,2、站姿步位,a、叉手（前腹式）b、背手c、背垂手d、其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,3、站姿手位,4、不良站立姿势及纠正,交际场合双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛不断左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这样不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验的感觉。,5、好的站姿能通过学习和训练而获得。,通过理论学习后，我们还
11、要在生活中加以训练。利用每天空闲的时间练习20分钟左右，效果将会非常明显。其一是贴墙直立（九点靠墙法）。背着墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能的减少，让你的头、肩、臀、腿之间纵向练成直线。其二是头顶书本。也就是把书放在头顶上行走，不要让它掉下来。那么你会很自然地挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰。,（二）坐姿,坐姿的原则是给人以端正、大方，自然、稳重之感。1、入座 2、女子坐姿 3、男子的六种优美坐姿 4、坐姿手臂位置的摆放 5、坐姿注意事项,1、入座,入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将
12、西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。,2、女子坐姿,（1）落座与起座：女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下（2）女子的八种优美坐姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。,前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。侧点式两小
13、腿侧屈，脚尖着地，双膝并拢。,3、男子的六种优美坐姿,（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。（2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。,（3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。（4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。,4、坐姿手臂位置的摆放,（1）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握（2）放在一
14、条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上,5、坐姿注意事项,（1）入座轻缓，起座稳重，不要坐满椅子。应坐凳子的2/3的位置。（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）忌双腿叉开过大（4）切忌脚尖朝天，双脚直伸出去。（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。（7）忌双手抱腿，手夹腿间，
15、头部靠椅背。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。,（三）走姿,行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。,1、走姿的规范要求,（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,2、职业装的走姿规范要求,（
16、1）穿西装的走姿：注意直立挺拔。（2）穿旗袍的走姿：讲究亭亭玉立，曲线之美。（3）穿裙装的走姿：讲究飘逸潇洒。（4）穿平底鞋的走姿：速度要均匀，重心平稳，给人以轻松大方的印象。（5）穿高跟鞋的走姿：直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍抬头，步幅要小。,3、走姿的注意事项,（1）切忌身体摇摆（2）双手不可乱放（3）目光注视前方（4）脚步干净利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力,4、走姿可以练习,我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节
17、，才能使步伐轻捷。行走时双脚踩在一条线缘上。,（四）蹲姿,在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,1、女子的蹲姿,女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。（1）交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合
18、力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。（2）高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。,2、男子的蹲姿,注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。,禁忌：,撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息,（五）手势,手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。,1横摆
19、式,迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。其动作要领是：右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘节。站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。,2直臂式,需要给宾客指方向时或做“请往前走”手势时，采用直臂式，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。,3斜臂式（斜摆式）,请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。其
20、动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。,4曲臂式,当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。,5双臂横摆式,当举行重大庆典活动，来宾较多，接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手势时采用。表示“请”可以动作大一些。其动作要领是：将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些
21、。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。,6递接物品,（1）递送物品时，应注意的问题有：双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切
22、勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。,（2）接取物品时，应注意的主要之点是：应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。,7、手势的禁忌事项,在社交活动中，下列手姿均在应予禁止的范围之内。1易于误解的手势易为他人误解的手势有两种，一是个人习惯，但不通用，不为他人理解；二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。比如，伸起右臂，右手掌心外向，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手姿，在英美表示“OK”，在日本表示钱，在拉美则
23、表示下流，不了解的人就很容易误会。,2不卫生的手势在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等这样一些手势，均极不卫生，令人恶心，自然是不当之举。3不稳重的手姿在大庭广众之前，双手乱动、乱摸、乱放，或是咬指尖、折衣角等等手姿，亦是应当禁止的不稳重的手姿。4勾动食指或除拇指外的其它四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手姿。,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微 笑 如 盐,甜美
24、的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微 笑是服务人的第一项工作,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微 笑 的 要 素,二、电话礼仪,接听电话礼仪拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍
25、迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对
26、象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,三、办公礼仪,办公环境办公礼仪外出礼仪,办公礼仪：办公环境,公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人
27、办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼
28、仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,四、谋面礼仪,会面接待来访拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,(一)握手礼(二)拥抱礼(三)合十礼(四)举手礼(五)鞠躬礼(六)拱手礼(七)吻手礼(八)点头礼,握 手 礼,1、握手礼的渊源,起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩
29、猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,2、握手礼的作用,历史性的握手,(1)能体现交往双方对对方的态度
30、(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,3、握手礼的使用规范,（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言,（1）、握手的时机,问候时 感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时 庆祝时,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,（3）、握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,（4）、握手的力度,2公斤一只手握碎一个鸡
31、蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（5）、握手的时间,13秒,（6）、目光,注视对方的双眼,（7）、握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,（9）、握手时的语言,感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语,4、握手的禁忌,（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交
32、叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二一,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,归纳总结,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,（二）拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,（三）合十
33、礼,把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。,（四）举 手 礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。待受礼者答礼后方可将手放下。,(五)鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,（六）拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,（七）吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高，男方以一
34、膝作半跪姿势，再提手吻之,（八）点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。,介绍,介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员
35、介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,-如果是外国人，还可请教其名字发音。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-如没有桌子，可将名
36、片收起，放在上衣兜里（提包里）。,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式，如电话、手机、号码等，以及详细地址。,准备,-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确
37、认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,-离开前，留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢；,五、其它常见礼仪,馈赠礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪,一、赠礼礼仪二、受礼礼仪,馈赠礼仪,一、礼品的选择,1、选择礼品2、包装礼品3
38、、选择时机4、赠礼场合5、赠送使得礼仪,1、选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况(2)、明确目的(3)、尊重禁忌,(1)了解对象的情况,年龄性别兴趣、爱好身份、地位民族习惯经济状况文化水平,送小男孩,送夫妻、情侣,送男士,（2）明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,（3）尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,2、包装,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。,4
39、、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,5、送礼时的礼仪,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。,二、受礼礼仪规范,1、站立双手接礼品2、感谢赠礼的人3、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手
40、机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,行动计划,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,谢谢大家!,
