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1、中国移动科技创新成果推广材料,完成单位：中国移动通信集团,成果名称：构建渠道运营精细化管理体系，助力提升渠道掌控力,01,成果研究类别：现有业务优化,省内评审结果：,成果专业类别：业务支撑,2,目录,渠道管理者的困惑,区域的渠道竞争格局如何？如何针对竞争激烈的区域重点投放营销资源？,我们的业务和终端主要是那些渠道或代理商在销售？,渠道发展的健康度如何？运营效益究竟如何？投入？产出？,如何有效管控渠道的业务发展质量？,如何监管社会渠道的发展质量？如何发现治理重点？,如何评估渠道的布局是否合理？哪些需要加强渠道布局？哪些又过于饱和？,渠道管理面临新形势新要求，对渠道监控分析提出了更为深刻的要求,无
2、法及时捕捉社会渠道运营异常信息和违规行为,无法全面透彻分析区域渠道的健康度和竞争态势,无法及时跟踪区域渠道的客户发展质量,渠道管理面临新形势新要求,目前的渠道信息系统缺少深度的监管治理和决策支持功能,亟需建立一套渠道深度监控系统，实现一系列的渠道运营精细化管理,建立渠道精细化管理体系符合管理与竞争的需求,面对复杂的区域竞争局面，以渠道信息支撑系统为评估基础，建立区域性渠道布局规划，建立渠道评估体系，形成差异化的竞争策略，减少渠道资源浪费，尤其适合于市场竞争激烈的城镇中心区域与新兴区域的前瞻性渠道布局。,渠道经营分析的需要,应对区域竞争的需要,面对广东全省覆盖城乡的一体化渠道网络的庞大信息管理需
3、求，社会渠道和电子渠道发展质量及效益等综合管理工作越来越重要，对系统支撑渠道精细管理提出了更高的要求；急需一个强大的信息统计和经营分析平台提供支撑，促进渠道管理能力提升。,面对性质复杂，数量庞大的社会渠道，亟需加强快捷有效的监控，及时捕捉社会渠道运营异常信息，有效防范社会渠道的流失，针对部分社会渠道存在的违规与套利行为，实现对社会渠道运营情况的分析、监控和预警。,渠道监管治理的需要,以信息化的渠道管理系统实现精细化的流程改造与考核保障，确保我司对服务协同、营销协同、流程协同、标准协同的全面管控，实现渠道的一体化协同，打造一个在强大IT支撑保障下的智能化渠道协同模式。,渠道协同的需要,效果跟踪,
4、渠道监控,决策支持,渠道深度监控系统,分析核实,整体思路：构建渠道运营精细化管理体系，助力提升渠道掌控力,构建基于渠道深度监控系统的渠道运营精细化管理体系，建立“渠道监控-分析核实-决策支持-效果跟踪”的闭环管理流程，实现对社会渠道运营情况的监控、预警、分析与治理，助力社会渠道监管，提升社会渠道掌控力和运营效益。,渠道监控全方位监控渠道运营情况，助力对渠道经营问题的准确判断决策支持审视渠道发展的长短板，提供科学的决策支持与问题治理,渠道运营精细化管理体系,一个体系,两个目标,四个步骤,7,目录,渠道深度监控系统框架,渠道健康度评估,渠道客户发展质量监控,业务异动监控,渠道竞争格局监控,渠道养卡
5、监控,违规渠道监控,渠道统一视图,应用层,功能层,数据汇总层,客户质量发展评估,渠道养卡识别模型,数据模型,渠道客户发展质量预警模型,渠道健康度模型,渠道离网预警模型,业务异动预警模型,终端品牌/型号偏好识别模型,渠道网点饱和度监控,渠道健康度监控,预警阀值设置,监控指标管理,渠道价值分析,竞争对手渠道监控,渠道资源监控,渠道服务监控,渠道统一视图,数据挖掘,数据层,BOSS,集市,CTMS,.,渠道深度监控系统,一期,二期,BI,渠道窜卡监控,渠道销售终端监控,养卡号码/渠道识别,渠道运营分析指标体系,基本信息,渠道运营,渠道名称,渠道类型,地理位置,区域形态,渠道状态,营业面积,台席数量,
6、充值缴费,业务办理,办理客户,服务质量,号卡销售,终端销售,集团业务,渠道资源,号码,SIM卡,充值卡,2G终端,3G终端,其他终端,预付费套卡,客户维系,发展用户数,离网用户数,通话用户数,净增用户数,零次用户数,用户ARPU,中高端占比,区域网络,TD覆盖,WLAN覆盖,基站负载信息,语音负载,数据业务负载,语音网络质量,数据网络质量,渠道运营管理指标体系,渠道运营管理指标体系,根据渠道运营的现状，结合微区域信息，形成了一套标准化、体系化的指标体系，对渠道运营进行全面监控、评估。,基于GIS的渠道监控界面,渠道基本信息,多维度查询,渠道运营数据,系统通过GIS电子地图方式直观展示自营渠道、
7、社会渠道以及竞争对手渠道的地理分布，并按照各渠道的运营情况，以统计图的形式直观体现在地图中，同时能够在电子地图上通过点击方式下钻查看各渠道更进一步的运营信息。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,渠道健康度评估模型,渠道健康度评估,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,渠道健康度评估侧重于服务营销综合贡献度评测，根据业务赋权与因子分析法赋权结合得到某市移动社会渠道单个网点健康度指标权值：,渠道健康度评估应用,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,渠道健康度监控，以某地市的区域公司为例,渠道客户发展质量预
8、警模型,渠道客户发展质量预警模型从短期和长期两方面监控社会渠道新入网客户的通信行为、消费行为、在网率等情况，客观准确的监控、评估、分析社会渠道客户发展质量。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,社会渠道客户发展质量监控与预警,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,2011年4月我们监控到某社会渠道短期指标发出橙色预警,经过对该渠道进行调控，该社会渠道短期指标逐步回复正常,渠道养卡识别模型整体分析思路,通过业务分析、数据探索/建模、模型结果与优化模型验证四步骤识别全省渠道养卡客户，定位渠道养卡号码，追溯养卡渠道，从源头打击不法渠道商，
9、全面监控渠道养卡，规范渠道管理。,模型结果,1、全省疑似养卡号码判定规则：（1）业务批量操作特征（2）消费特征2、全省共识别出激活时间9个月内新增客户有*万疑似渠道养卡号码，占比全省新增客户*.*%；,渠道养卡识别模型,3,1,2,4,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,模型分析对象,行为分析月,号码激活时间,201010,201102,201103,以广州为例，取激活时间介于201010月至201103月的所有品牌号码：包括全球通、动感地带、神州行、TD-SCDMA，共7958404个；分析月末号码状态为有效用户：剔除正常销户的移动用户，但保留所有停机号码；非
10、特殊功能号码：剔除测试号码、公免号码和内部员工号码等特殊用机类型；非特殊号码产品：剔除产品标识属于上网卡、数据卡等专用号码的用户。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,模型输入变量（通过业务经验总结）,与业务部门沟通渠道养卡的各种行为，通过业务经验对渠道养卡可能的各种行为进行分析，梳理出基本信息、通话行为、消费特征、数据业务、终端、交往圈、充值、基站8类共119个分析变量进行数据探索，输入分析变量如下：,备注：标黄表示暂时无此数据,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,模型输入变量（通过特征分析与数据探索总结）,将119个分析变量进
11、行数据探索，探索并筛选出区分度较为明显的30个模型有效输入变量，包括通话行为、交往圈、消费特征、办理业务等、异常业务特征、高频与充值7大类，模型的输入如下所示：,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,渠道养卡建模方法,取K8，根据具体用户构成的复杂情况进行变动，复杂性高的就选取更高的K值。,1假设要聚成K个类。随机决定K个类中心Z1(1),Z2(1),.,Zk(1)。2在第k次叠代中，样本集Z用如下方法分类：对所有i=1,2,.,K，ij 若 则3令由2得到的Sj(k)的新的类中心为Zj(k+1)令 最小。j=1,2,.,K 则。对于所有的j=1,2,.,K，若Z
12、j(k+1)=Zj(k)，则终止。否则goto 2,输入：类数K；输出：K个集合Si，i=1,2,.,K，是第i类里面的用户集合。过程：,聚类最终发现4类疑似养卡群体,模型采用标准的K-means簇聚分类算法将正常用户和养卡号码划分开，其中模型输入变量如上页，算法的数学描述如下：,经过簇聚分类后，每类的用户有几种情况：疑似养卡号码、主流用户、低质用户、中高端客户等：,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,模型优化思路-时序关联规则,M-2月,M-1月,M月,锁定M月的目标对象，对渠道同一天激活的套卡，按照养卡类型，用时间序列方法，利用关联规则计算群体的重合匹配程度
13、，划分出存在套利可能的不同群体。,重合匹配程度计算,渠道A在M-2月T日同时激活的同一批号码群体A,号码群体自激活一定时间后，其行为具有高度离散性，特征差异明显，一般是出售给了正常用户,当这批群体号码激活一段时间之后，依然有相似的行为，如：使用同一IMEI进行操作、集中在同一高频的基站位置、同一时间批量办理业务等，号码群体重合度高，说明号码还未出售的嫌疑大.,渠道B在M-1月R日同时激活的同一批号码群体B,疑似渠道养卡群体,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,全省渠道养卡识别规则,总结全省入网时间小于9个月的号码特征，得到全省疑似养卡号码规则如下：A）首先满足表
14、A的任一批量行为条件，筛选出群体A：这些号码是同一个渠道商激活，具备相似的异常行为特征，如：同一渠道同一对端IEMI、有相同的消费行为、同一渠道同一时间办理某项业务、异常的停机等；B）其次，根据养卡的消费行为特征，按照表B变量与参数，筛选出群体B；C）根据表C设定的参数阈值，如群体B号码个数占比群体A号码个数达到一定的比例，即可判定群体A为疑似养卡号码。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,中山地市验证,中山公司提供了一批疑似养卡号码，号码总量为8259，渠道分布具体信息如下表：,验证：从模型输出的疑似养卡号码结果（分析月为201103），过滤出所有渠道为ZS_
15、TDZS04A130430的号码，其结果如下：,模型命中的号码全部归属于获取话费类规则的输出结果，通过分析未命中的77.52%号码，发现是由于规则的重合比例阈值设置过高，重新调整阈值后结果为：,模型查准率很高，但查全率较差，主要原因是由于阈值设置严格，因此模型后期需要根据各地市的查全率和查准率，定期进行阈值调整优化。,对中山公司提供养卡样本数据验证，通过调整不同的阈值，全省模型查全率与查准率都很高。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,通信行为验证-活动范围,模型全部用户的人均漫游次数为7.67，而模型输出的疑似养卡号码基本为0次模型全部用户的人均活动基站个数为
16、24.74个，而模型输出的疑似养卡号码绝大部分不超过5个模型输出号码活动范围很小，对比于全网有明显的差异。,以广州数据为例。,活动基站个数分布,验证原理：在广州模型中，发现漫游、基站、ARPU等基本通信特征的参数设置较为敏感，不适用于做全省推广，因此在全省优化模型里面没有采用任何这些变量作为识别条件，但这些变量可以用于验证号码群体的分布的相似性程度（如果过于离散则说明其与正常客户无突出差异）。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,通信行为验证-通信特征,模型全部用户有主叫、有被叫人均天数分布为7.92,8.10，而模型输出的名单，大部分无被叫，而且80%左右的号
17、码的有主叫天数不超过4天模型全部用户的被叫交往圈人数为6.37，而模型输出号码绝大部分集中在0-1之间。模型输出的号码基本处于通信沉默状态,以广州数据为例。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,通信行为验证-充值消费,模型全部用户的人均充值金额为77.04元，而模型输出的疑似养卡号码大部分均不充值模型全部用户的人均ARPU为47.80，而模型输出的疑似养卡号码有2/3都集中在平均ARPU以下模型输出号码超过2/3的充值和花费均较低于平均水平，表明大部分号码的投入和支出成本比普通用户都要低。,以广州数据为例。,通过对活动范围、通信特征与充值消费等几个角度进行验证，
18、从侧面反映模型的准确性。,渠道统一视图,渠道健康度评估,客户质量发展评估,养卡号码/渠道识别,应用1渠道运营监控管理流程梳理,设定阈值,对社会渠道养卡预警指标设定阈值,查询违规信息,查证与核实预警社会渠道是否“疑似违规”,查询“疑似违规”社会渠道违规详细信息；,对核实存在“违规”行为的社会渠道加强监控，并按照相关管理办法进行考核,结合实际情况，合理优化模型，加强社会渠道“违规行为”监控和预警，规避风险。,监控与预警,对养卡指标进行指标波动与异动监控，指标异常即可收到预警提醒,查证与核实,违规治理,优化模型,核实与治理,监控与预警,应用2-建立系统自动监控报表，对社会渠道进行全面监控与预警,疑似
19、养卡渠道总体月分析通过时间、地域、渠道类型、渠道星级等多个维度，分析预警渠道的客户发展质量情况。可以看到全省各地市社会渠道疑似养卡情况，包括疑似养卡渠道数量、多月疑似养卡数量、疑似养卡号码占比渠道放号量等，从而整体把握全省渠道运营情况。,疑似养卡渠道月明细通过多个维度对社会渠道发展客户质量进行评估，建立红、橙、黄三种预警级别，深入洞察客户发展质量，辅助各级渠道管理人员加强对社会渠道管控，提高社会渠道新入网客户质量。,应用3-基于GIS视图查询,渠道信息查看 查询渠道基本信息以及投资建设信息等,渠道位置服务 精确显示渠道在的地理位置以及渠道周边环境,渠道GIS渠道监控系统可以灵活查看疑似养卡渠道
20、信息。,治理违规渠道，规范渠道管理,处理渠道违规事件渠道管理人员根据渠道规范对违规渠道商进行处理，并反馈处理结果信息；,分析评估监控与分析和评估社会渠道的违规和异动预警事件的处理情况；,发现违规和异动事件识别社会渠道的违规行为；将违规和异动预警信息推送给一线渠道管理人员；,社会渠道运营监控与治理,通过对渠道进行全面的监控与预警，及时发现渠道异常或违规行为，对清查出的违规渠道进行治理，规范渠道管理，助力社会渠道掌控力和运营效益的提升。,应用4对不法渠道商进行治理,创新点1-渠道运营精细化管理体系,渠道运营精细化管理体系,建立社会渠道分级管理制度，为激烈市场竞争中渠道取舍提供可量化的依据搭建渠道健
21、康度模型、渠道客户发展质量预警模型、渠道养卡识别模型，多维度管理渠道运营基于渠道GIS地理分析系统进行渠道信息收集和业务指标展示,根据社会渠道分级标准、制定合理的渠道激励制度提升社会渠道忠诚度、持续提升社会渠道非酬金满意度实现对重点渠道的重点扶持打造高效领先的跨行业一站式渠道服务支撑平台实现资质申请、资源分配、酬金管理、分销监控、评估一体化实现渠道决策、服务、管理、运营、监控闭环运营,渠道信息业务发展信息客户质量终端销售客服信息酬金信息竞争对手信息地理信息,渠道统一视图,渠道客户发展质量预警模型,渠道健康度评估模型,渠道管理工具,创新点2-渠道养卡识别模型算法创新,获中国国家知识产权局受理专利
22、养卡识别方法及系统（专利申请号：200910241567.7）,模型采用时间序列方法，结合关联规则计算群体的重合匹配程度，划分出存在养卡可能的不同群体。,采用标准的K-means簇聚分类算法将正常用户和养卡号码划分开，,创新点3-渠道养卡套利模式深挖,开户特征,同时批量开卡,同时批量办理业务套餐同时批量办理SP业务同时批量发送短信拨打同一特殊对端号码账单费用集中异常充值余额转移申请停机保号参加送话费活动,养卡期特征,获利结果特征,SP业务套利,垃圾短信套利,渠道养卡套利模式,星级酬金套利,渠道套利特征,统一欠费销户特征,通过渠道养卡识别模型挖掘出的养卡号码进行分析，找出渠道商在养卡生命周期不同
23、阶段的特征，找出渠道养卡套利的各种模式。,创新点4-基于GIS的展现界面,提供Web方式下的地图放大、缩小、漫游等基本操作；提供了点选、圈选等多种在地图上选择对象的方式,提供灵活的查询条件设置，可对不同渠道、经销商信息进行搜索定位。,全面监控社会渠道运营情况，对社会渠道的各类违规,异动行为进行监控和告警,基于GIS的展现界面,智能信息查询功能,渠道监控与预警功能,以GIS方式形象地展现出整个营销区域范围内的渠道分布情况、渠道的业务发展情况，能更直观地让渠道管理者分析掌控渠道的运营情况。,效益分析,经济效益,社会效益,管理效益,1、投入运营半个月以来，全省节约酬金（虚增客户酬金+虚增业务的营销成本）成本约200万元；2、全年预测，可节约可能的虚增用户酬金成本3000万元以上；,1、有效管理区域内的渠道竞争格局，维护整个通信行业的和谐健康发展2、有效改善社会渠道网点的收入结构和分布3、规范SP管理，提升移动的品牌和形象,1、有效提升客户和业务质量 2、有效提升卡号资源使用率和周转率 3、提升对社会渠道掌控力和管理水平4、提高社会渠道发展质量及效益等；,谢 谢！,
