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1、2014年和乐佳苑工作目标、计划、实施,四川华玮物业管理有限公司,管理部分,园区部分,管理职能,打造园区服务水平线,工作思路,内容简介,专业化服务水平的提升,管理部分,1,年度工作目标,3,近期工作计划,4,规范化操作及培训,5,6,2,园区部分,管理部分,管理部分,1.管理职能2.目标管理实施3.计划与决策4.领导与激励5.协调、沟通与控制,一、管理职能,1.1 管理含义管理就是制定，执行，检查和改进。是指通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力，还有时间、空间、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。这一
2、表述包含了以下五个方面：1、管理的目的是为了实现预期的目标2、管理的本质就是协调3、协调必定产生在社会组织当中4、协调的中心是人5、协调的方法是多样的，需要定性的理论和经验，也需要定量的专门技术,一、管理职能,1.2 管理职能许多新的管理论和管理学实践已证明：计划、组织、领导、控制、创新，五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。每一项管理工作一般都是从计划开始，经过组织、领导到控制结束。各职能之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始又一轮新的管理循环。（一）计划计划：制定目标并确实为达成这些目标所必需的行动。组织中所有的管理者都必须从事计划活动。,一、管理职能,（二）组织根据工
3、作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个岗位的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调运转这就是组织的职能。组织目标决定着组织的具体形式和特点。（三）领导指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。（四）控制控制的实质就是使实践活动符合计划，计划就是控制的标准。（五）创新新职能与上述各种管理职能不同，他本身并没有某种特有的表现形式，他总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。,一、管理职能,1.3 管理的对象包括：人、财、物、事（时间、空间、信
4、息等）要素人指被管理的生产人员、技术人员、以及下属管理人员，从长远的发展来看，还应包括预备劳动力的培养教育，以及整个人力、资源的开发利用。人是社会系统中最基层的子系统，是社会的细胞，高效能的管理应该使人尽其才，才尽其用，用人所长。财包括经济和财务，是一个组织在一定时期内所掌握和支配的物质资料的价值表现。对财力的管理就应该按经济规律进行有效管理，使资金的使用保证管理计划的完成。物指对设备、材料、仪器、能源、以及物资的管理，使之物尽其用，提高利用率。事：流程、方案、方法和措施。,一、管理职能,时间是物质存在的一种客观形式，表现为速度、效率，由过去、现在、将来构成连绵不断的系统。高效能的管理应该考虑
5、如何在尽可能合理的时间内，产生更大的效益。空间是内、外环境因素、位置因素。信息是具有新内容、新知识的消息：在整个管理过程中，信息是不可缺少的要素，信息的管理是提高管理效能的重要部分。用好人，理好财，管好物，做好事。,一、管理职能,1.4 组织文化指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。组织文化的任务：努力创造这些共同的价值观念体系和共同的行为准则。塑造组织文化要点：全面归纳：删除那些落后的，不为员工所认可的内容与形式，保留那些进步的为广大员工接受的内容和形式。巩固落实：建立必要的制度，领导率先垂范。员工认同公司
6、文化，是从认可领导和他的上司开始的。领导和上司肩负积累和传带企业文化的使命。丰富发展。,一、管理职能,1.5 管理决策决策是管理的本质，管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。管理的各项职能计划、组织、领导、控制、创新都离不开决策。决策的过程1、识别机会或诊断目标；2、识别目标；3、拟定备选方案；4、评估备选方案；5、作出决定；6、选择实施战略7、监督和评估“两弊相衡取其轻，两利相权取其重”综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多个方案，给出最优和备选方案“重急轻缓，重重要轻次要”，注意急与缓、重要与次要的转化,二、目标管理实施,2.1 目标管理的基本思想 1、组织的任务必须转化位目标，组织管理
7、人员必须通过这些目标对下级进行领导并以此来保证组织目标的实现。2、目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会一起来制订共同的目标，确定彼此的成果责任。3、每一个组织管理人员的分目标都是组织总目标对他的要求。4、管理人员和各层员工是靠目标来管理，由所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控制，而不是等上级来指挥和控制。5、组织对各级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。,二、目标管理实施,2.2 目标的性质1、目标的层次性：组织目标形成一个有层次的体系，范围从广泛的组织战略性目标到特定的个人目标。顶层：包含组织的远景和使命的陈述第二层次：组织的任务体系基层：分公司的目标、部门和单位的目标、
8、岗位（个人）工作目标2、目标关联性：从某一具体目标的实施规划的整体协调方面进行工作。内涵4点：1、目标和计划很少是线性的，目标和规划形成一个相互联系着的网络；2、主管人员必须确保目标网络中的每个组成部分要相互协调；3、组织中的每个部门在制订自己部门的目标时，必须要与其他部门相协调；4、组织制订各种目标时，必须要与许多约束因素相协调。2.3 目标管理的过程制订目标：根据公司、分公司的总体目标，结合本部门工作实践情况增项目标，确定部门（班组）的分目标，对总目标和上一级目标层层分解。年（半年）、月目标计划衔接，部门 内部根据实际情况制订月、每周具体计划。,三、计划与决策,3.1计划的类型一、长期计划
9、和短期计划长期计划：描述了组织在较长时期的发展方向和方针，绘制了组织长期发展的蓝图短期计划：具体地规定了组织的各个部门在目前地各个较短的时期阶段，特别是最近的时段中。二、业务计划、财务计划、人事计划从职能空间分类，可将计划划分为业务计划、财务计划、人事计划。三、战略性计划、战术性计划战略性计划：指用于整体组织的，为组织较长时间设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划，具有整体性和长期性战术性计划：规定总体目标如何实现的细节的目标四、具体性计划、指导性计划具体性计划：具有明确规定的目标，不存在模棱两可。指导性计划：规定一些一般的方针和行动原则，给予行动者较大的自由处置权五、程序性计划、非程序性
10、计划1、例行活动：一些重复出现的工作。解决这类问题的计划叫程序性计划2、非例行活动：不重复出现或新出现的问题。解决这类问题没有一成不变的决策方法和程序，解决这类问题的决策叫“非程序性决策”相应的计划叫“非程序性计划“。,三、计划与决策,3.2部门工作计划的编制 2014年上半年部门工作计划以培训、建立督导标准工作为例分析工作计划1、确立工作目标，分析决策。综合、复杂、不可预见性问题：有两个或多个方案，给出最优和备选方案。2、将目标分解成若干个关键节点工作，对一个目标，从其计划、组织实施、领导与激励、控制与反馈等关键环节，给合人、财、物、事（有效的措施、对策和标准）方面的安排。3、年（半年）、月
11、工作计划，分部各班组制订月、周具体实施计划。,四、领导与激励,4.1领导的作用1、指挥作用 2、协调作用 3、激励作用引导不同员工努力的朝同一目标，协调这些员工在不同时空的贡献，激发员工的工作热情，使他们在经营活动中保持高昂的积极性。让同事认可你，喜欢你，敬重你，领导才会有效。4.2领导者素质及条件个人品质或特征决定领导效果的关键因素，现代特性理论：品质特征是在后天的实践中培养的。1、思想素质：有强烈的事业心，责任感，创业精神。2、业务素质：懂经营、管理的基本原理、技能；熟知行业发展方向；应熟练应用计算机；业务技能：较强的分析、判断和概念能力，决策能力、组织指挥和控制的能力，知善任的能力；沟通
12、、协调组织内外各种关系的能力；不断探索和创新的能力。3、身体和心理素质,四、领导与激励,4.3激励动机是人类的一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用，因此称之为激励。激励方式，其中常用主要有：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励1、工作激励：通过分配恰当的工作来激发员工内在的工作热情2、成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给以公平、合理奖惩，保证员工行为的良性循环3、批评激励：通过批评来激发员工改正错误行为的信心和决心4、培训教育激励：通过思想文化教育和技术知识培训，来增强其进取精神,四、领导与激励,4.4激励委任恰当工作，激发员工内在的工作热情1、考虑到员工的特长和爱好
13、；2、激发员工的工作热情正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环适度支持，确切的赞美，当众赞美更显荣耀。如果他从组织利益的目的，用了不佳的方式做对的工作，也需要给予赞美，同时指引更好的方式和帮助。掌握批评武器，化消极为积极1、明确批评目的 2、了解错误的事实 3、注意批评的方法（给予尊重，当面一对一批评；一般原则：个性问题不当众点名）4、注意批评的效果加强教育培训，提高员工素质，增强进去精神,五、协调、沟通、控制,5.1沟通沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的类别：1、按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通：是发送者将
14、信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系2、按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。3、按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通正式沟通：是以组织正式组织系统为渠道的信息传递非正式沟通：以组织非正式组织系统或个人为渠道的信息传递4、按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通5、按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通6、非正式沟通：交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足员工的需要、有一定的片面性,五、协调、沟通、控制,5.2如何克服沟通中的障碍 主动、适时、
15、坚持、真诚、热情、赞美、客观、技巧、理解1、明了沟通的目的和重要性，正确对待沟通2、要学会：听其言观其行 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、团队缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。5、员工会议真诚沟通的良机6、非管理工作组 7、建立特别渠道（如员工意见箱），加强上下级的沟通8、加强平行沟通，促进横向交流,五、协调、沟通、控制,5.3控制的必要性1、环境的变化组织外部的一切环境都在无时无刻发生着变化2、管理权力的分散组织的分权程度越高，控制就越有必要3、工作能力的差异即使组织制定了全面完善的计划，经营环境在一定时期内也相对稳定，对经营活动的控制仍是必要的5.4目标控
16、制1、预先控制经营管理活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况，预测其利用效果等。2、现场控制经营管理过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督，指导下属以正确的方法进行工作可以保证计划的执行和计划目标的实现3、成果控制事后控制。指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结成果控制主要包括：财务分析、成本分析、质量分析和员工成绩评定等内容。,五、协调、沟通、控制,5.5控制过程控制的三个基本的环节的工作：1、确立标准 2、衡量成效 3、纠正偏差 在我们日常管理工作中的控制经验：1、部署、传达工作，设立目标、原则，解决已预见的问题和释疑；2、过程
17、中注意节点时间状态的现场督导和纠偏；3、事后检查、反馈、提高 日检日整改，周检周整改，定期和不定期检查、整改。5.6反馈报告：进度和质效请示：偏差和问题的处理注意把握度，自认为该问题很重要，要做报告与否、请示与否的决择时，最好从严谨的角度报告或请示。,园区部分,第一章 2014年度部门工作目标,打造一支专业化的物业服务基层队伍,安全及车辆管理队伍建设,项目员工团队建设,维修养护队伍建设,持续培训创新,第二章 近期工作计划,围绕着物业管理部年度工作目标，并结合园区经营的进度，在第一季度开展部门各项工作。,一、加强员工培训；,一、加强园区员工培训,1、园区治安、消防、车辆管理制度的贯彻落实，组织保
18、安人员认真学习相关规定，加快熟悉各个流程及各种应急处理方案，尤其是在服务意识上，要进一步通过培训和制度学习达到园区的标准要求。2、园区保洁工作标准的严格执行，加强日常检查和工作改进，让检查落到纸面上。3、加强园区水电设施的日常检查力度，严格执行维修保养计划和流程。4、不断完善各种工作流程和表单记录工作，制定更有针对性和更加方便有效的保安、保洁、维修工作流程体系。5、客服部完善项目所有档案资料，接待、服务业户方面下功夫专研，根据服务体现业户对物业服务的满意度，熟悉相关操作流程，通过培训达到更高水平。,第二章 近期工作计划,围绕着物业管理部年度工作目标，并结合园区经营的进度，在第一季度开展部门各项
19、工作。,一、加强员工培训；,二、配合总务部做好园区改造工作。,二、配合品质部做好园区改造工作,1、作好园区基础改造工作的人员及车辆出入登记、管理。严格按照出入管理规定对出入园区的各种人员及车辆进行检查。2、加强园区内的日常巡视检查，对违规操作和不安全隐患立即给予制止和处理。3、作好改造中的卫生保持工作，加强文明施工。4、作好交通疏导指挥工作，保障园区通行顺畅及已进驻租户的正常工作。5、严格按照德源镇物业考核标准对项目实施考核。,第二章 近期工作计划,围绕着物业管理部年度工作目标，并结合园区经营的进度，在第一季度开展部门各项工作。,一、加强员工培训；,二、配合总务部做好园区改造工作。,三、项目优
20、秀员工评选、团队建设；,三、项目优秀员工的评选、团队建设,1、通过评选的方式让员工在工作中更好、更优秀的发挥自己的热情、激情。在正确评估工作成果的基础上，给以公平、合理奖惩，保证员工行为的良性循环。2、通过策划多元化活动来加强、稳固团队的建设，让每位员工能更好的融入项目这个大家庭。大家相互学习、相互爱护，让上班的地方变成员工心中的家。其乐融融，和和气气上班，快快乐乐下班。,第二章 近期工作计划,围绕着物业管理部年度工作目标，并结合园区经营的进度，在第一季度开展部门各项工作。,一、加强员工培训；二、配合总务部做好园区改造工作。三、项目优秀员工评选、团队建设；四、完成设备保养、维护；五、实施星级院
21、落相关标准；,四、完成设施设备保养、维护,1、由工程部安排人员针对设施设备、电梯、消防系统等进行周、月度、季度检查、维护保养等工作。这些是园区的核心，也相当是项目的固定资产。对园区的资产进行合理的安排、运用，确保设备等能正常的运行。有相关记录和责任人，落实到人才更能体现公司的专业性。2、由工程部主管多实施项目设施设备实际操练演习，让每位员工掌控更专业的实际技能与理论概念。,第三章 工作规范化操作及培训,一、园区治安、消防、车辆管理,二、园区保洁、绿化工作实施措施,三、园区维修养护工作要点,四、园区其他事件,一、园区治安、消防、车辆管理,1、熟悉园区租户情况，做出园区治安管理的针对性方案，制定同
22、租户的沟通协调机制。2、掌握园区的消防状况，加强消防重点部位巡查，在6月份实施消防演练和专项学习培训活动。3、加强对园区内车辆的管理，细化园区车辆行驶及停放规定。注意巡查过程中对车辆的状况进行检查等细节工作。4、监控系统安装后的培训使用以及同其他部门联动的培训和有效运行。5、值班人员对小区的安全巡查。对出入小区的陌生人员及车辆做好检查和加强小区巡视。6、服务意识的加强，针对保安员的礼仪和形象要求进行培训，从站姿、手势、话语等方面进行培训，体现园区精神面貌。,1、以园区绿化改造后的面貌为基础，在分区管理的基础上，制定出各区的保洁工作标准和目标，并进行培训学习，加强检查及整改工作的跟进。2、保洁工
23、作是社区物业服务的基础工作，重点在于保持社区环境的干净整洁和垃圾的及时清运，2014年的工作中，在做好小区日常清洁工作的同时，特别注意在节假日及天气变化时，保证社区的保洁相关工作（例如：做好夏季垃圾桶的蚊蝇消杀工作，发生疫情的消毒措施等），为居民的活动和出行提供便利。3、对保洁绿化人员的服务态度及同保安队的巡视工作相结合的培训，提高园区内事务处理的效率。,二、园区保洁、绿化工作实施措施,三、园区维修养护工作要点,1、园区水、电、暖、监控、消防等系统改造完成后，园区维修班组织专门的学习和培训，对各项设备设施及运行状况进行摸底，每月对各管线及阀门、开关、水电表、设施设备位置、性能、操作及状态了解清
24、楚。2、制定出各种设备设施的日常保养计划和操作流程，特别是对园区用水、用电进行监查。实行每天巡查、每周入户抽检、每月数据核查，做好园区能耗分析，有效的控制园区能耗，做到节约为本。3、公共设备设施的维修更换工作。路灯、楼道灯、楼道玻璃、房顶补漏等，3月下旬4月通过汇总的情况，安排人员及时修理。4、入户维修工作。保证维修效率和质量的同时，实施入户维修规范，提高维修的综合满意度。5、维修材料的节约。通过预算审批和维修回访单对材料的使用加以控制，防止材料的浪费和流失。,四、其他事件,1、小区应急事件联系及处理。各部门将责任落实到人，由班组长先行按应急流程处理，记录相关记录，处理的同时向上级联系汇报，做
25、好小区应急事件处理预案。2、小区成本控制中心，通过对小区保洁及维修等工作的信息汇总，对小区各种材料使用进行监督；对员工的用水用电、物资进行有效的控制。3、小区能耗分析，通过与各班组长沟通、协商，有效的控制小我的能耗。3、做好同居民及社区民警、居委会等人员的良好沟通，做好上传下达工作。,第四章 专业化服务水平的提升,软服务水平提升,客服工作标准及程序保洁工作标准及程序保安工作标准及程序维修工作标准及程序应急处理流程及演练,评比及考核,作业流程的完善,日常工作检查考核制度的实施项目评比,仪容仪表的整洁动作手势的规范语言态度的和善增值服务的实施,感 谢 大 家 聆 听！,制作人：张 翠2014年1月14日,
