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1、金明哲 应聘 培训主管,手机促销员培训课程,Samsung Mobile,Samsung OpenTide MCG 金明哲,手机促销员培训课程,态度礼仪专业知识工作细节,内容大纲,促销精英的基础,1.态度,真诚 主动 热情 长久,促销精英的基础,1.态度（真诚）,（讨论）有次促销员在为客户介绍手机时，发现手机有黑屏现象，但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个问题介绍成：“我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了”。讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢？你这样做过吗？,促销精英的基础,1.态度（真诚）,
2、为什么要真诚待客？因为客户的到来，才能使公司生存，让我们从事自己喜欢的工作。如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来的负面损失，就不是一两台手机的利润的问题，其负面口碑是很难消除的。,促销精英的基础,1.态度（真诚）,改进：工作程序、方法主动学习：基础理论专业经验产品知识协助做好“每件事”，因为事事都关已。,促销精英的基础,1.态度（真诚）,上世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏
3、稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一次，他负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一名生产线副线长。他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。”许多年后，全世界的目光都凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会议主席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。,一切工作都值得认真,促销精英的基础,1.态度（热情）,案例：拘谨的客户一个上午。一位35岁左右，满脸胡须，穿着随便的先生，能看
4、出是来南京打工的人，带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟，一直低着头，很少正视促销员。这位先生，在盘桓了1个小时后，仍然沉默地离开，带着他的小孩去别的柜台前。在离开时，促销员仍然礼貌相待。,促销精英的基础,1.态度（热情）,在销售中，“热情”可以：很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。感到你的热情，客户会成为你的支持者。热情，也要适度！举几个例子讨论：很多促销员：为了提高效率，当判断客户收入较低时，或没有购买诚意时，就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的？,促销精英的基础,1.态度（持久）,什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。案例：真理的
5、瞬间“Moment of Truth”,促销精英的基础,1.态度（持久）,工作中基本用语,促销精英的基础,2.礼仪,微笑 目光 站姿 手势 语言 个人细节,促销精英的基础,2.礼仪（微笑）,微笑露出八齿嘴角对称眼角、眼神、嘴角,促销精英的基础,2.礼仪（目光）,目光接触的区域讨论：看着对方的哪里？目光方向,促销精英的基础,2.礼仪（目光）,当你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。,目光接触的重要性,促销精英的
6、基础,2.礼仪（站姿）,垂手站姿如标准立正姿态前交手站姿身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端。重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。,促销精英的基础,2.礼仪（手势）,令人不快的手势：环抱双臂表示防卫或显示优越地位用手指去指、用笔或其它东西指点手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现,促销精英的基础,2.礼仪（手势）,紧握、绞动双手，代表你很紧张双手接递物品指引方向时：要掌心向上（略倾斜）五指并拢手势充分而有弹性,促销精英的基础,2.礼仪（语言）,礼
7、貌用语尊称:促销员在称呼客户时，一定要称“您”。在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字,请给我看一下您的身份证好吗？请把手机拿给我好吗？,促销精英的基础,2.礼仪（语言）,必要的解释，以免引起客户的误解请把手机拿给我好吗？我给您把SIM卡装上，您可以试用一下机器。请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码。对不起！任何没有满足客户的情形下，都应说对不起。(客户问是否搞活动)对不起，先生，今天没有促销活动，因为我们现在的价格已经是最优惠的了。,促销精英的基础,2.礼仪（语言）,音调亲切、柔和、语速适中别肉麻、罗嗦！多用请求式，忌用命令式您还有什么需要我帮助的吗？（请求式）
8、你有什么事快说？（命令式）不要有诧异的表示销售：“贵吗？”,促销精英的基础,2.礼仪（个人细节）,促销精英的基础,促销员应化淡妆职业素质对客户尊重,女士：眼影、唇膏、发型、眉毛男士：发型,2.礼仪（个人细节）,促销精英的基础,专业素质：人是衣服，马是鞍。形式比内容更重要制服的穿着干净、整洁，代表好的产品质量。色彩搭配、适当协调职业装、职业休闲装，与工作相配。T恤、牛仔裤等显然太随便。,2.礼仪（个人细节）,促销精英的基础,指甲长指甲，不卫生也不专业。不要指甲上贴花，或染成各种颜色。首饰不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰头发束发整齐，短发万能。没有头屑，尽量别染发。,3.专业知识,准确 及时 简要
9、易懂,促销精英的基础,3.专业知识（准确）,客 户：你们的电池能用多久啊？促销员：一天24小时开机,也可以用5天以上。这种错误，无论是有意无意，都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。,促销精英的基础,3.专业知识（及时）,掌握不及时的销售人员关于“蓝牙”的故事！知识变化快及时获取，及时了解。,促销精英的基础,促销精英的基础,3.专业知识（简要）,介绍“好译通”功能C:“好译通”是什么意思？S:“好译通”啊，是这样的，这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典，您随身携带，可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇，而且它还内含英语4级、6级的词汇组和生
10、词组，您走到哪里都可以随时学习。介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等客户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。,3.专业知识（易懂）,说“顾客”听的懂的话适度的专业术语，并加以简要解释。例如：这款手机的RF灵敏度很高，ID设计也是很有个性的，OL们平时在Office工作中，可以随时连入LAN或WiFi,促销精英的基础,4.工作细节,促销精英的基础,4.工作细节,提前进行参数设定给顾客试用前柜台整洁陈列与布局是经过设计的产品形象好机模干净完整机模就是手机产品海报、堆头内容及时准确,促销精英的基础,小结,了解客户的需求,主动相迎为什么主动相迎主动相迎的种类主动相迎的注意事项,内容大
11、纲,促销精英的基础,讨论,平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不能重复。可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到过的情况。,主动相迎,1.为什么主动相迎,主动相迎,让客户感受到，你（服务）的存在。客户期待主动相迎服务行业尤为重要；冷淡，会使70%的客户敬而远之。好的开始，是成功的一半！,2.主动相迎的种类,主动相迎,问好式,问好式的开场白使用的语言有：“您好，欢迎光临”“您好，欢迎光临，请看看最有男人味的手机”“您好，请看看“好译通”的手机”“您好，欢迎光临，我们今天的手机是优惠价。”,2.主动相迎的种类,主动相迎,插入式同时应对两个以上
12、顾客,“对不起，让您久等了。”“这是我们的三星刚上市的“超薄滑盖”手机，”“先生,您先看一下我们的机模和资料”,2.主动相迎的种类,主动相迎,应答式,客户：“这就是三星手机吧？”销售人员：“是的先生，这就是三星的智能手机，先生对三星手机很了解是吗？”又比如：客户：“小姐，这手机质量怎么样？”销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们思安兴手机吧？”,2.主动相迎的种类,主动相迎,迂回式,“小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身上的水吧。”“您的头发可真漂亮”“天气好热呀，您先喝杯水吧”,3.主动相迎的注意事项,主动相迎,微笑在主动相迎的时候，微笑是最重要的表达永远是那句老话态度冷淡，
13、显得漠不关心亲此疏彼热情有度,小结,主动相迎,角色扮演,主动相迎,分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式的主动相迎。,模拟接待客户，开场白的技巧,内容大纲,为什么要想了解需求 如何了解需求 发掘客户需求的技巧,了解客户需求,讨论,了解客户的需求,你是先介绍产品还是先了解需求？你平时是怎样了解客户需求的？想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？,1.为什么了解客户需求,了解客户需求,提高工作效率最少的话介绍产品有的放矢根据顾客的需要提供产品和服务顾问式营销几个例子：医院,2.如何了解客户的需求,了解客户需求,询问（要学会提问）封闭式问题 有针对性,但态度有些强硬；开放式问
14、题 所得信息多，但力度较小，太分散，有时遭到拒绝或负面回答。开始时使用开放式问题，随着交流的深入，封闭式问题更合适。,封闭型问题获得信息少,了解客户需求,案例：南京状元楼酒店的封闭式问题eric拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位25-26岁，非常精神的小伙子面前。S:先生要退房？C:我S:（不等ERIC说话）那先生要续房？C：不是S:那先生是要加房？C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。”如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：S:请问能帮您做什么？,沟通训练,了解客户需求,1分钟的时间，快速提问！每个问题1分，类型切换加1分；目标
15、20分；,如何了解需求,了解客户需求,聆听,再来看看现在的 听 字！,沟通训练,了解客户需求,学会聆听聆听是专业素质的重要部分给予积极的回应；最好幽默点；客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维,客户：“这个我知道。”销售人员：“先生对这方面还挺了解的。”,3.如何了解需求,了解客户需求,学会聆听努力记住客户的话，并及时复述保持合适的眼神；若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍,比如：销售人员：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”不好的表达方式：客户：“”销售人员：（没有听清楚）你说什么？,3.如何了解需求,了解客户需求,随身物品、言谈举止、穿着打扮顾客的
16、反应（神态、表情）观察客户的肢体语言沟通中，65%的意思，都是通过肢体语言表达出来的；你善于观察别人的肢体语言吗？游戏：“你来比划，我来猜”,掌握购买动机,求新心理一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的好奇的心理这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇求变的心理比如服务化装、美容师经常把各种发型 变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理求廉心理有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理求名心理还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理,了解客户需求,掌握购买动机,求信心理：有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等
17、顾户客的求信心理求实心理：有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理档次心理：有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理显露心理：有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理习俗心理：有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。,了解客户需求,3.发掘需求,客户需求的变化过程,1、修鞋掌的故事2、买不粘锅,了解客户需求,3.发掘需求的技巧,SPIN提问技巧:帮助顾客找到并确定其需求,最后产生
18、购买。,了解客户需求,关于SPIN,促销精英的基础,背景Situation生活、工作的背景资料；难点Problem遇到的常见困难；暗示Indication对难点的放大与重视；示益Needs产品/服务能解决上述问题；,小结,了解客户的需求,内容大纲,常见问题 FABE法则,介绍产品,1.常见问题,介绍产品,卖点基本卖点 VS 附加卖点 基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却是那些附加卖点。35个核心卖点足矣，别罗嗦！,2.FABE法则,F：Features，特征 这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息 A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的,
19、介绍产品,2.FABE法则,B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的 E：Evidence，证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等,介绍产品,2.FABE法则,练习一下用这个方法介绍产品,介绍产品,小结,介绍产品,内容大纲,为什么主动建议购买 如何建议购买,建议购买,1.为什么主动建议购买,建议购买,错误的观念和做法客户自便害怕客户反感心理顾忌、被动等待 错误的建议购买,比如：（在经过与客户的一段时间交流后）销售人员：怎么样？,2.如何建议购买,建议购买,识别购买信号,讨论：你平时注意到过客户的购买信号吗？请列举。
20、你自己如果购物，你决定购买时有什么表示？,识别购买信号,建议购买,语言的信号身体的信号表示友好的姿态,2.如何建议购买,建议购买,直接建议法,程序：建议购买简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理,2.如何建议购买,建议购买,选择建议法,可以询问客户，是买空机呢还是带号的手机。这一款还是那一款？。这里运用封闭式问题的作用，让客户在选定的答案中选择。,2.如何建议购买,建议购买,假设成交法,假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写。拿出手机真机让客户检查。或者其它相似的做法。,2.如何建议购买,建议购买,最后机会法,很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某
21、个节假日的礼品赠送等，销售人员可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果。,建议购买的其他技巧,建议购买,分析比较成交法,根据事实、数据来分析，与其他类似产品做SWOT比较。帮助顾客算一笔明细帐，向其说明我们产品的性价比。,佐证成交法,给顾客看一些其他顾客反馈回来的信息（留言表等），顾客看到这些东西，他想别人都买了，我可以买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。,2.如何建议购买,建议购买,要主动，但不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因。客户同意购买，则按照服务流程为其办理手续,面对拒绝,建议购买,感谢咨询不要纠缠客户以个人的名义欢迎客户再次光顾目送客户离开,面对拒绝,建议购买,遭到顾客拒绝多数销售人员在销售工作中都曾有过被顾客拒绝的经历新入行的销售人员被顾客拒绝的几率要高很多学会排除心理障碍说服自己比说服顾客更重要总结经验把每次成功和失败的经验都记录下来，不断提高自己的能力,课后测试,现场答疑,电话回访,谢谢大家 让我们共同进步,
