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1、客户经理实战营销技巧,只有一个要求：实话实说、坦诚相对！,客户经理实战营销技巧,团队展示,选组长起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采,积极的心态,放松的心情,开放的思维,三 件 宝,有问题马上就问自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西有选择性不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的成功保持幽默,建议,失败是成功之母，（）是成功之父？对此次培训的期望：,修正,培训纲要,现代营销理念聚类营销策略、方法与技巧客户关系管理（CRM）实战应用,第一篇,现代营销理念,自我评估营销人员的一天,列出您
2、亲身经历的某个工作日六件或以上数量的事件评估工作的其有效性提出自身面临的问题和困惑,营销人员的四个法宝,1、正确的理念2、科学的方法3、先进的工具4、良好的习惯,市场营销策略的演变,4P4C4R,4Ps,Product(产品)Price(价格)Place(渠道)Promotion(促销),4Cs,Customer(客户)Cost(成本)Convenience(便利性)Communication(沟通),4Ps VS 4Cs,4Rs,Retention(客户保留)Related(关联销售)Relationship(客户关系)Return(客户回报),传统营销VS现代营销,产品中心为大多数人提供服
3、务满足单一需求,客户中心为部分人提供服务满足多纬度需求,通用电气如是说:,我们不销售产品。我们提供解决方案！,IBM的广告告诉我们什么？,IBM的广告告诉我们什么？,IBM的广告告诉我们什么？,IBM的广告告诉我们什么？,IBM的广告告诉我们什么？,23,拓展新客户,企业利润,留住老客户,现代营销的视角,更重要的是留住老客户,定义,什么是销售？,把东西(方案、产品、服务）卖出去.？,讨论案例,电信营业厅里“热情”的销售员,有一天，张三来到电信营业厅转悠，打算给家里安装宽带。柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的套餐，告诉他这款套餐对于张三这样的中年人使用有多么适合多么划算。张
4、三告诉这位销售人员，他主要不是给自己用，而是打算给孩子用，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款套餐对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。,热情的销售员,小组讨论,这次销售是成功的销售活动吗?为什么?你的建议是什么?,推销VS营销,推销者的思维,营销者的思维,从我出发-关注交易-关注价格,从客户出发-关注需求-关注价值,客户付出:金钱信任时间习惯风险,客户认同：产品服务质量方便价值,完整的销售要一个平衡,好处,行动,销售的定义,引导与影响客户信服我们产品或方案的好处从而做出购买决定并付出行动,销售人员的三个角色,问题解决者
5、提供帮助者提出建议者,销售人员的九项职责,开拓新客户增量销售同客户建立长期关系向客户提供问题的解决方案向客户提供服务帮助客户转售帮助客户提升使用价值同客户建立友好关系为公司提供市场信息,销售人员的五个类型,事不关己型顾客导向型强力推销型推销技术型解决问题型,你是哪个类型的？,案例分析,施乐公司销售人员典型的一天我的启发?,客户经理实战营销技巧,2008年8月,第二篇,聚类营销策略、方法与技巧,客户经理的角色定位,（？）代言人（？）专家（？）顾问（？）经营者,你的目标是：,方法是：,通过：,公司收入（内部目标）,说服客户接受,有效的方法达到目标！,娴熟的销售技巧！,聚类销售有什么特点？,讨论,特
6、点,？,客户关系、价格、从众跟随等因素主导购买决策,市场规模大同类客户数量多,对价格比较敏感,通信支出相对有限,流动性比较强,购买决策相对简单,同行业需求相似程度高,特点,讨论,聚类销售面临什么挑战？,挑战？,基本原则,甩下鱼钩子,收得住步子,竖立好杆子,安插好探子,打得开话匣子,六项基本素质,时间管理,团队合作,沟通技巧,商务仪礼,压力与心态调整,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,成交技巧,我们如何寻找新客户？,讨论,发现新客户的常用方法,扫街,洗楼,泡市场,发现新客户的常用方法,物业公司,媒体广告,行业协会,同乡会,工商登记部门,搬家公司,新写
7、字楼,系统数据挖掘,扫街,洗楼,泡市场,请问日常拜访客户前要做哪些准备工作?,讨论,注意事项,约见准备和注意事项,准备,第一次见面的要求,他人对你的认识从你的外在的形象开始你的形象决定了你在他人中的定位瞬间印象常常决定你在销售中成功与否你很难改变人们对自己的初步印象所以我们：注意我们行为的细节，即：,我们的着装、举止、行为我们沟通的能力,职业着装,约见的三要素,时间,对象,内容,约见,找对恰当的时间,时间,客户的行业类型及淡旺季客户生意的兴旺程度客户日常的工作流程,应对技巧,找对恰当的时间,时间,客户的行业类型及淡旺季客户生意的兴旺程度客户日常的工作流程,应对技巧,换一个恰当的时间致电，如果不
8、清楚可以用二择一法则询问客户用一个极具诱惑力的话语挤出他们的时间,举例：“对不起，我想耽搁您十分钟的宝贵时间上门拜访，将会解决通信中困扰您的问题，您看中午还是下午有时间？”,找对恰当的人,对方有几个决策人（老板、老板娘、老板的亲戚、老板的亲信、股东甲/乙/丙）决策人一般何时在店里（公司）决策人的工作规律及性格,应对技巧,旁敲侧击，得知决策人的电话,找对恰当的人,对方有几个决策人（老板、老板娘、老板的亲戚、老板的亲信、股东甲/乙/丙）决策人一般何时在店里（公司）决策人的工作规律及性格,应对技巧,告诉接线生，这件事很重要，询问决策人的手机号码或何时回来；告诉接线生，你和决策人很熟，本来约好致电给他
9、，但现在找不到他的电话；和接线生套近乎，表示有一些小赠品，会在见到他们老板时送给他。,旁敲侧击，得知决策人的电话,找对恰当的味口,内容,客户的同行案例共同点客户可能有的需求点客户的性格特点,应对技巧,找对恰当的味口,内容,客户的同行案例共同点客户可能有的需求点客户的性格特点,应对技巧,示意面谈内容是他所关注的举出几个他的同行和邻居办理电信业务的经典案例称赞他在行业中的规模和地位以及他的人格魅力，表示在通信方面协助他更加出类拔萃（慎用此法）,开场要达到什么目的?,讨论,拆墙：破除戒备心,搭桥：拉近距离,热身：促成沟通有个好气氛,开场白要达到的目的,开场的常用方法,真诚赞美法,通过赞美客户某方面与
10、众不同，满足其虚荣心、自尊心,赞美的主题要准确，一定要是客户做得好的地方，服装的款式、发型、店面的装修、产品的陈设、小孩的教育方法、做生意的与众不同等赞美的表达要让客户感觉是发自内心,目的,实施的要点,示例,例一：老板娘，你今天的发型好特别，特别能显示出你的气质。例二：老板，看你气色不错，估计是近来有什么喜事吧。例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好特别,真诚赞美法练习,通过赞美拉近距离,真诚具体让对方接受,目的,实施的要点,亲朋好友法,交流时介绍共同认识的人共同认识的人可以是老乡、同学、战友、亲戚、同事,例一：张老板，我昨天和一群朋友聚会，才知道你原来和刘利是高中同学，我和他是大学同学。想不到，
11、这个世界真小啊。例二：周老板，我昨天在水利饭店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友还是新郎的朋友。新郎是我老乡，昨天看你喝的很尽兴,利用朋友关系，消除距离感,小恩小惠法,赠送的礼品不要太贵重最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就能得到的，一定要给赠送礼品找个合适的理由,例一：王老板，我上次非常感谢你把我介绍给你的老乡，我今天特地过来给你送个小礼品，表示一下心意。例二：吴老板，因为你上次给我们公司提供了不少好的建议，为了表示对你的感谢，今天特地过来给你送个礼品，以后还请你继续支持我们的工作，多提宝贝意见,通过给客户赠送小礼品，提高客户对我们的好感,消防队员法,事先要知道客户有某一方面的问题急于处理
12、而找不到办法要避免出现好心办成坏事要注意不能过度承诺,例一：张老板，我上次听说你正在为小孩上小学择校的事想办法，不知道你找到人没有，我有个朋友在教育局，要不要我帮你找他。例二：丁老板，我上次听说你想找个好的医生检查一下眼睛，我有个朋友正好是XX医院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一起去找他。,通过帮助客户解决问题，拉近相互间的关系,志趣相投法,重在交流，有相同的爱好，如体育、炒股、旅游、收藏、户外运动、上网等不要不懂装懂,例一：张老板，南方证券每周六下午有个投资讲座，我上周六听了一下，感觉很好，什么时候你也去听听，我感觉可能对您有帮助。例二：刘老板，我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在组织人到
13、浙西大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣我们一起去,通过与客户谈相同的爱好话题，拉近关系,帮忙求助法,求助客户的问题不能太难办事先要把握好客户乐于助人,例一：刘老板，听说你小孩在学围棋，老师很好，能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋的老师，我家小孩也想学围棋，想找个好老师，找了好长时间都没找到合适的。,请客户帮助处理某一问题，为以后接触打下基础,开场白要注意的三戒,讨论,客户为什么要买我们的宽带？,不怕客户没有钱,问题是需求之母,就怕客户没需求,问题诱发商机,老太太买李子的故事,透视问题的工具,PMP,问,望,闻,切,透视问题四件套,望,客户,生意,人员,环境,肢体语言,好坏忙闲,进进出出,细微变化,客
14、户经理实战营销技巧,2008年8月,案例分析：发觉客户的需求,问题1：麦克的成功之处（至少三条）问题2：你的启发？道具：大白纸发言代表：非组长,发觉客户的需求评析,麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的推销。五位推销专家一致认为，在从事商品推销以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。谢飞洛和哈德曼认为，了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得推销?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：还要再跟客户谈下去。玛丽凯说“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”,发觉客户的需求评析,坎多尔弗说：“我问
15、客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。我倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些推销员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，推销员的推销注定要失败不可。”为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?五位推销专家认为，这要看推销的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。,发觉客户的需求评析,在本案中，麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。谢飞洛说“倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。我喜欢麦克重视客户意见的态度。”玛丽凯说：“许多推销员常常忘记，倾听是相互有效
16、沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。”,发觉客户的需求评析,玛丽凯把“发觉客户的需求”比作“医生替病人看病”。她说：“好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：你什么时候开始感到背部落痛？那时你正在做什么?有没有吃了什么东西？摸你这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位卓越的推销
17、员。,小贴士,望的关键是眼观四路,问,望,闻,切,透视问题四件套,这些话让我们听到了什么,“这个套餐不太适合我”“我现在的号码不是很好”“我现在用的这个套餐要到期了”“还有更优惠的套餐吗”“我现在每月话费很高”,听的五个层次,听而不闻,同理心的听,专注的听,选择的听,敷衍了事,小贴士,问,望,闻,切,透视问题四件套,问题的三种形式,开放式问题封闭式问题确认式问题,问题的三种形式-开放式问题,无法直接以“是”或“不是”来回答，鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点，进一步了解事实背后的故事给被问者更多的控制权保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向，确定你已赢得向客户提问的机会,“为什么
18、？”“哪些地方？”“什么时间”“故障现象是什么？”“会怎么样？”,问题的三种形式-封闭式问题,只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于确认你的理解,澄清细节给提问者更多的控制权要小心这类问题容易被当成威胁或强制,“您平时是打本地电话多还是打外地电话多？”“你是办灵通无绳还是办超级无绳呢？”“我是今天来还是明天来？”,问题的三种形式-确认式问题,重复/扩展/延伸客户特定的问题，强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果,用于衡量问题的大小和成本、情况的严重性和紧迫性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由,用于评估商机的吸引力,“你刚才说的是不是这个意思，我这样理解对吗？”,封闭式提问举例,引导客
19、户进入您要谈的主题：“北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！”,封闭式提问举例,缩小主题的范围：“您的预算是否在1000元前后？”“您要的是稳建型的车？还是轻快型的车？”,封闭式提问举例,确定优先顺序：“您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？,需求探询的基本原则,决不想当然。聆听和提问，缺一不可。,练习：问的形式,演练,每组准备一个实际工作中的案例，挑战下一组。目标提出正确的问题，把握真实的需求。由“甲方”对“乙方”表现进行评估。,小贴士,问的关键是刨根问底,问,望,闻,切,透视问题四件套,切,诊断出问题并
20、开出处方,切的原则,推荐产品一定是在了解客户需求之后（先诊断，再开方）尽量使你的呈现是互动的,客户经理实战营销技巧,2008年8月,性能产品或服务所包含的任何事实。,介绍产品与方案的专业方法,用来解释特性的含义及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,介绍产品与方案的专业方法,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,介绍产品与方案的专业方法,对客户的利益意味着：,产品的特征对客户的帮助；为客户节省成本；满足客户的需求；必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；能激发客户的购买动机。,客户买的不是产品或服务他买的是利益。,介绍产品与方案的专业方法,产品展
21、示的FAB法,性 能,优 势,利 益,那又怎么样,对你意味着什么,产品本身所拥有的,产品比其他产品的优势,产品给你带来的好处,角色演练：产品介绍,产品展示的FAB法,对客户的冲击力,好处曲线（B）,优势曲线（A）,性能曲线（C）,联系,签约,时间S,练习：产品展示的FAB法辨别,我们的ADSL下载电影、资料很快的我们的小灵通发射功率为5mw我们的小灵通幅射比手机低很多我们的ADSL带宽下行速率可以达到8Mbit使用小灵通有益于你的身体健康我们的ADSL可以给你解决下载大量资料这个难题,小组讨论：分别列出中国电信产品、服务的特性、价值及利益,介绍产品与方案的专业方法,演练 按小组分产品练习,以自
22、己所销售的产品为例，分别列出其特性、使用价值和对客户的利益产品种类_假定客户_,性能是：产品、服务或促销活动本身所包含的任何事实,优势是：用来解释特性的意义及为什么特性如此重要的原因,利益是：客户从产品的特性及优势中获得的好处,利益的逻辑带出,介绍需要一个系统，要让客户了解清楚就必需使产品的特性与客户需求紧密挂钩。,介绍产品与方案的专业方法,当客户听到利益介绍时，他/她会相信吗？,介绍产品与方案的专业方法,向客户介绍产品的专业方法,1,特性,2,使用价值,3,对客户的利益,4,证明,小组讨论：介绍产品的有效程式,向客户介绍产品的有效程式,综合陈述客户的需求,陈述与客户需求有关的产品的特性,连接
23、到这一特性的使用价值,引申到对客户需求而言的利益,重复2、3、4 步,总结,客户提出异议意味着什么？,那么，究竟什么是异议呢？,感兴趣反对你的方案策略性战术,什么是异议,客户用语言或者身体语言表现出来的对销售过程阻碍的信号。,对购买的兴趣对购买的抗拒找借口脱身不觉得产品对其有好处,常见异议举例,不要，我们已经有了 没钱，买不起 我自己定不下来。得和某某商量我得再考虑考虑我觉得这东西靠不住这事不归我管以前用过，不管用。这根本不合理服务没保障。质量不稳定,交付期太长其他运营商更好和其他运营商没有太大区别嘛服务收费太贵 没有应用实例这没法用我们的系统和这个系统不兼容,客户为什么要提出异议？,异议,感
24、性,理性,客户为什么要提出异议？,理性的原因 没有实用性 所提供的产品/方案/服务与需求不相符合 针对性不强 使用价值不大 成本过大，负担不起 对产品的使用有误解 想杀价感性的原因 不喜欢销售人员 并没有觉得对自己有益之处 不愿意改变现状 没有看到对提高自己身份和挣回面子的益处 购买该产品与自己的价值观相违背 与竞争对手的关系更好,异议的原因可以是：,异议的用意是：,异议的本质（意味着）可以是：,理性的感性的,感兴趣的反对你的方案策略性战术,需要证明购买的可能性物无所值竞争中的立场,处理及克服异议,你认为客户提出以下异议是因为什么原因？销售人员早应该做些什么才能避免这些异议？,分析与判断,1,
25、暂停,处理异议的最佳步骤,2,开放式提问,3,澄清问题,4,锁住对方,5,回答问题,6,检查满意度,7,确定下一步行动,处理异议练习,客户：我知道能为我们节省不少时间，甚至每天能够节省的时间超过两个小时。但我觉得我们目前的网络还能应付，所以就暂时先放下你的提议吧。以下答案中，哪一个能够最有效地处理这个异议，请选择v其实每天节省两个小时是最保守的估计。你们的竞争对手A公司和B公司采用它以每天足足节省了近3个小时。v如果你将公司的发展也考虑进来的话，这次投资会令你目前的人力资源的应付能力延长4年以上。否则的话，你们在今年年底就可能面对人力资源紧张的问题了。v除了能够节省时间和人力资源之外，在操作的
26、便利性上也是其它网络不能比的。v假如你在今后的5年中，除去租用该网络的成本，你每天的成本不过九毛钱。如果再加今后由于公司的发展而导致的人力资源的付出，租用该网络能够为你省下三分之一的开销，更何况你还能从此每天节省两个小时的工作时间呢。（如果你不满意以上答案，请以你自己的理解，写出你的方案。）,处理异议的专业方法,心理上 接受异议是销售过程中必然会出现的现象,道理上明白了解异议产生的原因是处理异议的关键,方法上建立常见异议处理库,技巧上 将处理异议的有效步骤变成一 种职业习惯,将异议消除在提出之前,症状一如果一开始就遇到一大堆的反对意见，那意味着销售经理在还没有了解客户的情况之前就开始介绍产品或
27、方案。解决方法不要介绍你的产品或方案，直到你已经通过提问全面地了解了客户的情况之后再有针对性地介绍方案。症状二如果所碰到的大多数异议都是对价值的置疑，那意味着销售经理还没有引起客户对解决问题的关注和购买的欲望。解决方法不要去处理异议，而是要去提高客户对问题的焦虑度，然后让客户了解你的方案对解决他的问题的最佳效果。,处理及克服异议,态度从容 判断异议的类别 给客户吐出不满的机会 不要硬碰、争辩、好胜 得到认同 客户不是永远是对的，但客户永远是客户,你在销售中通常会遇到什么样的异议？请列出你经常碰到的主要异议说明你目前对这些异议的处理方法,小组讨论,异议的种类,异议的产生,客户经理,客户,产品,价
28、格,销售人员服务,听不懂，不知所云,电信专业术语太多,价格关注多，价值关注少,报价策略不得当,戒备、反感、冷淡,.,销售的时机不合适,不适用,销售了不合适的产品,.,.,话多/少、话题不对,没有购买欲，不认可产品,未能准确表述产品价值,黄金搭档,欲购从速,化整为零,细水长流,先发制人,价格异议的处理,价格异议处理技巧,借例打力扬长避短,处理产品异议,处理服务异议,避实击虚换汤不换药,真枪实弹,背景：,“小媳妇”快餐店是一家连锁外卖店，年初时落户云南，总部位于昆明市环城南路38号，在市内有4个分店，并准备向其他市州扩张。电信销售经理昨天已电话预约了徐老板，约好今天下午上门拜访，向客户推介号百业务
29、,小贴士-处理异议,先处理感情后处理事情,1.太早,2.太晚,3,从未尝试,我们为什么不能完成更多的交易？,促进成交,有的业务很怕推进！,销售：李先生，如果你在这里签字的话，就可以及早使用我们这个新业务客户：等等，还不着急。我还没决定买不买呢。销售：但我已经向您证明了，我们这个新业务不但能够提高工作效率、解决 管理上的某些问题，同时还能为您节约成本。所以如果您能决定什么 时候开始给你开通客户：我还不想这么做。我来不及在本周内做购买决定。销售：李先生，我刚才不是向您解释了吗，这个新业务的需求量很大，如果您不及早签协议，可能要等好几周之后才能装通呢。客户：那我就不得不面对这个现实了。销售：那你是打
30、算先做一个月的体验呢？还是到时候直接购买？客户：你简直让人忍无可忍。说吧，你是自己滚出我的办公室呢，还是等 我把你轰出去呢？这位销售人员失败的原因是什么？如果你是客户，面对这样一位销售人员，你会采取什么态度？他为什么多次采取无效的成交技巧，直至失败？,案例分析一,销售：还有什么我没有说到的吗？客户：哦，不。我觉得你已经回答了我所有的问题。销售：那好。(犹豫地停顿了一下）也许我还没对你提及，这是 难得一遇的优惠套餐。客户：不，你已经说得很详尽了。实在对不起，我还要赶 发一批货。销售：（有些绝望地）抱歉，不过我还是要提醒你一下，这里有一份操作说明，如果你要的话，我可以 客户：刘先生，我真的很忙，必
31、须得走了。销售：这确实没别的问题需要我解释的了吗？讨论：这个销售人员的问题出在哪里？,案例分析二,太猛或不敢推进都没有定单!,作为销售人员，不能草率采取促进成交的行为，却又必须采取促进成交的行为。这对销售人员来说意味着什么？,最佳推进时机的把握!,购买兴趣,时间,推进太早:,推进太晚:,不看对方只看自己,判断失误优柔寡断,你们的方案不错。,成 交 信 号,成交信号的识别,语言的信号,眼睛发亮，注意倾听身体前倾，动作暂停话间点头，轻弹手指安静思考，沉默不语关注方案，一再翻阅,非语言信号,要求试用,问售后服务,问使用方法,仔细查看信息,讨价还价,问工程进度,语言信号,语言的信号（一）,跟公司的其他
32、人或朋友等探询意见等,例：小王，你过来一下，你觉得宽带是包年的好，还是包月的好？,说出别人使用产品心得、经验等,例：隔壁商行申请了你们的套餐，听说话费的确是省了。,要求查看实物或样品,例：如果我们申请了超级无绳，你们还有什么样的优惠？,对特定的重点表示同意的见解,开始说明自己的情况或困难,例：这个业务是不错，但是如果我们申请了，每个月费用可要突破预算了。,例：看来超级无绳的确能够解决我们销售员流动频繁而又不影响漏掉商机的问题,语言的信号（二）,客户详细询问售后服务,例：我们需要向总公司实时传送数据，如果网络发生故障，你们有什么样的服务承诺,客户对产品等各方面都满意,例：如果现在就办，有什么礼品
33、可送呀（有什么优惠吗）？,客户再次询问价格,例：你们提供的优惠到什么时候结束,开始问价钱、付款方式等交易条件,例：如果使用你们的在线杀毒，我们公司每月要付多少钱？可以用银行帐号支付吗？,假设成交法,快速成交的技巧,单刀直入法,二者选一法,来之不易法,欲擒故纵法,典型案例法,让步成交法,建议试用法,总结利益法,抓住客户关注点,引导客户签约法,案例促进法,告辞,告辞是销售经理在完成交易后应该关注的一个细节。不管怎样的结果，销售经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。,小贴士-告辞,讨论,推新业务对我们有什么好处？,产品体验,造势技巧,借力技巧,怎样体验？,借哪些力？,造什
34、么势？,新业务推广技巧,产品体验,新业务推广技巧体验,免费体验,价值填充,推介会,消费者对额外所得感到惊喜，从而提高购买欲望。例如：互联星空体验卡、15M邮箱、游戏光盘。,利用现场推介会，客户联谊、年终答谢客户会等聚会场合穿插新产品推广演示。,通过让客户免费试用、免费体验，切实感受到产品给客户带来的利益。,新业务推广技巧产品体验,请给出你推广集团彩铃等商务领航通信版产品的方法思路。,讨 论,新产品推广技巧造势,以“线店”形成通过极低或免费一段时间的方法让“线店”先使用起来，再借助他现身说法。,样板造势,以对客户利益和使用跟踪已签约客户使用况，收集、完善、整理使用前后效果对比表格，以切实带给客户
35、的利益，拉动业务量的发展。,效果造势,广告造势,通过聚类市场公告栏、墙体广告、IC卡电话亭、网站、电信发票背后、市场横幅、短信群发等方式进行宣传造势,新业务推广技巧效果造势,讨 论,行业首查、查询转接等业务的推广经验您有哪些可以分享？,新业务推广技巧借力,借力技巧,借内力,借政策,借关系,借行业管理,借关系,借政策,借政策,将公司内部人力、人脉等资源进行有效整合，助推该业务的发展,关注政府、行业政策，从中发现商机、把握商机。,借助行业协会、同乡会、商会物业长期以来的人脉关系,通过行业监管部门合作，与行业管理部门共同拉动聚类客户信息化。,新业务推广技巧借力技巧,讨 论,酒店完美联盟的发展您有要分
36、享的技巧吗？,新产品推广技巧,新产品销售量,新产品销售量,通过各种营销技巧、多管齐下，让新产品销售量从点到面达到量的突破。,第三篇,CRM实战应用,认识CRM,是指企业与客户维持长久合作，通过对客户的深入了解，以及与客户的持续互动，不断地改进产品和服务，以提升客户满意度，最终实现客户忠诚的理念、策略、方法和 IT工具。,未来的营销=,产品,客户关系,30%（产品）+70%（客户关系）,关系的价值,销售与客户关系,寻找和创造奶酪赢得奶酪,确保奶酪源源不断,建立客户关系的过程,以关系为导向的销售人员,建立关系挖掘需求销售,关系的三种境界,、以沟通技巧为导向的人际关系、以实际产品和服务销售为导向的生
37、意关系。、以资源共享、诚信双赢为导向的合作伙伴关系。,了解客户,你太太/老公最喜欢吃什么？在生日的时候最希望收到什么礼物？最喜欢听什么样的话？最忌讳你做什么？他/她喜欢和什么样的人交往？他/她的生活态度/目标是什么？他/她目前有什么烦恼或者困难？,客户关系管理（CRM）的策略思想,客户体验-客户关怀-客户满意-客户忠诚,增量销售,交叉销售,客户忠诚持续购买,现代营销的应用策略,客户满意,客户预期,追求客户满意度的误区,服务提供,多次的满意体验将产生客户客户忠诚,满意体验,愉快的购买记忆,信任增强,主观产生方便感,产生被动客户宣传,客户满意与营销促进,忠诚客户,产生品牌偏好,积极的持续购买,积极
38、的客户推荐,积极的客户顾问,产生社会化的多层面营销,客户忠诚与营销促进,如何实现“转介绍”,营销的最高形式：口碑营销营销的最高境界：让客户成为客户的顾问在客户中发现有影响力的“介绍人”,认识介绍人的威力,顾客购买常常因为朋友的推荐而非卖方的推销1：250，人脉是最佳的营销网络人们因为介绍人的推荐更快地作出购买决定,管理你的“介绍人”,让他们成为你最为忠诚的客户奖励他们的介绍行为，通过礼物/利益表示你的感激之情。在他们的情感账户和现金账户持续存款。,案例分析,给老客户的一封信,销售人员的日常管理,工作计划管理客户信息管理商机动态管理,个案报告,分析总结,行动计划,行动记录,客户关系记忆,-客户信
39、息和过程信息-行动汇总和存留-行动总结和客户分析,营销人员的信息管理,营销人员CRM管理工具,OKCRM软件（营销e通）演示,一对一营销四步曲,区分你的客户对客户进行差异分析与客户保持良性接触调整产品和服务满足每个客户,CRM战术目标,发现客户及正确的客户了解客户更好沟通 确保客户获得正确的产品及沟通到位 确保实现公司承诺及留住客户,CRM的价值总结,降低营销成本:降低业务拓展成本降低营销成本,提高客户的创利能力：客户满意客户推 荐、交叉销售、增量销售,提高客户的保留度和忠诚度：客户生命周期管理,评估客户的创利能力：识别客户价值贡献,认识市场模型,很快认可,不认可,影响后能认可,CRM策略总结,把媚眼抛给爱你的人让他越来越喜欢你，因为你知道如何讨好他。他（她）很满足，于是分享给更多的客户，爱你的人越来越多。他们不只会买一样东西，还有很多需求。他们不可能只是现在买东西，他要买一辈子。,感谢！,
