《如何做一个优秀的销售员.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做一个优秀的销售员.ppt（53页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,如何做一名优秀的营销人员,营造环境1.这样是最漂亮的了吗?2.细节影响成败 3.轻松优美的环境让人驻足流连,序：轻松美好的环境,待客时,做帐整理资料清洁不是脏了才做各司其职，有条不紊切忌：围堆、闲逛、喧哗、吵闹,第一部分观念、意识和态度,一自信心产生自信心的因素形象知识底蕴生活环境技能心态性格经验对公司及其产品的信心,提升自信心的方法（一）想象成功信心是可以通过成功影像的想象来重建的想象一下你曾经成功地说服过别人想象你曾经有过的一次成功恋爱的经历想象你曾经成功的说服客户达成交易的经历,让成功的影像牢牢地印在脑海里,（三）集中注意力把你的注意力集中在正面、积极的思维上来，充分调动你所有积极的心
2、态，不要让消极的情绪影响自己。,消极的情绪是癌细胞,四到位,每一份计划到位每一项工作到位每一处细节到位每一个服务到位每一次学习到位,成功并不遥远,五量变到质变,说说卖油翁接待量决定你的准客户群谈话量有助于你的交谈技巧的提高水平低的时候量要大,六坚持坚持再坚持,给自己的视觉系统不断输入激励自己的影像用渴望成功的声音刺激自己的心灵,简单的事情重复做,第三部分：导购九步法,产品的三个层次,强宝贸易,导购九步法流程图,观察顾客,接近顾客,了解需求,分析顾客,积极推荐,解答疑问,建议购买,成交,微笑送客,第一步 观察顾客,进入商店的顾客大致可分为三类:1.纯粹闲逛型特点 原无购买意图 感受环境气氛 冲动
3、购买意图 为购买作准备表现:行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看、漫无目的应对措施：对这类顾客,如果不临近货架(柜台),导购员就不必急于接触,但 应随时注意其动向,当他到货架前欲察看各种商品时,就应热情 接待.,能否使这类顾客不空手离开,是检验导购员服务水平高低的重要一环,2.巡视商品行情型,特点:无明确的购买目标、无明确的购买打算、能否碰上符合自己心意的产品 表现：脚步不快、神情自若环视四周的商品不急于提问 面对这类顾客，导购员应做到：让其在轻松自由的气氛下随意浏览在顾客对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触不能用眼睛老看着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理找准适当的时机向这类顾客介绍和推荐
4、商品(推荐的商品应局限于:新产品、畅销品、珍奇品、促销品。,接近顾客的常用话术,问客户最容易回答的问题,“您是喜欢鲜艳点的还是稳重点的颜色呢”“您今天想挑选外套还是T恤呀”“我们到了些新款，您试试这件怎样（拿衣服给顾客）,第三步 了解需求,一.观察动作 顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找 一件商品？还是 漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件商品打量？还是 多次折回观看,强宝贸易,二、观 察 表 情,在导购员向顾客介绍商品时顾客是认真倾听，还是心不在焉观看商品时是显示出兴趣，还是表现出失望和沮丧观察无处不在，练习观察从身边做起 公交车上，哪些是准备下车的人？人行道上，哪些是可以发放DM单的人？减肥广
5、告、计算机学校广告、小学教育广告 针对哪些人群发？,强宝贸易,三、,问,询,？,三原则：1、不要单方面的一味询问。不要过 多询问一些不太重要的问题或是 接连不断的提问。2、询问与商品提示要交替进行。3、询问要循序渐进。技巧：从比较简单的问题着手 如：“您想挑选衬衣还是裙子？”,强宝贸易,并排站在顾客的侧面 谈话时，间隔一尺远最佳。除了送礼物、递名片、目录以外，不要站在对方的正面有效率的倾听 为了掌握顾客的要求而提出疑问,对话时,1、做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;2、做好业务上的准备，对自己的产品要了如 指掌;3、预先考虑顾客可能会提出什么问题，应 如何回答;4、集中注意力5、适当发问，
6、帮助顾客理出头绪6、锻炼听力，养成思考的习惯,“听”的技巧,第四步 分析顾客,一.不同顾客的购买动机分类,一种产品想要满足所有的顾客是不行的,强宝贸易,1、求实型顾客,动机特征：实惠、实用 注重商品的质量、性能和使用方面的 实效，不过分强调商品的款式、造型、颜色等。,强宝贸易,2、求廉型顾客,表现：在选购商品时最注重的是“价格”群体：经济收入中等以及部分收入较高但节俭成性的顾客,“是老款，因为款式经典，喜欢的人多，所以一直还在卖;是新款，在一些细节上做了改动，所以价格贵点。”,强宝贸易,综上所述：在实际的购买过程中，各种动机往往交织在一起，很难去一一分类。导购员要学会细心观察、揣摩顾客的心理，
7、了解其真正的需求，善于在几种动机中透视，挖掘出其中最主要的，起着主导作用的真实动机。,强宝贸易,六、要善于应变，介绍产品要简明扼要 每个顾客对产品的侧重点是不同的，销售员一定要把握不同顾客的购买心理，把“产品功能卖点”讲透讲够，语言必须简练，突出重点，忌罗嗦、喧宾夺主。,七、按顺序说明商品优缺点 技巧：先说缺点，再说优点 如：“价格稍高了一点，但是质量很好”。,95%的优点 5%的缺点,强宝贸易,九、爱惜你的产品，并鼓励顾客去触摸它,顾客在观察到导购员对商品的态度后，自然会把此商品定位为高档品，这样有利于价格异议的减小。触摸的感受更真实、更全面，导购员要多做商品操作。,自己越是珍重的东西，越易
8、得到他人的珍重,谈一谈“贵”的问题,顾客说我们的产品太贵，而且不管我们怎么解释都没有效果,什么是贵？,其实人们普遍认为“贵”就是多花钱,大量的市场调研发现，“值多少钱”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。,案例分析,情境一、常州C品牌橱柜店 序言：导购：“老师，这段时间上海C品牌厨柜对我们的影响比较大，您去做一次调研帮助我们分析一下吧。”“说说情况，到底怎么影响了？”笔者有些不解。“C品牌最近抢走了我们几个大单，都是在五万元以上的。就说最近的客户张先生吧，他来到我们商场后我们给做了两万三的报价他还嫌贵，可是当天下午却在C品牌那里订了一款五万多的橱柜，我
9、真是糊涂了。”场景回放：笔者缓缓走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。（解析：迎客，并先发制人的提升品牌地位）,“嗯，我随便看看”笔者漫不经心的回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。（解析：顾客的通常反应）“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样？”小张抓住时机突然问道。（解析：善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客）“有哪里不一样吗？”笔者自言自语，目光却没有离开这款橱柜。（解析：顾客上钩了）“您再仔细看看”小张很自信的提示着笔者，（解析：进一步引导顾客）“您看我们这款地
10、柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了笔者，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于（提示：其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上）”，在她的语气里充满了骄傲。（解析：把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解）“这样能结实吗？会不会显得太单薄？”笔者提出了异议。（解析：顾客开始互动了）,“这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了技术，通过工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看
11、，是不是一点伤害都没有？”（解析：第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户；第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。）“还真的是”笔者边看边称赞。（解析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想）“您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。（提示：C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见，因为当地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端产品。）（解析：继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值）,案例二：,场景回放：“您好，欢迎光临B珠宝”导购员微笑着打招呼，可以很直观的发现该品
12、牌导购相对比较年轻且相貌均不错，而且工作服也比较有档次。（解析：导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感）“嗯，随便看看”笔者又是老一套。（解析：大部分顾客的表现）“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。（解析：通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值）“谢谢！”爱人礼貌的回应了一句。（解析：顾客表示感谢了，是好事）“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。（解析：顾客开始注意看产品了）,“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒
13、指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。（提示：这是一枚女士钻戒）（解析：利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感）“一般”爱人轻声的说着。（解析：顾客异议出来了）“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。（解析：一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值；二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间；三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。）,“二位是选婚戒吧？”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。（解析：一、探寻顾客的需求；二、通过倒水提升服务品质，提升
14、价值；三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。）“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。（解析：顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。）“恭喜二位，祝你们新婚幸福。这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。（解析：赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。）“再看看这个”爱人指了指另外一款。（解析：顾客已经逐步深入了，开始停留在这个柜台）,“这款是形状的，代表，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。（解析：利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。）“那个也看看”爱人
15、又指了指，同时摘下第一枚戒指。（解析：顾客更深层次与导购和产品互动）（解析：又利用白色托盘作为道具提升了形象。笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。）半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。,案例分析,情景回放：笔者有目的的进入了皮X诺橱柜专卖店。“你好，欢迎光临皮X诺橱柜”一个二十五、六岁的小伙子迎上来打招呼。（解析：常用打招呼方式，显得礼貌有亲和力。）笔者点点头，没有说话，顺手拉开一款橱柜的抽屉。（解析：顾客的一贯反应，也是最令导购头痛的顾客）“您看的这款橱柜是皮X诺的代表作，这个抽屉的长度是Y米，这么大的抽屉是一般的小品牌所不能做的，他们根本
16、就没有这个技术。”说着小伙子的双脚站在了抽屉邦上“它的导轨是德国进口的XX品牌，连我这么120斤重的人都能承受的住，所以您放多少东西都不用担心的。”（解析：利用大小品牌的技术实力对比提升自己品牌的档次和价值，暗示顾客他们是大品牌；又利用体验式吸引顾客眼球，给出最直观的证明，证实自己的产品是有保障的，质量不一般。）,强宝贸易,“确实挺好的，这款多少钱？”笔者称赞一句后马上开始问价格。（解析：同样，很多顾客还没有详细了解产品就开始询问价格，通常也是终端销售中最常见的。）“先生以前有没有了解过皮X诺橱柜？”小伙子关切的问道。（解析：运用“忽略法”忽略顾客的价格提问，同时转移话题利用问句了解顾客信息。
17、）“好像听说过”笔者若有所思。（解析：顾客说出自己的信息，但不确定，表明顾客并不了解该品牌）“那你肯定是在XX台的电视上见过我们的广告，皮X诺橱柜法国品牌，2002年进入中国，而且我们的产品都是由法国设计师设计的。”小伙子自豪的说。（解析：介绍自己的品牌文化和产品文化，利用“外资”提升品牌价值，给人一种该品牌是国际品牌、大品牌的感觉。）“您看，皮X诺是2006年度中国橱柜行业最受消费者喜爱的品牌，也是2006年度中国橱柜行业最佳环保品牌，再看这个证书，我们还是国家奥林匹克中心专用产品，奥运会唯一指定的橱柜品牌”小伙子指着文化墙上的一排证书一一向我介绍。（解析：通过证书等实实在在的证据证明自己的
18、品牌价值，把自己的品牌影响力植入顾客的头脑，这点是非常重要的。）,强宝贸易,“看来是大品牌啊”笔者便嘀咕着边在专卖店里转了起来。（解析：顾客已经受到了导购的影响，对该品牌有了一定的认知，也产生了该品牌是大品牌的意识。）“这款是在XX大赛获得设计大奖的，它风格独特，在设计中融入了中西的文化经典”小伙子又把我的目光吸引向了另外一款橱柜。（解析：款款都有自己的独特卖点，通过不断的灌输差异化提升品牌和产品的价值。）笔者不感兴趣，目光转向一边：“这款挺有特色，台面怎么是玻璃的？”（解析：顾客提出异议，同时也表明这款产品吸引了顾客的注意力。）“这款啊，可是我们的专利产品，这个台面是通过工艺制作的钢化玻璃，
19、在其他品牌您是绝对看不见的”小伙子满是信心。（解析：对每一款产品都赋予了光环，在众多光环的笼罩下不仅仅是单件产品的价值提升，更重要的是整个品牌的价值提升；在这里值得注意的是导购在介绍每一款产品时都会先给产品戴高帽。）,强宝贸易,“这玻璃的台面是不是不结实啊，能在上面切菜剁肉吗？”笔者有些担心。（解析：顾客更加深入的提出了疑问，表明顾客已经对该产品产生了兴趣）“您看”说着小伙子从抽屉里拿出一把橡胶锤“砰、砰”的朝着台面敲了两下。（解析：再次利用体验式打消顾客的疑虑，耳听为虚眼见为实，顾客对亲眼看到的现象肯定是深信不疑的，当然如果把锤子放到顾客手里让顾客自己去敲敲效果可能会更好。）,强宝贸易,十、
20、让顾客从商品的低价格看到高价格,商品价格是顾客最关心的话题，当价格不具备优势时，要用产品的其它优势淡化它话术参考：“同等质量的货品相比，这款的价格是最低的了”“我们的货品敢定这么高的价，是因为它确实值”“您知道一分钱一分货的道理吧，虽然这款针织衫价 格相对高一点点，但是它的材质、做工、穿着 年限等优点是其它衣服不可比拟的”,强宝贸易,第六步 解答疑问,疑问和挑剔是顾客有购买意向的征兆 解答疑问的原则：1.对顾客的反对意见应持欢迎态度;2.仔细倾听顾客的意见，不要马上给予解释或反驳;3.分析、找出客户的误解和怀疑的真正原因;4.不要说竞争对手的坏话，要从正面阐述优势;5.必要是应及时与主管上司或
21、公司联系。,真诚、自信、肯定,强宝贸易,一、分辨客户的反对意见,（一）主观反对意见,强宝贸易,（二）客观反对意见,1、对商品不太了解 表现：经过导购员的一番说明后，顾客对产品的新名词、新术语、保养方法等方面仍不太了解，出于面子问题就会以种种借口离开现场。导购员要做的是：对专业性的术语必须解释清楚,善于使用生活化的语言,强宝贸易,2、提前回答,导购员应抢在顾客前把顾客有可能提出的某些问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑。技巧：预先估计顾客有可能提出的问题，然后加以陈述，再 适时使用反问句：“你觉得呢？”例如：“您心里可能觉得这款外套价格偏高了一些，但您看，这是采用,这样看来就不
22、算贵 了，你觉得呢？”,明修栈道，暗渡陈仓,强宝贸易,3、延后回答,对借口、自我表现和恶意反对意见，导购员不要立即给予解释，可以巧妙地进入另外的话题。不要正面反驳顾客的意见，不要和顾客发生冲突。,适度地沉默和转移话题是明智之举,强宝贸易,第七步 建议购买,要点：a.站在朋友的角度，自信、毫不怯懦地要求顾客下决心购买，并发挥你的参谋作用b.推介最合适的产品c.不要轻易调整产品，锁定一个推介对象建议 购买d.坚定信念，重复建议,强宝贸易,顾客的购买信号,（一）语言上的购买信号1、话题围绕在产品上;2、反复关心商品的某一优点或缺点时;3、询问有无附件或其他赠送品时;4、再三询问同伴对商品的意见时;5
23、、自言自语，担心太太（先生）是否同意时;6、讨价还价，要求打折时;7、开始关心今后服务的详情时;8、询问能否准时交货等涉及购买后的话题时。,强宝贸易,（二）行为上的购买信号,1、顾客一进店门（或接近某货架时），突然眼睛 睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情;2、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时;3、不停地把玩或操作商品时;4、当顾客一边看商品，一边微笑地点头时;5、顾客非常仔细地翻阅说明书或有关商品的宣传 资料时;6、离开卖场再度转回，并察看同一商品时;7、东摸西看，关心商品有无瑕疵时;8、当顾客观察和盘算不断交替出现时。,强宝贸易,常用的建议购买话术：,“我现在就给您开票，您看好吗？”“
24、您准备购买哪一款产品？”“这两款不错，您 看选择哪一款？”“这件衣服您穿着舒适、漂亮，清洗也方便，穿的时间和场合也多”给顾客带来的好处“这种款式、这种颜色的产品库存不多了，而且 这又是我们的畅销款，您看”“王小姐，您看，这款衣服从款式到质地，包括价格都是最适合您的要求的，你觉得呢？”“您赶紧买回去，过五一就可以穿去参加朋友聚会了”,客户基本满意时,强宝贸易,第八步 成交,要领a、动作干净利索b、二择一提问 如：“请问您是现在把货拿走还是稍后我们给您送过去？”“您看今天还是明天有空？我好给您安排店员送货，因 为我们店最近都挺忙的。”c、在顾客没有就搭配的问题犹豫时不要再向顾客介绍新的 产品（如有
25、必要，在顾客付款后再推荐别的货品）d、帮助顾客缩小选择产品的范围e、尽快帮助顾客确定他喜欢的产品f、集中展示产品的卖点,强宝贸易,第九步 微笑送客,一、对已购买产品的顾客让客户感觉到他是获利者“我都不知道多送了您这个礼品会不会挨批评呢。”不要过河拆桥“感谢您购买我们的产品，我们将竭诚为您服务。”延续销售，做好回访，争取转介绍“您好，王老师，我们的衣服还好穿吧？有什么问题请随时给我们打电话。对了，如果您有要好的同学、朋友喜欢您的衣服，您可以帮我推荐一下吗？我们品牌还有很多款式可供挑选呢。真是谢谢您了，您是个热心人咧”。,强宝贸易,二、对没有购买产品的顾客,对没有达成交易或是无意购买商品的顾客，导
26、购员应避免：恼羞成怒 藐视对方 自暴自弃 正确的做法：真诚地感谢顾客,强宝贸易,第四部分 电话约访,电话约访的步骤：1、准备工作将自己要说的话写在纸上2、问候你好*（切忌拖泥带水）3、介绍自己我是*4、表达意图、探询（我想打扰你两分钟），您现在方便吗？5、抛出主题“关于我想”6、陈述主题价值陈述（不要在电话里过多地讲产品）7、解答疑问8、总结性强调以及约定（时间）9、结束语表示感谢、礼貌挂机,不要打无准备的仗,强宝贸易,要注意的一些细节,语速：不紧不慢语气：不卑不亢声调：不高不低声音：不干不腻内容：不繁不简时间：不早不晚,让声音充满磁性,拿起听筒前让自己微笑,蕴酿好饱满的情绪,强宝贸易,谢谢大家,
