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1、售后服务年终总结售后服务年终总结及工作计划国内_市场日益激烈价格战、国家宏观调控整体经济环境给_公司日常经营和发展造成很大困难在全体员工共同努力下_公司取得了历史性突破整车销量、利润等多项指标创历史新高作为_分公司总经理同时也很荣幸被评为“杰出领导贡献奖”回顾全年工作我感到在以下几个取得一点心得愿意和业界同仁分享一、_市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达经营指标结合_总经理在20_年商务大会上指示精神分公司将全年销售工作重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个_市场愈演愈烈价格竞争汉阳分公司一味地走入“价格战”误区我常说“价格是一把双刃剑”适度价格促销对销售是有
2、帮助可是无限制价格战却无异于自杀对于淡季汽车销售该采用样策略呢摸索了一套对策：对策一：销售队伍目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：_市场建立差异化营销1、_市场分析对以往_市场进行了进一步细分不同_市场制定不同销售策略形成差异化营销；根据_年销售形势确定了出租车、集团用户、_市场、零散用户等_市场对于这_市场采取了相应营销策略对政府采购和出_市场加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是了_出租车协会理事单位更多地利用行业协会宣传来正确引导出租公司宣传_品牌政策平时采取主动上门定期沟通反馈
3、方式密切_市场动态针对近两年_市场出租车更新良好契机与出租公司保持贯有良好合作关系主动上门了解出租公司换车需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车使用情况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机使用技巧与维护知识进行现场培训针对高校消费群知识层面高特点重点开展毕加索推荐销售同时辅以XXX品牌介绍和文化宣传让他们感受XXX悠久历史和丰富企业文化内涵另外和_市高校后勤集团强强联手先后和_理工大后勤车队联合成立校区_维修服务点将_服务带入高校并且定期在高校组织义诊和保养检查在高校范围内树立了良好品牌形象带动了_市场销售对策三：注重信息收集做好科学猜测
4、_市场机遇转瞬即逝残酷而激烈竞争无时不在_市场猜测了阶段性销售目标制定指导和依_市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息销售额代名词结合这个特点确定了人人收集、及时沟通、专人负责制度通过天天上班前销售晨会上销售人员反馈资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务细化和具体销售方式、方法制定一有需求立即做反应同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极组织车源增加工作计划性避免了工作盲目性；在注重销售绝对数量同时强_市场占有率把分公司在_市场占有率作为销售部门主要考核目标今年完成_任务顺利完成总部下达全年销售目标对于备件销售重点清理了历史原因积压下来部分滞销件最大限度减
5、少分公司资金积压由于今年备件商务政策变化经销商利润空间进一步缩小对_市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边_市场尤其是大_市场同时结合新商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好效果备件销售营业额_万元_市销售_市场低价倾销冲击影响较大情况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间工时销售售后服务是窗口是整车销售后盾和保障今年分公司又迎来了自_年成立以来售后维修高峰为此对售后服务部门提出了更高要求在售后全员中展开了广泛服务意识宣传活动以及各班组之间自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加车间现场巡检制度对于售后维修现场问题现场提出整改意见和进度表；用
6、户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用“三垫一罩”规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待从6月份起售后每晚延长服务至凌晨1:00售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质服务从而提高了客户满足度全年售后维修接车_台次工时净收入_万元二、强化服务意识提升营销服务质量选了从事多年服务工作员工成立了客户服务部建立了分公司自身客户回访制度和用户投诉受理制度每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处服务要求和服务评分反
7、馈召开部门经理级服务例会在治理层强化服务意识将服务工作视为重中之重同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户治理部门服务一线治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户客户上帝原则；在治理部门中重点强调服务销售售后一线意识形成二线为一线服务一线为客户服务层层服务治理机制积极响应总部要求进行服务质量改进强化员工服务意识每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进行动进行总结制订本周计划为用户提供高质量、高品质服务并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时存在不足提出下一步改进计划分公司在商务代表处辖区各网点中一直居于服务评分前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名在软件健身同时先后对分公司硬
8、件设施进行了一系列整改陆续建立了保养用户休息区率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增局面及时地成立了出租车销售服务小组建立了专门出租车销售办公室完善了用户休息区根据_市场特点和品牌部要求开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区检查”、小区义诊、“冬季送暖和”等一系列活动在客户中取得很大反响分公司服务意识和服务质量也有了明显提高三、追踪对手动态自身竞争实力对于内部治理作到请进来走出去固步自封和闭门造车已早已适应目前激烈_市场竞争通过委托相关专业公司对分公司展厅现场布局和治理提出全新方案和建议；组织综合部和相关业务部门利用业余对_市内具有一定规模服务站
9、尤其是竞争对手4站进行实地摸底调查从中学习、利用对方优点为日后工作开展和商务政策制定积累了第一手资料第二篇：导游年终总结及工作计划1100字20_年即将过去，回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。尽自己最大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分之百的满意；以及未来的发展，贡献着自己的力量。通过这一年的工作以及学习，我个人的工作模式又有了新的突破，工作方式也有了较大的改变，现将一年以来的工作情况总结如下：1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现
10、一个近代与现代相结合，高速发展中的_市。2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。以上几点
11、是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性；责任心，努力提高工作效率及工作质量。在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取，及时改正。在新的一年里，我决心认真提高业务工作水平，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识。2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。3.及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。为我社发展作出贡献，我社可以采取奖赏制度，凡采纳的意见或有利于我社发展的计划，应给予一定的表扬物质上的奖励，以调动每一位员工的工作积极性。 第4页 共 4页
