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1、顾客满意度管理,一汽轿车售后服务培训,散页资料,列入交接、严禁外传,管理工具客户预约一览表样表：,客户预约一览表,XXXX年XX月XX日,车牌号,第一次,第二次,第三次,站时间,与客户联系日期,预约维修内容,预约回,预计交,车时间,预计销,售工时,服务顾问,一汽轿车XXX服务中心,NO,客户姓名,联系电话,车型,1,D,E,F,G,H,I,A,B,C,J,K,L,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,2,管理工具预约服务看板样表预约服务公告板（今天）,预约 时间A,客户姓名B,车牌号C,车型D,服务顾问E,90CM公告板材料为白板考虑
2、规格有限，只记录如左的信息。,10CM,15CM,15CM,10CM,10CM,3,客户流失统计分析表,日期：,前次服务内容,第一次,案例,收费技术,无冷热冷热报废或,态度,不佳,太高不好,淡般情淡般情已销售,工单号,编号,主要维修内容,车辆已,服务,第二次,不已,方搬,便家,投诉情形,访谈接触反应,不回厂原因,年,月,日,客户资料,忠诚度,日期,接受首次,消费来厂,已到投诉,不愿,别处未解,消费,决,说明,站长,批示,车号,客户名称,电话服务服务,次数日期,合计日期,制表人:,服务经理:,4,维修站,月份,天以上顾客未回厂接触表,顾客资料,其它,访谈,者,签名,车辆已,销售或,报废,收费,太
3、高,技术,不好,服务,态度,不佳,等待,时间,太久,距离太,远不方,便,未进厂原因,备注,实施,上次进,日期,车号,顾客名称,通讯电话,厂日期,制表人:,服务经理:,5,特约售后服务中心售后电话跟踪表,日期：,满意度,维修保养项目,很较一服务服务维修维修维修配件配件价格,好好般态度设施质量价格时间质量及供应,处理方案,不满意项目,目前状态,备注,ASC名称：,年,月,日,回访出厂,日期日期,车牌,车主联系电话公里数,制表人:,服务经理:,6,特约售后服务中心售后电话跟踪处理日报表,ASC名称：,维修保养项目,发生的质量问题,处理方案,内部改进措施,日期：,年,月,日,备注,回访出厂,日期日期,
4、车牌,车主联系电话公里数,负责人目前状态,制表人:,服务经理:,7,特约售后服务中心售后电话跟踪质量周报,日期：,主要抱怨,处理意见,内部改进措施,ASC名称：,年,月,日至,年,月,日,不满意项目,本周发生占本周维修总,的次数,台次的百分比,负责人目前状态,维修质量,配件质量,服务态度,服务设施,服,务,维修价格,质,量,维修时间,配件价格及供,应,其它问题,制表人:,服务经理:,8,车辆进厂分析表,制表人:,服务经理:,9,服务中心（站）客户投诉跟踪表编号:,姓,名,投诉日期,投诉方式,电,话,所属主管,车,牌,车,型,底 盘 号,购车日期,行驶里程,投诉类型投诉起因及过程处理经过与结果,
5、10,附,件,服务中心（站）客户投诉统计分析表,年,第二周,日,合计,件数,件数,件数,件数,日,日,日,日,日,日,日,第三周,第四周,第五周,月,日,本月投诉共:,件,周别,第一周,日,日,投诉类型,件数,收费价格,维修品质,车辆品质,配件,服务态度,承诺兑现,其它,销售部门处理中,上月,服务经理:,处,网员单位处理中,理,一汽本部处理中,情,形,已处理完,导致的部门,销售部门服务顾问配件部门保用业务跟踪业务,结算,保安,机电,喷漆,钣金,投诉类型,本月,收费价格,维修品质,车辆品质,配件,服务态度,承诺兑现,其它,合计,服务顾问:,11,车辆重修分析与改善对策记录表,维修站别：客户名称,
6、车型VIN,年,月联络电话,日,维修,组别维修工,领牌日期维修日期,工单编号,重修项目：重修,原,原因说明：,因分析处理结果：,处,改善对策：,本案重修计损失工资外包,元，零件元，合计,元，元。,理结果,属人员疏失，列入早会加强宣导。技术力不足，强化在职教育。零件品质不良，要求厂商改善。,与,其它,。,对策,站长,服务经理,车间主管,业务组长,12,返修车月统计分析表,A.S.C,返修车统计技工分类,技工姓名,数量,返修车统计业务接待,业务接待姓名,数量,返修车统计零件,工单号码,零件名称,月份：,返修车统计维修项目分类,维修项目,数量,变速箱,电系,刹车,排气系统,震动,轮胎,发动机,a)调
7、整,b)燃油喷射,c)机械,d)冷却,e)起动,钣金/喷漆,钣金/喷漆,站长：,空调,暖气,车身,a)车身体密合,b)喷漆,c)内饰,d)外饰,e)泄漏,f)风切噪音,g)车身维修,返修车数量统计,日期,入厂数,数量,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,25,26,27,28,29,30,31,合计,新车整备,召回,其他,外包修护,制表人：,服务经理：,13,服务活动检讨表,一.活动准备与执行力,服务执行落实度,活动车辆动线活动彻底执行人员服务态度人员服装仪容,服务中心,五S,提供洗车服务,整体作法是否,有创新、创意,活动项目准备,环境布置创意检查专区设置,机具与,设备,制表人:,二.检讨与改善建议,服务经理:,14,续保、年检通知统计表,15,年,月份CSI中心查核统计表,16,
