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1、,李大志 海纳百川,取则行远,高级行政与文秘工作统筹管理研修课程,Professional Training,一、现代企业中行政管理的定位,1、企业生存的三度空间,机会化生存机会,速度化生存竞争,模式化阶段超越,3年,21年,1,2,3,企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,2、优秀行政管理工作的核心要素,发现机会整合资源大胆果断艰苦创业,快速学习沟通协调建立规则激励团队,高效学习创新模式铸造团队挑战未来,行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,3、行政管理
2、工作的绩效价值,赢利模式,流程制度,市场定位,团队规划,运行管理,业务计划,营销组织,团队建设,岗位目标,质量效率,能力素质,客户满意,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强,4、行政部门范围与特点,4、行政管理人员的素质特点,情 商,操作力,思辨力,感召力,专注力,智 商,没有完美个人可塑完美团队,供应商管理,提供优质服务,实施科学管理,行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产,员工管理,社区关系,场址布局,邮局电话局选址搬家维修商装饰店
3、装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司,5、行政管理制度的框架结构,6.秘书工作职能与素质要求,(1)职业概述：专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务，为领导决策及其实施服务的人员 适用范围：机关、团体、企事业、涉外机构组织中 等级：初、中、高级 职业环境：办公室 职业能力里倾向：具备较强的书面与口头语言表达能力，综合协调与合作能力，逻辑思维与分析能力等。,(2)应处理好的几个关系：工作的被动性与主动性的关系工作的经常性与突击性的关系工作的平凡性与重要性的关系工作的原则性与灵活性的关系,(3)秘书工作职责,接待工作日常、专门、团组收发信息电话、电传、传真、邮件、
4、电子邮件文书写作使用电脑写各类文件及制作文件时间管理自己、上司会议组织会前、会中、会后信息管理存、管、取旅行安排吃、住、行对外公关联络（外事）、参与活动商务活动营销、市场、税务、法律-指派工作上司安排,(4)职业道德：爱本职爱岗敬业，归属服从，从点滴作 起要谦虚刻苦学习，虚心求教，钻研业务多动脑主动思考，机智敏锐，有商业意识守纪律遵纪守法，格守信用，严保秘密,(5)工作作风：热情真心诚意，笑脸迎送，谦和友善扎实做事不飘，跟进落实，检查确认细致准确不粗，认真不草，稳重不浮敏捷干练守时，讲究效率，商如战场,(6)秘书的业务素质秘书的知识、智力和能力是相互联系、相互制约、相得益彰的整体知识是基础；智
5、力是知识的结晶；能力是知识和智力的最终体现和归宿。,行政文秘人员需具备的能力,（一）办事能力 设备操作能力 文书写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,(7)秘书的权限原则,一不能代表上司作决策，否则就是越权二不能代表上司发号施令，否则会遭同事反感三不能代上司放松对自己的约束，否则会让上司讨厌,(8)个性要求,专业E:音乐课堂音乐广告专业.wmv机智E:音乐课堂音乐幽默搞笑 疯狂的老太太搞笑(1).mpeg谨慎E:音乐课堂音乐广告千万不要在上班的时候回家(爆笑).mpg服从E:音乐课堂音乐广告广告 酒吧dj幕后的真实生活.
6、rm自制 E:音乐课堂音乐广告微软广告简直太有创意了_微软广告简直太有创意了.mpeg自信E:音乐课堂音乐小品自信.wmv热情 E:音乐课堂音乐小品勇气.wmv执着E:音乐课堂音乐小品执着.wmv,(9)品质要求,礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人,21世纪的企业秘书全美秘书学会,像心理学家一样善于观察和理解他人像政治家一样有灵敏的头脑像外交官一样有潇洒的风度有处理各种棘手问题的丰富经验有良好的写作能力和文字功夫熟练运用各种办公自动化设备熟识商务往来的法律、金融和税务知
7、识迅速对文件、信息归类、整理和查询,(10)秘书组织,一国际行政专业协会二亚洲行政专业协会（）三欧洲专业秘书协会（）四国际专业秘书协会（）年成立于美国，年创建国际秘书节周（每年月的最后一个星期的星期三）专业秘书授证考试秘书刊物,秘书授证,一证书-国际通用二国家劳动与社会保障部-职业资格证书三国家教育部-英国剑桥秘书证书四国家国家人事部-英国伦敦工商会秘书证书,二、行政主管的自我管理,现代行政主管胜任度测评,盖洛普测试题,1完成角色转换,从业务精英到行政主管,荀子：“君子生非异也，善假于物也”,郑周永-郑梦九,2、如何获取快速成长的能量,2：裂变式：学习，实践，反思,能力能量获得模式,1：累加式
8、：学习，学习，学习,职位能量,能力能量,能量来源,80,20,50,50,20,80,一般 优秀 卓越,3、行政管理工作的均衡法则,任何一个系统，为了自己的存在，都要保持平衡，无论自然现象还是人自身，一旦失衡，后果都将是灾难性的。,方向感分寸感角色感,4、行政工作百日成就计划法,洞悉评估标准,清楚因果关系,保持顶级优势,摆脱人际陷井,断掉自己退路,行政管理五项要领,5科学的工作方法,(1)6W3H公式法WHATWHENWHEREWHOWHYWHICHHOWHOW MANYHOW MUCH,(2)PDCA循环法,P D C A 它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。,PDCA循
9、环工作步骤图,A PC D,修正后再执行,对检查结果做出修正,设定目标,搜索信息,拟定方案,制作计划工作表,检查执行情况,按计划工作表执行工作,(3)VSAFE快速决策法,价值（Valuable）考察方案对目标的贡献,合适（Suitable）考察方案是否与策略吻合,认可（Acceptable）考察方案是否确实可接受,可行（Feasible）考察方案是否成功,持久（Eternal）考察方案是否符合长期利益,(4)头脑风暴法,“Brain Storming”。韦氏国际大字典定义：一组人员通过开会方式就某一特定问题出谋献策，群策群力，解决问题。它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，
10、同时禁止对各种方案的任何批评。,Hot!,简介,(5)平行思维六顶思考帽子,平行思维是一个管理我们思维本身的一种方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因素。,同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考,(6)甘特图简介,甘特图(Gantt chart)是本世纪初由亨利甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一
11、种理想的控制工具.,(7)鱼骨分析法,问题,因素4,因素2,因素3,因素1,(8)评估工具Q12,我知道对我的工作要求吗我有工作必备的材料和设备吗再工作中我有机会每天做我最擅长的事吗在上周我因为工作出色受到表扬吗我觉得我的主管或同事关心我的个人情况工作单位有人鼓励我的发展吗在工作中,我觉得我的意见受到重视吗公司的使命和目标是否使我觉得工作重要我的同事是否致力于高质量的工作工作单位是否有个我最要好的朋友在过去的六个月中,单位有人和我谈及我的进步吗在过去的一年里,我在工作中有机会学习和成长吗,(9)自我SWOT,对内部状况而言,我的优势是?对内部状况而言,我的劣势是?对外部情况而言,我的机遇是?对
12、外部情况而言,我的威胁是?,(10)ABC图,尝试每天完成几个A,B占你工作的大部分,有时间再做C,一个工作日,三、行政部门的内部管理,行政工作主要管理对象,行政工作团队,一、精简原则二、优化组合原则,1、找准管理模式,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,2.预热,1.测选,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,操作力,思辨力,感召力,专注力,2把握员工的3项需求,3、激活内在动力,1.认同法大队长的信,3.阶梯法五星级员工,2.反推法阿生的醋,4、强化执行机制,事先：承诺法,当责任被承诺时，执行力将会倍增莫拉蒂海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺,事中：反馈法,事后：5C法,当
13、行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditioning激励cheer on处罚come down upon,45%95%,当结果被反馈时，改善就会发生负面反馈-10-20中性反馈40-50正面反馈50-80,5、创造超常成绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛,竞赛原则倡导公平竞争及时反馈效果追求多赢效果,四、经验积累与知识创新管理,P46-44,1、“案例法”沉淀成功经验,根据管理目的，
14、导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。,给不给机会,2、鼓励创新行为、整合智慧资源,储备法,量淘法,流动法,组合法,平台法,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼,群商团队的智商。,3、文档管理与处理,文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。,文档的归档方法：1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法：一、
15、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,信息的含义 信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映。信息是一种普遍存在的社会现象，客观世界的一切事物及其运动都是信息之源。信息的特征 客观性 共享性 开发性 传递性 时效性 存储性 可塑性 无限性,4.信息管理,5.文书制作,文书所有在办公中使用的文件、信函、传真等纸面文书，或称应用文作用贯彻方针政策，书面领导指导，内部沟通、对外联络不可缺少的办公手段，也是工作程序和日后考证的重
16、要凭证内容与外观体现单位的人员素质 体现单位的管理水平 体现单位的对外形象要求认真、严肃、规范、迅速,A特点,1、使用广泛，对象明确2、约定俗成，格式固定3、内容真实，实事求是4、讲究时效，重视办理5、语言明确，风格独特,B.分类,指挥性文书指示规范性文书章程报请性文书请示知照性文书通知联络性文书信函记录性文书会议记录报导性文书新闻法律性文书合同,C.写作要求,意思明确明白无误，让人一目了然文理通顺即流畅表达，又显示写作水平 观点正确有道理，不搞歪理 实事求是真实，不掩饰，不夸张 及时迅速讲效率，讲效益，不拖拉误事简明生动增加可读性，防白话、套话、干巴巴 层次分明有先有后，段落清晰，不转圈 标
17、点规范正确运用，防一逗到底 格式适宜不同文种用不同格式,D写作程序,明确写作主旨给写作定位，目的？写什么？文种？怎么写？收集信息资料供写作参考，需要哪些？怎 么收集？如何整理？拟定结构提纲搭写作框架，通盘安排，强 化要点，有祥有简完成正文草稿填写作内容，按照提纲一步 步充实内容，加工成章认真修改检查定写作终稿，反复推敲斟酌，直至满意,E、商务信函的六个C要求：,1正确（Correctness）涉及权力、义务、利害关系，必须正确贯彻上司的意图。2清楚(Clearness)思路、表达要清楚，让人一目了然看明白，且遵循一文一事。3具体(Concreteness)忌一般化、抽象化、表达清做什么？要求什
18、么？4完整(Completeness)表达（意图、缘由、措施、建议、要求、希望、时间、地点、人物等）完整，不可遗漏。5简洁（Conciseness）文字简炼，力戒修饰语堆积，函件冗长、拖沓。6礼貌（Courtesy）态度诚恳、亲切，措词妥贴得体，谦恭有礼。,商务信函写作要领,称呼正确，语气适当言简意赅，表达正确交谈诚恳，平实话语避免幽默，不要抒情祝颂语言，商业性强先要手签，后再打印不要忘掉，附注说明,G 公文,公文特点-1、制发者的法定性；2、作用的权威性；3、效用的现实性；4、体式的规范性；5、制作的程序性；,中国公文范围,按事业范围分-专用公文；通用公文按行文方向分-上行文；下行文；平行文
19、按公文来源分-收进文；外发文；内部文按发文性质分-问文；复文按处理要求分-参阅性公文；承办性公文按办文时间分-特急文（特急件）；急办文（急件）；常规文（平件）按机密程度分-绝密文；机密文；秘密文；普通文,公文处理方法和程序,三大环节：1、发文处理：拟稿-审核-签发-登记-缮印-用印-分发2、收文处理：签收-登记-分办-拟办-批办-承办-催办-督办-办复3、公文管理：制定立卷类目表-归卷-调用-立卷-归档-销毁,公文行文规则,l行文关系要和隶属关系一致l行文方式要根据工作需要灵活掌握l行文名义和内容要与发文机关的职权范围 相对应l行文线路要尽量缩短l处理好主送与抄送的关系l经过批准，有些文件可以
20、通过新闻媒介公 开发布l如有必要，可以联合行文l党政之间的行文关系要按规定执行,通用公文的格式,1、排版自左至右2、单位国家法定计量单位3、字体发文单位初号宋体标题2、3号宋体4、用纸A4、B55、文头套红，占首页三分之一,中国公文种类12类13种,1命令发布重要行政法规，采取强制 性 行政措施2决定对重要事项或重大行动的安排3议案各级政府向同级人民代表大会或 常委会提请审议事项4指示对下级布置工作，阐明工作活动 的指导原则5批复答复下级请示事项6通告、公告 一定范围内公布应遵守 或周知的事；向国内外宣 布重要 或法定的事7通知批转下级、转发上级和无隶机关的公文；发布规章、任免，传 达周知事项
21、8通报表彰先进，批评错误，传达得要 精神或情况9报告向上级汇报工作，反映情况，提出意见、建议，答复询问10请示向上级请求指示批准11函无隶属关系商洽工作，询问答复，向主管部门请求批准12会议纪要记载和传达会议情况和议 定事项,H 社交礼仪文书,目的、要求礼节性强，通常文字短，但十分注意礼节，一旦失礼或施礼不当，会导致不良后果。有明确的目的，要表达出写作者的意旨，是祝贺、是感谢、是吊唁，不能混淆。规范中有灵活性，行文要得体，根据目的、对象、场合选择体裁形式，行文款式，语体风格要与所用的文体和谐一致。,礼仪文书种类,类别：卡片类：如圣诞贺卡、生日贺卡信函类：如感谢信、祝词、讣告柬帖类：如请柬、聘书
22、,I 经济文书,含义为处理经济活动中发生的各种关系，并作为处理财政经济业务规范和准则而行使的一种文书特点：具有法律效力，受法律保护的经济文书写作格式严格，语言严密（合同）不具法律效力，不受法律保护的经济文书写作格式灵活，可采用多种文体（市场调查、产品说明）,经济文书写作要求,遵循经济政策和法规，使文书有效确切掌握专业内容，使文件达到预期要求制作内容严肃、严谨，文字精确、严密格式规范正确,五、行政统筹管理关键事物控制,1、办公室管理,舒适美观,和谐便利,实用、方便,环保健康,气派个性,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,办公室,日常工作技巧,行政文秘人员的办公室事务,2、电话管理,电话房
23、的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统（内部通 话免费）,电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言/语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排,原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则,3、食堂外包招标流程案例,共收到31人的报名资料,第一阶段:招标与资质审查,第二阶段:拟订合同与双方协商,第三阶段:现场答辩与费用投标,对31名报名者资料审查第一次筛选,对7名入选者进行咨询答辩调查,第三次筛选,拟订文件资料,向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介
24、绍,双方协商修订相关文件,现场答辩评分,费用投标与议标,第四阶段:签订承包合约,发布招标广告接受报名,对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选,从中选取15人,包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策,用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作,由评审小组分别就入选者的资历管理构想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问,选取了资质最好的7人参加投标,入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.,潜规则？,4、办公室搬家管理,搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱，胶带，白板笔
25、封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位,5、与写字楼的物业关系,租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则,6、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理,六、行政统筹必备的沟通技巧,1、管理沟通成功图解,沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形
26、式不当缺少反馈不良干扰,2、有效沟通4大热键,3、表扬批评5步法,事先明确你对工作的评价。具体指出问题在哪里。告诉他错误的危害，你为此而难受。沉默片刻，让他们感受你的心情。表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。告诉他们好在什么地方。说明事件的价值，你为此而高兴。沉默片刻，让他们感觉你的高兴。鼓励他们再接再厉。,批评改善行为,4、管理说服7式,说服达成共识,办公室工作语言规范,与上司沟通的技巧,七、会议组织与活动管理,1、管理公司大型会议流程,2、大型会议管理要项,会议费用,会议场地,人员范围,会议公告,嘉宾邀请,会议接待,对外协调,专题小组,住宿事宜,餐饮安排,会场控制,价格谈判,文件
27、制作,3、大型会议管理 细则1,会议费用,人员范围,文件制作,场地费餐饮费茶点费住宿费租车费司机费红包横幅费临时房警察费记者费礼品费,规划内容特约写稿稿件组织文本审查文本汇编文本制作文本发放总结制发,市场部公关部销售部行政部人力部售后服务IT人员秘书处外包人员,专题小组,参加部门经验人员总指挥部礼仪制定,4、大型会议管理 细则2,会议场地,会议公告,嘉宾邀请,档次确定场地选择价格谈判停车场地指示牌位桌椅摆放名签准备横幅制作音响系统音响师电脑系统屏幕系统,公告起草部门确认时间地点会议要求与会人员会议日程会议事项,嘉宾确认发邀请人请柬制作发言确认发言稿件机场接站住宿安排餐饮陪同返程机票讲课费用随从
28、人员礼品颁发,5、大型会议管理 细则3,餐饮安排,价格谈判,对外协调,通知记者广告公司摄影摄像数字传送礼品制作礼品发放公安部门相关部门,招待晚宴桌签制作桌位安排陪同人员酒水标准饮料标准司机 招待媒体招待,场地价格餐饮价格茶点价格住宿价格服务费用剪彩价格娱乐价格同声传译,6、大型会议管理细则 4,会场控制,会议接待,住宿事宜,确认航班接站牌名司机指定班车协调专人接站,预定房间标准确认电话开通酒吧控制娱乐消费娱乐票证会后留住人走消房,发日程表定主持人入场准备提醒闹钟场下示意音响监督电脑操纵服务人员紧急服务休息时间平行会场注册参加讲台尺寸,7、会议主持发言BEST法,B 要点（brief）不超过30
29、秒说明要点E 证据（evidence）以有力事例数据举证S 总结（sum-up）重申要点并得出结论T 转折（turn）由说明转向提出要求,紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜,八、接待工作与职业礼仪,行政会见商务接待的座次技巧,“面门为上、以右为上、离远为上”,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,动态的右,并列式,随从,随从,正 门,静态的右,客人,主人,“面门为上、以右为上、离远为上”,行政会见商务谈判的座次技巧,竖桌式 主方 客方,谈判桌,7531246,6421357,正 门,客方 主方 横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3
30、 1 2 4 6,问题：客方坐在哪里呢？,静态的右,正 门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,行政签约座次技巧,客方随员席 主方随员席横桌式,签字桌,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,客方签字人,主方签字人,正 门,问题：客方第一随员应安排在哪里呢？,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,九、行政管理人员的职业规划,1、职业生涯规划的六个一工程,目标：什么程度专业或行业一流,定位：做与不做高效学习能力,产品：做什么精专化、专业化、,品牌：职业声誉可衡量的专业造诣,起点：如何着手方法、工具的挖掘,资源：如何加速借助成熟经验与工具,作为经理人：你的理论与实务,penetrating,作为职业者，你的方法与技巧,professional,作为领导人，你的思想与品格,Thinker,Art,2、从优秀到卓越、从技术到艺术,3-5-6-1-2-6-1-5-5-1-6-5-3-5-2,经验层：有所成就，有所困扰,技术层：发现规律，技术纯熟,艺术层：融会贯通，运用自如,Love,总 结,只要我们播下思想的种子，就会得到行动的果实；只要我们播下行动的种子，就会得到习惯的果实；只要我们播下习惯的种子，就会得到性格的果实；只要我们播下性格的种子,就会得到命运的果实！,谢谢！,
