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1、客户满意度总结报告客户满意度总结报告按照ISO/TS16949 顾客满意要求，公司于10月份对*料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了XX年度客户满意度调查。本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解
2、了客户的满意度。经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均%。与XX年相比，*公司综合评估提高了%此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出 47份，收回42份，反馈率为%。其中，汽车厂共发出9份，收回*汽车、*昌河、*汽车、*奔驰、*汽车、*汽车、*汽车、*重汽共8份，反馈率为%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、*海南新大洲、*奔马、五羊本田共5份，反馈率为%；家涂厂共发出32份，收回*骏升、晖美、*利浦、精英、*普罗、*安达、*松下、先豪等共29份，反馈率为%。主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进
3、要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见附表二。一、 产品满意程度产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。1、 产品质量和相对质量满意度较低，分别为%和%，较之去年分别下降了%、%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。2、 产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为50%，但与去年相比，提高了%。3、 产品包装上整体满意度较好，工涂为100%，家涂为%，汽涂为%,平均满意度比去年提高了%。说明今年我们使用的包装和标签，客户较为满意。二、 服务满意度对服务方面的调查包括产品交付、沟通、投诉处理、现
4、场服务等四个方面。1、 产品交付方面客户满意度较好，家涂为100%，汽涂为%，工涂为80%，平均为%，比去年的84%提高了%。2、 沟通方面也较为满意，比去年提高了%，对于沟通及时性和有效性客户普遍满意，平均为%。但对于相关标识、资料是否齐全方面，家涂只有50%。3、 投诉处理和现场服务方面大多数客户较满意，但与去年相比，投诉处理满意度下降了%，服务满意度下降了%。4、 产品品质持续改善效果方面有待改善，客户满意度较低，工涂客户满意度只有40%。三、 与其他供应商相对满意度与其它供应商相比较，主要从产品质量、产品价格、产品包装、交货期、服务等五方面进行比较。包装、交期和服务方面我们占有相对的优
5、势，但产品价格、质量相对满意度都较差，分别为%、%。与去年相比，产品价格相对满意度提高了%，而产品质量相对满意度则下降了%，产品的性价比没有提高，价格降了质量也跟着降了。明年应想办法提高产品的性价比，降成本应以保证质量为前提。四、 客户意见与建议客户对我公司有满意之处也存在不满意的地方，综合来看，客户对我公司服务态度、产品包装、产品交付、沟通、处理问题态度等方面的满意度较好，而对产品价格、产品质量稳定性、投诉处理有效性、产品品质持续改善效果、技术交流培训等方面的满意度较差。由于市场的要求，*分厂都在努力降低产品成本，降低产品价格，以提高我们的竞争优势。从调查结果来看，客户对于产品价格满意度有所
6、提高，但值得注意的是，今年的产品质量却有了较大幅度的降低，说明我们在降价的同时，牺牲了产品质量。通过满意度调查，客户对我们提出了许多宝贵的意见（见附表三），针对客户提出的意见和建议，各相关部门会后要采取相应的措施进行整改，并将整改结果反馈给相关客户，使我们在产品和服务方面持续改进，并不断提高客户的满意度。附表一、客户满意度综合评分表 附表二、客户主观满意度调查结果及分析报告 附表三、客户意见汇总表拟制：邓* 审核：周自军 日期： XX年11月17日 2 客户满意度测评工作的总结 1100字 关于开展XX年保险公司客户满意度测评工作的报告四川省保险行业协会：根据关于开展XX年保险公司客户满意度测
7、评工作的通知（川保协法202236号）文件要求，我公司积极参与开展了客户满意度测评工作，现将开展情况报告如下：一、测评工作开展及得分情况根据通知要求，抽签分组后我司分别与*人保、*联合、*锦泰3家财险公司进行交叉测评，分别于11月x日-20日开展了客户满意度测评自评工作，11月x日-26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单，其中险种按8:1:1抽取，即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作人员如实记录客户的意见和建议，并根据客户的选项分值打分。自评得分：销售自评得分分，理赔自评得分分。交叉测评得分：销售交叉测评得分分，理赔交叉测评得分分。二、服务工作
8、中存在的主要问题（一）销售环节销售测评主要反映两个问题，一是业务人员在介绍及销售时过多使用难懂的专业术语，而不是通俗易懂的讲解，使得保险条款不易被理解；二是客户认为应该为所有客户提供事故道路救援服务。（二）理赔环节理赔环节测评主要反映两个问题，一是客户反映保险公司损失费用核定金额与维修费用金额存在差异；二是部分客户希望能够在事故现场定损。（三）共性问题通过本次客户满意度测评发现我公司工作人员在销售环节和理赔环节均存在沟通解释不到位的情况，如：一是在销售环节客户提出必须刷卡交保费，未能详细解释为什么不能现金交保费问题；二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失，工作人员解释比较粗略，以及不能现场定
9、损的原因，以便获得客户的理解。三、下一步工作的打算通过本次客户满意度测评工作使我公司更为全面的了解本公司售前售后服务情况。针对本次测评在工作中存在的问题，我公司下一步将通过以下方面予以改善：（一）加强职业教育的培训通过培训，使工作人员熟练掌握工作流程的操作标准和规范，为客户提供优质的服务。（二）完善服务质量检查监督一是加强对工作人员服务规范的检查；二是加强客户回访，经常听取客户意见，加强交流沟通，使客户认同我公司在改进服务质量上所作出的努力；三是不定期聘请第三方机构对公司服务工作进行测评，以便发现服务工作中的不足，从而加以规范。四、对测评工作的建议本次客户满意度测评开展过程中发现较多客户认为测评的提问较多，不愿意接受测评，或者测评几个问题后客户直接挂断电话。建议下次测评设置调查问卷时尽量减少测评问题数量，缩短客户回答测评问题所需时间，或者改变测评方式，如测评提问较多的情况下可通过开展现场测评更能获得测评结果。特此报告。 第4页 共 4页
