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1、东风标致,用户满意的服务理念,2,课程简介,概述顾客满意（CS）顾客满意与忠诚度售后服务过程中的期望值售后服务过程中的期望值J.D.Power简介J.D.Power测试项目CSI的内容SSI的内容顾客满意的弱项分析与改进,3,最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢,顾客满意,什么是顾客满意？,4,是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。,顾客满意的基本要素,5,什么是CS与CSI？,1.CS Customer Satisfaction 客户满意-当客户的感知质量等于或
2、超越期望质量时 客户就感到满足,2.CSI Consumer Satisfaction Index 顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业 的顾客满意分数.,6,顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道,7,一、顾客满意(CS),8,一、顾客满意(CS),关键时刻,期望,一个决定,9,真实一刻（Moment Of Truth）,小小一刻小小印象小小决定,顾问式服务流程,10,期望值,事实,满意,热情,10987654321,一、顾客满意(CS),失望,11,做好顾客满意的效益在哪里,12,二、做好顾客满意的效益在哪里,600%,13,二、做好顾客满意的效益在哪里,支付较高价格,降低成本,获得
3、更多推荐顾客,为你赚取更多利润,回头生意,忠诚顾客。,14,顾客对汽车维修的期望,15,三、顾客对汽车维修的期望,期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷,16,三、顾客对汽车维修的期望,期望 3第一次即将车辆修理好,17,三、顾客对汽车维修的期望,期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,18,保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？,正确的判断故障维修品质,顾客内心的期望,19,顾
4、客的期望有那些?期望的服务 增值的服务,小组讨论,20,期望的服务,增值的服务,没有影响,有影响,21,价格与价值,要让客户满意就要创造客户的价值感知,22,售后服务的顾客有那些需求要满足?,机能上的服务,心理上的服务,经济上的服务,23,期望值的来源,1.客户的亲身体验,5.竞争对手的做法,2.报章媒体的宣传,3.朋友的告知,4.行业的标准规范,24,顾客满意需求的改变,顾客需求将随着感知与期望的满足而改变,25,顾客满意与生产力的关系,26,产品本身的特质难以移转的特色顾客满意的服务商品的差异化,顾客固定化的形成原因,27,提升顾客满意有什么好处,降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客 提高
5、顾客再购车辆,28,顾客满意应有的态度,以客为尊 以客户的立场着想 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪,29,让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。,测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。,为什么要测量顾客满意度?(C S I),让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。,充份了解顾客的期望，从而改变企业的战略,30,J.D.Power简介,31,四、J.D.Power简介,J.D.Power就是其创始人名字J.D.Dave Power的一种简称,“质量先生”,32,四、J.D.Power简介,习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们
6、就要求反复调整调查报告，,美国企业的经理人,直到最终结果与他们所期望的结果一致。,33,四、J.D.Power简介,Since 1968,34,J.D.Power 测试项目,1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平,35,2006年J.D.POWER 调研,调查对象：1218月的新车车
7、主（2004年9月到2005年5月购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2006年3月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市,36,出版量最大的报告：,四、J.D.Power简介,新车质量调查（IQS）,主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况,37,J.D.Power测试项目,38,2005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车丰田佳美 70本田奥德赛 106一汽马自达6 109,五、J.D.Power测试项目
8、,1.新车质量调查（IQS）,主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况,39,五、J.D.Power测试项目,2.售后市场满意度调查(CSI),2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产 829分北京吉普 827分一汽奥迪 821分,衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度,40,五、J.D.Power测试项目,2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307 842分别克凯越 833分大众高尔夫 830分,3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者,评测新车在销售
9、后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏,41,2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子,42,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,43,在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,44,对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,45,客户在特约店/服务站
10、消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,46,在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程（付款手续）顺畅无砹车辆的清洁程度,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,47,第一次就维修/保养好维修质量完全彻底的达到客户的要求配件齐全,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,48,价格的合理性客户认为服务工作物有所值从客户
11、的时间角度出发，为客户着想销售店对服务的重视程度服务后的及时跟踪特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,49,是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）解决车辆的异响或发抖问题轻松进行一般保养及维修,六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,50,51,如何让顾客感受到我们的服务,（一）讨论时间：30分钟（二）讨论主题主动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（四）总结,分组讨论,52,讨论范例,人 无 我 有人 有 我 优 人 优 我 新,53,1、
12、提升执行CSI的意愿与共识2、领导挂帅，全力推动，全员参与3、修正态度与价值观4、执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀告知目标客户J.D.Power调查活动希望给予满分的评价5、调整组织结构,提升CSI顾客满意具体行动,54,6、执行主动化、有形化、有声化的战略7、落实执行各项改善行动计划8、培训（以标准流程为基础）：利用早会或空档时间实施内训及演练让员工了解顾客对我们的评价9、制定考核与奖励办法10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形,提升CSI顾客满意具体行动,55,顾客满意的弱项分析与改进,56,执行,监控/评量,指导,分析/改善,计划,检核与评估的细分,57,顾客满意度,执行,
13、指导,分析/改善,提升顾客满意度,以顾客观点设定顾客满意度目标以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准,监控/评量,58,顾客满意度,执行,监控/评量,指导,分析/改善,监控/评估顾客满意度,观察销售人员评量个人绩效表现评量整个销售团队的绩效表现,59,强化,挑战,同意,提议,忠告,顾客满意度,执行,监控、评量,指导,分析/改善,Counsel,Offer,Agree,Challenge,指导“顾客满意度”,Highlight,60,分析/改进“顾客满意度”,收集资料追踪结果使用问题解决技巧发展出行动方案,顾客满意度,执行,监控/评量,指导,分析/改善,61,弱项改进5Why：问题出现时，连问五个
14、“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：例子及案例分析：,弱项改善的运作,62,问题点,方面2：,方面1：,原因？,原因？,原因？,方面4:,方面3：,原因？,原因？,原因？,鱼骨图分析,63,鱼骨图使用的案例,64,问题解决的PDCA方法,PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可 少 的。除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用，否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。,65,计划制定的SMART原则,M 可衡量的（Measurable）目标是否可以衡量,A 可达到的（Attainable）目标能否达到,R 相关的（Rel
15、evant）目标与工作是否紧密相关,T 基于时间的（Time-based）目标有无明确的时间要求,S 具体的（Specific）目标是否具体,问题解决的PDCA方法,66,弱项改善的实施流程,plan,do,check,action,67,PDCA的过程管理,X,结果达到/超过期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望,68,69,E:评估P:计划D:实施C:复核A:下一个行动,无穷循环的螺旋式改进,70,小组练习,请针对各公司的某一满意度弱项，运用上述改善方法拟定一份改善计划,71,找出服务过程中的弱项,车辆是否易于维修保养有无异响操作无问题对等待同服务顾问的交谈时间打分在合理的时间接待客户完成服务的质量顾客等待区的干净程度正确诊断问题的能力圆满完成客户的要求及时并如约维修好客户的车辆,顾客等候区的招待设备服务设施的洁净和外观车辆服务所花的时间对完成的维修保养项目的说明备件是否齐全位置是否便利付款手续是否方便为在服务站打发时间的过程打分顾客待候区的舒适程度收费是否合理,重点参考的CSI测评因子如下：,那些是您的服务过程中的弱项?,72,帮助顾客满意就是帮助企业成功,总结,
