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1、（1页）,保密,重庆电力公司,优质服务理念专题讲座,(2007年10月13日重庆),课程大纲,优质服务理念,1.1服务管理现状分析,因循守旧的服务意识 差强人意的服务质量 捉襟见肘的服务策略 狭窄单一的服务思路 服务领导策略理念不够没有服务文化体系服务执行力不够,或者不够完美服务人员的心态没有及时调整理服务人员垄断行业心态偏重服务行为不够专业,真实案例展示:营业厅暗访结果(咨询工程报装),对此案例你有什么启发?你又看到什么呢?,领导的策略与服务,企业想要成功，除了高质量以及具竞争力的价格，更重要的是要能提供优质的服务。只有最诚心的服务观念和态度，而非矫揉造作的表演，才能为企业赢得从A到A+的永
2、续成功。,PART1 服务，决定影响力PART2 服务，创新竞争力PART3 服务，创造吸引力PART4 服务，赢在执行力,电力公司服务压力分解,平 衡,客户:服务永无止境 新经济是服务经济,客户,供电客户服务值得注意的问题,“窗口”服务好，全员保障差。偏重搞“工程”，缺乏搞规划 热衷搞活动，不能保常态 全面铺开搞，超越现实抓 体制多缺陷，运转低效率,1.2:国家电网服务理念,“优质服务年”理解:国家电网公司服务理念：真诚服务，共谋发展。“百问百答”活动:提升业务素质与业务管理水平.“一强三优”中“服务优质”的内涵：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。,1.3:重庆电
3、力优质服务,以客户为中心，坚持服务至上；始于客户需求，终于客户满意,服务永无止境,重点,服务模式,服务执行力,改进模式,18个服务关键点：,三感服务,服务感知关键点”三感服务”,让客户感知电力服务,让客户感受电力服务,让客户感谢电力服务,语言语气语音(训练方法)服务规范用语(辅导方法),处理对方的情绪与客户情感互动客户内心世界的展示平台建立互动桥梁.,电力有效的办事效率后台支撑效率电力工作到位电力服务品牌,客户期望管理,差异理论客户满意度与客户感受和客户期望之间的差距大小有关,容忍区域客户认为满意的服务绩效的范围,客户期望值管理：企业利益和客户需求之间的平衡术。结合服务标准统一、客户沟通和感知
4、管理实施。,服务标准框架示意图,客户导向的服务标准,电压稳定不停电,公司对客户期望的感知,客户期望的服务,提供可靠稳定的电能质量,电压优于行业标准实时调度确保电压计划停电提前公布,上门抄表准时收到的帐单准时电费支付方便,提供准时、正确、文明的抄表服务,抄表时间预先告知规定日期上门抄表帐单及时送达,与热线联系方便问题解决速度快服务态度好,提供方便、快捷、文明的热线服务,电话接通速度快客户问题解决率用语规范,2、一口对外、首问负责制、限时办结制服务的方便、快捷3、首日联系制、及时沟通制以客户感知为中心，先解决心情，再解决事情4、服务标准统一、服务言行规范塑造管理规范的先进企业形象。解决“不患贫而患
5、不均”的问题，给客户统一的服务体验。5、支撑服务于一线，一线服务于客户全员“大服务”理念，建立全员、全方位包括营销、农电、生产、基建、客户工程的有效服务监管体系和服务措施，细化服务责任；可借鉴海尔式的环节质量控制模式，后一环节对前面所有环节的质量有监控考核权力，增强服务全过程监控力度。,1.4客户满意模式,客户需求是什么?客户期望是什么?客户感知度提升客户满意模式如何引导客户满意,我们是做客户满意度工作的!,我们是做什么工作?,满意度工作,什么样的服务理念将决定会有什么样的服务行为与服务结果，将客户的满意度进行到底，需要更多的专业流程进行操作，塑造服务人员的专业行为与业务知识。,发展的需要：2
6、006年的客户满意度模型已增加了情感层面；,随着顾客忠诚行为理论的发展，当前最新研究认为客户首先通过使用及接触产生行为态度，随后这种顾客态度激发、升华到顾客对公司及产品的感性依附或背离，最后通过这种感性的因素决定客户的忠诚行为。以往的研究理论不考虑顾客的情感/感性因素，只通过对客户的理性行为研究其忠诚度的形成过程。2006年新的满意度模型将从理性和感性两大方面全面、系统的研究中国电力用户的忠诚度形成机制。,客户的认知来源于过去的使用经历、与公司接触和公司宣传,认知,对公司及其产品服务的评价,态度,客户忠诚度,行为,决定,形成,对公司及其产品的感性依附或背离,情感,激发,资料来源:英斯捷满意度模
7、型,有效服务的关键点,准确把握客户特殊的情感需求 提供的服务让客户印象深刻,深入挖掘客户潜在的情感需求,个性化/亲情化服务，建立深刻印象,有效服务,客户需求分析,超出客户期望,获取客户感知,客户感知客户期望？,客户通过什么方式评价我们,客户服务,客户感觉,客户体验,客户经历,客户宣传,服务人员,电话中的语气,回答问题的态度,不耐心,与客户争辩,使用专业术语,客户心情不好,评介,客户感知度,只要让客户感觉好,那么客户在情绪方面就不会更快传播,这样客户就会评价我们的服务水平.,投诉宣传抱怨负面影响上访,接触,案例分析:,案例时间:一天上午案例主人:男性案例背景:停电为什么不通知一下,现在我家鱼塘的
8、鱼都死了,您怎么办呢?我要您陪钱.您们怎么这样呢?,如何掐断客户的思维,总结+引导,服务定位,始于客户需求，终于客户满意,通过一条电话线,通过面对面,让客户感知服务!,提升客户感知度,服务三个阶段性,第三阶段:关怀服务模式(从创新转向细节),第二阶段:满意服务模式(从主动转向创新),第一阶段:传统服务模式(从被动转向主动),内部管理体系,外部服务体系,外部管理体系,误区:工作流程不细管理不到位绩效考核不全工作忙却没有效果,客户满意理念,客户满意标准,以客户的标准为标准，超越引导客户的期望！,预测发现期望,准确地表达期望,满足并超越期望,客户满意层次,服务人员的服务价值是什么?,能够让客户高兴的
9、接受我们的业务流程,供电业务流程相对来说比较多,如何引导客户的需求及想法,需要更多的技能与后台支撑,服务是所有电力企业员工所要面对的事.,产品,服务,人员,形象,特征性能结构耐用性可靠性易修复性式样设计,送货安装客户培训咨询服务修理及时便利其他服务,专业能力言行举止可信度可靠性敏感度沟通能力,标志传播媒体环境项目事件业界口碑,客户满意因素,客户不满意的后果,不良的印象顾客一次性购买/不购买不再向他人推荐负面的宣传,个人工作的稳定性降低个人收入减少个人没有工作成就感,公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜,客户,个人,公司,客户满意的重要性,是公司生存与发展的关键是团队协
10、作的驱动力是降低成本的特效药,心情愉快；效率提高；有成就感；,获得安全感、信任感；获得心理满足；介绍其他的客户,客户,个人,公司,真理瞬间,是Customer 印象最深的Experience影响Customer决策和态度的Experience真理瞬间分为“积极真理瞬间”和“消极真理瞬间”,Moment of Truth,期望值、体验与满意度的关系,很满意满意不满意很不满意,客户期望,客户体验,+,=,+1,0,-1,-2,+2,=,影响客户满意的6个因素,客户满意度,产品,地点,售后,销售,文化,时间,培育一种让客户享受全程关注及愉悦的氛围,影响客户满意的要素,语言、语气、仪容仪表受理的流程、
11、时限投诉问题的处理硬件环境,真理瞬间,感受到.？,常见消极真理瞬间,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实未澄清以前便承担责任；,积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精,常见积极真理瞬间,营业厅的服务细节,营业厅硬件的细节？营业厅软件的细节？营业厅的现
12、场管理细节？营业厅办理业务细节？营业厅后台操作细节？,客户满意服务策略,决策层的价值观将为客户满意有效推进提供战略保障；决策层是服务满意文化的倡导者、客户满意理念的引领者、客户满意资源的提供者,决策层,管理层的组织力将为客户满意有效推进提供有力支撑；管理层是关怀计划的制定者、满意措施导入者。,执行层的执行力将为客户满意有效推进打下坚实基础；执行层是满意计划的响应者、满意措施的输出者。,决策层应明确自己在客户满意推进所扮演的角色-服务满意文化的倡导者、客户满意理念的引领者、客户满意资源的提供者,决策层是满意理念的引领者：将客户满意理念融入到经营行为，以确保设计出让企业的内外部客户都能够感知得到企
13、业为所提供的是精确而有价值的服务产品、安全而有保障的服务模式、便捷而又准确的服务流程。,决策层是满意文化的倡导者：将客户满意作为服务文化贯穿服务始终，透过有效的内外部传播让企业的内外部客户都能够获得强烈的感知，以增强企业在整个市场中的鲜活的生命力。,决策层是满意资源的提供者：将客户满意所需的企业资源：如客户满意所需的各项成本投入、合作伙伴关系、服务系统支撑等进行科学的整合，为管理层与执行层提供有力的保障。,决策层所扮演的角色,1.5:客户关怀纬度,客户关怀模型客户关怀指标客户关怀传播策略,因此，客户关怀的定义是：,以用心、真诚的态度为客户提升价值、给予客户安全消费的保障、主动积极为客户提供便捷
14、服务的系列行为。,的客户关怀需要从服务管理和服务人员二个层面，在服务过程中不断输出文字及语言类关怀信息,理念纬度,价值纬度,安全纬度,便捷纬度,焦点：能体会到服务中心的关怀和关心,焦点：能透过了解合适的业务满足更多的业务需求,客户关怀策略,焦点：消费环境让人放心（服务承诺到位、计费值得信赖）,焦点：自助式服务方便快捷、满足客户需要,客户关怀总则：聆听源于需求，关怀源于真诚。,在电力满意度模型中，“客户关怀”已定义在“客户感觉价值”的层面，而这恰恰属于精神与意识的领域；,1级,2级,3级,4级,企业目标,忠诚度指数,驱动双因,形象态度,客户关怀的原理,为何客户关怀要贯穿于服务始终？,基于客户关怀
15、属于精神与意识层面的领域是无形的内容，并非任何一个制度、一个规范可以进行定义的；要想让客户能够感知得到企业对他的关怀，首先必须将客户关怀从无形的精神与意识层面转换成有形化、规范化的内容，才能使客户关怀在企业中得以落实；因此，企业必须在服务的每一个环节将客户关怀进行推进，以确保客户对关怀的感知度。,原理1：基于客户关怀属于精神与意识层面的领域是无形的内容，并非任何一个制度、一个规范可以进行定义的；,电力公司诸多客户关怀的行为与举措,客户心中既定的客户关怀的内容与标准,意识,感知,比较,结论,原理2：要想让客户能够感知得到企业对他的关怀，首先必须将客户关怀从无形的精神与意识层面转换成有形化、规范化
16、的内容，才能使客户关怀在企业中得以落实；,基于客户关怀属于精神与意识层面的领域（依据：电力满意度模型和关怀词解），是无形的要想让客户能够感知得到企业对他的关怀，首先必须要将关怀理念化、有形化、标准化。若要加深客户关怀感知度，企业就必须将客户关怀通过各商业过程与营销传播进行有层次的输出！,通过各个不同部门制定的：服务态度服务内容服务模式服务流程服务支撑服务传播将客户关怀的内容有效实施于客户取得客户的良好感知,企业必须在服务的每一个环节将客户关怀进行推进，以确保客户对关怀的感知度。,即“说”与“做”,客户会比较你的“说”与“做”，得出“关怀”或“不被关怀”的判断,营业厅客户关怀总则：塑造服务文化，
17、贯穿服务始终。,视觉：运用温馨提示牌向客户传递我们的服务理念；听觉：运用录音播放的方式向客户传递关怀信息并付诸关怀；感觉：巧妙使用公共服务设施为客户提供细心的关怀举措；,便捷纬度：响应客户需求，创造便捷感受；,价值纬度：响应品牌特征，推荐合适业务；,安全纬度：确保放心消费、行为造就信赖；,1,3,2,4,理念纬度：关注服务细节，传递服务真诚；,等候：让客户在等候时感知到我们为他努力创造便捷的关怀服务自助：充分运用自助服务设施使客户自行解决他的需求；分流：有效在营业厅内分流客户，为客户提供便捷；,宣传：运用个性化宣传向客户推荐满足客户需求的产品与服务；服务：设计客户需求的服务形式以满足客户工作和
18、生活的需要；品牌：运用不同的服务方式让不同品牌客户感知与品牌诠释相对应的感知；,信赖：让客户了解服务的承诺与措施，以感知我们为客户提供的安全关怀服务；诚信：采用善意的提醒与宣传让客户了解电力公司的诚信；,范例:,关怀要点之一：把关怀信息有机的融入系统之中，通过系统的语音或文字的自动提示，向客户传递关怀信息,系统,网上营业厅,群发短信,客户了解新业务和 优惠资讯进行电费查询和业 务办理,接入时候的语音提示当客户在线等候时人工坐席繁忙，无法接 通时客户查询话费时客户了解最新资讯时客户进行业务办理时,群发业务短信发送电费信息发送业务办理成功 回执短信,通过系统输出的关怀,关怀要点之二：把客户关怀理念
19、融入到服务的各环节之中，让客户在接受到服务的同时也感受到关怀,在进行投诉事件处理之际，全面输出四个纬度的关怀信息，向客户传递我们的关怀理念,适时运用语言技巧，全面输出 四个纬度的关怀信息,利用电话呼出时机，向客户传 达关怀理念,适当调整规范用语，为员工提供可 执行关怀的工具,服务环节中感受到的关怀,（56页）,客户在高峰期 致电95598人工 坐席,客户对公司政策有误解,客户对电费有误解,客户对服务有抱怨,哪些服务环节上需要利用语言技巧输出客户关怀信息？,关怀类的语言脚本,理念纬度,价值纬度,便捷纬度,安全纬度,结论：因此，只有“将客户关怀作为服务文化贯穿服务始终”才能做好客户关怀工作！,客户
20、关怀在公司内部是一种服务理念，有效的客户关怀需要一种文化做指引。公司可以有很多规章制度来规范甚至是强制实施客户关怀，但如果公司的各层级没有对客户关怀的文化达成共识和认可，在执行中只能是被动、机械的执行，而且各部门也会形成本位主义。而客户关怀的实施本身也是无法完全规范的，她需要根据不同的情况在“以客户为中心”的服务宗旨下充分发挥员工及部门的主观能动性的基础上临场处理。只有将客户关怀形成一种服务文化并贯穿到公司的个层面及服务的全过程，才能有效消除部门协调支撑、商议过程等影响客户关怀实施与感知的因素。只有强化各级领导及员工的客户关怀意识，才能有效的改进提升客户关怀,投诉管理,抱怨是一种不满，有时是一
21、种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只有以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的！,案例:营销出现故障,当营销系统出现故障，营销业务不能正常办理，而大量客户聚集在营业厅等待办理业务并因此显得情绪激动、局面不好控制时，作为一名营业员，遇此情况你应如何处理？（请简要描述处理过程。）,处理流程1:,处理流程2:,客户抱怨处理的理念,观念,投诉的都是挑剔的客户,客户投诉是对我们的信任,过程,投诉是找我们的工作过错,投诉指明了我们的改进方向,结果,投诉对公司来说是一种负担,投诉对公司来说是一种资源,
22、老客户是财富,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！,抱怨的客户是什么？,1 个人表达不满（如客户投诉）；25 个人实际已经不满；最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,结论：当 1 个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。,为什么我们的客户会不满？,迅速增长的业务 业务变更较快客户对服务流程不了解服务人员的业务知识不熟悉
23、，跟不上变化我们对客户的承诺没有兑现客户对我们的工作效率、服务态度不满客户的不满情绪得不到渲泄客户要求的期望未得到满足客户本来就不高兴,客户的抱怨所传递的信息对企业至关重要 客户的抱怨为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路,抱怨对企业的意义,抱怨对自身的意义,工作着是美丽的 抱怨是磨炼场 被人求助是一种幸福 换一种心情,客户抱怨有效处理,1）另一种角度思考客户抱怨可指出公司及自己的缺失处客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会2）抱怨处理的原则不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立抱怨处
24、理正确流程与措施处理抱怨设定目标前事不忘，后事之师三换原则 换人、换时、换地点,3）抱怨处理十大戒律 戒律一：怀疑质问口气戒律二：过份强调自已的正确性 戒律三：急著作结论 戒律四：乱开玩笑转移焦点 戒律五：转嫁责任予他人 戒律六：吹毛求疵，挑语病 戒律七：言词与行动不一致 戒律八：说其它部门的不是 戒律九：装傻或漫不经心 戒律十：责难申诉者,服务抱怨处理模式,处理的原则：SERVE模式,S：表示抱歉E：及时解决问题R：回应客户V：让客户获胜E：追踪问题的原因,投诉行为分析,投诉等级,普通投诉,关键投诉,应急投诉,一般客户针对服务质量的抱怨引起的情节不严重、时间不紧急的投诉,由于一般投诉处理不当造成的客户再次投诉重要客户针对服务质量的抱怨引起的投诉上级组织下发的客户投诉,可能造成巨大经济损失的投诉可能产生巨大社会负面影响的投诉,随着投诉行为升级，处理的职能部门也将随之升级,可根据客户等级企业关注程度进行细分,客户投诉处理的规范,服务应急处理,案例说明:,GE变革的带头人,韦尔奇,“公司无法提供职业保障，只有顾客才行。换言之，不是在市场上成功，便是失业”。,联系电话：(0592)3127676 E-mail：,谢谢你的参与!,
