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1、顾客购买心理分析与沟通技巧,让我了解你,授课人：袁欢,象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。,顾客的含义顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。,了解顾客消费心理的重要性,顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。,课程目标,了解顾客决策心理过程及步骤找出影响顾客购买的关键因素掌握与不同顾客沟通的有效技巧,课程大纲,第一部分、顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,
2、第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,“知己知彼，百战不殆”Know yourself and know your enemy,victory is assured.-孙子兵法,课程大纲,第一部分、顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,第一部分、顾客的购买动机,凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因！,1、什么是动机？,2、咱们顾客的购买动机是什么？
3、,1、大家参加本次培训的动机是什么？,动机,心理动力,想做什么？&想要什么？,第一部分、顾客的购买动机,关键词：,思 考：,有需求,一是有一定强度的需求,二是具有满足需求的目标和诱因,第一部分、顾客的购买动机,2、动机产生的原因是什么？,真正原因只有一个：,生理性购买动机,心理性购买动机,一般购买动机,第一部分、顾客的购买动机,3、顾客购买动机分类,a.求实购买动机b.求新购买动机c.求美购买动机 d.求名购买动机 e.求廉购买动机 f.自我表现购买动机g.好胜购买动机h.惠顾性购买动机 i.偏爱购买动机 j.求方便购买动机,具体购买动机分类,第一部分、顾客的购买动机,自行车模式,顾客需求,顾
4、客动机,顾客行动,第一部分、顾客的购买动机,4、顾客购买动机的驱动方式,需求,动机,行为,第一部分、顾客的购买动机,满足需求,新的需求,5、顾客购买动机的流程,课程大纲,第一部分、顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,第二部分、顾客购买过程的心理分析,是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为的全部心理过程。,思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！,1、什么是顾客购买过程的心理活动？,从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；2、热恋的三个过程是思
5、念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期;（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此”“没啥意思”）。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,从谈恋爱到结婚前的心理过程,在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。,八步,第二部分、顾客购买过程的心理分析,2、顾客购买心理过程过程之,顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中,什么能引起男生注意？,什么能引起女生
6、注意？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第一步：注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.,思考：红木家具的宣传如何能引起顾客的注意？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,其他商家是如何引起顾客注意的：,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。,注意和兴趣是两种密切相关的心理活动；顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动；兴趣进一步推动顾客积极地去了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对
7、社会的意义等；,第二部分、顾客购买过程的心理分析,思考：联想专卖店怎样引起顾客兴趣的：,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第三步：想象（多么美好）是由一事物想到另一事物的心理活动过程,看到空调，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么？通过想象，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的想象，促成其购买行为,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第四步：欲望（奢望）是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。,在购买过程中，随着顾客想象的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化由
8、潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,思考：其他商家是怎样激发顾客购买欲望的？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第五步：比较（权衡）就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。,顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,思考：在顾客的比较阶段，我们应该如何做？,我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考,第
9、二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。,如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任,第二部分、顾客购买过程的心理分析,讨论与发言：,作为红木家具销售员，你让顾客信任你家的红木家具的理由是什么？,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第七步：行动（实施）行动就是做出最终的选择。,对我们来说就是“成交”；因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,讨论：有哪些技巧能促进
10、成交？,千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞,第二部分、顾客购买过程的心理分析,顾客购买心理第八步：满意（享受）外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。,在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。,第二部分、顾客购买过程的心理分析,八步,希望大家在销售过程中做到：一步到位、步步到位！,第二部分、顾客购买过程的心理分析大纲回顾,顾客购买心理过程之,活学活用：【案例】一
11、家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。,课程大纲,第一部分、顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,青年,老年,中年,
12、少年儿童,1、从年龄阶段划分，有四大顾客群体：,2、少年儿童的购买心理特点,a.购买目标明确，购买迅速。（多由父母事前确定，决策的自主权十分有限）b.少年儿童更容易参照群体的影响。（在群体活动中，儿童会产生相互的比较，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品）c.选购商品具有较强的好奇心。（对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的）d.购买商品具有依赖性。（没有独立的经济能力和购买能力，父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶）,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,3、青年顾客购买心理特点,a.追求时尚（往往喜欢追逐
13、乃至领导时尚潮流）b.追求个性化（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品）c.注重感情和直觉，冲动性购买较多（在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策）,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,4、中年顾客购买心理特点,a.购买过程理智性强，冲动性小（中年人经历广泛，生活经验丰富，情绪反应比较平稳，多以理智支配自己的行动）b.购买计划性强。（中年人大都是家庭经济的主要承担者，比较讲究计划，不易受参展群体的影响）c.购买商品实用化。（中年人上有老下有小，家庭生活责任较重，因此更注重物美价廉，对新的事物的热情也不如青年人高）,第三部分、不同年龄顾客
14、群体的购买特点,5、老年顾客购买心理特点,a.习惯性购买心理强。（留恋过去的生活方式，具怀旧心理，对老商标和老企业比较偏爱，在购买时总是不加思索地按照习惯行事，很难被营业员所诱导。）b.老年人消费理性强。（听力、视力、平衡力、反映敏捷性、智力、体力等都下降，不愿意购买复杂的产品，也不注重产品的漂亮和时尚，更看重质量和价格因素，很少冲动性购买。）c.要求服务周到方便。（行动不便，心理也脆弱，要求获得良好协助和照顾，挑选和询问有关商品信息比较仔细、甚至罗嗦，要求营业员要耐心等候和解答）,第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点,课程大纲,第一部分、顾客的购买动机,第二部分、顾客购买过程的心理分析,第三
15、部分、不同年龄顾客群体的购买特点,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,沟通前：别忘了，顾客都是人！沟通，应体现对人的关心和对人性的尊重！,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,沟通技巧一：是人，就都希望得到别人的理解！所以，必须站在顾客的角度进行换位思考！换位思考：就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，设身处地去感受、去理解顾客。,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看！说明 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的 在跟顾客沟通时：多说“您”，少说“我”,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,沟通技巧二：是
16、人，就都希望能找到有共同语言的人！所以，必须跟顾客沟通他感兴趣的话题！共同语言：不是指说我们都讲中文或者都讲方言话，而是指有共同的价值观、人生观，共同的爱好，共同感兴趣的一切。什么叫知己？有共同语言的人刚认识就可能会有相见恨晚的感觉！,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,你必须尽可能多的判断、了解顾客背景，从而寻找出共同语言 比如：,找出共同语言问问题法：1 您家是哪里的？（省内或省外）2 您是XX地方的吗？（什么街，小区）3 您贵姓？怎么称呼？（为下次来做铺垫）4 您看起来很面熟？（不要脸问法，但很有效果）5.您是学什么专业的？（计算机、设计）6.您对未来有什么打算吗？（留在本市，还是回家）
17、.,天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛,前提是，你必须有足够的知识积累！所以，你必须了解小孩、少年、青年、中年、老人！,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,沟通技巧三：是人，都喜欢别人的赞美！所以，必须赞美每一个顾客！赞美：成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础。,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,顾客希望听到什么样的赞美？1）听起来觉得舒服的赞美 2）真心实意的赞美 赞美顾客的三种方式 1)直接赞美 2)针对顾客的独特性进行赞美 3)中性赞美 分享：在宣传中经常用在顾客身上的赞美话术有哪些？,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,沟通技巧四：是人，都希望别人认真听取自己的意见！所以
18、，必须认真倾听顾客讲的每一句话！倾听：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈 有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有 急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。戴尔卡耐基,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,如何做到有效的倾听：1、养成习惯：学会适时闭嘴；2、全神贯注：若要有效倾听，就需要100%的专注；3、准确核实：从倾听中找出重点或基本观点；4、及时回应：以恰当方式做出反馈（眼神、点头、微笑）5、巧妙提问：在倾听中适当的提问；6、及时总结：倾听后及时归纳客户观点。,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,沟通技巧五：是人，都希望听的懂别人说的话！所以，必须用通俗化的语言跟顾客沟通！通俗化
19、语言：店员应尽量避免使用艰深晦涩的语句，少用专业术语，在掌握产品知识后要善于将产品语言转化为消费者听的懂的利益语言，让他真真切切感受到我们提供的产品正是为他的需求所服务的。,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧,如何使产品语言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以将难懂的技术性和抽象性的 理论具体化、形象化、生动化。2、数字化：数字能给消费者一个直观准确的印象 要尽量用数字说服消费者，比如19宽屏电脑比17屏可视面积大34%。3、引导顾客体验：让顾客参与感受产品，亲手操作使用触摸 产品，直接让产品本身说话！分享：您在介绍红木家具时能做到通俗化吗？,第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧回顾,沟通技
20、巧一：必须站在顾客的角度进行换位思考！沟通技巧二：必须跟顾客沟通他感兴趣的话题！沟通技巧三：必须赞美每一个顾客！沟通技巧四：必须认真倾听顾客讲的每一句话！沟通技巧五：必须用通俗化的语言跟顾客沟通！,故事分享：陈阿土的故事 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天
21、，都是那个服务生来敲门，每天都大声说“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！”与此同时，服务生叫的是：“我叫陈阿土！”,大家能从这个故事中感悟出什么？,这个故事告诉我们，人与人的沟通，不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。,谢 谢 大 家,
