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1、目 录第一编 总经理办公室管理手册第一章 总经理办公室各岗位职责一、总经理1二、副总经理2三、财务总监4四、办公室主任5五、办公室主任助理6六、总经理秘书7七、文员7八、车队主管8九、司机9第二章 总经理办公室工作程序及标准一、接听电话程序及标准9二、接待来访程序及标准10三、日程的设计及其安排程序标准10四、安排约见的原则程序及标准10五、联络、联系业务程序及标准11六、调查事务程序及标准11七、转达领导意见或命令的程序及标准11八、整理、清扫事务的程序及标准11九、文件整理业务的程序及标准11十、用品的整理的程序及标准12十一、车队操作程序及标准12十二、车辆报修程序及标准13十三、文件传
2、递程序及标准13第三章 总经理办公室管理制度一、会议制度18二、部门工作日报管理制度20三、各部门办公室管理规定21四、酒店内部文件、资料管理制度22五、酒店值班制度22六、印鉴管理制度27七、公文打印管理制度27八、办公用品的管理制度27九、酒店传真管理制度27十、报刊管理制度28十一、名片管理制度29十二、酒店外来文件阅办制度29十三、档案文件借阅制度29十四、公文处理暂行规定30十五、文件收发管理制度33十六、关于差旅费开支的管理办法34十七、车队油料管理制度36十八、车辆钥匙管理制度37十九、关于对重大责任投诉处理的规定37二十、关于案件申报制度37二十一、危机管理办法38二十二、消费
3、签单、折扣权限管理规定39二十三、保密制度40第四章 管理表格一、文件传阅单43二、招待餐申请单44三、用印申请单44四、电话留言单45五、出差申请单46六、文件销毁申请单47七、文件传真传出登记表48八、传真文件登记表48九、车辆使用前检查表49第二编 人力资源部管理手册第一章 人力资源部岗位职责一、经理50二、经理助理51三、人事劳资主管51四、后勤主管52五、宿舍管理员52六、员工厨师53七、质检员53八、驻店医生54九、劳资档案员55十、培训主管55十一、培训员56第二章人力资源部工作程序及标准一、专题调研工作程序标准56二、公文收文工作程序标准57三、公文发送工作程序标准57四、员工
4、招聘与录用工作程序标准58五、办理新员工入职手续工作程序标准59六、人事档案管理工作程序标准 60七、员工请假工作程序标准 60八、季度/年度优秀员工评选工作程序标准 61九、员工转正工作程序标准 62十、办理员工晋级或晋职工作程序标准 63十一、办理员工岗位调整(部门内调整)工作程序标准 63十二、办理员工岗位调整(跨部门调整)工作程序标准 64十三、办理员工降级或降职工作程序标准 64十四、办理员工辞/离职程序标准 65十五、办理社会保险 66十六、培训需求分析工作程序标准 66十七、制定培训计划工作程序标准 67十八、员工入职培训工作程序标准 67十九、带员工参观酒店工作程序标准 68二
5、十、训导师队伍管理工作程序标准 69二十一、员工岗前培训管理工作程序标准 70二十二、员工岗位培训管理工作程序标准 70二十三、员工专题培训工作程序标准 71二十四、员工晋级培训工作程序标准 71二十五、培训评估工作程序标准 72第三章人力资源部管理制度一、档案管理制度 73二、员工宿舍管理制度 74三、员工考勤管理制度 75四、加班管理规定 77五、请、休假管理规定 78六、酒店质检工作制度 79七、更衣室管理制度80八、员工食堂卫生管理制度81九、员工餐厅管理制度82十、员工食堂管理工作制度83十一、工资管理制度84第三编 财务部管理手册第一章财务部各岗位职责一、经理岗位职责87二、文员岗
6、位职责88三、总账会计岗位职责89四、记账员岗位职责90五、会计岗位职责91六、总出纳岗位职责92七、营收主管(日审) 岗位职责95八、应收会计岗位职责96九、夜审岗位职责97十、收银主管岗位职责99十一、前厅收银领班岗位职责101十二、前厅收银员岗位职责102十三、康乐收银领班岗位职责103十四、康乐收银员岗位职责104十五、成本主管岗位职责105 十六、采购员岗位职责108 十七、收货员岗位职责110十八、仓管员岗位职责111第二章 财务部管理制度一、酒店财务制度113二、会计机构及监督115三、会计核算与报告的一般原则115四、货币资金和结算资金的管理116五、银行支票的使用和管理116
7、六、发票的使用管理117七、物资采购管理制度117八、存货的核算和管理118九、成本的管理119十、费用支出管理119十一、会计科目和会计报表120十二、财产管理制度120十三、财务部安全管理制度(部门) 122十四、前台收银备用金管理制度126十五、收款员行为准则126十六、财务计划管理规定127十七、库房安全管理制度128十八、库房卫生管理规定129十九、库房收发货管理制度130二十、仓管工作行为规范131二十一、各种项目消费卡的管理制度132第四编 公关销售部管理手册第一章 公关销售部岗位职责一、公关销售部经理岗位职责133二、经理助理岗位职责133三、文员岗位职责134四、销售经理岗位
8、职责135五、美工岗位职责135第二章公关销售部工作程序及标准一、散客预订流程136二、预订更改流程137三、预订取消流程138四、团队预订流程139五、参观酒店流程141六、销售访问工作流程143第三章 公关销售部管理制度公关销售部工作制度管理条例 145第五编前厅部管理手册第一章前厅部岗位职责一、经理147二、前台主管147三、大堂副理148四、商务中心服务员149五、礼宾领班150六、行李生150七、电话房接线生151八、预订员152第二章前厅部服务程序及标准一、前台接待服务标准153二、文件名超额预订处理工作标准153三、担保预订服务标准154四、经预订未抵达的客人处理工作标准154五
9、、内外线寻呼酒店经理服务标准155六、书面预订客房服务标准155七、团队预订客房服务标准156八、更改预订服务标准156九、取消预订服务标准157十、团队房间分配工作标准158十一、未预订客人入住服务标准158十二、VIP客人预订申请处理标准158十三、回答客人问询服务标准159十四、留言处理工作标准160十五、查询服务工作标准161十六、会客登记服务标准162十七、前台办理入住登记、验证服务标准162十八、散客房间分配工作标准162十九、预订散客入住服务标准163二十、建立客户档案工作标准164二十一、客人续住服务标准164二十二、团队客人考试住服务标准165二十三、住店客人换房服务标准16
10、6二十四、贵重物品保险箱服务标准166二十五、客人丢失物品处理标准167二十六、客人损坏酒店财物处理工作标准167二十七、客人及员工紧急报警处理标准168二十八、客人投诉处理工作标准169二十九、客人留物转服务标准170三十、刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准171三十一、解决客人需求工作标准171三十二、客人受伤事件处理标准172三十三、传真收发服务标准172三十四、文件打印服务标准173三十五、电传收发服务标准174三十六、复印装订服务标准174三十七、秘书、翻译服务标准175三十八、换房行李服务标准176三十九、散客离店行李服务标准176四十、行李存放服务标准177四十一、团队入店行李服
11、务标准177四十二、接转电话服务标准178四十三、电话叫醒服务标准180四十四、电话留言服务标准181第三章 客房岗位职责一、客房部经理岗位职责182二、客房部经理助理岗位职责183三、文员岗位职责183四、楼层主管岗位职责183五、楼层领班岗位职责184六、楼层服务岗位职责184七、服务中心文员岗位职责185八、公共区域主管岗位职责185九、公共区域领班岗位职责186十、清洁员岗位职责186十一、园艺工岗位职责187十二、库房领班岗位职责187十三、洗衣房主管岗位职责187十四、洗衣房领班岗位职责188十五、布草房领班岗位职责188十六、客衣服务员岗位职责189十七、干洗工岗位职责189十八
12、、熨烫工岗位职责190十九、烫平工岗位职责190二十、水洗工岗位职责190二十一、布草洗涤工岗位职责191二十二、布巾服务员岗位职责191二十三、员工制服服务员岗位职责192二十四、裁缝岗位职责192第一章 总经理办公室岗位职责一、总经理【管理层级关系】直接上级：董事长直接下级：副总经理、财务总监、总办主任及各部门经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店管理目标和年度经营计划(1)进行旅游市场分析预测，接受董事会下达的年度经营指标，；(2)组织研究讨论，按经营部门进行经营指标合理分解；(3)组织制定酒店年度经营计划，并按年度、半年、季度、月份进行分解；(4)审批各部门年度经营计划和预算计划。2.
13、负责组织建立和完善酒店组织机构(1)选择最佳的组织规模，组织形态、管理幅度和管理层级；(2)选聘部门经理以上高中级管理人员并授权；(3)明确各部门的职责，建立酒店内部合理而有效的运行机制。3.负责主持制定和完善酒店各项规章制度、服务标准和操作程序(1)根据酒店管理理念和管理思想，确立酒店的管理模式，组织制定领导制度等全店性纲领文件；(2)组织各部门制定各级岗位职责、服务标准和操作程序，适时予以更新、完善；(3)建立各项例会制度、检查制度，不断推行深入。4.主持确立酒店的市场定位，提出市场拓展方向(1)明确年度经营目标，审批年度销售计划，适时提出阶段性工作重点；(2)审批酒店产品价格政策和策略；
14、(3)阶段性对市场进行分析预测和指导。5.负责确立酒店人力资源总体规划与建设(1)确定酒店人才培养规划，审批酒店年度培训计划，并监督实施；(2)负责高中层以上管理人员的培养、使用和考绩、评估，任人唯贤，知人善任；(3)对担任培训负责人，必要时亲自授课；(4)保持与员工的沟通，适时亲自处理员工投诉，营创良好宽松的工作氛围。6.负责审批财务预算、资金运用(1)根据酒店年度财务计划和经营实际，审批重要设备的改造以及新增项目的决策方案；(2)定期分析和检查财务预算及其进展情况，敦促开展增收节支活动。7.负责主持酒店的CI策划和计划的实施(1)确定酒店的形象定位和发展规划；(2)主持制定酒店CI年度计划
15、及实施举措；(3)保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的外部形象，营造有利于酒店经营发展社会环境；(4)在酒店内部推行CI的系统。8.日常事务性工作(1)主持召开和参加各种例会（每日晨会、每周办公会、销售会议、财务会议、店级领导会议）(2)定期向董事会及管理公司汇报工作；(3)听取部门经理的工作汇报，处理应急事务；(4)阅读各类报表、文件、邮件，审批各类文件、单据；(5)巡视酒店各部位，给予及时督导、指正；(6)接待各类来访；(7)例行公务出差。9.组织学习和创新(1)密切注意国内外旅游发展动态和趋势，广泛收集信息；(2)借鉴先进的管理、经营经验，结合本酒店的实际进行试点，推广学习和创新；(
16、3)适时学习国际，紧跟时代潮流，不断更新酒店的产品，提高服务质量。二、副总经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：客务部经理、餐饮部经理、康乐部经理、保卫部经理、工程部经理、销售部经理【岗位职责】 1.负责协助总经理制定酒店年度经营计划并就长远规划提出合理建议(1)指导和参与市场调查，分析产品优势，确定市场定位，审核销售计划；(2)针对酒店产品特点，提出经营发展和管理思路；3.负责指导、审核、完善酒店经营部门的各项规章制度(1)审核、组织制定分管部门的各项管理制度、服务程序及标准，并指导执行；(2)针对各部门特点提出建议，指导分管部门逐步完善检查、指导酒店日常经营管理活动，确保酒店管理水
17、准(3)检查业务部门各岗位责任、服务程序的落实执行情况，发现问题予以及时指导；(4)负责各业务部门的日常业务协调与检查，保证酒店的服务质量标准；(5)主持每月销售分析会，敦促、指导分管部门相互协调，确保任务的完成；(6)负责主持每双周的酒店质量检查，及时处理所发现的各项问题。4.协调对客关系(1)保持与长住户、写字楼租户的友好沟通与联系；(2)负责代替总经理接待VVIP,必要时亲自参与促销活动，如重要的展销会等。(3)广泛听取客户意见，处理重大投诉；(4)保持同旅游管理部门和相关部门友好联系。5.负责分管部门管理队伍的建设(1)负责分管部门管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(
18、2)及时予以业务指导与培训，鼓励中层骨干吸收新知识，不断提高管理人员的业务素质；6.日常事务性工作(1)审阅每天的业务报表，了解当天的出租率、收入水平和VIP接待情况；(2)出席晨会、办公会及相关例会、专题会、高层会议；(3)检查、巡视酒店营业和服务质量情况，参加酒店行政总值、各项例检等；(4)对重要往来客户业务接待和重大投诉接待；(5)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。三、财务总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：财务部经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店财务计划和财务预算(1)组织营业部门制定部门收支、成本费用等计划和预
19、算；(2)审查核定计划外重大收支项目；(3)制定酒店年度收支、成本费用等计划和预算；(4)协调平衡酒店年度经营计划并合理分解到部门；(5)落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。向总经理提出各项财务管理建议，做好参谋和助手，严格把关。(6)参加财务分析例会，分析研究酒店财务收支和成本控制情况，及时发现问题，提出改进措施；(7)随时掌握各营业部门的收支和成本控制情况，指导部门开源节流，内部挖潜，努力创收；(8)组织酒店的全面经济核算，对重要经济事项作出效益评价，为总经理决策提供科学依据。2.负责资金使用管理和财产管理(1)做好酒店资金的筹措、投放和使用计划，提高资金的效益，降低资金成
20、本。(2)严格执行国家金融机关和酒店有关资金使用的管理规定，明确资金使用审批权限，坚持审批原则；(3)严格执行国家外汇管理规定，指导做好外汇管理工作；(4)组织督导财务人员做好酒店财产的系统管理工作；3.负责指导、审核、完善酒店财务管理的各项规章制度(1) 指导、审核财务部制定的各岗位职责、规章制度和操作程序，健全责任制，建立良好的财务会计秩序；(2)审核、完善酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，并亲自督导实施；(3)审核、完善采购、库存计划，控制采购、收货、库存、发放等工作，并建立和完善相应的规章制度，力争采购进货价平质优、库存适量、物尽其用。4.负责财会管理队伍的建设(1)组织制
21、定财务各级人员的培训计划和授课培训，不断提高财务人员的业务素质；(2)负责高、中级财务管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(3)关心财务人员的生活和思想动态，鼓励他们依法履行职责，培养艰苦创业的精神。5.负责内、外部关系的协调(1)协调财务部与各部门的关系，确保各营业部门的经营工作正常开展；(2)保持与财政、银行、税务、工商、保险、外汇等机关建立良好的关系，争取政府有关部门的支持和指导。6.日常事务工作(1)每日阅读收入、成本报表，掌握各营业部门的经营指标完成情况；(2)参与主要经济合同、协议的谈判、签署，并监督执行情况；(3)审核各类财务报表和单据；(4)参加相应的例会;(5
22、)接待有关来访；(6)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作。(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。四、总经理办公室主任岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：办公室主任助理【岗位职责】1. 主持总经理办公室全面工作。2. 协助总经理组织起草酒店的年度工作计划、总结，负责起草以酒店名义发出的各项决议、决定、规划等。3. 组织制订和汇编全酒店各项规章制度，发布各项行政规定、通知和通报。4. 围绕酒店工作，广泛收集各方面信息，为领导决策提供真实可靠的依据。5. 负责批转上级来文、审核酒店行政发文和对外发布材料，负责签发总经理办公室发文。6. 负责总经理办公会议题的收集，
23、协助总经理做好总经理办公会的组织安排。在总经理的领导下，了解、检查和督促总经理办公会决议、决定的落实情况。做好有关协调工作。7. 负责审核酒店重要活动安排和工作安排、酒店大事记等材料。8. 负责总经理办公室经费的总体安排。9. 负责做好总经理办公室人员的思想工作和考核工作。10.成领导交办的其它工作。 五、总经理办公室主任助理岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理办公室主任直接下级：车队主管、办公室文员【岗位职责】1.经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2.总经理办公室文件的收发、整理及归档。3.总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4.总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。
24、5.总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6.总经理安排的代行业务及调查事务。7.总经理办公室文书工作。8.行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9.总经理办公室文字打印工作。10.负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11.负责总经理及来访者的接待和服务工作。12.完成领导交办的其它工作。六、总经理秘书岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理办公室主任直接下级：办公室文员【岗位职责】1.经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2.总经理办公室文件的收发、整理及归档。3.总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4.总经理所需文件资料、各
25、项用品及备品的准备。5.总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6.总经理安排的代行业务及调查事务。7.总经理办公室文书工作。8.行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9.总经理办公室文字打印工作。10.负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11.负责总经理及来访者的接待和服务工作。12.完成领导交办的其它工作。七、文员岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理秘书【岗位职责】1.负责部门办公用品管理，其职责为：（1） 编制办公用品采购、印制计划。（2） 每月制作办公用品领用及费用报表。（3） 管理部门办公用品库，办理领用及出库手续。（4） 负责
26、办公用品使用调查及控制。（5） 负责接待用品的采购事宜。2.负责公务电话安装、配置申请，每月制作电话费统计报表。3.负责办公室及会议室的卫生清理工作。4.负责办公室打字、文印、材料装订工作。5.负责办公室文书档案管理。6.完成主任交办的其他工作。八、车队主管职责【管理层级关系】直接上级：主任助理直接下级：驾驶员【岗位职责】1.在办公室主任的领导下，向主任助理负责车队的正常运转和行政管理工作。2.负责执行酒店下达的年、季、月运营计划，保证各项任务和经济指标的完成。3.负责本队的安全管理工作，落实安全行车措施，开展安全行车教育，做好车队行车事务的处理和善后工作。4.负责车队的运营管理和业务开发，落
27、实服务规程，加强服务质量检查，及时处理交通事故。5.负责车队车辆的技术管理，掌握管辖车种的技术性能和车辆状况，监督执行车辆保修计划，提高车队的工作效率和车辆完好率。6.及时安排酒店用车。7.记录所有内部用车，制作内部用车统计表并报办公室主任审核。8.控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划。9.负责车辆组织和人员的调配工作。10.负责司机的督导，培训和考核工作。11.主持车队会议。12.检查司机的仪容仪表。13.检查每日的车辆清洁状况。14.需要时完成出车任务。15.培训司机安全行驶及对客服务方面的知识。16.完成办公室主任/主任助理布置的其他工作。九、司机工作职责【
28、管理层级关系】直接上级：车队主管【岗位职责】1.检查班前车辆状况，做好出车准备。2.以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误的接送客人。3.对内部人员用车要坚持原则，准时出发；严格遵守交通安全法规和有关条例，确保安全行车。4.优质高效地完成预订用车和临时用车任务，为客人、酒店和员工提供安全可靠的服务。5.定期对车辆进行保养、检测及简单的维修，保持车辆的良好状态，如有重大事件及时通知酒店，以便及时解决处理。6.如有紧急用车任务，保证随叫随到、服从安排和管理。7.做好行车记录。8.在主管的领导下，按服务规程和标准完成接送宾客的服务任务。9.负责每日出车前、行车中、收车后对车辆技术状况的检查工作，保
29、证安全行车。10.负责车辆及设备的保管工作，严格执行治安管理条例及单位安全保卫措施。11.负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。12.负责完成车队下达的各项经济技术指标。13.完成主管布置的其他工作。第二章总经理办公室工作程序及标准一、 接打电话程序及标准1.接听电话时，一定要在铃响一声后三声前接起，先声明“您好、总经理办公室”，然后记下对方的姓名、工作单位、有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说明领导是否在。2.对方有事需要转达时，要正确听取要转达的内容，根据情况询问清楚并准确、迅速地转达。3.打出电话时，应充分准备好通话内容，主动报出自己的姓名和单位，
30、确认对方身份与所在部门，讲明电话来意，表达时要表现出温文尔雅的气质，不要过分客套。4.通话完毕，要道别，静候对方挂断电话或在二秒钟之内轻挂电话。二、接待来访程序及标准对待来访者，要分清是否预约，对无预约者，首先充分了解以往交情况，听取了姓名和要求后，通常请对方稍候，而不是说领导在、不在、见还是不见。1.对应该会见的人，此时应直接转达对方意图，并引其进入会客室或领导办公室，不论对方要求见面还是仅仅预约。2.不宜会见的人，请示领导后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，婉绝对方，或将个人意见报领导接受答复。3.客人来访时要礼仪性款待：包括向导、收存携带物品，奉送茶点，迎来送往等。三、日程的
31、设计及其安排程序及标准对确定的领导应处理的事项如会见、各种会议的日期和时间等要进行记录整理，并随时进行调查，协助领导制定出没有错漏的日程表。四、安排约会的原则程序及标准1.把握领导的日程与行踪，熟悉领导工作与休息规律以及兴趣点。2.根据约会的重要性、性质、对方的地位或身份以及约会的紧急程度进行安排。把一些礼节性、应酬性、娱乐性的约会降调、降格处理。3.对万不得已、不得更改的约会予以重点安排，全力确保。4.按指示约请对方时，必须尊重对方的意愿和要求，以协商的原则确定约会时间、地点和出席者。5.办公室人员在各自的职责范围内，有权决定一项与职务内容相关的约会；超出职责范围的约会，必须向主管汇报。五、联络、联系业务程序及标准1.联络指领导与酒店内部、外界与领导之间的联系。视不同情况，联系方式不同。2.联系工作指向领导传达某项事情；向对方转告领导的意志，听取对方的答复，有时还要将这种答复再次告诉领导，再次进行反馈。3.为使联络、联系工作得以顺利进行，应尽可能备齐人名录、职员名录、公司名录、各地电话号码薄等。此外将名片整理建帐。对往来频繁、联系较多的人还可以建立有家庭住址的通讯录。六、调查事务程序及标准1.调查分为：（1）特命调查：受领导安排的对事业及社交上的有关
