云雀IT运维服务产品白皮书1.doc

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1、云雀IT运维服务产品白皮书河南金明源信息技术有限公司2014年12月目录1.IT运维面临的问题32.云雀运维服务介绍42.1.服务理念与模式52.1.1.微生态运维理念52.1.2.O2O运维模式62.2.服务体系与流程72.3.服务内容与等级93.云雀IT运维云平台153.1.平台简介153.2.平台功能183.2.1.配置管理183.2.2.建档管理223.2.3.视图管理243.2.4.事件管理253.2.5.变更管理263.2.6.问题管理283.2.7.驻场管理293.2.8.巡检管理313.2.9.知识库343.2.10.监控中心383.2.11.呼叫中心413.2.12.用户中心

2、433.2.13.手机APP483.3.平台优势514.典型客户545.关于我们561. IT运维面临的问题随着企业信息化项目若干年以来的建设积累， IT 资产日趋庞大,以及内外部监管部门对IT 运维的要求也越来越严格规范，业务部门对企业的 IT 运维管理也提出了更高的要求。IT 部门是企业 IT 建设部门也是 IT 运维管理部门，IT 系统对于企业的重要性不言而喻，面对越来越复杂的 IT 系统和迅速发展的业务需求，IT 部门在运维工作中面临很多问题。u 如何为业务的连续性提供可靠的 IT 技术保障？u 企业 IT 投资回报，如何客观评价？u IT 为业务部门做了多少可以量化的贡献?u 抱怨低

3、质量服务和高成本投入，IT 部门是花钱的部门吗？u 如何调配有限的 IT 资源，包括人员、系统等？u 来自业务部门的不合理的期望和需求如何正确应对？u 如何有效管理外包服务？2. 云雀运维服务介绍河南金明源信息技术有限公司致力于通过标准、规范、安全、即时、高效的保姆式IT运维服务，让企业IT部门彻底从繁杂、耗时耗力的基础性技术支持工作中解脱出来，更多的参与企业信息化规划、设计，优化、升级，实现企业信息中心从成本中心到利润中心的转变，让信息化真正成为助力业务发展的核心竞争力。公司经过9年客户实践，在“软件研发、系统集成、IT运维”三个方面形成了自己的核心业务体系，也在行业里获得了良好口碑。公司于

4、2008年初组建了IT运维事业部，经过6年沉淀，已经发展成为下设运维中心、调度中心、客服中心、维修中心、运营中心、研发中心等核心部门共计63人组成的专业、综合性IT运维服务团队。同时依据所积累的经验，提出了以实时监测、智能预警、主动响应、标准实施、专家指导、安全审计为核心的“IT大运维”服务理念，并以此理念为核心打造了公司IT运维核心品牌：云雀运维云平台，以更好服务于公司客户。为更好的为客户提供备品备件服务，确保生产环境安全、稳定运行，公司联合DELL、IBM、H3C等国内外知名厂商建立了品目齐全的备品备件中心，以最低的成本、最短的时间为客户提供全面的备品备件服务。顺应云计算发展潮流，公司于2

5、012年搭建了云计算实验室，不仅可以提供多层次、多种类的云计算实验支持和开放性的资源与实验环境，同时也为公司承担的运维服务管理项目提供高性能、易用、可扩展的IT综合运维服务。金明源联合国内各知名高校、科研机构及IT运维各方面专家共同组建了IT运维研究院，进入研究院的专家、学者都将成为金明源终身顾问，通过整合各方面资源，金明源聚集了国内众多的知名专家、学者，奠定了金明源为客户提供高端服务的基础。2.1. 服务理念与模式2.1.1. 微生态运维理念“微生态”运维云服务，将运维服务“生命化”，仿“微生态”的基本特征，为系统中的基础环境、硬件设备、系统、应用、网络及安全等提供相互关联的运维服务，并保持

6、其关系稳定、工作平衡，零故障的保证IT系统的正常运行。云雀“微生态”运维服务的“预维护体系”，是运维工程师在解决客户问题的同时，进一步进行排查关联设备，发现问题的深层次原因，采取相应措施从根源上解决问题，并为设备创建“健康档案”，制定预查、排查、巡查等一系列运维方案，最大程度的避免故障的再次发生，最大限度的保证运维系统良好、健康、稳定、有序的运行。 2.1.2. O2O运维模式IT运维管理的核心价值是在故障发生前能够准确判断，排除隐患，最大可能的避免故障的发生；在故障发生后能够第一时间发现，并安排合适人员排查原因尽快解决问题，尽量避免或减少因IT故障所造成的各种损失。所以，一个最能帮助企业有效

7、对抗故障难题的方法，是建立主动性的发现机制和流程，首先实施全网范围的基础设施监控，并对每次故障进行“记录、跟踪、监督和分析”。之后，便可限时完成受理、派工、处理、反馈和回访，将服务过程按流程自动化、规范化和标准化运作起来。然而IT运维是一个复杂的过程，除了有全面的技术保障和规范化的运维流程之外，还需要有稳定运维团队做支撑：工具只能发现问题，治病还需良医。云雀运维服务经过多年的努力，已经发展为线上、线下协同作业，有机结合的运维模式：在客户现场使用全面的监控工具进行全网监控，发现问题后由远端服务台进行远程技术支持，由调度中心实施本部或当地加盟商运维团队调度，由庞大的专家团队和完善的知识库提供全面的

8、技术支持。本地网络自动监控预警现场运维工程师线上服务团队2.2. 服务体系与流程云雀IT运维服务以云雀运维云平台为基础，以ITIL标准及微生态运维理念为指导，以线上资源调度与线下运维团队为支撑，整合运维各方面技术专家和设备厂家资源，创建专家库、企业库、产品库、工程师库，在完善监管体系下，通过平台实现标准化、规范化的运维服务。(一) 服务团队n 驻场工程师：提供7*24驻场服务，第一时间解决客户问题n 客服中心：提供7*24电话服务，提供问题咨询、事件处理、技术支持等n 调度中心：第一时间提供技术人员的调配n 一线工程师：通过电话、网络等方式，提供7*24小时技术咨询、指导n 二线工程师：根据客

9、户需求，提供现场技术支持n 专家团队：具有丰富运维经验的高级技术工程师，提供复杂问题的技术支持(二) 服务流程驻场工程师负责第一时间处理客户的事件请求，对于无法处理的事件提交至服务台进行进一步处理。同时客户也可以通过电话、网络、运维云平台、App等方式直接向服务台提交事件请求。服务台客服中心接收到请求后安排二线工程师尝试远程解决，若无法远程解决则由调度中心分配工单，指派一线工程师现场解决。对于复杂事件或者问题事件提交至专家团队进行深入分析，并纳入问题库。(三) 服务支持除常规运维服务之外，还提供知识库、专家库、备品备件库、运维报告、问题库等全面、多样的服务支持。n 知识库：提供全面的技术知识、

10、问题解决方案；n 专家库：提供专业的技术指导，一流的学术交流；n 备品备件库：提供高品质的硬件设备；n 运维报告：提供全面、专业、有针对性的报告，供企业全面了解运维状况；n 问题库：对复杂事件、问题的深入剖析，提供最优的解决方案。2.3. 服务内容与等级根据客户的不同需求，我们为不同级别客户提供以下五种IT服务：u IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。u 单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络

11、建设，硬件设备维护，单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。u 维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。u IT行业信息咨询：目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态；u 系统解决方案：目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。序号服务项服务项说明服务等级银牌金牌钻石1咨询服务帮助客户明确IT战略，业务流程和管理需求，通过提供符合未来业务增长

12、需要的IT建设策略咨询，制定整体IT策略和发展路线图，支持客户未来业务发展需求，帮助客户不断完善管理体系和技术体系，实现客户价值最大化。2规划设计为客户提供包括信息化前沿研究与战略规划、IT技术实施规划、IT管理与服务规划等在内的三个层次的咨询规划；包括：应用系统规划、应用整合与集成规划、数据资源规划、网络规划、计算与存储系统规划、灾备系统规划、信息安全规划、IT绩效评估、IT建设模式规划、IT运维管理规划、IT运营服务规划提纲式设计方案指导性设计方案实施性设计方案3远程技术支持通过电话、Email、QQ、远程登录等方式在客户配合下进行服务请求的处理和系统故障的排除。4设备建档通过设备信息采集

13、建立设备健康档案，生成二维码，整合设备基础信息、拓扑关联、维保记录、运维计划、知识库等，实现设备档案的快捷、详细查询5运维方案对客户整体IT环境、网络、存储、服务器、灾备、安全等设施进行全面分析，提出整体维保及优化方案，并为每台核心设备量身制定维保方案及优化建议，保证维保对象7*24小时正常工作6平台支撑大数据时代运维云支撑平台，通过整合传统互联网、移动互联网、物联网等技术，为客户提供资产配置、日常运维、驻场服务、巡检服务、备品备件、资源应用、运维社区、监控中心、专家支持、运维百科等在线业务支撑服务7延保服务用户可以根据实际业务需求定制不同响应级别和维护周期的原厂商延保或第三方延保服务，在维护

14、周期内设备出现任何硬件故障，用户通过统一的热线报修，就可获得象原厂保修期内一样的维修服务，而不需要任何额外费用支出。就如同给设备买了一份保险，任何硬件问题由服务商负责解决。8专家服务整合国内、国际运维各专业领域专家，为客户提供高效、高品质的专家服务，力求在故障出现的第一时间内能有对口专家到场，及时解决故障恢复正常运行。9驻场服务驻场服务可以有效地减少服务的沟通环节，针对客户的具体情况指派专业驻场工程师实施具体的服务方案并进行全程保障。服务包括现场网络运行监控、实时故障处理、网络设备维护、日常设备巡检、现场客户培训、服务总结等。10巡检服务根据事先与客户约定的检查频次和检查内容，定期检查系统的工

15、作状态，提出整改及优化建议。包括制定健康检查计划、检查方案及检查流程；对主机存储系统网络系统、安全设备等进行健康检查后分析评估发现的报警、错误或故障，详细了解客户IT设施情况后提出优化、改进建议，并完成健康检查报告及优化建议书每季一次每二月一次每月一次11备品备件服务为客户提供整机、配件、易损易耗品更换及备件储备服务，根据服务级别，如故障设备在规定时间内无法修复，则进行备品更换。降低客户在硬件储备、维修方面所占用的运营成本以及释放备件管理所占用的人力资源，使客户更专注于其核心业务，提供竞争力。提供全面的备品备件服务提供客户专享备品备件12现场服务借助云雀完善的加盟体系，在客户设备出现故障时可就

16、近安排运维工程师在最短的时间内赶赴客户现场解决故障，最大限度的降低影响，减少客户损失。5872472413技术培训以原厂、专题、周期性培训的方式，对客户管理及技术人员进行全方位、系统性培训，提高客户运维管理、故障解决水平，提高工作效率。14灾难备援为客户提供灾备及业务连续性规划咨询服务，包括风险分析、业务影响性分析、灾难恢复策略制定、核心复制技术选型、网络切换技术选型、灾难恢复预案开发、灾难恢复演练、培训与知识转移、灾备子系统验证、专业运维管理规划等，指导IT基础设施、运维支持体系建设和业务连续性计划方案建设，确保灾难备份系统、业务连续性管理体系的有效性、可恢复性。15集成服务专业的服务团队为

17、客户提供包括机房环境监控系统、计算机网络及安全系统、服务器系统、存储系统、小机数据库系统、视频会议系统、视频监控系统、大屏幕拼接显示系统、综合布线系统、音响系统、会议讨论系统、中央控制系统、服务器虚拟化系统、桌面及应用虚拟化系统、门禁系统、对讲系统、报警系统、周边安全防范系统、车辆GPS定位系统等集成服务16安全评估包括管理制度的评估、物理安全的评估、计算机系统安全评估、网络与通信安全的评估、日志与统计安全的评估、安全保障措施的评估、总体评估17系统优化建立完善的系统能够优化策略及计划，运维各方面专家会诊，提供包括操作系统、数据库、中间件、网络及安全设备等各方面的优化服务18技术文档建立完善运

18、维知识、文档管理体系，促进知识整理、归纳、共享、传播，有效管理各类技术文档，如：运维实施方案、巡检记录文档、巡检分析报告、驻场日志、日常巡检报告、故障诊断文档、季度、年终总结报告、常见故障处理手册等19智能预警核心设备、应用实时监控包括：机房监控、应用监控、主机监控、网络监控等；故障信息EMAIL、手机APP、短信通知；问题工单自动提交，服务台主动响应。故障后通知1、故障后通知；2、危险行为预警。1、故障后通知；2、危险行为预警；3、潜在风险预警。20制度规范帮助客户建立、健全IT运维管理规范，提高客户IT运维管理水平、提升工作效率3. 云雀IT运维云平台3.1. 平台简介云雀运维云平台是基于

19、ITSS、ITIL管理思想与标准规范，结合云计算、智能物联网、三维虚拟现实、移动互联网等先进技术打造的、集IT运维、电子商务、安全审计、网络监控与一体的综合性服务平台；是在公司九年客户实践经验的基础上形成的，以“实时监控、智能预警、主动响应、标准实施、专家指导、安全审计”为核心的“IT大运维”服务理念的最佳实践。平台由云专家系统、云知识系统、云统一呼叫系统、云雀联盟、备品备件系统、云监控中心、加盟商平台、用户中心、移动APP及在用户本地网络实施智能监控预警、自动化探索发现及运维安全审计的本地系统构成。平台在设计开发初期就预置了大量的扩展接口，可无缝接入客户现有的主机监控、网络监控、环境监控等监

20、控系统以及OA办公、资产管理等业务系统；平台基于云计算SaaS模式运营，用户不需要购买任何硬件，只需要简单注册即可使用。企业无需再另外配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对IT运维管理的需求。云雀运维云平台的实施，可有效解决企业IT运维工作缺乏明确的角色定义和职责划分；IT 系统出现问题后，难以快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人员进行修复和处理；发现问题后，缺乏流程化的故障处理机制；处理问题时，欠缺规范化的解决方案；对问题的发现及解决过程缺乏全面的跟踪记录；缺少自动化的IT 运维管理模式等问题；平台通过对核心设备及业务系统的实时监控，指标超阀值时的多渠道

21、智能预警，可发现问题于萌芽状态，变被动为主动；在运维过程中引入4A认证机制，通过完善的运维安全审计系统实现IT运维过程的事前授权、事中监控、事后审计，确保核心业务系统安全、稳定、高效运行。3.2. 平台功能3.2.1. 配置管理配置管理是IT运维管理的基础档案库，是ITIL标准化流程中的核心部分，负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。平台支持以下功能： 支持对配置项的登记和管理； 支持对配置项属性的记录，如序列号、版本号、购买时间等； 支持配置项间关系的建立和维护； 支持配置项及其关系的可

22、视化呈现； 支持对配置管理数据库访问权限的控制； 支持对配置项变更的历史审计信息的记录和查询； 支持配置项的状态管理； 支持针对配置项的统计报表； 支持对不同的配置项设置维保项、制定维保方案； 支持与事件管理、问题管理、变更管理等其他管理流程的集成。1. 配置分类灵活自定义2. 分类属性的灵活自定义3. 支持对自定义属性进行分组，更加方便的管理、查看4. 支持资产配置信息自动生成二维码，并可在线打印资产卡5. 支持灵活的自定义综合查询，并生成各种实用报表3.2.2. 建档管理建档管理是指从建档申请、档案采集、维保方案制定到归档入库的整体流程管理。通过规范化的设备档案创建流程可有效的规范设备档案

23、库的信息规范性、准确性及全面性。1. 标准的建档采集流程2. 完善的采集报表3. 支持日常巡检、作业计划、健康检查、实时监控指标四种维保方案的定制3.2.3. 视图管理平台以图形方式呈现 IT 基础设施和应用系统的信息。能够动态实时显示各类资源的运行状态，方便用户直观地了解资源的分布与状态信息以及对网络中的资源进行监控。各类视图之间应能灵活进行关联。包括：网络拓扑图、机房平面图、机架视图、设备面板图、应用拓扑图等。3.2.4. 事件管理事件管理负责记录、快速处理IT基础设施和应用系统中的突发事件。事件管理应支持自定义事件级别、事件分类，提供方便的事件通知功能，支持对事件进行灵活的查询统计。并可

24、以详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程。事件管理应支持以下功能： 支持事件记录的创建、修改和关闭； 支持向事件记录输入描述和解决方案信息，支持创建事件记录时自动记录创建时间、创建日期和事件流水号； 支持将事件记录自动分派到相应支持组和个人； 提供对事件记录的查询功能； 支持灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表； 支持事件描述与对应的故障经验库、知识库自动搜索关联显示； 支持事件处理过程的跟踪，确保事件及时解决，降低事件影响； 支持与问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程的集成。3.2.5. 变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理记录并

25、对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。系统支持以下功能： 创建并记录变更请求，并确保只有授权的人员方可提交变更请求； 审查变更请求：系统应支持对变更请求进行预处理，过滤其中完全不切实际的、不完善的或之前已经提交或拒绝的变更请求； 变更请求的归类和划分优先级：支持基于变更对服务和资源可用性的影响决定变更的类别，依据变更请求的重要程度和紧急程度进行优先级划分； 支持对变更请求的全程跟踪和监控，支持在变更全程控制相关人员对变更请求的读、写、修改、访问； 支持将变更请求分派到合适的授权人员； 支持对变更请求的审批流程，并支持对变更

26、请求的通知和升级处理； 提供可定制的管理报表，如按类型、级别对变更进行统计和分析、变更实施的成功率、失败率等等； 支持变更的回退机制，在变更失败时能够恢复到之前的正常状态； 支持与事件管理、问题管理、配置管理等其他管理流程的集成。3.2.6. 问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。系统支持以下功能： 支持问题记录的创建、修改和关闭，创建问题记录时自动记录创建时间、日期； 支持对事件、问题和已知错误的区分； 支持自动分派问题记录到定义的支持组或个人； 支持对问题记录定义严重等级和影响等级； 支持对问题记录的跟踪和监控； 支持生成可定制的管理

27、报表； 支持向问题记录输入描述和解决方案信息； 提供对问题记录的查询功能； 支持问题解决方案纳入知识库； 支持与变更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。3.2.7. 驻场管理驻场管理的主要目标是为客户提供更好更为有效的服务，客户可以与驻场工程师进行线上工作交流，可以对驻场工程师每天的工作进行监督、评价，加强客户与驻场工程师之间的联系，便于客户管理，提升运维服务质量。系统支持以下功能： 支持驻场工程师及驻场地址的分派，根据客户的需求分派相应的驻场工程师，确定工程师的驻场时间与驻场主要任务； 支持驻场工程师日志管理，便于总部与客户之间对驻场人员的工作进行总体把控与监督； 支持驻场工程师制

28、定运维、巡检计划，便于更好的有计划的进行工作； 支持对驻场工程师日志进行统计，确定驻场工程师在按照计划进行工作； 支持驻场工程师对集成商、厂商、客户人员信息进行查询，方便驻场工程师更好的发现并解决问题； 支持客户评价制度，客户可以对驻场工程师的工作态度及能力大小进行客观评价。 支持客户对驻场工程师的进行投诉以及建议。1. 驻场分派2. 驻场日志3、驻场日志统计3.2.8. 巡检管理巡检管理的主要目标是为客户提供制定巡检计划，定期执行巡检计划，更好的对客户系统、应用、硬件等运维设施进行全方位的健康体检，同时为客户提供科学、权威的巡检报告，让客户掌握设备的详细信息及健康状况。1. 支持制定巡检计划

29、，且通过两种方式展示。2. 巡检详情展示3. 巡检完成后填写巡检日志，方便客户及运维工程师实时掌握运维设备健康状况。3.2.9. 知识库知识库构建的主要目的是支持运维业务，有效和高效运行IT运维服务。包括公共知识库、公司内部知识库、客户私有知识库。根据知识的使用频次进行智能推送、优先检索，便于客户对故障进行准确定位，进而采取相应措施。典型事件、疑难问题、运维常识等相关知识也被收纳于知识库中，当有类似问题出现的同时，客户或工程师可以直接从知识库中获取解决方案。系统支持以下功能： 支持知识的录入及审核，支持单条知识和批量导入的功能。知识支持分类，且需要审核通过才能显示； 支持知识关联，系统内的知识

30、点有一些是存在相似或者内容关联等性质的，支持知识关联功能，使所有知识能够有效的被利用； 支持搜索功能，支持分类搜索、快速搜索、高级搜索等功能。搜索准确并可以第一时间查询到满足条件的信息； 支持显示最新和最热知识，按照时间排序，方便使用人员快速查找； 支持个人知识管理，个性化的个人空间，提供知识更新、未阅、最热知识，问答，积分等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务。不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的权限和角色，展示出不同的菜单组合布局； 支持知识地图及文库地图，能够全局预览本企业知识架构的知识地图和不同岗位具有不同知识结构的岗位知识地图； 支持积分机制，有价值的知识

31、将根据阅读次数，下载次数，收藏次数等指标给知识贡献者或部门进行增加积分。1. 知识库展示2. 个性化个人空间3. 最新知识排行4. 知识地图、文库地图3.2.10. 监控中心监控中心为客户提供724小时监控服务，可以对客户网站、操作系统、应用系统、硬件设备、机房环境等进行全方位智能监控，监控指标达数十项。同时可以根据客户的需求进行预警阀值设定、报警提醒、日志推送以及远程智能控制等服务。系统支持以下功能： 支持对服务器的监控，主要对服务器的CPU，内存、磁盘空间、网卡流量、磁盘IO、线程、进程、句柄等资源进行实时监控，并将监控到数据在Web端以图表的形式进行展示； 支持对网站的监控，主要监控网站

32、可用性、网站响应时间、网站防篡改等信息； 支持对机房的监控实时监控，主要监控机房温度、湿度、环境等信息； 支持对网络设备的监控，对网络设备及其链路状态的可用性告警，对网络设备的端口、流量、负载等个参数阀值告警； 支持对操作系统及其配置参数监控、阀值告警； 支持用户设置的相关参数，将告警信息以短信、邮箱等方式主动通知相关联系人。实现实时监控、主动告警。 支持生成告警统计的报表，方便运维工程师实时把握各台设备的运行情况，对告警高发设备进行重点维护；1. 系统监控展示2. 环境监控3. 告警台4. 监控报表3.2.11. 呼叫中心呼叫中心主要实现记录工单、技术支持、信息查询、咨询沟通、投诉建议、问题

33、记录、销售管理等各项功能，是对客户进行线上服务的主要通道之一。系统主要实现以下功能： 通过电话查询关联通话客户信息，客户设备信息，并记录客户咨询问题； 可以对呼入电话进行签入、签出、转拨、外接、应答等功能； 呼叫中心直接连接知识库，客服人员可以通过知识库查询问题及解决方案，解答客户咨询问题； 客服人员可以通过客户咨询内容进行工单录入及工单的自动流转； 为客户提供便捷的运维服务，客户可以直接通过电话进行运维申请、设备查询、工单查询、巡检计划、统计查询等。 客服人员可以通过我的桌面统计查询通话记录、我的工单、工单流转情况；1. 呼叫中心展示2. 电话功能及客户信息3. 知识速查3.2.12. 用户

34、中心为客户提供的运维服务web页面，客户可以使用用户名、密码进行登录。登陆后可以进行运维申请、设备查询、设备监控、工单查询、服务管理、巡检计划、统计查询等。系统提供以下功能： 查询登录用户的所有设备信息、工单信息、巡检计划及执行情况、设备故障及处理情况等； 支持用户对设备的新增、报修、变更、报废工单填报及流转； 支持设备基础情况，设备配置参数的查询配置，对设备运行情况进行实时监控； 支持工单查询功能，查询工单流转进程，工单流转节点以及对工单处理情况的评价； 支持客户对驻场工程师、运维工程师、客服人员的服务进行评价； 为客户提供一键报修功能，所有问题均由运维工程师进行处理； 为客户提供全面的有效

35、的知识库查询功能，客户可以通过知识库进行所需资料的检索功能； 支持客户对服务提出问题和建议，系统会及时进行反馈与问题的及时解决；1. 用户中心展示2. 用户工单填报3. 工单详情展示4. 投诉及建议3.2.13. 手机APP系统提供手机APP，客户可以通过下载安装手机app来实时监控设备信息，便于客户随时随地掌握系统、设备运行状态。系统提供以下功能： 客户登录手机app后查询维保方案，根据维保方案进行日常巡检、健康检查、作业计划等； 执行运维工单查询、维护； 支持运维知识查询； 支持设备的实施监控 通过扫描二维码对日常设备进行监控；手机app展示 3.3. 平台优势1. 设备档案精细化设备档案

36、细分为基础资料、各部件资料、厂商/集成商资料、合同资料、关联拓扑、应用拓扑、维保方案、运维工单、知识积累等，全方位、精细化记录设备档案。2. 服务流程规范化基于ITIL标准的配置管理、建档管理、事件管理、变更管理、问题管理等全面规范化运维服务流程。 3. 操作过程标准化平台对现场运维工程师的每日巡检指标进行了详细的规定，并要求填写详细的巡检日志；对定期进行的健康检查制定详细的计划，并根据不同的设备分类细化了针对性的检查指标；对作业计划和监控指标也进行了指标细分，要求运维工程师严格按照标准执行操作步骤，标准化运维过程中的每一步内容。4. IT环境可视化平台以图形方式呈现 IT 基础设施和应用系统

37、的信息。能够动态实时显示各类资源的运行状态，方便用户直观地了解资源的分布与状态信息以及对网络中的资源进行监控。各类视图之间应能灵活进行关联。包括：网络拓扑图、机房平面图、机架视图、设备面板图、应用拓扑图等。5. 故障预警智能化平台可为客户提供724小时监控服务，可以对客户网站、主机设备、网络环境、核心应用、机房环境等进行全方位智能监控，监控指标达数十项。同时可以根据客户的需求进行预警阀值设定、报警提醒、日志推送以及远程智能控制等服务6. 运维工作可量化平台不但提供各种工作量统计报表，有助于用户进行各种月度、季度、年度工作总结，且提供关键绩效指标（KPI）报表， 能够统计服务及时率、分析用户满意

38、度等等。通过这些分析报表，有助于持续改善 IT 服务运维的绩效，找出变化趋势，制定优化策略。 所有统计分析报表的数据都可以导出 Excel 、Word等文件格式。7. 知识积累全面化有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用,减少转交率，降低运维成本。将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的；避免由人员流失造成的知识流失；实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。8. 运维安全可控化集单点登录、账号管理、身份认证、资源授权、访问控制和操作审计为一体的新一代运维安全审计产品，能够对操作系统、网络设备、安全设备、数据库

39、等操作过程进行有效的运维操作审计，使运维审计由事件审计提升为操作内容审计，通过系统平台的事前预防、事中控制和事后溯源来全面解决企业的运维安全问题，进而提高企业的IT运维管理水平。9. 系统接口开放化平台具有极强的扩展性与兼容性，可集成电话语音系统（CallCenter）实现来电弹屏等处理。可支持微软 AD 域/LDAP 认证，实现单点登陆。提供标准事件接口，可集成第三方主机监控系统、网络环境监控系统、核心应用监控系统、机房环境监控系统实现故障的自动报警。可集成电子邮件系统实现邮件通知客户或者通知工程师。可集成手机短信平台实现故障信息快速通报。可实现智能手机实时平台，联机处理待办事项。可集成 HR、OA、资产管理等已有的应用系统，实现信息资源共享，避免信息孤岛。与第三方自定义报表工具集成，可方便自定义报表。10. 真正的零部署，投资少平台基于云计算SaaS模式运营，用户不需要购买任何硬件，只需要简单注册即可使用。企业无需再另外配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对IT运维管理的需求。