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1、,Power Design,物业服务技巧培训,主讲：,培训要点,一、思想作风二、仪容仪表 三、服务理念四、客户满意度五、服务语言 六、物业管理与业主的服务关系七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,培训的必要性,为什么要进行培训,培训的必要性,从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，物业服务人员的素质高低，不仅影响到物业公司的服务质量和水平，而且关系到整个物业公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。
2、培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。,一、思想作风培训,思想作风培训主要内容,1、服务意识,2、法律观念,3、“五勤”思想,4、“五爱”思想,一、思想作风培训,1、服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满意。,2、顾客最讨厌的字眼/句子表示否定意愿的话：“没有”、“不知道”。解释内部规则的话：“我们一直是这样的。”“公司规定。”给顾客讲知识、讲道理：“你要知道。”不确定的词语：“到时候。”,一、思想作风培训,
3、2、法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。,一、思想作风培训,3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。,一、思想作风培训,4、“五爱”思想 爱房产-热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物
4、业管理工作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。,二、仪容仪表,1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。4、严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。6、严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8
5、、注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。,三、服务理念,顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户。,三、服务理念,顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即：CompetitionTime（竞争时代）ChangeTime（变化时代）、CustomerTime（顾客时代）,三、服务理念,替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者,1、竞争时代,三、服务理念,优良的产品（服务）便利的手续和程序亲切的服务态度,2、变化时代,顾客的需求,三、服务理念,顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导
6、致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向竞争对手,2、变化时代,三、服务理念,“3-11”原则：顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意向9-11个人做宣传,3、顾客时代,三、服务理念,案例讨论：一场争辩,三、服务理念,如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参阅第一条。树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。,四、客户满意度,客户满意度,何为客户满意,客户满意即提供超出客户期望
7、的产品（服务）,客户的期望,A、以前受服务时获得的经验；B、听取别人的意见；C、凭着自己的推测；D、业务员提供的承诺。,客户满意度=期望感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛,期望（“我希望”）,感知（事实是）,想法（我认为）,感受（我觉得）,行动（我要怎么做）,客户满意度形成过程,五、服务语言,1、客户最乐于听到字眼/句子客户的名字；礼貌用语：你好，谢谢，对不起。表示肯定意愿的词：“是，。”“我们可以尝试。“鼓励客户参与、发表看法的话：“为什么？”“您有什么建议吗？”表示确定的词：“我们保证。”、“您可以放心。”“在星期三之前，我们一定。”,常
8、用服务文明用语,1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？,常用服务文明用语,11.请你不要着急！12.请你与部门先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请您填好投诉单！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？,服务忌语,1.喂！2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急
9、什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在 7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？,服务忌语,11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公 15.你问我，我问谁？16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧,服务忌语,21.你说话清楚点 22.你真烦，等一会吧，我在忙 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 24.都下班了，你不知道呀25.急什么 26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你
10、找谁，没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道,六、物业管理与业主的服务关系,1、“老子”阶段2、“儿子”阶段3、“合作伙伴”阶段,开发商、物业公司、业主关系,三者良性关系三者不良关系,客户满意度,三者良性关系,房地产开发商,物业公司,潜在客户,原始客户,潜在客户,大批潜在客户,大批潜在客户,推荐,推荐,三者不良关系,开发商,物业公司,原始客户,潜在客户,潜在客户,大批潜在客户外流,大批潜在客户外流,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,物业管理相关投诉的原因：,1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。2.物业管理管理政策法规有待进一步完善。3.从
11、业人员素质有待进一步提高。4.开发商和物业管理公司交接不到位。,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,有效的减少物业管理投诉的途径:,1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。2.加强与业主或使用人的联系、沟通。3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力。4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态。,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,1.换位思考的原则2.有法可依，适度拒绝的原则3.快速反应原则4.总结原则,处理投诉的原则:,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,(1)
12、投诉的定义：投诉是指客户以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。(2)处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报,投诉处理技巧:,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,(3)客户心理分析 A、求尊重的心理 B、求发泄的心理 C、求补偿的心理 D、逃避责任的心理 E、极端敌视的心理,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,(4)注意事项 A、不要拉着顾客到上司那去评理 B、尽量避免在公开场合的投诉 C、对无理取闹者灵活处理,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,(5)事例分析（讨论）关于业主高空掷物的投诉处理过程,七、
13、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,(6)业主语气愤怒的抱怨性电话技巧处理步骤,步骤一在做任何事之前，一定要先自我准备1.检查自已的姿势；2.随时准备便条以记下重要的事项；3.将自已的心态保持在成人行为的心态。,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,步骤二理性的倾听1、让客户畅所欲言，千万不要打断其谈话；2、回应，让客户知道你在倾听其抱怨；3、客户抱怨时要记下其重点摘要。,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,步骤三与顾客建立关系，引导客户理性解决问题1、经常称呼对方的姓名；2、把解决问题的目的说给对方听；3、让客户知道您用笔记下他谈话的重点；4、多问问题以便能够多了解状况。,七、物业管理相关投
14、诉的原因及处理技巧,步骤四 让客户觉得重视1、先问客户的意思如何；2、讲话措词要积极些；3、推销您的解决之道。,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,步骤五 确定是否完全明了对方的意思1、重新审视你和对方所达成的协议；2、使用和他有相互关系同一阵线的词句；3、越清晰明了越好，确定你将采取什么行动,七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧,步骤六确实的采取行动1、不得马虎，务必要把答应的事做好；2、此事情的严重性告诉其他相关的人员；3、记下每个步骤必须在什么时候完成；4、完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；5、感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。,七、物业管理相关投诉的原因及处理技
15、巧,(7)处理投诉的十句禁语*这种问题连小孩子都会。*你要知道，一分钱一分货。*绝对不可能有这种事情发生。*你要去*部，这不是我们的事。*嗯，我不太清楚。*我绝对没说过这种话。*我不懂，我不会。*公司的规定就是这样的。*你看不懂中（英）文吗。*改天再联系（通知）你。,正确认识客户投诉,1、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解
16、决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,正确认识客户投诉,2、客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决,正确认识客户投诉,3、投诉的好处投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,正确认识客户投诉,客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们
17、需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,正确认识客户投诉,客户投诉的四种需求 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,正确认识客户投诉,客户投诉的一般流程（1）受理投诉阶段A、控制自己情绪，保持冷静，平和；B、先处理客户的情绪，改变客户
18、心态，然后处理投诉内容；C、应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好；D、抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题；,正确认识客户投诉,（2）接受投诉阶段认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；B、给予客户足够的重视和关注。C、不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。E、立即采取行动，协调有关部门解决。,正确认识客户投诉,（3）解释澄清阶段A、不得与客户争辩或一味寻找借口。B、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。C、换位思维，易地而处，从客户的角
19、度出发，做合理的解释或澄清。D、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。E、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。F、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。,正确认识客户投诉,（4）提出解决方案阶段A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。B、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。C、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。D、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。（5）跟踪回访阶段A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的
20、进程。B、及时将处理结果向投诉的客户通告。C、关心询问客户对处理结果的满意程度。,突发事件的处理技巧,(8)突发事件的处理1、程序：A、及时向上级汇报B、将事态控制在最小范围内C、先救人报案C、建立各类紧急事件处理程序D、强化处理突发事件的演习2、处理事件（含投诉）的两个原则A、不轻易承诺原则B、自我保护原则,沟通技巧,1、沟通技巧A、沟通的重要性是管理的基础是形成领导力的基础是建立相互信任的基础是良好人际关系的基础B、沟通的前提对别人感兴趣尊重他人接受自已神入,沟通技巧,C、沟通技术有意识地使用身体语言小心使用术语使用开放性的问题倾听解释D、处理冲突的技术找出异议根源建设性地反对,沟通者誓言
21、：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通技巧,2、沟通方式管理报告（1）管理报告的性质：管理报告是物管企业实施公开化、规范化管理的表现;管理报告是体现业主主人权益；管理报告是物业管理企业角色的体现；(2)管理报告的设计目标能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；能起到与业主之间的有效沟通作用；能促进达成与小区年度管理服务目标；,沟通技巧,(2）管理报告设计原则和要求：真实性；全面性；可追溯性；连续性；亲和性；,沟通技巧,（3）版式：前言：目的、时间、敬谓语正文：A、分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化
22、、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；B、先日常全面概述，再重点描述；结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；盖章、主任签署。,沟通技巧,3、沟通方式客户满意度评析客户客满意度项目设计调查方式与过程控制调查结果分析及回应4、沟通途径恳谈会、业主委员会、年度计划审核制,投诉处理技巧的重点,物业管理投诉处理技巧能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。因此，在受理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。,投诉处理技巧的重点,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一
23、边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。无论是错是对，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予业主适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。,投诉处理技巧的重点,（一）听的技巧案例一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
24、沟通技巧所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,投诉处理技巧的重点,1、为什么要耐心倾听？上次的课程中我们已讲过：根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,投诉处理技巧的重点,2、“听”的技巧=事实感情“您知道吗，最近公司楼底下开了一家饭店，那里的菜以便
25、宜味好”“是吗，在哪儿呀”“真的？是什么风味的呀，回头带我去看看吧”感觉有什么不一样。“昨天我看了一套房子，决定把他买下来”“哦，是吗，在哪儿呢”“真的吗，恭喜你呀！“”哎，昨天我买了五条裙子，特别好看“”是吗，回头我看看“”是吗，您的眼光肯定不错，真想马上看看！“（面部表情肢体语言）,投诉处理技巧的重点,“倾听三步曲”第一步准备,接待客户投诉，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。,投诉处理技巧的重点,第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,投诉处理技巧的重难点,第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。,THE END,
