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1、中国移动通信集团上海有限公司客户服务中心求臻QC小组,降低10086神州行专席月初月末重复拨打率,2008年7月,小组简介,小组概况,月初月末的话务大约是月中的155%,集团公司提出必须控制月初月末的高重复拨打现象,月初月末重复拨打现象更为严重,P选题理由,P选题理由,07年月月初月末重复拨打的用户中神州行占到78.9%,我们由此选定课题：降低神州行月初月末重复拨打率,P现状调查,重复拨打率平均值为35%,收集了07年13月月初月末共18天的神州行重复拨打数据,07年1到3月神州行月初月末重复拨打率,P现状调查,其他办理途径正确业务信息成功业务办理确认短信,现场写实神州行员工的服务流程,触发重
2、复来电的大关键环节,随机抽取07年3月月初月末重复来电号码1000个，根据以上的五大环节进行统计：,P现状调查,75.2%,07年一季度月初月末神州行重复拨打原因排列图,N=1000,主要问题,月中时这两类用户无重复来电比例均高于75%,P设定目标目标测算,“咨询”及“受理”用户占到94%,如果达到月中的水平，则：重复拨打率咨询及受理用户比例月中无重复拨打率94 75%29.5%,P设定目标设定目标值,P原因分析头脑风暴,方法,P 要因确认要因确认计划表,4月下旬用户IVR使用意见汇总,P 要因确认(1)IVR按键多,P 要因确认(2)投诉工单积压,最高积压时长仅为30小时,P 要因确认（）人
3、员配备不足,由于数据不服从正态分布，因此采用Mann-Whitney方法进行检验:,07年3月末实际排席数与需求数概率图,P 要因确认（）人员配备不足,找到了人员配备不足的主要时间段是9：0013：00；17：0021：00,07年3月末实际排席数与需求数时间序列图,对288名神州行用户的调研中，83%的人表示会再次拨打10086,P 要因确认（）员工回答有误或不完整,连续三个月未达标!,浦东现场的达标率低于其他现场!,07年1到3月神州行致命错误率,P 要因确认()操作系统死机,07年1到3月月初月末系统故障对照图,P 要因确认()知识库不全面,4月下旬，小组成员写实了知识库中37大类共31
4、9个业务,P 要因确认汇总表,对策制订,对策实施（一）、更改转接流程,由韩珺牵头负责要因“IVR按键多”的对策实施,措施一：更改转接流程,改进前,改进后,对策实施（一）、减少按键数,措施二：减少按键数,综合考虑了各项因素，最终选择了三个节点作为首批改进项，将按键数从个下降到个,需求量特别高，业务本身较简单,业务本身非常简单，有一定需求量，易改善,07年3需求（键入）量与成功率的二维关系图,结论：对策有效,D 对策实施（一）,内部转接率下降了3.5%，每月减少13万通非自愿转接的电话,07年1到8月IVR转接率,07年3到8月IVR业务受理成功率,07年1到11月IVR业务受理成功率时间序列图,
5、D 对策实施（二）优化人员配备流程,由卢琪牵头负责要因“人员配备不足”的对策实施,调整后日开席数增加30%40%,D 对策实施（二）优化人员配备流程,经Mann-Whitney方法检验，人员配备已充足,结论：对策有效,D 对策实施（三）末端员工培训工程,由忻骅牵头负责要因“员工回答有误或不完整”的对策实施,针对浦东现场致命错误率特别高的情况开展了专题培训,D 对策实施（三）末端员工培训工程,结论：对策有效,现场间差异变小,07年1到9月神州行致命错误率,07年5到7月各现场致命错误率达标员工比例,C 效果检查（一）活动前后效果对比,活动后与活动前相比，改善了7.7个百分点！,C 效果检查（二）
6、目标对比,活动后完成值为27.3%，顺利达成30%的目标！,C 效果检查（四）效益计算,抽调42名员工从事外呼营销等其他性质的工作,经济效益：,减少支出电话单价每月降低的需求量（活动期巩固期）19.8万,每月减少15.7万的话务量,扣除小组活动经费1.2万,为公司节省成本18.6万元,月初月末重复拨打率下降7.7%,经济效益得到了相关部门的认可！,社会效益：,C 效果检查（四）效益计算,重复拨打率改善后10086在用户中树立起了拨得通、接得快、答得好的服务信誉在上海质量管理科学研究院07年10月公布的上海公众服务热线“热度”测评报告中，上海10086在参与测评的52条服务热线中名列榜首,C 巩
7、固措施与标准化,10086IVR知识节点转接规范编号：呼入简字200705号服务水平内部拨测制度编号：呼入简字200709号排班手册（修订版）编号：呼入简字200703号金色腾飞工程计划编号：呼入简字200507号,对策三,对策二,对策二,对策一,A 总结打算,通过QC活动的开展,降低了无效成本，改善部门运营效率员工积极性被充分调动，形成良好工作氛围小组成员的工具应用能力仍有待提高,A 总结打算,将降低10086话务员平均处理时间 作为下一个QC活动的课题！,处理时间过长，直接影响员工每小时应答量,(秒/次),数据来源：08年1月集团公司报表,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02
8、lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7f
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