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1、,第一章 导论,一、旅游消费的内容（一）旅游者在启程前，为实施旅游计划而购买的产品和服务。（二）旅游者在旅途中及其目的地区逗留期间购买的所有产品和服务。（三）旅游者在返回时购买的产品和服务。（四）平时所专门准备一些物品性质：旅游消费是人们满足自己精神文化需要的一种感性消费。,二、旅游消费者的类型旅游者：离开惯常环境到其它国家或地方，连续停留时间不超过12个月，且旅行的主要目的不是通过所从事的活动从目的地获取报酬的人。（一）按人口统计特征来划分 年龄、性别、教育、职业、收入、国籍、地域英国享利研究中心,1、“透明罩”下的旅游者2、追求理想化体验的旅游者3、旨在增长见闻的旅游者4、完全沉浸其中的旅
2、游者（二）按心理特征划分心理中心的旅游者多中心型旅游者（三）按行为特征来划分商务旅游者与非商务旅游者有组织的旅游者和以散客形式出游的大众旅游者。,三、旅游产品及其特征无形性、不可分离性、不可储存性、差异性、不涉及所有权的转移、互补性旅游产品的特征对旅游消费者的影响产品的三类属性搜查性属性、体验性属性、信誉性属性（一）旅游者感觉购买风险偏高、缺乏安全感（二）旅游者的投入程度高，购买过程复杂（三）旅游者在消费过程中夹杂着情感因素,四、旅游消费者行为模型（一）斯莫尔的旅游者决策模型,（二）梅奥和贾维斯的旅游决策影响因素模型,（三）玛蒂森和沃尔的旅游者决策过程模型,五、影响旅游消费行为的因素（一）心理
3、因素1、需要和动机 健康娱乐 好奇探索 审美宗教信仰 社会交往购物商务 求平衡2、感知 旅游者的感知，是指将外部世界的旅游信息转换为内部思维的过程。,3、学习与记忆学习是泛指个体通过有意识或无意识的信息处理而导致个体记忆或行为在内容和结构上发生变化的过程。本质：信息处理的结果,4、态度是指旅游者对人、事、活动等态度对象的稳定的基本看法。它包括认知、情感、意向5、个性、自我概念和生活方式个性：反映一个人持久、独特的心理特征自我概念：人们自己对自己的看法,生活方式：是指思考和行为的独特模式，它反映了消费者的不同个性，是自我概念的反映。,6、情绪情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式。具有两极性（二
4、）社会因素1、经济因素可支配收入、价格,2、文化因素文化是一个组织或社会的成员共同的价值观念和信念，共同遵守的习俗、仪式、规范和传统。3、社会阶层它是根据地位和名望对社会公众进行阶层划分的结果,4、家庭和参照群体崇拜性群体、隔离性群体5、旅游市场的发展状况6、情境因素物质、社交、时间,六、研究意义（一）有助于旅游企业了解市场特点，制定营销策略（二）有利于旅游企业提高管理水平，更好的服务旅游者（三）有利于旅游企业合理规划，开发旅游景区和吸引物七、研究方法观察法、实验法、调查法、访谈法,第二章 旅游消费决策,中南财经政法大学工商管理学院,第一节 概述一、旅游消费决策过程,（一）需要、欲求和问题的确
5、认（二）搜集信息、拟订备选方案（三）评估和比较备选方案（四）确定和实施方案（五）购后评价二、旅游购买决策的特点（一）旅游消费活动的时空范围比较大（二）旅游者更容易受感性驱动（三）消费过程复杂（四）评价标准差别大,三、旅游购买决策的类型（一）按人数的多少来划分1、个体旅游消费者决策2、组织旅游消费者决策（二）按旅游者在购买决策中投入程度的不同，可分为：1、扩展型决策是一种复杂的决策2、有限型决策所花时间和精力相对较少,3、名义型决策又称惯例决策，考虑较少，它分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。三种类型的比较,四、旅游消费决策的影响因素1、旅游服务因素2、社会支持因素3、个人心理因素4、群体支持因
6、素5、社会经济因素,第二节 旅游者对旅游目的地的选择一、机会组合模型（一）感知机会组合能够意识到的旅游目的地（二）可达机会组合经济承受能力范围内的旅游目的地（三）现实机会组合,考虑机会组合、选择机会组合、决策机会组合,二、行为模型（一）克朗普顿模型,（二）伍德赛德模型,（三）评价1、传统旅游目的地决策模型的共同点（1）假定旅游者是理性的决策制定者，其决策是按一定程序进行的。（2）模型的核心是意识域（选择域）（3）都是从两个方面着手进行考虑,一是旅游促进因素 目的地的吸引力D=二是限制性条件因素,（四）新的框架结构理论,第三节 旅游者对旅游服务的购买决策一、问题解决方案的权衡,一般而言，旅游消费
7、者要解决问题越多，他们对解决方案的期望就越高，愿意付出的代价越大，存在潜在差距的可能性就越大，承担的购买风险越大。二、旅游消费者的期望及其决定因素（一）旅游服务期望的表现形式,1、预计期望 2、理想期望3、应得期望 4、可容忍的最低期望5、基于经验的期望 6、比较期望（二）影响因素1、旅游者的个人需要 2、持久性强化因素3、临时性强化因素 4、旅游者的选择范围5、旅游者的角色概念 6、情境因素7、预计的服务 8、旅游者以往的经验9、旅游企业的服务承诺 10、口碑三、价格对旅游消费者购买决策的影响,第三章 旅游消费经历,中南财经政法大学工商管理学院,一、消费体验的类型（一）娱乐的体验（二）具有教
8、育意义的体验（三）审美体验自然审美 人文与社会审美 文化与艺术审美 饮食生活审美（四）幻想般的体验,二、给旅游者留下难忘体验的方法（一）重视对旅游消费者的感官刺激，并使总体印象合谐（二）使旅游消费者的体验丰富化（三）增加旅游者对消费过程的控制感（四）应尽力消除可能破坏旅游者消费体验的因素,三、旅游者在消费过程中的作用（一）享用旅游产品和服务（二）与旅游企业合作生产（三）扮演“群众演员”（四）监督服务质量（五）成为旅游企业的产品,四、旅游者在消费过程中的控制感（一）控制感的类型行为控制、认识控制、决策控制（二）满足消费者对控制的需要,三方面的矛盾,五、旅游消费者的质量感知（一）质量的含义1、质量是指产品和服务符合规格的程度2、质量指产品和服务符合顾客的需要和期望，适于顾客使用的程度。（二）旅游服务质量的双重属性1、技术性质量：旅游服务结果的质量2、功能性质量：旅游服务过程的质量,（三）旅游服务质量评估模型,（四）旅游服务质量评估标准可靠 敏感 能力 方便 礼貌 沟通 可信 安全 移情 有形展示 敏感性 可信性 移情性 有形性,六、旅游消费价值（一）含义1、价值指价格低廉2、价值指消费者从服务中获得全部利益3、价值是他们支付的贷币和获得质量之比4、价值是指旅游者付出的代价与获得的利益之比（二）创造消费价值的策略1、提高价值2、降低代价和损失,
