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1、1目录引言-1IATF的介绍-2ISO/TS16949:2002概述-3第0部分ISO/TS16949:2002引言-4过程-5顾客导向过程-6单独过程方法-7功能分析-12汽车行业顾客导向过程-15“单鱼图”-16如何分析技术规范-17认识和应用技术规范 -18与ISO9004和质量管理原则的关系-119关键的考虑事项-122关键因素-125总结和结论-134流程供方质量管理推动小组（SQMTF）和国际汽车推动小组（IATF）北美代表对ISO/TS16949:2002技术规范的介绍以下摘自Joe Bransky(通用汽车公司在SQMTF和IATF的代表)2002年3月在Indianapoli
2、s的ASQ大会上讲话。他代表IATF的北美成员（戴姆勒克莱斯勒，福特和通用的代表）发言。“新技术规范的一个优点就是它与ISO9001:2000基于过程的方法相结合。我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方法。这种增强反映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一致性。”“关注于产品实现和过程方法是我们工作的方式。我们认为，对于质量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。我们这里所说的（汽车行业的“单独”的过程方法）是一种建立追踪审核的方法，这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回到向顾客交付的产品的基准。它与制造产品的业务的动作方式相关。我们认为，通过ISO/TS16949认
3、证的供方组织将会得到一个价值更大的注册，因为这个注册是建立在对其质量体系和绩效的严格评估基础上的。如果你通过ISO/TS16949认证，说明你已经取得了一些成绩，我们认为，这对供方和采用本技术规范的整车厂具有很大的价值，我们相信供主和OEM将会证明协调特殊要求和认证的挑战性工作是正确的。”ISO/TS16949：2002概述第0部分 引言包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范围包括的相关信息：ISO/TS16949:2002的总则和应用。第2部分引用标准包
4、括的相关信息：这些引用是ISO/TS16949的基础，也是其认可的。第3部分术语和定义定义汽车行业的专用术语，以及被更改和/或改变以符合汽车行业要求的ISO术语。第4部分质量管理体系包括的相关要求和指南：总要求，文件。第5部分管理职责包括的相关要求和指南：管理者承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，策划，职责、权限和沟通，管理评审。第6部分资源管理包括的相关要求和指南：资源提供，人力资源（培训），基础设施，工作环境。第7部分产品实现包括的相关要求和指南：产品实现的策划，与顾客与关的过程，设计和开发，采购，生产服务提供，监测和测量装置的控制。第8部分测量，分析和改进包括的相关要求和指南：总则，监测和
5、测量，不合格品控制，数据分析，改进。ISO/TS16949：2002技术规范（ISO9001:2000标准）0引言0过程方法本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在质量管理体系中应用过程方法时强调以下
6、方面的重要性：a) 理解和满足要求；b) 需要从增值的角度考虑过程；c) 获得过程业绩和有效性的结果；d) 基于客观的测量，持续改进过程。ISO/TS16949:2002技术规范（ISO9001:2000标准）0引言1. 2过程方法续图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用，对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此处，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P-策划：根据顾客的要求和组织的方针
7、，为提供结果建立必要的目标过程。D-实施：实施过程。C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A 处置：采取措施，以持续改进过程业绩。ISO/TS16949:2002技术规范（ISO9001:2000标准）0引言0.2过程方法-续质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进 增值活动 信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式过程根据我们所讨论过的，可以这样说：过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。过程具有由两端定义的开始和结尾 在两端之间活动的链顾客导向的过程的分析公司和顾客之间的内部/外部接口管理职责资源管理测量、分析、改
8、进 定义组织的支持“单一/统一的过程方法”的顾客导向过程组织如何以一种单一的、统一的、可以理解的过程方法说明其所有的过程？正如抉迄今为至你所看到的，通过IATF的工作，汽车行业已经提出了一种支持汽车（依赖于得到完善管理的供应链）的过程方法（COP）方法是一种被推荐的方法，它不是IATF要求必须使用的方法）。本课程到现在为止，你已经分析了汽车行业（IATF）的过程方法的核心内容一顾客导向的过程，作为一种过程方法，直接扩展了由ISO9001:2000定义和开发的过程模式。但是你可能很快就会意识到，不是组织的每一个过程都被定义为COP，实际上，只有少数的过程可以定义为COP。因为COP指的是那些通过
9、输入和输出直接和外部顾客联系的过程，所以COP的数量很少。因此，组织可能会部-我们如何说明过程的其余部分？进而，在进行中-我们确保我们开发/确认一个支持单一的，统一的并可以理解的过程方法（以及其期望的利益）?以下页定义那些过程。定义组织的“单一/统一的过程方法1顾客导向过程 定义组织“单一/统一的过程方法”功能分析范例:超级市场史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现在他正在寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处，就决定那里。到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内国库，这样可以使他的车不被雨淋湿。然后史密斯先生开始寻找购物车，
10、并在他的汽车附近找到一辆。史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示导向。现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了购物车。在下一页我们将看到如何对这个情景使用顾客导向的过程的分析的方法顾客导向过程的清单超级市场输入输出过程名称（初始状态）（最终状态） 你的组织过程方法图适用于超级市场汽车行业的顾客导向过程清单建议的COP：建立一套COP有助于ISO/TS16949:2002审核的开始。下列十种COP肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现
11、，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供主。顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式输出报告表格（可以使用工作表，和/或图表的形式提供）指定的条款1）指2）定条款的关键意图，3）包括任何“苛刻”（必须）的要求。这里的重点是意图：4）列举“必须”的要求标5）注子条款的编号。1）可能需要的适当条款，2）以从关键意图中受益3）可能需要的特定条款，4）以提供符合“必须”的客观证据。综合考虑以下方面：1）设备，2）3）技能，4）5）文件，6）7）记录，8）9）测量，10）11）分析，12）13）监测，14）和15）改进例子
12、“Take Away”差异/实施工作表-在此手册最后，可以获得工作表的复件（目的是追踪所有参与人员和/或组织完成或部分完成的输出）过程类别适用的条款（列举条款）的主要意图和/或“必须”项当前状态措施-必须进行的更改（差异）是什么？如何做-潜在的实施战略是什么？例子COP7.2.2-意图是未能全面实施对COP中涉及的人员进行操作培训策划和安排课程心得请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向的过程”：你可以预期到可能遇到的问题有那些：如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？ISO/TS16949：2002以下内容提供了对ISO/TS16949:2002内容的补充和说明性解释
13、。提供这些解释仅是以教育为目的。这些解释仅是以教育为目的的。这些解释不应该被理解为正式的或认可的解释。前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某项目感兴趣，就有权派代表参加为该项目而成立的技术委员会。与ISO保持联系的各国组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则起草的。由技术委员会通过的国际准草案提交各成员团体投票表决。在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需
14、求时，技术委员会可以决定其它类型的标准化文件：nISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议，n如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过，n就可得到公布许可。nISO技术规范（ISO/PAS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议，n如果它已获得至少2/3委员会成员的表决通过，n就可获得公布许可。对ISO/PAS或ISO/TS三年后进行评审以决定是否再继续使用三个，或修订以成为国际标准，或撤除。对决定继续使用的ISO/PASA或ISO/TS，六年后进行再评审。那必须决定是修订成为国际标准，还是要撤除。ISO/TS16949：2002由国际汽车推动
15、小组（IATF）和日本汽车制造商协会(JAMA),在ISO/TC176，质量管理和质量保证技术委员会的支持下共同制定的。第二版ISO/TS16949取代经技术性修订的第一版（ISO/TS16949:1999）。方框内的文字是ISO9001:2000原文。方框外的部分是行业特殊补充要求。在本技术规范中，“必须”表示要求。“应该”表示推荐。标有“注”的段落是对有关标准的指导性解释或阐述。所有用“例如”引出的建议都只具有指导性作用。有关认证的说明按照IATF的认证计划获得的技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得IATF顾客成员的承认。（见获得IATF认可的规则）详细情况可以从以下的国际汽
16、车推动小组的监督机构处获得：Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche(ANFIA)Web site:www.anfia.it e-mail:anfiaanfia.itInternational Automotive Oversight Bureau(IAOB)Web site:www.iaob.org e-mail:hhodderiaob.orgFdration des Industries des quipements pour Vhicules(FIEV)Comit des Constructeurs Francais dA
17、utomobiles(CCFA)Website:www.iatf- email:iatfiatf-FSociety of Motor Manufacturers and Traders Ltd.(SMMT Ltd.)Web site:www.smmt.co.uk e-mail:qualitysmmt.co.ukVerband der Automobilindustrie(VDA) Qualittsmanagement Center(VDA-QMC) Web site:www.vda-qmc.de e-mail:infovda-qmc.de0引言0.1总则0.2过程方法解释0.2过程方法ISO9
18、001:2000标准基于对在组织内提供过程控制并引导组织从顾客要求和期望达到“产品实现“和顾客满意满意的质量管理体系的明确表达。产品实现是一个过程的体系，通过这些过程输入（例如原材料或来自供方的零部件）被组织的活动（例如增值生产或装配操作）转换为满足顾客需求和要求的输出（例如产品或零部件）。首先，对于经典的“要素模式”这个概念可能是一种非常不同的质量管理方法。但是，对一个部门质量体系的近距离观察将显示就位的体系经常图管理不同部门或要素之间的相互作用以满足顾客要求。换句话说，质量体系管理理过程并整合过程的输出。这是一种有效的模式，当它以体系而不是逐个部门整合的方法加以实施时更有效的多。这就是标准
19、（ISO9001:2000）已经构造的方法。所有收到输入并转换为输出的活动或操作可以被 考虑为过程。制造产品或提供服务包含的几乎所有的活动或操作都是过程。为了组织的正常运行。必须定以和管理大量的具有内部联系的过程。通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。系统的识别和管理组织内的不同的过程，尤其是这些过程间的相互作用，可以认为是采用“过程方法”进行管理。经过修订的质量管理体系标准基于这样一种过程方法符合质量管理原则。解释0.2过程方法（续）一旦实施质量管理体系，体系的目标是确保顾客满意。在八项质量管理原则的评审中，顾客满意事实上处于组织体系的开始和结尾。当“过程方法”实施时，将清楚地看到每个
20、单独的从输入到输出的“转化”导致从从输入到输出的下一个“转化”。确保完成单独的转化或过程以满足顾客需求、期望和要求建立了对组织将达到顾客满意的信心。这是“过程管理模式”的基础。在上一页的图中可以看到质量管理的过程方法。请注意体系开始于顾客要求。这可以被看作“未实现的顾客满意”。当体系按照要求对顾客要求实施资源管理、产品实现、测量和分析的过程时，产品产生了。产品是体系的输出，可以被看作“实现的顾客满意”。过程运行、体系管理和组织在转化“未实现的顾客满意”中的表现的状况决定了达到顾客满意的水平。组织在不断的将输出和达到的顾客满意进行比较的努力中促进了质量管理体系的持续改进。如图所示，整个体系是达到
21、顾客需求、要求和期望的实际过程。由于这些需求、要求和期望的改变，体系必须持续改进以确保持续“达到”顾客满意。0.3与ISO9004的关系注：ISO9000:2002和ISO9004:2000涉及的八项质量管理原则的知识及其应用，应该由最高管理者在组织内展现和传递。1IATF的ISO/TS16949：2002指南IATF的ISO/TS16949:2002指南是一项文件，包括推荐的汽车行业的实践、范例、图解、解释、并实施提供帮助以满足该技术规范。IATF指南的目的不是获得认证合同目的。解释0.3与ISO9004的关系修订后的ISO9001:2000和ISO9004:2000组成了一对“协调一致”的
22、标准。他们的结构和顺序是相同的，以促进他们之间更加方便转换。虽然他们是“单独”的，新的结构增进了两个标准以及组织效率和有效性的协同作用。“协调一致”的标准的主要目的是把现代质量管理和组织的过程及过程联系起来，包括持续改进和使顾客满意，这两个标准的结构遵循组织的主要过程的形式，使得质量管理体系和它的运作保持一致，从而促进向组织引入一个对用户更加友好的质量管理体系。而且，这种结构兼容其它的管理体系，如环境管理的ISO14000标准。“2000版ISO9000标准-执行总结”的解释ISO9004:2000概述0 引言1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实
23、现8 测量，分析和改进0.4与其它管理体系的相容性1. 5本技术规范的目的本技术规范的目的在于在供应链中提供持续改进、加强缺陷预防和减少变差，和浪费的质量管理体系的开发。本技术规范与适当的顾客特殊要求相配合，定义了签署这项文件的组织的基本质量管理体系要求。本技术规范是为了避免多重认证，并为汽车生产件和相关的服务件生产的组织，提供了质量管理体系的共同方法。质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求1范围1. 1总则本技术规范与ISO9001:2000相结合，规定了用于与汽车相关产品的设计与开发、生产，安装和服务（若有关时）的质量管理体系要求。本技术规范适用
24、于组织的顾客指定生产件或服务件的制造再现场。现场或外部的支持功能，（例如设计中心、公司总部和配送中心），构成现场审核的一部分，但不能独立获得关于本技术规范的认证。本技术规范适用于整个汽车供应链。1.2应用本技术规范中，当组织没有产品设计和开发职责，只有7.3中有关的部分是允许的排除。允许的排除不包括制造过程的设计。解释1.1总则明确的实施ISO9001:2000标准或任何质量管理体系可以被总结为：1.将顾客要求转化为合格产产品的需求，和2. 改进以达到更高级的顾客满意的需求。1.2应用注意到到ISO9001:2000要求标准的所有要求被满足，除非可以证明某要求不适用是很重要的。对于要求的排除基
25、于该要求对产品满足顾客或法规要求不是必要的客观证据。2引用标准3. 术语和定义3.1汽车待业的术语和定义针对本技术规范的目的，适用ISO9000:2000和以下给出的术语和定义。3.1.1控制计划对控制产品所要求的体系和过程的文件化的描述。（见附录A）3.1.2具有设计职责的组织组织有权限建立新的、或更改现有的产品规范。注本职责包括按顾客指定方法进行设计性能的试验和验证。3.1.3防错生产和制造过程设计和开发以防止制造不合格产品。3.1.4实验室进行包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验在内的检验、试验和校准的设施。3.1.5实验室范围受控文件包括：实验室有资格进行的具体试验、
26、评价和校准。用来进行上述活动的设备清单，和进行上述活动的方法和标准的清单；3.1.6制造制造或装配以下事项的过程：-生产原材料；-生产件或服务件；-装配，或-热处理、焊接、喷漆、电镀或其它最终服务。3.1.7预测性维护基于针对通过预测可能的失效模式的过程数据而避免维护问题的活动。3.1.8预防性维护为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动,是制造过程设计的输出。3.1.9超额运费由于产生额外交付导致的额外的成本或费用。注这可能会因方法、数量、非计划或延迟交付等而导致，3.1.10外部场所支持现场及非生产过程发生的场所。3.1.11现场增值制造过程发生的场所。3.1.12特殊特性可能影响安全
27、性或法规的符合性、配合、功能、性能或产品后续生产过程的产品特性或制造过程参数。解释2引用标准注意到一些被ISO9001:2000所引用的其他文件（例如：ISO9001:2000、ISO10012-1/-2、ISO10011-1/-2/-3）是很重要的。它们作为要求的指南或解释被引用。当使用这些文件以实施和管理组织的质量管理体系时，组织应该确定使用了这些文件的最新版本。可以在ISO的网站和其它的场所和出版物中找到文件的清单和当前版本状态。3术语和定义在ISO9001:2000中用于描述质量管理体系中包括的三个实体的术语是：供方-组织采购用于生产最终产品的原材料和产品的外部资源。这是过去在ISO9
28、001:1994中引用的“分承包方”的定义。组织-实施标准的事物。这是过去在ISO9001:1994中引用的“供方”的定义。顾客-组织的产品的最终使用者。定义同ISO9001:1994相同。4质量管理体系4. 1总要求4.1.1总要示补充确保控制外包过程不能免除组织对符合所有顾客要求的职责。注见7.4.1和7.4.1.3解释4.1总要求必须建立、文件化、实施和保持质量管理体系，并加以持续改进。总要求设想了对体系概念的理解，这建立了质量方针、质量目标和这些目标的实现。总要求概述了具体表达质量管理体系概念的整个标准的框架：-必须识别质量管理体系所需的过程。必须提供达到策划的结果和持续改进所需的资源
29、。4质量管理体系4.2文件要求解释1总则必须建立质量方针和目标。质量手册也是被要求的。标准要求的文件化的程序，以及组织确保过程有效和受控所需的文件必须到位。文件应该是适用于组织的形式。4.2.1-没有大的更改，但是一些组织可能希望使用它们的质量手册识别体系的过程导向。换句话说，质量手册包含了对体系按照过程的图解描述。4质量管理体系4.2文件要求解释4.2.2质量手册必须建立和保持质量手册，包括：-文件化的程序或其参考-质量管理体系过程间的相互作用，和针对任何排除的理由4.2.2-处理相互作用的替代方法的描述，这里的主要点是完成描述，和组织认识它的质量管理体系而产生的增值。4.2.3文件的控制必
30、须建立质量管理体系要求的控制文件的文件化程序。这些程序应该覆盖4.2.3a-4.2.3.g。4.2.3-文件化控制的要求清单。请注意“可获得”的使用并不意味着在每个现场可以获得，但必须在使用点可以获得。4质量管理体系4.2文件要求4.2.3.1工程规范组织必须建立过程以保证按照顾客要求的时间表及时评审、发放和实施所有顾客的工程标准/规范及基于顾客要求时间进度的更改。应该尽快进行及时的评审，时间必须不能超过两个工作周。组织必须保存每项更改在生产中实施的日期的记录。实施必须包括对所有适当文件的更新。注当设计记录引用这些规范或这些范影响生产件批准程序的文件（例如，控制计划、FMEA等）时，这些标准/
31、规范的更改要求对顾客的生产件批准记录进行更新。注1上述“处置”包括废弃；注2“质量记录”也包括顾客指定的记录4.2.4.1记录保存记录控制必须满足法规和顾客要求。解释4.2.3.1-特别强调，因为汽车工业对于这些文件的关键特性，和关于这一区域的问题的历史性原因。4.2.4记录控制组织必须保持符合要求和质量管理体系有效的证据。要求的文件化程序将包括对记录的识别、储存、防护、恢复、保存时间和废弃的规定。4.2.4-注意对程序的要求。汽车工业关心顾客的特殊记录。4.2.4.1-特殊的汽车工业要求反映了法规和顾客要求的重要性，和对特殊要求保存和需求。5管理职责5.1管理承诺最高管理必须通过以下活动，对
32、其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。5.1.1过程效率最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程，以确保它们的有效性和效率。5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针解释5.1管理承诺最高管理者必须进行“走动式管理”，通过：-就满足顾客、法规和法律要求的重要性进行沟通；-进行管理评审；-确保所需的资源。5.1.1-对最高管理者的特别关注。有效性不再是新的，而增加的效率指出管理者必须通过衡量来关注组织的效率；也就是说效率可以通过数量和质量来评价。5. 2以顾
33、客为关注焦点在增加和改进顾客满意的目标下，必须了解顾客要求并加以满足。5.2-注意与标准其它部分的联系。5.3质量方针从最高领导层到整个组织，质量方针就“组织内什么是重要的？”的承诺进行了沟通。这些承诺包括了从a)到e)的内容。5管理职责5.4策划5.4.1.1质量目标补充最高管理者必须确定质量目标和衡量方法，并必须包含在业务计划中，以开展质量方针。注质量目标应该考虑顾客期望并在规定的时间内达到。解释5.4.1质量目标组织必须定义“相关职能和层次”。一旦得到定义，最高管理者纵览这些相关职能和层次上质量目标的建立。这些目标必须可以测量并与质量方针一致。5.4.1-注意与标准其它部分的联系。5.4
34、.1.1-这里的意图或期望不是要求对业务计划的审核，而是确保质量管理体系和业务管理体系的同一个体系。太多的体系在错误的印象误导下，质量管理体系与业务管理体系分离和独立。5.4.2质量管理体系策划质量管理体系必须经过策划以满足：-质量目标-4.1的要求当策划和实施更改时，质量管理体系必须确保维护体系的完整性。5管理职责5.5职责、权限和沟通5.5.1.1质量职责不符合规范要求的产品或过程，必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。负责产品质量的人员，为了纠正质量问题，必须有权停止生产。所有班次的生产操作,必须指定负责人员,或委派代表,以确保产品质量。5.5.2.1顾客代表最高管理者必须指定人
35、员职责和权限，以确保满足顾客的要求。包括选择特殊特性、建立质量目标和相关的培训、纠正和预防措施、产品设计与开发。解释5.5.1指责和权限必须定义和沟通职责和权限及它们之间的相互作用。5.5.1.1-为使人理解和表明质量问题而增加的要求-必须被授予正式的权限。5.5.2管理者代表指定管理者代表：-确保质量管理体系的建立、实施和维护；-报告质量管理体系的表现和改进的机会；-确保组织明白顾客要求。5.5.2.1-本要求增强了汽车制造商关于顾客代表增强组织的主动性观点，即不论顾客是否要求，组织都应该完成顾客的特定要求。积极主动的过程优于反应的过程。5.5.3内部沟通整个组织需要有效的沟通体系系，尤其是是关于质量管理体系的。5.5.3-目的是以进行沟通作为最终的方法。5管理职责5.6管理评审5.6.1.1质量管理体系绩效作为持续改进过程的重要内容，评审必须包括质量管理体系的所有要求及其绩效趋势。管理评审必须包括质量目标监视，和不良质量成本的定期报告和评估（见8.4.1和8.5.1）。管理评审的结果必须被记录，至少要求以下成果的证据：
