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1、建设大堂经理队伍 提升大堂经理素质 全力助推我行网点竟争能力的提升,一、网点转型与大堂经理的关系,网点转型 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程,网点转型解决的问题,流 程,组织与人力资源,内部设计,网点转型解决的问题,网点网络布 局的优化,网点客户服务 流程标准化,这是银行最重要的渠道，如何通过网点的合理布局，网点内部环境人性化的改造，配套相应的服务系统，这是关键所在,理顺前后台业务的交易处理和合理流程，有效地提高服务质量和效率,客户服务体验 自助服务,1、客户服务体验的好坏决定银行能否从竞争对手那里把目标客户吸引过来；2、银行应通过
2、客户经理的活动，包括瞄准目标客户、客户资源合理、欢迎客户、了解客户、客户开发、客户问题管理以及赢回客户，通过改善客户体验，把目标客户留在银行，并通过提供银行产品和服务获取相应的收入。,网点功能布局设计,功能分区 服务分层 业务分流,个人金融网点转型的目标,1、硬件：网点分类、功能定位、内部功能格局。2、客户：找到客户、差异化服务、重点发展维护中高端客户。3、产品：提高操作效率、销售高盈利性产品。4、队伍：建立大堂经理、个人客户经理、理财经理、消贷经理队伍。,TM,我行大多数网点所存在的问题,银行网点,后台办公室,出纳,ATM,问题二：ATM的位置不能鼓励自助服务,问题一：所有流程均在网点内完成
3、，包括：1、服务交易2、处理3、信贷审批、监督4、收款5、销售、员工管理,问题五：与其他低成本电子渠道（电话银行、自助终端）缺乏一体化的联接,问题六：没有销售区域和功能,问题七：没有区分客户群,问题三:大部分空间为内部工作的处理和使用,问题四：大部分员工未直接参与客户服务和销售,销售与营销（13%）客户服务与交易（33%）公司业务：占33%后台业务操作（38%）复核授权及风险管控（16%）,销售与营销（22%）占全部网点时间的11%客户服务与交易（38%）个金业务：占52%后台业务操作（16%）复核授权及风险管理（24%）,报表（23%）综合：占15%行政管理（63%）其他（14%）,网点内只
4、有很有限的时间用于销售相关活动,问题之一：过多授权，且大部分授权涉及 非大额金额交易 问题之二：新线报表系统较为零散 问题之三：部分新线交易容易发生操作差错,上海试点网点05年6月30日授权交易调查结果,不涉及 100 100 1000 5000 1万 3万 5万 10万以上 金 额 1000 5000 1万 3万 5万 10万,100%,网点的困惑？1、为什么越来越忙但业务无规模和效益递增有限？2、中间业务的计划靠什么来完成？3、网点是定位服务还是销售？还是什么都做呢？4、为什么感觉尽了努力去服务，但客户抱怨和不满依然？5、增加人员就能解决问题吗？6、我们究竟如何利用有限的网点资源呢？,原因
5、分析,1、柜面提供无差异化服务,2、业务流程需要调整,3、大堂需设经理对客户进行识别、分流、管理和照应,4、做好开放式和封闭 式柜台的内部衔接,柜面拥堵,中间业务交易慢、增长慢,客户服务无差异,客户需要“一站式”服务,网点转型不是割裂的几个部分，而是相互联系、相互支持的一个系统工程，需要整体推动。包括以下内容：,强化“六种”能力,强化营业网点服务销售能力,强化自助设备及电子渠道办理业务的能力,强化个人金融业务条线专业化管理的能力,强化集中管理风险的能力,强化消费信贷业务直客式服务能力,强化服务中高端客户的能力,网点转型简要回顾,2005年：,ATM渠道建设 业务流程重组,2006年：,网点内部
6、格局改造 大堂经理队伍建设 简单业务的迁移 综合柜员制,启 动,明确目标、任务，制定规章制度,2007年：,当年出台了新的网点装修改造模式,网点改造 个人客户经理 网点KIP考核,销售服务型网点,开放式柜台,利用三年的时间把所有网点改造到位,7人网点的标准设置：,总行对网点的标准设置：,行长（主任，兼任大堂经理）副行长（副主任，兼任业务经理）业务经理（兼任大堂经理）综合柜员3人 开放式柜台客户经理1人,8人网点：增设一名专职大堂经理，行长兼理财经理/消贷经理。9人网点：增设一名专职开放式柜台个人客户经理。,网点内部格局改造之网点改造,.,以封 闭式 柜台 为主 的建 设格 局,营销信息发布区,
7、理财专区,咨询服务区,自助服务区,客户休息区,封闭式服务区(高柜),开放式服务区(低柜),辅助区,.,的建 设格 局,理财专区,咨询服务区,自助服务区,客户休息区,封闭式服务区(高柜),开放式柜台区(高柜),辅助区,网点模块化布局图例,网点硬转型后大堂经理对应的职能,.,业务分流管理,产品营销,店面管理,客户关系管理,大堂经理职责,.,网点转型工作是一场输不起的战争,需要全辖各级管理者思想重视，认识清晰，密切配合！,大堂经理的岗位职责专职大堂经理和大堂经理助理，是营业网点大厅内负责服务营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精品管理”的形象代表。1、大堂经理的岗位 银行营业网点的组织层
8、次少，职责明确，管理分工清晰，内控要求也非常高。,二、提高大堂经理素质，提升我行服务形象，增强网点竞争能力,一般规模的网点组织结构如图：,行 长,副行长,综合柜员,客户经理,理财经理,事中监督,大堂经理,请描述你对中行大堂经理职位的理解,1、客户到该网点所见到的第一人，代表银行和同业的形象；2、是网点团队业务合作的枢纽，也是实行差异化服务的必备岗位，也是网点分区服务疏导和分流的具体执行人；3、银行的“大内总管”、“后备行长”。,2、大堂经理的主要工作大堂经理的基本职责是：以客户为中心，为客户提供帮助和引导，负责网点营运工作的协调，保持各功能区域的高效运转，充分发挥客户分流、业务咨询和简要销售的
9、重要作用。同时，协同相关人员，做好网点大堂服务，维护网点的营业秩序。,大堂环境维护,走有送声,站立服务,来有迎声,瞬间时刻服务,2、业务推荐,有效提问,积极倾听,直言不讳地告知,3、客流疏导,简要销售,引导分流,1、迎宾接待,抱怨或投诉处理,4、客户维护,诚邀惠顾,后台专业支持,前台引导,中台综合支持,功能：安排最优渠道为客户提供便捷、满意的服务，对客户需求进行发掘，并达到销售银行产品的目的,理财中心引领员,大堂经理（团队合作枢纽）,客 户,理财客户 经理,高柜柜员,低柜柜员,自助设备,功能：网点的日常管理,功能：办理各项现金业务,功能：办理各项非现金业务,功能：办理各项自助业务,功能：为客户
10、提供专业理财服务,网 点 负 责 人,3、大堂经理的业务作用 营业网点团队合作流程图表：,从上表中，可以清晰地分析出，大堂经理的业务作用主要有：,减轻柜台压力,降低银行成本,发掘和维护中高端客户,销售银行产品,主动迎送客户、解答咨询、协助填表,根据需要，适时推荐产品和服务,观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀,咨询关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户,受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件,引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备,4、大堂经理的岗位职责,迎送,分流,推荐,观察,发掘,受理,做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反馈,搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作,
11、注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告,参与新进人员和网点优质文明服务的培训工作,指引领人员、保安员等大堂服务人员做好大堂服务,记录,协调,维护,安全,培训,日常工作内容,营业前的准备工作,营业中的具体工作,营业结束后的工作,5、大堂经理的日常工作内容,1、检查服饰、仪表、仪容,2、检查各项设备的运转情况,4、张贴宣传海报和通知,1、迎接客户,2、识别客户,3、分流疏导客户,4、关怀客户,5、推荐销售产品,6、维护大堂秩序,7、送别客户,1、记录信息定期反馈,2、检查各类服务设施,3、开启夜间照明设备,3、检查各项服务设施,大堂经理角色 关心者（CARER）Credible 信誉良好Attrac
12、tive 有吸引力Reliable 可信赖的Ekpathetic 投入感情Responsive 反应积极,C 信誉良好：,A 有吸引力：,良好的自我感觉、积极心态,专业的个人形象，富有魅力,R 可信赖的：,E 投入感情：,有效的沟通方式，快乐语言,R 反应积极：,良好的客户关系风格，知己知彼,富有感情的同理性，设身处地,大堂经理的仪表礼仪规范,你永远没有第二个机会去制造一个好的“第一印象”,古人云“礼仪者敬人也”。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。我们应从与客会面的第一时刻，就给他/她留下良好的第一印象。
13、,肢体语言,着装、外表与仪态 自信心表现 眼神 面部表情 手掌和手臂的姿势 身体的姿势 空间距离和方位 礼仪,大堂经理的客户服务流程与技巧,客 户,咨询服务区/大堂经理,问候、询问,引导分流,简要销售,有产品购买需要又办理大额交易业务,需要办理大额的现金业务,VIP客户的理财需要,VIP客户的理财需要,需要办理简单业务,自助服务区,封闭式柜台,开放式柜台,理财中心,信息发布区,休息室,诚邀惠顾,抱怨或投诉处理,服务流程 大堂经理的服务基本流程图：,步骤一：接待客户步骤二：理解客户步骤三：帮助客户步骤四：挽留客户,大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）银行网点差异服务，源于银行网点转型的推进行服务
14、流程的整合。主要步骤：,迎宾接待,业务推荐,客流疏导,客户维护,客户至尊,技巧模式：,迎宾接待,业务推荐,客流疏导,客户维护,客户至尊,客户至尊,管理学大师彼得德鲁克说：“商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户。”,大堂经理在为客户服务的过程中，应该：有为他人着想的“同理心”。竭尽全力地做客户的“关心者”,“步骤一：接待客户”迎宾接待,迎宾接待,客户维护,业务推荐,客流疏导,客户至尊,当客户走进营业大厅时，肯定会产生以下需要：,受到欢迎，受到重视,得到理解，轻松愉快,所以，“迎宾接待”的举止不容忽视。你需要从下面三个方面进行规范：,站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务,“步骤二：理解客户”业
15、务推荐,迎宾接待,客户维护,业务推荐,客流疏导,客户至尊,作为客户，你前往银行网点办理业务，无非有两个基本理由：,能够顺利、便捷、安全地办理,金融产品与服务使他们感觉良好,作为大堂经理，你热心招呼客户的目的，当然是希望了解客户，知道客户的想法与追求。如何了解客户的关注点？你应当认真贯彻沟通影响力的基本原则，强化三方面的基本技能：有效提问 积极倾听 直言不讳地告知,“步骤三：帮助客户”客流疏导,迎宾接待,客户维护,业务推荐,客流疏导,客户至尊,凡办理金融业务的客户，无非有两个基本希冀：,省事、省时,安全、操作对口,作为大堂经理，你为客户提供帮助和引导，就应该充分发挥客户分流、业务咨询和简要销售的
16、重要作用。你应该特别注意客户的类型与客户的需要，或作简要销售，或安抚慰藉，或引导分流，以及安置客户到信息发布区小恬。即：,简要销售,“步骤四：挽留客户”客户维护,迎宾接待,客户维护,业务推荐,客流疏导,客户至尊,一般地说，凡办理金融业务的客户，往往会青睐自己中意的银行，习惯在自己挑选的网点接受服务。因为：,人们需求多方面，多时段的特点，决定其不可能是一次性简单操作，周而复始。,人们的情性左右审美风格，会习惯地再次光临自己满意的网点。,客户抱怨或投诉处理 突发事件的处理也是提升服务的机遇,客户抱怨或投诉原因 客户通常是因为他们的需要未被满足而抱怨。客户对银行提出抱怨或投诉，表明双方的合作关系已经
17、出现了问题。一般而言，客户对银行服务中的三个服务标准特别关注：一是，银行的收费高低，金融产品的回服率高低 二是，金融业务办理的速度 三是，投诉与抱怨处理的好坏,对于银行而言，服务过程完美无缺是一种最理想的状态。但是，这一点却很难做到。因此服务不够到位，可能会激发客户过激情绪。如何看待、处理服务失误和如何正确处理客户的抱怨或投诉，是对银行是否具有客户导向的真正考验，是银行开展客户满意经营的核心和精髓。,处理目标妥善处理客户的抱怨或投诉，可以达到：1、收集市场信息，获得客户真实需要，发现工作不足之处，为银行服务品质的改善提供一定指导；2、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的中国银行的品牌形象；3、避
18、免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率；4、让客户以及潜在客户对我行产生好感，为银行正常经营活动提供保障；5、对抱怨或投诉处理感到满意的客户，对银行的忠诚度要比虽怀有不满，但未提出或得到妥善处理的客户更高；6、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本。,基本处理流程 与不安的客户打交道,是大堂经理执勤中最具压力的一个方面。面对压力，大堂经理一定要控制情绪，迎接挑战。1、自我保持镇静一般地说，面对客户的怒气和抱怨，你的身体将会表现出不同的实际反应，如肾上腺素分泌加快，心跳加速，血压升高并且呼吸变得急促等，这实际上表明你已经承受到了压力。若压力能够带给你挑战和活力，它促使你变得更具有创造力，发
19、挥你的最大潜力，这种积极的压力被称之为正面压力。若压力超出我们的应对能力，就会成为负面的压力，或称之为挫折。,2、使客户平静下来，然后解决问题,应对客户的抱怨或投诉的基本处理流程和技巧是：,体会对方的感受 表达自已的看法 客户投诉与抱怨处理基本流程及技巧,1、平复情绪,2、向客户真诚地道歉,3、探寻合理的解决之道,4、尝试当场解答疑难问题,5、事件升级时应当缓处理,6、适当跟进核查,（1）平复情绪 技巧要点：A、B、C、D、,自我控制 避免感情用事,让人发话 不要打断客户倾诉,不要争辨 不要让客户情绪将你进入争辨,认真倾听 表示极大的耐心和热情,（2）向客户真诚地道歉,主动表达歉意 不要推卸责
20、任，道歉是必要的,道歉不是自我认错不会降低你自己的身份,体谅对方的感情道歉不是采取行动,不要无谓地辩解 当客户的面，不要急于为自己、同事和银行辩解,（3）探寻合理的解决之道,寻向知道客户想法,连接变客户不批评不解决问题,选择帮客户找到解决总是问题的方案,（4）尝试当场解答疑问题,快速解决越快，客户就会越满意,合作找一个双方都认同的中立观念,您希望我怎么做不能马上解决，就主动想方设法,提出整改建议若客户对补偿性的关照不满意则调整做出补偿性措施。,不强求人,（5）事件升级时应当缓处理,不要无原则妥协无法应对客户为抱怨而抱怨,超越权限时请上级处理无法提供使客户满意的解决方案,转入内部投诉程序的话，要
21、明确告知,绝不将客户转到其他银行,（6）适当跟进核查,填写客户投诉表建立收集反馈机制,建立客户投诉档案按程序办事,回访投诉客户跟踪检查，确保错误已经得到纠正,标准的职业形象,标准的礼仪形态,标准的服务用语,专业的服务技能,好的大堂经理、银行人员,三、准备并投入为年末冲刺和2011年个金业务开门红助力,省行于11月24日已经吹响储蓄存款岁末冲刺和2011年个金业务开门红网点转型模式的号角，各地市分行结合各自的实际情况都已积极行动，作为大堂经理我们责无旁贷，要做好一项工作，履行好职责的基本要求，我认为态度是第一位。,一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状
22、还是积极进取,首先：你要有积极的态度去对待你所从事的工作,态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。,其次：你要有责任，工作就意味着责任。,一个人责任感的强弱决定了他对待工作的态度，从而决定了他工作成绩的好坏。,因此，在座的各位要以积极的态度和高度的责任，认真履行职责，以实际行动投入我行岁末冲刺和2011年个金业务开门红工作中去。,1、做好客户引导和分流，充分发挥自助渠道作用，增加基础客户数量；2、提高识别中高端客户的能力，努力增加基础客户向有效客户和中高端客户的提升。,每一天我都将想方设法在面对客户时表现得更加出色把所学点滴付诸实践吧，否则你就是在敷衍！,谢谢,
